PAGE商場吃飯制度規(guī)范一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范商場內(nèi)餐飲活動，確保商場的正常運營秩序，為顧客提供安全、舒適、衛(wèi)生的就餐環(huán)境，保障消費者權益，促進商場與餐飲商戶的共同發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于商場內(nèi)所有餐飲商戶及其從業(yè)人員，以及在商場內(nèi)就餐的消費者。3.基本原則遵守國家法律法規(guī)和相關行業(yè)標準，依法經(jīng)營。注重食品安全與衛(wèi)生，保障消費者身體健康。維護商場環(huán)境整潔與秩序，營造良好的消費氛圍。堅持公平、公正、公開的原則，保障各方合法權益。二、餐飲商戶管理規(guī)范1.資質(zhì)要求餐飲商戶應依法取得營業(yè)執(zhí)照、食品經(jīng)營許可證等相關證照，并在顯著位置懸掛公示。從業(yè)人員應持有有效的健康證明，定期進行健康檢查，確保身體健康狀況符合餐飲服務要求。2.食品安全管理建立健全食品安全管理制度，明確食品安全責任，配備食品安全管理人員。嚴格把控食品采購渠道，確保所采購的食品及原料符合食品安全標準，索證索票齊全。加強食品加工制作過程管理，遵守食品加工操作規(guī)范，做到生熟分開、煮熟煮透，防止交叉污染。保持餐飲加工經(jīng)營場所的清潔衛(wèi)生，定期進行清潔消毒，餐具、飲具應洗凈、消毒，符合衛(wèi)生標準。建立食品留樣制度，對每餐次加工制作的食品進行留樣，留樣數(shù)量不少于125克，留樣時間不少于48小時，并做好留樣記錄。3.環(huán)境衛(wèi)生管理餐飲商戶應保持經(jīng)營場所內(nèi)外環(huán)境整潔，無雜物堆積、無污水橫流。定期清理廚房、餐廳、衛(wèi)生間等區(qū)域，清除垃圾和異味，防止蚊蠅、蟑螂等害蟲滋生。合理設置垃圾桶，分類存放垃圾，并及時清運，確保垃圾日產(chǎn)日清。加強對就餐區(qū)域的通風換氣，保持空氣清新。4.經(jīng)營秩序管理遵守商場的營業(yè)時間規(guī)定，不得擅自提前或推遲營業(yè)。不得在商場內(nèi)大聲喧嘩、播放高分貝音樂等，影響其他商戶經(jīng)營和顧客購物環(huán)境。不得在商場公共區(qū)域隨意擺放桌椅、餐具等，占用公共空間。配合商場管理部門的統(tǒng)一活動安排，不得擅自抵制或干擾。5.服務質(zhì)量要求從業(yè)人員應具備良好的服務意識和職業(yè)道德，禮貌待客，熱情服務。提供的餐飲服務應符合約定標準，保證食品質(zhì)量和口味。及時處理顧客投訴和建議，對顧客反映的問題應在規(guī)定時間內(nèi)給予答復和解決。三、消費者就餐規(guī)范1.遵守秩序消費者應遵守商場的公共秩序，排隊等候就餐，不得插隊、擁擠。在就餐過程中，保持安靜，不得大聲喧嘩、吵鬧，影響他人就餐。2.愛護環(huán)境愛護餐飲商戶的經(jīng)營場所和設施設備，不得故意損壞桌椅、餐具等。就餐后應將垃圾放入指定垃圾桶內(nèi)，不得隨意丟棄，保持就餐環(huán)境整潔。3.文明就餐尊重餐飲從業(yè)人員的勞動成果，不得對其進行侮辱、謾罵或其他不文明行為。如需使用一次性餐具，應按照規(guī)定正確使用和處理，不得隨意丟棄造成環(huán)境污染。四、食品安全監(jiān)督檢查1.檢查主體與頻率商場管理部門應定期對餐飲商戶進行食品安全監(jiān)督檢查，每月不少于[X]次。同時，配合市場監(jiān)管部門等相關職能部門的不定期抽檢和專項檢查。2.檢查內(nèi)容證照情況：檢查餐飲商戶的營業(yè)執(zhí)照、食品經(jīng)營許可證等是否齊全有效，并在顯著位置公示。食品安全管理制度：查看是否建立健全食品安全管理制度，包括食品采購索證索票、食品加工操作規(guī)范、食品留樣、人員健康管理等制度的落實情況。食品及原料：檢查食品及原料的采購渠道是否合法，索證索票是否齊全，是否存在過期、變質(zhì)、三無食品等。加工制作過程：查看食品加工過程是否符合衛(wèi)生要求，生熟是否分開，是否煮熟煮透，餐具消毒是否規(guī)范等。環(huán)境衛(wèi)生：檢查經(jīng)營場所內(nèi)外環(huán)境是否整潔，廚房、餐廳、衛(wèi)生間等區(qū)域是否清潔衛(wèi)生，垃圾清理是否及時等。3.問題處理對于檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，商場管理部門應下達整改通知書，責令餐飲商戶限期整改。整改期限屆滿后，進行復查，對整改不到位的商戶，按照相關規(guī)定進行處理，直至符合要求為止。對存在嚴重食品安全問題的商戶，應立即責令停業(yè)整頓，并及時報告市場監(jiān)管部門等相關職能部門。五、投訴與處理1.投訴渠道商場管理部門應設立專門的投訴受理渠道，如投訴電話、郵箱、現(xiàn)場投訴接待點等，并向社會公布。餐飲商戶也應在經(jīng)營場所顯著位置公布投訴電話，方便消費者投訴。2.投訴受理接到投訴后，應及時記錄投訴內(nèi)容，包括投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴事項、投訴時間等。對屬于商場管理職責范圍內(nèi)的投訴，應立即受理，并告知投訴人將在規(guī)定時間內(nèi)給予答復。對不屬于商場管理職責范圍的投訴，應告知投訴人向相關職能部門反映，并提供必要的協(xié)助。3.處理流程受理投訴后，應及時組織調(diào)查核實，了解投訴事項的真實情況。根據(jù)調(diào)查結果，與投訴雙方進行溝通協(xié)調(diào)，提出解決方案，爭取達成一致意見。對于能夠當場解決的投訴問題，應立即解決；對于需要一定時間處理的投訴，應在規(guī)定時間內(nèi)（一般不超過[X]個工作日）將處理結果反饋給投訴人。處理投訴過程中，應做好記錄，存檔備查。六、應急管理1.應急預案制定商場管理部門應制定餐飲食品安全事故應急預案，明確應急處置流程、責任分工、應急資源保障等內(nèi)容。餐飲商戶也應制定相應的食品安全事故應急預案，并報商場管理部門備案。2.應急處置發(fā)生食品安全事故時，餐飲商戶應立即停止經(jīng)營活動，封存導致或者可能導致食品安全事故的食品及其原料、工具、設備等，并及時向商場管理部門和市場監(jiān)管部門報告。商場管理部門接到報告后，應立即啟動應急預案，組織協(xié)調(diào)相關力量進行應急處置，包括現(xiàn)場救援、調(diào)查取證、信息發(fā)布等工作。配合市場監(jiān)管部門等相關職能部門做好事故調(diào)查處理工作，查明事故原因，依法追究相關責任。3.后期恢復食品安全事故處理完畢后，商場管理部門應組織餐飲商戶進行整改，經(jīng)相關部門