PAGE地鐵乘務(wù)員制度規(guī)范一、總則（一）目的為加強(qiáng)地鐵乘務(wù)員隊(duì)伍建設(shè)，規(guī)范乘務(wù)員工作行為，確保地鐵運(yùn)營(yíng)安全、準(zhǔn)點(diǎn)、高效，提升服務(wù)質(zhì)量，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于本地鐵運(yùn)營(yíng)公司全體乘務(wù)員，包括正線乘務(wù)員、備用車乘務(wù)員等各類執(zhí)行運(yùn)營(yíng)任務(wù)的人員。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將運(yùn)營(yíng)安全放在首位，嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，確保乘客生命財(cái)產(chǎn)安全。2.準(zhǔn)點(diǎn)高效原則：按照列車運(yùn)行圖，精準(zhǔn)執(zhí)行行車任務(wù)，提高運(yùn)營(yíng)效率，減少晚點(diǎn)情況。3.服務(wù)至上原則：以乘客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、文明、熱情的服務(wù)，樹(shù)立良好的地鐵形象。二、乘務(wù)員崗位職責(zé)（一）列車運(yùn)行前1.出勤準(zhǔn)備提前到達(dá)指定出勤地點(diǎn)，簽到并領(lǐng)取相關(guān)行車備品，如列車鑰匙、行車日志、對(duì)講機(jī)等。檢查個(gè)人儀容儀表，確保符合規(guī)定要求，制服整潔、佩戴齊全標(biāo)志。參加班前點(diǎn)名會(huì)，認(rèn)真聽(tīng)取值班員傳達(dá)的運(yùn)營(yíng)信息、行車注意事項(xiàng)等，做好記錄。2.列車檢查與交班乘務(wù)員共同對(duì)列車進(jìn)行全面檢查，包括車輛外觀、走行部、制動(dòng)系統(tǒng)、電氣設(shè)備、車內(nèi)設(shè)施等。重點(diǎn)檢查列車制動(dòng)性能、車門開(kāi)關(guān)狀態(tài)、信號(hào)設(shè)備顯示等關(guān)鍵部位，確保列車技術(shù)狀態(tài)良好。檢查車內(nèi)消防器材、應(yīng)急設(shè)備是否齊全有效，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告并處理。3.行車準(zhǔn)備輸入列車運(yùn)行參數(shù)，如車次號(hào)、目的地號(hào)、運(yùn)行交路等，確保列車自動(dòng)駕駛系統(tǒng)正常運(yùn)行。確認(rèn)列車供電、通風(fēng)、照明等系統(tǒng)正常，啟動(dòng)列車進(jìn)行試運(yùn)轉(zhuǎn)，檢查列車運(yùn)行狀態(tài)。與車站值班員核對(duì)行車計(jì)劃，確認(rèn)列車運(yùn)行進(jìn)路、停站時(shí)間等信息準(zhǔn)確無(wú)誤。（二）列車運(yùn)行中1.駕駛操作嚴(yán)格按照列車運(yùn)行圖和信號(hào)顯示要求駕駛列車，保持平穩(wěn)運(yùn)行，避免急加速、急減速和不必要的晃動(dòng)。密切關(guān)注列車運(yùn)行狀態(tài)，包括速度、轉(zhuǎn)速、油溫、油壓等參數(shù)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)采取措施并報(bào)告。正確使用列車制動(dòng)系統(tǒng)，根據(jù)實(shí)際情況合理制動(dòng)，確保列車安全停車。2.應(yīng)急處置遇突發(fā)情況，如設(shè)備故障、自然災(zāi)害、乘客緊急事件等，保持冷靜，迅速采取應(yīng)急措施。按照應(yīng)急預(yù)案要求，及時(shí)報(bào)告行車調(diào)度員和相關(guān)部門，聽(tīng)從指揮進(jìn)行處置。配合車站工作人員做好乘客疏散、救援等工作，確保乘客生命安全。3.服務(wù)乘客通過(guò)車內(nèi)廣播、顯示屏等方式向乘客通報(bào)列車運(yùn)行信息，如到站時(shí)間、換乘提示等。主動(dòng)為乘客提供幫助，解答乘客疑問(wèn)，處理乘客投訴，維護(hù)良好的乘車秩序。注意觀察車內(nèi)乘客動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常行為及時(shí)采取措施，確保乘車安全。（三）列車運(yùn)行后1.退勤交接列車到達(dá)終點(diǎn)站后，將列車運(yùn)行情況、設(shè)備狀態(tài)、乘客反饋等信息詳細(xì)記錄在行車日志上。與接班乘務(wù)員進(jìn)行全面交接，包括列車鑰匙、行車備品、設(shè)備故障情況等，確保交接清楚。到退勤室簽到退勤，歸還領(lǐng)取的行車備品，接受值班員的工作點(diǎn)評(píng)。2.車輛維護(hù)協(xié)助車輛檢修人員對(duì)列車進(jìn)行日常維護(hù)和保養(yǎng)工作，提供運(yùn)行中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及故障信息。配合完成列車定期檢修任務(wù)，如月檢、季檢、年檢等，確保列車技術(shù)狀態(tài)始終良好。3.總結(jié)分析對(duì)當(dāng)日列車運(yùn)行情況進(jìn)行總結(jié)分析，包括安全情況、準(zhǔn)點(diǎn)情況、服務(wù)質(zhì)量等方面。針對(duì)存在的問(wèn)題提出改進(jìn)措施和建議，不斷提高自身業(yè)務(wù)水平和工作質(zhì)量。三、乘務(wù)員工作紀(jì)律（一）考勤紀(jì)律1.嚴(yán)格遵守公司考勤制度，按時(shí)出勤，不得遲到、早退、曠工。2.如有特殊情況需要請(qǐng)假，必須提前按照規(guī)定程序辦理請(qǐng)假手續(xù)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。（二）工作紀(jì)律1.堅(jiān)守崗位，不得擅自離崗、串崗、脫崗，嚴(yán)禁在工作時(shí)間內(nèi)從事與工作無(wú)關(guān)的事情。2.嚴(yán)格遵守行車規(guī)章制度，服從行車調(diào)度員指揮，不得擅自更改列車運(yùn)行計(jì)劃。3.保守工作秘密，不得泄露地鐵運(yùn)營(yíng)信息、技術(shù)資料、乘客個(gè)人信息等。4.嚴(yán)禁在列車上吸煙、使用明火，不得攜帶易燃、易爆、有毒等危險(xiǎn)物品上車。（三）廉潔紀(jì)律1.廉潔奉公，不得接受供應(yīng)商、承包商等相關(guān)單位的賄賂、回扣或其他不正當(dāng)利益。2.不得利用職務(wù)之便為他人謀取私利，不得參與任何形式的商業(yè)活動(dòng)或不正當(dāng)交易。四、乘務(wù)員培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.公司制定年度乘務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃，包括安全知識(shí)、業(yè)務(wù)技能、服務(wù)規(guī)范、應(yīng)急處置等方面的培訓(xùn)內(nèi)容。2.培訓(xùn)方式采用集中授課、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操、模擬演練、在線學(xué)習(xí)等多種形式，確保培訓(xùn)效果。（二）培訓(xùn)內(nèi)容1.安全知識(shí)培訓(xùn)學(xué)習(xí)地鐵運(yùn)營(yíng)安全法律法規(guī)、規(guī)章制度，了解安全風(fēng)險(xiǎn)和防范措施。掌握列車運(yùn)行安全操作規(guī)程、應(yīng)急救援知識(shí)，提高安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。2.業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)進(jìn)行列車駕駛技能培訓(xùn)，包括啟動(dòng)、運(yùn)行、停車、故障處理等操作技巧。學(xué)習(xí)車輛設(shè)備知識(shí)，熟悉列車各系統(tǒng)的工作原理和維護(hù)保養(yǎng)要求。提升行車組織能力，掌握列車運(yùn)行圖、行車調(diào)度命令的執(zhí)行方法。3.服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀、溝通技巧，提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平。了解乘客需求，掌握處理乘客投訴、糾紛的方法和原則。4.應(yīng)急處置培訓(xùn)開(kāi)展各類應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)，包括火災(zāi)、地震、列車故障、乘客突發(fā)疾病等情況的應(yīng)急處置流程。進(jìn)行模擬演練，提高乘務(wù)員在實(shí)際應(yīng)急情況下的反應(yīng)速度和處置能力。（三）考核評(píng)價(jià)1.建立乘務(wù)員考核評(píng)價(jià)體系，定期對(duì)乘務(wù)員的工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行考核。2.考核方式包括日常工作考核、定期考試、應(yīng)急演練評(píng)估等。3.考核結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個(gè)等級(jí)，與乘務(wù)員的績(jī)效獎(jiǎng)金、晉升、評(píng)優(yōu)等掛鉤。五、乘務(wù)員職業(yè)發(fā)展（一）晉升通道1.乘務(wù)員可通過(guò)內(nèi)部選拔晉升為列車長(zhǎng)、值班員、行車調(diào)度員等管理崗位。2.具備一定工作經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)技能的乘務(wù)員，可參加公司組織的各類培訓(xùn)和考試，晉升為高級(jí)乘務(wù)員、技術(shù)骨干等。（二）職業(yè)技能提升1.公司鼓勵(lì)乘務(wù)員參加各類職業(yè)技能培訓(xùn)和競(jìng)賽，提高自身業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。2.對(duì)于在職業(yè)技能競(jìng)賽中取得優(yōu)異成績(jī)的乘務(wù)員，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，并在晉升、薪酬等方面予以傾斜。（三）職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指導(dǎo)1.為乘務(wù)員提供職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指導(dǎo)，幫助其明確職業(yè)發(fā)展方向和目標(biāo)。2.根據(jù)乘務(wù)員的個(gè)人特點(diǎn)和工作表現(xiàn)，制定個(gè)性化的培訓(xùn)和發(fā)展計(jì)劃，促進(jìn)其職業(yè)成長(zhǎng)。六、乘務(wù)員獎(jiǎng)懲制度（一）獎(jiǎng)勵(lì)制度1.對(duì)于在安全運(yùn)營(yíng)、服務(wù)質(zhì)量、應(yīng)急處置等方面表現(xiàn)突出的乘務(wù)員，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。2.獎(jiǎng)勵(lì)方式包括榮譽(yù)稱號(hào)、獎(jiǎng)金、晉升、培訓(xùn)機(jī)會(huì)等。3.具體獎(jiǎng)勵(lì)情形如下：在列車運(yùn)行中發(fā)現(xiàn)重大安全隱患并及時(shí)排除，避免事故發(fā)生的。服務(wù)態(tài)度熱情、周到，收到乘客表?yè)P(yáng)信或錦旗，為公司樹(shù)立良好形象的。在應(yīng)急處置過(guò)程中表現(xiàn)英勇，有效保護(hù)乘客生命財(cái)產(chǎn)安全的。積極參與公司培訓(xùn)和技術(shù)創(chuàng)新，為提高運(yùn)營(yíng)效率和服務(wù)質(zhì)量做出突出貢獻(xiàn)的。（二）懲罰制度1.對(duì)于違反公司規(guī)章制度、工作紀(jì)律、服務(wù)規(guī)范等的乘務(wù)員，視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的懲罰。2.懲罰方式包括警告、罰款、待崗、辭退等。3.具體懲罰情形如下：遲到、早退、曠工等違反考勤紀(jì)律的。違反行車規(guī)章制度，造成安全事故或影響列車正常運(yùn)行的。服務(wù)態(tài)度惡劣，引發(fā)乘客投訴