PAGE酒店安保坐崗制度規(guī)范一、總則（一）目的為了加強(qiáng)酒店安保工作，確保酒店及賓客的人身、財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)酒店正常的經(jīng)營(yíng)秩序，特制定本酒店安保坐崗制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于酒店全體安保人員在執(zhí)行坐崗任務(wù)時(shí)的工作規(guī)范與管理。（三）基本原則1.預(yù)防為主原則通過加強(qiáng)安保措施和人員培訓(xùn)，預(yù)防各類安全事故和突發(fā)事件的發(fā)生。2.安全第一原則始終將保障酒店及賓客的安全放在首位，確保各項(xiàng)安保工作措施落實(shí)到位。3.依法依規(guī)原則嚴(yán)格遵守國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)以及酒店行業(yè)的安全標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，依法履行安保職責(zé)。二、坐崗人員職責(zé)（一）人員出入管理1.對(duì)進(jìn)入酒店的人員進(jìn)行嚴(yán)格身份核實(shí)，包括員工、賓客及外來訪客。要求員工佩戴有效工作證件，賓客出示房卡或相關(guān)身份證明，外來訪客進(jìn)行登記并經(jīng)被訪人確認(rèn)后，方可放行。2.密切關(guān)注人員攜帶物品情況，防止未經(jīng)許可的危險(xiǎn)物品、違禁物品進(jìn)入酒店。對(duì)可疑物品進(jìn)行詢問和檢查，必要時(shí)通知相關(guān)部門進(jìn)行處理。（二）車輛出入管理1.引導(dǎo)進(jìn)入酒店的車輛有序停放，指揮車輛按照規(guī)定路線行駛。2.對(duì)進(jìn)入酒店的車輛進(jìn)行檢查，核實(shí)車輛是否為本酒店內(nèi)部車輛或經(jīng)授權(quán)的外來車輛。檢查車輛外觀是否有異常，防止攜帶違禁物品的車輛進(jìn)入。3.對(duì)于離開酒店的車輛，檢查車內(nèi)物品是否與賓客登記信息相符，防止酒店財(cái)物被盜用。（三）巡邏與監(jiān)控1.按照規(guī)定的巡邏路線和時(shí)間間隔進(jìn)行定時(shí)巡邏，重點(diǎn)區(qū)域增加巡邏頻次。巡邏過程中注意觀察酒店內(nèi)各區(qū)域的安全狀況，包括門窗是否關(guān)閉、設(shè)施設(shè)備是否正常運(yùn)行等。2.密切關(guān)注監(jiān)控系統(tǒng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常情況并進(jìn)行記錄。對(duì)監(jiān)控畫面中出現(xiàn)的可疑人員、行為或事件，立即通知現(xiàn)場(chǎng)安保人員進(jìn)行核實(shí)處理。（四）突發(fā)事件應(yīng)急處理1.一旦發(fā)生突發(fā)事件，如火災(zāi)、盜竊、打架斗毆等，應(yīng)立即按照酒店應(yīng)急預(yù)案采取相應(yīng)措施。迅速報(bào)警并通知酒店相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，組織現(xiàn)場(chǎng)人員疏散，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)證據(jù)，配合警方及相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查處理。2.在突發(fā)事件處理過程中，要保持冷靜，聽從指揮，積極協(xié)助維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，確保人員安全和酒店財(cái)產(chǎn)不受進(jìn)一步損失。（五）信息傳遞與溝通1.將在坐崗過程中發(fā)現(xiàn)的各類安全信息及時(shí)、準(zhǔn)確地傳遞給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門。包括異常人員情況、安全隱患問題、突發(fā)事件進(jìn)展等。2.與酒店內(nèi)其他部門保持良好的溝通協(xié)作，及時(shí)了解各部門的安全需求和工作動(dòng)態(tài)，共同做好酒店的安全保障工作。三、坐崗工作流程（一）上崗準(zhǔn)備1.提前10分鐘到達(dá)指定坐崗地點(diǎn)，整理著裝，佩戴好安保裝備，包括制服、對(duì)講機(jī)、警棍、手電筒等，確保裝備齊全完好、功能正常。2.與上一班次的坐崗人員進(jìn)行交接，了解上一班次期間酒店內(nèi)的安全情況，包括有無異常事件發(fā)生、重要賓客動(dòng)態(tài)等信息，并做好交接記錄。（二）人員出入管理流程1.當(dāng)有人員進(jìn)入酒店時(shí)主動(dòng)上前詢問，對(duì)于員工，禮貌地要求其出示工作證件，并核對(duì)證件信息與本人是否相符。查看證件有效期，確保證件在有效范圍內(nèi)。對(duì)于賓客，微笑示意并詢問是否需要幫助，然后請(qǐng)其出示房卡或其他有效身份證明。核對(duì)房卡信息或身份證明上的姓名、房號(hào)等與賓客實(shí)際情況是否一致。對(duì)于外來訪客，要求其進(jìn)行登記，詳細(xì)記錄訪客姓名、單位、來訪事由、被訪人姓名及房號(hào)等信息。聯(lián)系被訪人，經(jīng)被訪人確認(rèn)同意后，為訪客發(fā)放臨時(shí)出入證，并指引其前往目的地。在人員進(jìn)入過程中，注意觀察其攜帶物品情況。若發(fā)現(xiàn)攜帶可疑物品，禮貌地請(qǐng)其打開物品進(jìn)行檢查，向其說明酒店安全規(guī)定，爭(zhēng)取對(duì)方理解與配合。如遇拒絕檢查或情況可疑無法判斷的，立即通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)部門處理。2.當(dāng)有人員離開酒店時(shí)對(duì)于員工，觀察其是否有攜帶酒店財(cái)物外出的跡象。如有疑問，禮貌地詢問并要求其出示相關(guān)物品的領(lǐng)用或放行手續(xù)。對(duì)于賓客，檢查其行李物品是否與入住時(shí)登記的信息相符，是否存在多拿、錯(cuò)拿酒店物品的情況。詢問賓客是否有未結(jié)清的費(fèi)用，如有需要，聯(lián)系前臺(tái)核實(shí)。對(duì)于外來訪客，收回臨時(shí)出入證，確認(rèn)訪客離開時(shí)間，并做好記錄。（三）車輛出入管理流程1.當(dāng)有車輛進(jìn)入酒店時(shí)在車輛接近入口處時(shí)，禮貌地示意車輛停車。引導(dǎo)車輛駕駛員出示有效證件，如酒店內(nèi)部車輛通行證、外來車輛訪客證等。檢查車輛外觀是否有明顯損壞或異常情況，詢問車內(nèi)是否有易燃易爆、危險(xiǎn)化學(xué)品等違禁物品。若發(fā)現(xiàn)可疑情況，要求駕駛員打開車輛后備箱或其他可能存放物品的部位進(jìn)行檢查。根據(jù)車輛類型和目的地，指引駕駛員將車輛停放在指定區(qū)域，并告知其停車注意事項(xiàng)，如車頭方向、不得占用消防通道等。2.當(dāng)有車輛離開酒店時(shí)在車輛準(zhǔn)備離開時(shí)，上前詢問駕駛員車內(nèi)物品情況，檢查是否有酒店財(cái)物。如有發(fā)現(xiàn)異常，及時(shí)通知相關(guān)部門核實(shí)情況。對(duì)于載有賓客的車輛，確認(rèn)賓客是否已結(jié)清所有費(fèi)用，如未結(jié)清，引導(dǎo)駕駛員前往前臺(tái)辦理結(jié)賬手續(xù)。檢查車輛后備箱及車內(nèi)其他部位，確保沒有遺留酒店物品。確認(rèn)無誤后，禮貌地示意車輛放行。（四）巡邏與監(jiān)控流程1.巡邏按照制定的巡邏路線進(jìn)行定時(shí)巡邏，巡邏路線應(yīng)覆蓋酒店各個(gè)公共區(qū)域、樓層走廊、樓梯間、機(jī)房、配電室、倉(cāng)庫等重點(diǎn)部位。巡邏過程中，注意觀察周圍環(huán)境，檢查門窗是否關(guān)閉完好，并嘗試輕輕拉動(dòng)，確認(rèn)是否能夠正常開啟和關(guān)閉。查看門鎖是否有損壞跡象，如有異常及時(shí)記錄并報(bào)告。檢查消防設(shè)施設(shè)備是否完好有效，包括滅火器、消火栓、自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)等。查看滅火器壓力是否正常，鉛封是否完好；消火栓閥門是否能正常開啟，水帶、水槍是否齊全無損；自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)的噴頭是否被遮擋，管道是否有漏水現(xiàn)象等。觀察酒店內(nèi)各區(qū)域的人員活動(dòng)情況，注意有無形跡可疑人員、異常行為或爭(zhēng)吵打斗等情況發(fā)生。如發(fā)現(xiàn)可疑人員，保持適當(dāng)距離進(jìn)行觀察，并通過對(duì)講機(jī)及時(shí)向上級(jí)報(bào)告其特征、所在位置及行為動(dòng)態(tài)。每完成一次巡邏，填寫巡邏記錄，詳細(xì)記錄巡邏時(shí)間、路線、發(fā)現(xiàn)的問題及處理情況等信息。巡邏記錄應(yīng)字跡清晰、內(nèi)容準(zhǔn)確，以備后續(xù)查閱和分析。2.監(jiān)控密切注視監(jiān)控屏幕，保持高度警覺，注意觀察酒店內(nèi)各個(gè)監(jiān)控區(qū)域的畫面情況。重點(diǎn)關(guān)注人員密集場(chǎng)所、出入口、通道、停車場(chǎng)等關(guān)鍵部位的人員和車輛動(dòng)態(tài)。發(fā)現(xiàn)異常情況，如人員奔跑、追逐、物品丟失、車輛碰撞等，立即通過對(duì)講機(jī)通知現(xiàn)場(chǎng)安保人員前往核實(shí)情況，并在監(jiān)控室持續(xù)觀察事件發(fā)展過程，做好記錄。定期回放監(jiān)控錄像，檢查監(jiān)控設(shè)備是否正常運(yùn)行，畫面是否清晰、完整。發(fā)現(xiàn)監(jiān)控畫面出現(xiàn)卡頓、模糊、黑屏等問題，及時(shí)通知技術(shù)部門進(jìn)行維修處理，并記錄相關(guān)情況。對(duì)于重要事件或可疑行為的監(jiān)控錄像，應(yīng)進(jìn)行備份保存，保存期限按照酒店相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，以便后續(xù)調(diào)查和查閱。（五）突發(fā)事件應(yīng)急處理流程1.火災(zāi)當(dāng)發(fā)現(xiàn)火災(zāi)跡象或接到火災(zāi)報(bào)警時(shí)，立即通過對(duì)講機(jī)向酒店消防控制中心報(bào)告火災(zāi)發(fā)生的具體位置、火勢(shì)大小、燃燒物質(zhì)等情況。迅速按照酒店應(yīng)急預(yù)案中的疏散路線，組織現(xiàn)場(chǎng)人員疏散。使用對(duì)講機(jī)通知各樓層安保人員協(xié)助疏散賓客，并提醒賓客用濕毛巾捂住口鼻，彎腰低姿前行，避免吸入煙霧。在確保自身安全的前提下，嘗試使用附近的滅火器、消火栓等消防器材進(jìn)行初期滅火撲救。但如果火勢(shì)較大，應(yīng)立即撤離現(xiàn)場(chǎng)，等待消防部門救援。在消防部門到達(dá)之前，引導(dǎo)消防車輛進(jìn)入酒店，為消防人員提供必要的協(xié)助和信息，如火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)位置、消防設(shè)施分布等情況。2.盜竊發(fā)現(xiàn)盜竊行為或接到盜竊報(bào)警后，立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，避免現(xiàn)場(chǎng)證據(jù)被破壞。不要觸碰或移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)物品，等待警方進(jìn)行勘查。通過對(duì)講機(jī)通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和酒店相關(guān)部門，如保安部、前臺(tái)等。報(bào)告盜竊事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、大致情況等信息。協(xié)助警方進(jìn)行調(diào)查，提供相關(guān)線索和信息，如案發(fā)時(shí)間段內(nèi)監(jiān)控錄像資料、現(xiàn)場(chǎng)周圍人員活動(dòng)情況等。配合警方詢問相關(guān)人員，做好記錄。3.打架斗毆一旦發(fā)現(xiàn)打架斗毆事件，迅速上前制止，分開斗毆人員，避免事態(tài)進(jìn)一步惡化。同時(shí)，通過對(duì)講機(jī)通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和其他安保人員支援。要求斗毆人員停止行為，保持冷靜，并詢問事件起因。在確?，F(xiàn)場(chǎng)安全的情況下，盡量了解事件經(jīng)過，收集相關(guān)證據(jù)，如現(xiàn)場(chǎng)證人、物品損壞情況等。如斗毆行為造成人員受傷，立即聯(lián)系酒店醫(yī)務(wù)室或撥打急救電話，對(duì)受傷人員進(jìn)行緊急救治。同時(shí)，協(xié)助警方調(diào)查處理，提供相關(guān)信息和證據(jù)。（六）下班交接1.提前10分鐘開始整理工作記錄和裝備，將巡邏記錄、人員出入登記、車輛出入記錄以及監(jiān)控錄像備份等資料整理齊全，確保資料完整、準(zhǔn)確。2.與下一班次的坐崗人員進(jìn)行詳細(xì)交接，包括本班次期間酒店內(nèi)的安全情況、未處理完畢事項(xiàng)、重要賓客動(dòng)態(tài)等信息。交接過程中要認(rèn)真解答對(duì)方的疑問，確保對(duì)方清楚了解相關(guān)情況。3.將安保裝備進(jìn)行清點(diǎn)和檢查，確保裝備齊全完好、功能正常。如發(fā)現(xiàn)裝備有損壞或缺失情況，及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)并進(jìn)行維修或補(bǔ)充。4.在完成交接工作后，填寫交接記錄，雙方簽字確認(rèn)。交接記錄應(yīng)包括交接時(shí)間（精確到分鐘）、交接人員姓名、交接內(nèi)容等詳細(xì)信息，以備后續(xù)查閱。四、坐崗人員培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)內(nèi)容1.酒店安保規(guī)章制度培訓(xùn)詳細(xì)講解本酒店安保坐崗制度規(guī)范，包括人員職責(zé)、工作流程、應(yīng)急處理措施等內(nèi)容，確保安保人員熟悉各項(xiàng)制度要求。強(qiáng)調(diào)遵守法律法規(guī)和職業(yè)道德規(guī)范的重要性，使安保人員樹立正確的價(jià)值觀和職業(yè)操守。2.安全知識(shí)與技能培訓(xùn)消防安全知識(shí)培訓(xùn)，包括火災(zāi)預(yù)防、火災(zāi)報(bào)警、滅火器和消火栓的使用、疏散逃生方法等內(nèi)容。定期組織消防演練，讓安保人員熟練掌握消防技能。治安防范知識(shí)培訓(xùn)，如盜竊、搶劫、詐騙等常見治安案件的防范方法，如何識(shí)別可疑人員和行為，以及突發(fā)事件的應(yīng)急處置技巧等。安全設(shè)備操作培訓(xùn)，如監(jiān)控系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、報(bào)警裝置等設(shè)備的操作使用方法和日常維護(hù)要點(diǎn)，確保安保人員能夠熟練操作各類安全設(shè)備。3.溝通與服務(wù)技巧培訓(xùn)學(xué)習(xí)與酒店員工、賓客及外來人員進(jìn)行有效溝通的技巧，包括禮貌用語、語氣語調(diào)、溝通方式等方面的培訓(xùn)。要求安保人員在工作中保持熱情、耐心、專業(yè)的服務(wù)態(tài)度。掌握處理各類糾紛和投訴的方法，提高安保人員解決問題的能力，維護(hù)酒店良好的形象。（二）培訓(xùn)方式1.定期集中培訓(xùn)每周安排至少一次集中培訓(xùn)課程，每次培訓(xùn)時(shí)間不少于2小時(shí)。培訓(xùn)內(nèi)容根據(jù)實(shí)際工作需求和安保人員的技能水平進(jìn)行針對(duì)性安排。邀請(qǐng)專業(yè)講師或酒店內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)豐富的管理人員進(jìn)行授課，通過講解、演示、案例分析等方式，使培訓(xùn)內(nèi)容更加生動(dòng)形象，易于理解和接受。2.現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操培訓(xùn)結(jié)合實(shí)際工作場(chǎng)景，定期組織現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操培訓(xùn)。例如，在酒店停車場(chǎng)進(jìn)行車輛出入管理實(shí)操演練，在各樓層進(jìn)行巡邏實(shí)操演練，在監(jiān)控室進(jìn)行監(jiān)控設(shè)備操作實(shí)操演練等。讓安保人員在實(shí)際操作中熟悉工作流程和技能要求，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并進(jìn)行糾正，提高實(shí)際工作能力。3.在線學(xué)習(xí)平臺(tái)建立酒店安保在線學(xué)習(xí)平臺(tái)，上傳各類培訓(xùn)資料，包括法律法規(guī)文件、安全知識(shí)手冊(cè)、操作指南、案例分析等內(nèi)容。安保人員可以利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)行自主學(xué)習(xí)，拓寬知識(shí)面，提升業(yè)務(wù)水平。定期在在線學(xué)習(xí)平臺(tái)發(fā)布學(xué)習(xí)任務(wù)和測(cè)試題目，要求安保人員完成學(xué)習(xí)任務(wù)并通過測(cè)試，以檢驗(yàn)學(xué)習(xí)效果。（三）考核標(biāo)準(zhǔn)1.工作紀(jì)律考核是否嚴(yán)格遵守酒店安保坐崗制度規(guī)范，按時(shí)上崗下崗，無遲到、早退、曠工現(xiàn)象。在工作期間是否遵守工作紀(jì)律，如不擅自離崗、串崗，不做與工作無關(guān)的事情等。2.工作質(zhì)量考核人員出入管理是否嚴(yán)格規(guī)范，身份核實(shí)準(zhǔn)確無誤，物品檢查細(xì)致認(rèn)真，無因疏忽導(dǎo)致未經(jīng)許可人員或違禁物品進(jìn)入酒店的情況發(fā)生。車輛出入管理是否有序，車輛引導(dǎo)、檢查工作到位，無車輛亂停亂放、違規(guī)進(jìn)入等問題。巡邏與監(jiān)控工作是否認(rèn)真負(fù)責(zé)，巡邏記錄完整準(zhǔn)確，監(jiān)控異常情況發(fā)現(xiàn)及時(shí)、處理得當(dāng)。有無因巡邏或監(jiān)控不到位而導(dǎo)致安全事故發(fā)生的情況。突發(fā)事件應(yīng)急處理是否及時(shí)、有效，能夠按照應(yīng)急預(yù)案采取正確措施，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、協(xié)助調(diào)查，減少損失和影響。3.服務(wù)態(tài)度考核在與酒店員工、賓客及外來人員溝通交流過程中，是否使用禮貌用語，態(tài)度熱情、耐心、專業(yè)，有無因服務(wù)態(tài)度問題引發(fā)投訴或糾紛。4.業(yè)務(wù)知識(shí)考核對(duì)酒店安保規(guī)章制度、安全知識(shí)與技能、溝通與服務(wù)技巧等業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握程度。通過定期組織書面考試、實(shí)操考核等方式進(jìn)行評(píng)估。（四）考核周期1.每月進(jìn)行一次全面考核，對(duì)安保人員的工作紀(jì)律、工作質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)知識(shí)等方面進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。2.每季度進(jìn)行一次考核結(jié)果總結(jié)和反饋，針對(duì)考核中發(fā)現(xiàn)的問題，制定改進(jìn)措施，幫助安保人員提升工作水平。五、獎(jiǎng)懲制度（一）獎(jiǎng)勵(lì)制度1.在安保工作中表現(xiàn)突出，如成功阻止重大安全事故發(fā)生、抓獲違法犯罪分子、為酒店挽回重大經(jīng)濟(jì)損失等，給予一次性獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)，并在酒店內(nèi)部進(jìn)行通報(bào)表揚(yáng)。2.積極提出合理化建議，對(duì)改進(jìn)酒店安保工作流程、提高安全防范措施效果等方面有顯著貢獻(xiàn)的，給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書等。3.在培訓(xùn)考核中成績(jī)優(yōu)秀，業(yè)務(wù)知識(shí)和技能水平提升明顯的安保人員予以表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如優(yōu)先晉升、增