PAGE書館前臺制度規(guī)范一、總則（一）目的為了規(guī)范書館前臺的工作流程，提高服務質(zhì)量和工作效率，確保書館各項業(yè)務的順利開展，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于書館前臺工作人員，包括但不限于接待員、咨詢員、借閱登記員等。（三）基本原則1.遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)標準，確保書館運營合法合規(guī)。2.以讀者為中心，提供熱情、周到、專業(yè)的服務。3.嚴格執(zhí)行工作流程和規(guī)范，保證工作質(zhì)量和準確性。4.注重團隊協(xié)作，加強與書館其他部門的溝通與配合。二、崗位職責（一）接待員1.負責書館前臺的日常接待工作，熱情迎接讀者，主動詢問需求，并提供必要的幫助和引導。2.解答讀者關(guān)于書館開放時間、館藏資源、借閱規(guī)則等方面的咨詢，提供準確、清晰的信息。3.負責讀者進出書館的登記工作，核實讀者身份，確保書館安全。4.協(xié)助處理讀者在館內(nèi)遇到的緊急情況，如突發(fā)疾病、設(shè)備故障等，并及時向上級報告。（二）咨詢員1.深入了解書館的館藏資源、服務項目和活動安排，為讀者提供專業(yè)的信息咨詢服務。2.解答讀者關(guān)于文獻檢索、資料查找、研究方法等方面的問題，幫助讀者獲取所需的信息資源。3.收集讀者對書館服務的意見和建議，及時反饋給相關(guān)部門，以便不斷改進服務質(zhì)量。4.參與書館的宣傳推廣工作，向讀者介紹書館的特色服務和最新動態(tài)。（三）借閱登記員1.負責辦理讀者的借閱手續(xù)，包括借書、還書、續(xù)借等操作，確保借閱信息準確無誤。2.檢查讀者歸還的圖書是否完好，如有損壞或逾期未還的情況，按照規(guī)定進行處理。3.維護借閱系統(tǒng)的正常運行，及時更新讀者借閱記錄和館藏信息。4.協(xié)助整理和上架歸還的圖書，保持書架的整齊有序。三、工作流程（一）接待流程1.讀者到達前臺時，接待員應主動起身，微笑迎接，使用禮貌用語問候讀者。2.詢問讀者需求，根據(jù)讀者的問題提供相應的幫助和引導。如果無法當場解答，應請讀者稍等，并及時聯(lián)系相關(guān)人員協(xié)助處理。3.對于新讀者，接待員應引導其辦理讀者證申請手續(xù)，并提供詳細的指導和說明。4.對于已辦理讀者證的讀者，接待員應核實其身份信息，確保讀者能夠順利進入書館。（二）咨詢流程1.讀者提出咨詢問題后，咨詢員應認真傾聽，理解讀者的需求。2.根據(jù)讀者的問題，運用專業(yè)知識和技能，提供準確、詳細的解答。如果涉及到復雜的問題或需要查閱相關(guān)資料，應請讀者稍等，并盡快給予答復。3.在解答過程中，咨詢員應盡量使用通俗易懂的語言，確保讀者能夠理解。同時，應提供相關(guān)的參考資料或建議，幫助讀者進一步了解和解決問題。4.對于讀者的意見和建議，咨詢員應認真記錄，并及時反饋給相關(guān)部門。（三）借閱流程1.讀者持讀者證到借閱登記臺辦理借閱手續(xù)時，借閱登記員應首先核實讀者證的有效性和讀者的借閱權(quán)限。2.根據(jù)讀者的需求，在借閱系統(tǒng)中查詢所需圖書的館藏信息，并告知讀者圖書的所在位置。3.辦理借書手續(xù)時，借閱登記員應仔細核對圖書的ISBN號、書名、作者等信息，確保信息準確無誤。同時，應告知讀者圖書的借閱期限和逾期罰款規(guī)定。4.在借書過程中，借閱登記員應注意檢查圖書的完整性，如發(fā)現(xiàn)圖書有損壞或缺失，應及時告知讀者并進行處理。5.辦理還書手續(xù)時，借閱登記員應檢查圖書是否完好，如有損壞或逾期未還的情況，按照規(guī)定進行處理。同時，應在借閱系統(tǒng)中辦理還書登記，并更新讀者的借閱記錄。6.對于需要續(xù)借的圖書，借閱登記員應在借閱系統(tǒng)中辦理續(xù)借手續(xù)，并告知讀者續(xù)借后的借閱期限。四、服務規(guī)范（一）語言規(guī)范1.使用禮貌用語，如“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”等，避免使用生硬、冷漠的語言。2.說話語氣要溫和、親切，語速適中，音量適宜，確保讀者能夠清楚地聽到。3.回答讀者問題時，應簡潔明了，避免使用模糊、歧義的語言。如果需要進一步解釋或說明，應耐心細致，確保讀者能夠理解。（二）行為規(guī)范1.保持良好的儀容儀表，穿著整潔得體，佩戴工作牌，展現(xiàn)出專業(yè)、文明的形象。2.在工作期間，應保持坐姿端正，站姿挺拔，不得隨意倚靠、彎腰或翹二郎腿。3.接待讀者時，應面帶微笑，眼神專注，主動與讀者進行目光交流，展現(xiàn)出熱情、友好的態(tài)度。4.不得在工作時間內(nèi)玩手機、聊天、吃東西等與工作無關(guān)的事情。（三）環(huán)境規(guī)范1.保持前臺區(qū)域的整潔衛(wèi)生，定期打掃和清理，確保桌面、地面干凈整潔，物品擺放有序。2.前臺應配備必要的辦公用品和設(shè)備，如電腦、打印機、復印機、桌椅等，并確保設(shè)備正常運行。3.在前臺顯著位置張貼書館的開放時間、借閱規(guī)則、服務指南等信息，方便讀者查閱。五、安全管理（一）人員安全1.前臺工作人員應具備基本的安全意識和應急處理能力，熟悉書館內(nèi)的安全通道和緊急疏散路線。2.在接待讀者過程中，如發(fā)現(xiàn)可疑人員或異常情況，應及時向上級報告，并采取必要的防范措施。3.對于突發(fā)疾病、意外傷害等緊急情況，前臺工作人員應立即采取急救措施，并及時通知館內(nèi)的醫(yī)護人員或相關(guān)部門。（二）財產(chǎn)安全1.加強對前臺財物的管理，妥善保管現(xiàn)金、票據(jù)、印章等重要物品，確保財物安全。2.定期對前臺設(shè)備進行檢查和維護，確保設(shè)備正常運行，防止因設(shè)備故障導致財產(chǎn)損失。3.在下班前，應關(guān)閉前臺的電源、門窗等，做好安全防范工作。（三）信息安全1.嚴格遵守信息安全規(guī)定，保護讀者的個人信息和借閱記錄等敏感信息不被泄露。2.妥善保管讀者證、密碼等重要信息，防止他人冒用。3.在使用計算機系統(tǒng)和網(wǎng)絡設(shè)備時，應注意網(wǎng)絡安全，避免感染病毒和遭受網(wǎng)絡攻擊。六、培訓與考核（一）培訓1.定期組織前臺工作人員參加業(yè)務培訓，提高其專業(yè)知識和技能水平。培訓內(nèi)容包括圖書館業(yè)務知識、服務規(guī)范、溝通技巧、安全管理等方面。2.根據(jù)工作人員的崗位需求和實際情況，制定個性化的培訓計劃，確保培訓內(nèi)容針對性強、實用性高。3.邀請行業(yè)專家、學者或經(jīng)驗豐富的同事進行授課，同時鼓勵工作人員參加外部培訓和學術(shù)交流活動，拓寬視野，提升綜合素質(zhì)。（二）考核1.建立健全前臺工作人員的考核機制，定期對其工作表現(xiàn)進行考核評價?？己藘?nèi)容包括工作業(yè)績、服務質(zhì)量、職業(yè)素養(yǎng)等方面。2.考核方式采用定量與定性相結(jié)合的方法，通過日常工作記錄、讀者評價、同事互評、上級評價等多種途徑進行綜合評價。