PAGE社工規(guī)范化管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)本公司/組織社工服務(wù)的規(guī)范化管理，提高社工服務(wù)質(zhì)量和水平，保障服務(wù)對(duì)象的合法權(quán)益，促進(jìn)社工事業(yè)健康發(fā)展，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于本公司/組織內(nèi)所有從事社工服務(wù)的部門(mén)、團(tuán)隊(duì)及個(gè)人。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保社工服務(wù)合法合規(guī)。2.專業(yè)服務(wù)原則：秉持專業(yè)精神，運(yùn)用專業(yè)知識(shí)和技能，為服務(wù)對(duì)象提供高質(zhì)量、個(gè)性化的服務(wù)。3.以人為本原則：以服務(wù)對(duì)象的需求為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，尊重服務(wù)對(duì)象的意愿和權(quán)利，關(guān)注其身心健康和發(fā)展。4.公平公正原則：對(duì)待所有服務(wù)對(duì)象一視同仁，確保服務(wù)過(guò)程和結(jié)果公平公正。5.持續(xù)改進(jìn)原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，持續(xù)優(yōu)化社工服務(wù)流程和方法，提高服務(wù)質(zhì)量。二、社工人員管理（一）人員招聘1.根據(jù)工作需要，制定明確的社工崗位招聘計(jì)劃，包括崗位要求、職責(zé)、任職資格等。2.通過(guò)多種渠道發(fā)布招聘信息，如招聘網(wǎng)站、社交媒體、高校合作等，吸引符合條件的人員應(yīng)聘。3.對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行嚴(yán)格的資格審查、筆試、面試、考核等環(huán)節(jié)，確保錄用人員具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)、良好的溝通能力和服務(wù)意識(shí)。（二）入職培訓(xùn)1.新入職社工必須參加公司/組織統(tǒng)一組織的入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括公司/組織概況、社工職業(yè)道德、法律法規(guī)、專業(yè)知識(shí)與技能等。2.培訓(xùn)結(jié)束后，對(duì)新入職社工進(jìn)行考核，考核合格后方可正式上崗。（三）崗位考核1.建立完善的社工崗位考核制度，定期對(duì)社工的工作表現(xiàn)、專業(yè)能力、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行考核。2.考核方式包括自我評(píng)價(jià)、上級(jí)評(píng)價(jià)、服務(wù)對(duì)象評(píng)價(jià)、同事評(píng)價(jià)等，確保考核結(jié)果客觀公正。3.根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的社工進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不稱職的社工進(jìn)行培訓(xùn)、調(diào)整崗位或辭退處理。（四）職業(yè)發(fā)展1.為社工提供廣闊的職業(yè)發(fā)展空間，鼓勵(lì)社工參加各類培訓(xùn)、學(xué)習(xí)和學(xué)術(shù)交流活動(dòng)，提升專業(yè)水平。2.建立社工晉升機(jī)制，根據(jù)社工的工作業(yè)績(jī)、專業(yè)能力和綜合素質(zhì)，為其提供晉升機(jī)會(huì)。3.關(guān)注社工的職業(yè)發(fā)展需求，為其制定個(gè)性化的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，提供必要的指導(dǎo)和支持。三、服務(wù)流程管理（一）需求評(píng)估1.社工在接到服務(wù)對(duì)象需求后，應(yīng)及時(shí)與服務(wù)對(duì)象溝通，了解其基本情況、問(wèn)題和需求。2.運(yùn)用專業(yè)評(píng)估工具和方法，對(duì)服務(wù)對(duì)象的需求進(jìn)行全面、深入的評(píng)估，確定服務(wù)目標(biāo)和計(jì)劃。3.需求評(píng)估報(bào)告應(yīng)包括服務(wù)對(duì)象基本信息、需求分析、服務(wù)目標(biāo)、服務(wù)計(jì)劃等內(nèi)容，為后續(xù)服務(wù)提供依據(jù)。（二）服務(wù)計(jì)劃制定1.根據(jù)需求評(píng)估結(jié)果，社工與服務(wù)對(duì)象共同制定個(gè)性化的服務(wù)計(jì)劃，明確服務(wù)內(nèi)容、方法、時(shí)間、責(zé)任人等。2.服務(wù)計(jì)劃應(yīng)具有可操作性和可衡量性，確保服務(wù)目標(biāo)能夠?qū)崿F(xiàn)。3.服務(wù)計(jì)劃制定后，應(yīng)提交上級(jí)審核，審核通過(guò)后方可實(shí)施。（三）服務(wù)實(shí)施1.社工按照服務(wù)計(jì)劃，認(rèn)真履行職責(zé)，為服務(wù)對(duì)象提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。2.在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)及時(shí)記錄服務(wù)情況，包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效果、服務(wù)對(duì)象反饋等，確保服務(wù)記錄真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。3.定期對(duì)服務(wù)進(jìn)展情況進(jìn)行檢查和評(píng)估，根據(jù)實(shí)際情況及時(shí)調(diào)整服務(wù)計(jì)劃，確保服務(wù)質(zhì)量。（四）服務(wù)結(jié)案1.當(dāng)服務(wù)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)或服務(wù)對(duì)象不再需要服務(wù)時(shí)，社工應(yīng)及時(shí)與服務(wù)對(duì)象溝通，辦理服務(wù)結(jié)案手續(xù)。2.服務(wù)結(jié)案時(shí)，應(yīng)撰寫(xiě)服務(wù)總結(jié)報(bào)告，對(duì)服務(wù)過(guò)程、服務(wù)效果、存在問(wèn)題及改進(jìn)建議等進(jìn)行全面總結(jié)。3.服務(wù)結(jié)案后，應(yīng)做好服務(wù)資料的整理和歸檔工作，為后續(xù)服務(wù)提供參考。四、服務(wù)質(zhì)量管理（一）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定1.根據(jù)國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及公司/組織實(shí)際情況，制定明確的社工服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，包括服務(wù)流程、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效果、服務(wù)態(tài)度等方面的要求。2.服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)具有可量化、可操作的特點(diǎn)，便于對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核和評(píng)估。（二）質(zhì)量監(jiān)控1.建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控機(jī)制，定期對(duì)社工服務(wù)進(jìn)行檢查和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題。2.質(zhì)量監(jiān)控方式包括定期檢查、不定期抽查、服務(wù)對(duì)象滿意度調(diào)查、第三方評(píng)估等，確保服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控全面、客觀、公正。3.對(duì)質(zhì)量監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)和人員，并督促其限期整改。（三）質(zhì)量改進(jìn)1.根據(jù)質(zhì)量監(jiān)控結(jié)果，分析服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題和原因，制定針對(duì)性的質(zhì)量改進(jìn)措施。2.定期對(duì)質(zhì)量改進(jìn)措施的實(shí)施效果進(jìn)行評(píng)估，不斷優(yōu)化服務(wù)流程和方法，提高服務(wù)質(zhì)量。3.建立質(zhì)量改進(jìn)激勵(lì)機(jī)制，對(duì)在質(zhì)量改進(jìn)工作中表現(xiàn)突出的部門(mén)和個(gè)人進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。五、服務(wù)對(duì)象權(quán)益保障（一）隱私保護(hù)1.社工應(yīng)嚴(yán)格遵守職業(yè)道德和法律法規(guī)，保護(hù)服務(wù)對(duì)象的隱私和個(gè)人信息安全。2.在服務(wù)過(guò)程中，未經(jīng)服務(wù)對(duì)象同意，不得泄露其隱私信息。3.在服務(wù)記錄、報(bào)告等文件中，應(yīng)妥善處理服務(wù)對(duì)象的隱私信息，避免公開(kāi)披露。（二）知情權(quán)保障1.向服務(wù)對(duì)象充分告知服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方法、服務(wù)流程、服務(wù)收費(fèi)等信息，確保服務(wù)對(duì)象知情權(quán)得到保障。2.在服務(wù)過(guò)程中，及時(shí)向服務(wù)對(duì)象反饋服務(wù)進(jìn)展情況和服務(wù)效果，讓服務(wù)對(duì)象了解服務(wù)動(dòng)態(tài)。3.解答服務(wù)對(duì)象關(guān)于服務(wù)的疑問(wèn)，確保服務(wù)對(duì)象對(duì)服務(wù)內(nèi)容和流程清楚明白。（三）投訴處理1.建立服務(wù)對(duì)象投訴處理機(jī)制，設(shè)立專門(mén)的投訴渠道，如投訴電話、投訴郵箱等。2.對(duì)服務(wù)對(duì)象的投訴，應(yīng)及時(shí)受理、調(diào)查和處理，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給服務(wù)對(duì)象。3.認(rèn)真分析投訴原因，采取有效措施進(jìn)行整改，避免類似問(wèn)題再次發(fā)生。六、服務(wù)資源管理（一）資源整合1.積極整合社會(huì)資源，包括政府部門(mén)、社會(huì)組織、企業(yè)、志愿者等，為社工服務(wù)提供支持和保障。2.建立資源信息庫(kù)，對(duì)各類資源進(jìn)行分類整理和動(dòng)態(tài)管理，便于資源的查詢和利用。3.加強(qiáng)與資源提供者的溝通與合作，建立良好的合作關(guān)系，共同推動(dòng)社工服務(wù)發(fā)展。（二）資源分配1.根據(jù)服務(wù)需求和資源情況，合理分配服務(wù)資源，確保資源得到有效利用。2.在資源分配過(guò)程中，應(yīng)遵循公平公正、按需分配的原則，優(yōu)先保障重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象和項(xiàng)目的資源需求。3.定期對(duì)資源分配情況進(jìn)行評(píng)估和調(diào)整，提高資源分配的科學(xué)性和合理性。（三）資源使用監(jiān)督1.建立資源使用監(jiān)督機(jī)制，對(duì)服務(wù)資源的使用情況進(jìn)行全程監(jiān)督，確保資源使用合法合規(guī)、合理有效。2.要求社工定期上報(bào)資源使用情況報(bào)告，包括資源使用明細(xì)、服務(wù)效果等內(nèi)容。3.對(duì)資源使用過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行糾正和處理，情節(jié)嚴(yán)重的追究相關(guān)人員責(zé)任。七、財(cái)務(wù)管理（一）預(yù)算管理1.根據(jù)公司/組織年度工作計(jì)劃和社工服務(wù)需求，編制詳細(xì)的財(cái)務(wù)預(yù)算，包括收入預(yù)算和支出預(yù)算。2.收入預(yù)算應(yīng)充分考慮服務(wù)收費(fèi)、政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)、社會(huì)捐贈(zèng)等收入來(lái)源；支出預(yù)算應(yīng)涵蓋人員薪酬、辦公費(fèi)用、服務(wù)成本、培訓(xùn)費(fèi)用等各項(xiàng)支出。3.定期對(duì)預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行分析和評(píng)估，及時(shí)調(diào)整預(yù)算，確保預(yù)算的準(zhǔn)確性和合理性。（二）收支管理1.嚴(yán)格按照國(guó)家財(cái)務(wù)制度和公司/組織規(guī)定，進(jìn)行財(cái)務(wù)收支管理。2.規(guī)范服務(wù)收費(fèi)行為，確保收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)合理、透明，開(kāi)具合法有效的票據(jù)。3.加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)支出的審核和控制，嚴(yán)格執(zhí)行審批程序，杜絕不合理支出。（三）財(cái)務(wù)審計(jì)1.定期聘請(qǐng)專業(yè)審計(jì)機(jī)構(gòu)對(duì)公司/組織財(cái)務(wù)狀況進(jìn)行審計(jì)，確保財(cái)務(wù)信息真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。2.配合審計(jì)機(jī)構(gòu)開(kāi)展審計(jì)工作，提供必要的資料和信息，積極整改審計(jì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。3.根據(jù)審計(jì)結(jié)果，完善財(cái)務(wù)管理規(guī)章制度，加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理工作。八、檔案管理（一）檔案分類1.社工服務(wù)檔案主要分為服務(wù)對(duì)象檔案、服務(wù)項(xiàng)目檔案、人員檔案、財(cái)務(wù)檔案等類別。2.服務(wù)對(duì)象檔案應(yīng)包括服務(wù)對(duì)象基本信息、需求評(píng)估報(bào)告、服務(wù)計(jì)劃、服務(wù)記錄、服務(wù)總結(jié)等內(nèi)容；服務(wù)項(xiàng)目檔案應(yīng)涵蓋項(xiàng)目申報(bào)書(shū)、項(xiàng)目實(shí)施方案、項(xiàng)目總結(jié)報(bào)告等資料；人員檔案應(yīng)包含員工入職資料、培訓(xùn)記錄、考核檔案、職業(yè)發(fā)展檔案等；財(cái)務(wù)檔案應(yīng)按照財(cái)務(wù)管理制度要求進(jìn)行整理歸檔。（二）檔案收集與整理1.社工在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)及時(shí)收集和整理各類檔案資料，確保檔案資料的完整性和準(zhǔn)確性。2.定期對(duì)檔案資料進(jìn)行分類、編號(hào)、裝訂等整理工作，便于檔案的保管和查閱。3.建立檔案索引目錄，方便快速查找所需檔案。（三）檔案保管與借閱1.設(shè)立專門(mén)的檔案保管場(chǎng)所，配備必要的保管設(shè)備，確保檔案安全。2.制定嚴(yán)格的檔案借閱制度，明確借閱流程