PAGE銀行服務(wù)規(guī)范自查制度一、總則（一）目的為加強銀行服務(wù)質(zhì)量管理，規(guī)范服務(wù)行為，提升服務(wù)水平，確保銀行服務(wù)符合相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，特制定本自查制度。通過定期開展自查工作，及時發(fā)現(xiàn)并糾正服務(wù)過程中存在的問題，持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量，增強客戶滿意度，維護銀行良好形象，促進銀行業(yè)務(wù)健康穩(wěn)定發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于銀行各營業(yè)網(wǎng)點、自助設(shè)備、電子銀行渠道以及后臺支持部門等所有與客戶服務(wù)相關(guān)的崗位和環(huán)節(jié)。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則：自查工作必須嚴(yán)格遵循國家法律法規(guī)、金融監(jiān)管要求以及銀行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保銀行服務(wù)合法合規(guī)。2.全面覆蓋原則：涵蓋銀行服務(wù)的各個方面，包括服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)流程、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)操作等，不留死角。3.客觀公正原則：以事實為依據(jù)，客觀準(zhǔn)確地評估服務(wù)質(zhì)量，不偏袒、不隱瞞問題，確保自查結(jié)果真實可靠。4.持續(xù)改進原則：將自查作為發(fā)現(xiàn)問題、改進服務(wù)的契機，針對自查中發(fā)現(xiàn)的問題，制定切實可行的整改措施，不斷優(yōu)化服務(wù)流程和質(zhì)量。二、自查內(nèi)容（一）服務(wù)環(huán)境1.營業(yè)場所整體布局是否合理，功能分區(qū)是否清晰，包括客戶等候區(qū)、業(yè)務(wù)辦理區(qū)、自助服務(wù)區(qū)等。營業(yè)場所是否整潔衛(wèi)生，地面、桌面、門窗等是否干凈無污漬，垃圾是否及時清理。室內(nèi)溫度、濕度是否適宜，通風(fēng)是否良好，照明是否充足且無明顯眩光。各類標(biāo)識是否清晰、醒目，包括業(yè)務(wù)指引牌、功能區(qū)域標(biāo)識、安全警示標(biāo)識等，是否符合國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)規(guī)范。營業(yè)場所是否配備必要的便民設(shè)施，如飲水機、休息座椅、老花鏡、輪椅等，是否正常使用且保持良好狀態(tài)。2.自助設(shè)備區(qū)域自助設(shè)備是否正常運行，屏幕顯示是否清晰，按鍵是否靈敏。自助設(shè)備周邊環(huán)境是否整潔，有無雜物堆積，通道是否暢通。自助設(shè)備防護設(shè)施是否完好，如監(jiān)控設(shè)備、報警裝置等是否正常工作。自助設(shè)備區(qū)域是否設(shè)置必要的安全提示標(biāo)識，如防詐騙提示、操作指南等。（二）服務(wù)設(shè)施1.柜臺設(shè)備各類業(yè)務(wù)終端設(shè)備是否正常運行，系統(tǒng)是否穩(wěn)定，有無故障或卡頓現(xiàn)象。柜臺內(nèi)辦公用品是否齊全，如計算器、印鑒章、業(yè)務(wù)表單等，是否擺放整齊有序。柜臺設(shè)施是否完好，如柜臺玻璃是否潔凈，柜臺高度是否符合人體工程學(xué)要求，抽屜、柜門是否能正常開關(guān)。2.客戶服務(wù)設(shè)備客戶使用的電腦、打印機、復(fù)印機等設(shè)備是否正常，能否滿足客戶業(yè)務(wù)辦理需求。語音客服系統(tǒng)是否暢通，語音質(zhì)量是否清晰，是否能及時準(zhǔn)確地解答客戶咨詢。電子顯示屏是否正常顯示業(yè)務(wù)信息、利率行情等內(nèi)容，顯示是否清晰、準(zhǔn)確、及時。（三）服務(wù)流程1.開戶業(yè)務(wù)流程客戶開戶資料審核是否嚴(yán)格，是否按照規(guī)定要求客戶提供真實、完整、有效的身份證明文件及其他相關(guān)資料。開戶手續(xù)辦理是否規(guī)范，是否準(zhǔn)確錄入客戶信息，是否進行客戶身份核實，如聯(lián)網(wǎng)核查、人臉識別等。開戶流程是否高效，是否合理安排客戶等候時間，有無出現(xiàn)客戶長時間等待無人受理的情況。2.存取款業(yè)務(wù)流程現(xiàn)金收付業(yè)務(wù)操作是否規(guī)范，是否做到當(dāng)面點清、一筆一清，是否嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)金收付流程，確?，F(xiàn)金安全。非現(xiàn)金業(yè)務(wù)辦理是否準(zhǔn)確、快捷，如轉(zhuǎn)賬匯款、賬戶查詢等業(yè)務(wù)，是否及時處理客戶指令，有無出現(xiàn)延誤或錯誤操作。自助設(shè)備存取款流程是否清晰，是否有明確的操作指引，客戶是否能夠順利完成操作，有無出現(xiàn)因設(shè)備故障或流程不清晰導(dǎo)致客戶操作困難的情況。3.貸款業(yè)務(wù)流程貸款申請受理是否及時，是否對客戶提交的貸款申請資料進行認(rèn)真審核，有無遺漏重要信息。貸款調(diào)查環(huán)節(jié)是否深入、全面，是否對借款人的信用狀況、還款能力、貸款用途等進行充分調(diào)查核實。貸款審批流程是否合規(guī)，是否按照規(guī)定的審批權(quán)限和程序進行審批，有無違規(guī)審批或越權(quán)審批的情況。貸款發(fā)放環(huán)節(jié)是否準(zhǔn)確、及時，是否將貸款資金足額、準(zhǔn)確地發(fā)放到借款人指定賬戶，有無出現(xiàn)資金發(fā)放錯誤或延誤的情況。（四）服務(wù)態(tài)度1.員工著裝與儀表員工是否按照銀行規(guī)定著裝，制服是否整潔、得體，無破損、污漬。員工儀容儀表是否端莊大方，頭發(fā)是否整齊，面容是否清潔，指甲是否修剪整齊，無濃妝艷抹。員工是否佩戴工牌，工牌信息是否清晰、準(zhǔn)確，便于客戶識別。2.服務(wù)語言員工在與客戶溝通時是否使用文明、規(guī)范、禮貌的語言，語氣是否親切、溫和。是否主動問候客戶，準(zhǔn)確稱呼客戶姓氏，語言表達是否清晰、簡潔，語速是否適中，便于客戶理解。對于客戶的咨詢和疑問，是否能夠耐心解答，不推諉、不敷衍，做到有問必答、答必準(zhǔn)確。3.服務(wù)行為員工是否主動熱情地接待客戶，是否及時響應(yīng)客戶需求，有無出現(xiàn)客戶長時間等候而無人理會的情況。在為客戶辦理業(yè)務(wù)過程中，是否專注認(rèn)真，不做與業(yè)務(wù)無關(guān)的事情，如玩手機、聊天等。對于客戶提出的特殊需求或困難，是否能夠積極協(xié)助解決，展現(xiàn)出良好的服務(wù)意識和職業(yè)素養(yǎng)。（五）業(yè)務(wù)操作1.賬戶管理賬戶開立、變更、撤銷等業(yè)務(wù)操作是否符合規(guī)定，手續(xù)是否齊全，資料是否完整歸檔。賬戶信息維護是否及時、準(zhǔn)確，是否定期對賬戶進行清理和核對，確保賬戶狀態(tài)正常。賬戶密碼管理是否嚴(yán)格，是否按照規(guī)定要求客戶設(shè)置安全強度較高的密碼，并提醒客戶妥善保管密碼。2.資金交易各類資金交易業(yè)務(wù)操作是否合規(guī)，如存款、取款、轉(zhuǎn)賬、匯款等，是否嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，確保資金安全。交易記錄是否完整、準(zhǔn)確，是否及時進行賬務(wù)處理，做到賬賬相符、賬實相符。對于大額資金交易、異常交易等是否按照規(guī)定進行監(jiān)測和報告，有無出現(xiàn)違規(guī)操作或隱瞞不報的情況。3.風(fēng)險管理是否建立健全風(fēng)險管理制度，對各類業(yè)務(wù)風(fēng)險進行有效識別、評估和控制。在業(yè)務(wù)操作過程中，是否嚴(yán)格執(zhí)行風(fēng)險防控措施，如客戶身份識別、風(fēng)險預(yù)警提示等，防止出現(xiàn)金融詐騙、洗錢等違法違規(guī)行為。對于發(fā)現(xiàn)的風(fēng)險隱患，是否及時采取措施進行處置，確保銀行資金安全和業(yè)務(wù)正常運營。三、自查方式與頻率（一）自查方式1.日常自查：各營業(yè)網(wǎng)點、部門每日安排專人對本崗位、本區(qū)域的服務(wù)情況進行自查，及時發(fā)現(xiàn)并糾正服務(wù)過程中存在的問題。2.定期檢查：銀行定期組織全面的服務(wù)規(guī)范自查工作，由專門的檢查小組對各營業(yè)網(wǎng)點、部門進行現(xiàn)場檢查，檢查內(nèi)容涵蓋服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)流程、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)操作等各個方面。3.客戶反饋檢查：通過收集客戶意見和建議，對客戶反饋的問題進行梳理和分析，查找服務(wù)過程中存在的不足之處，并及時進行整改。客戶反饋渠道包括客戶投訴熱線、意見箱、電子銀行渠道留言、現(xiàn)場意見反饋等。（二）自查頻率1.日常自查：每日進行。2.定期檢查：每月至少進行一次全面檢查，每季度進行一次深度檢查，對服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況進行系統(tǒng)評估。3.客戶反饋檢查：實時關(guān)注客戶反饋信息，及時處理客戶投訴和意見，定期對客戶反饋情況進行總結(jié)分析，形成報告。四、自查組織與實施（一）自查組織架構(gòu)成立銀行服務(wù)規(guī)范自查工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由銀行行長擔(dān)任組長，各分管副行長擔(dān)任副組長，各部門負(fù)責(zé)人為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)銀行服務(wù)規(guī)范自查工作，制定自查計劃，審議自查報告，決策重大整改事項。在領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)自查工作辦公室，掛靠在銀行運營管理部門，負(fù)責(zé)具體組織實施自查工作。辦公室成員由各相關(guān)部門抽調(diào)人員組成，負(fù)責(zé)制定詳細(xì)的自查方案，組織檢查人員培訓(xùn)，開展現(xiàn)場檢查和非現(xiàn)場檢查，匯總分析自查結(jié)果，撰寫自查報告等工作。（二）自查人員職責(zé)1.自查工作領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)領(lǐng)導(dǎo)和指導(dǎo)銀行服務(wù)規(guī)范自查工作，確保自查工作順利開展。審定自查計劃、自查方案和自查報告，對自查工作中發(fā)現(xiàn)的重大問題進行決策。協(xié)調(diào)解決自查工作中涉及的跨部門問題，推動整改措施的有效落實。2.自查工作辦公室職責(zé)根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組要求，制定具體的自查計劃和方案，明確自查內(nèi)容、方式、時間安排等。組織開展自查人員培訓(xùn)，使其熟悉自查標(biāo)準(zhǔn)和方法，確保自查工作質(zhì)量。負(fù)責(zé)組織實施現(xiàn)場檢查和非現(xiàn)場檢查，對各營業(yè)網(wǎng)點、部門的服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況進行全面檢查。收集、匯總、分析自查結(jié)果，撰寫自查報告，向領(lǐng)導(dǎo)小組匯報自查工作情況。跟蹤督促整改措施的落實情況，對整改效果進行評估，定期向領(lǐng)導(dǎo)小組反饋整改工作進展。3.自查人員職責(zé)按照自查計劃和方案要求，認(rèn)真開展自查工作，如實記錄檢查情況。對發(fā)現(xiàn)的問題進行詳細(xì)分析，提出整改建議，并及時反饋給被檢查部門。配合自查工作辦公室做好自查報告撰寫、整改跟蹤等相關(guān)工作。（三）自查實施步驟1.準(zhǔn)備階段自查工作辦公室制定自查計劃和方案，明確自查目的、范圍、內(nèi)容、方式、時間安排等。根據(jù)自查內(nèi)容，準(zhǔn)備相關(guān)檢查表格、文件資料等，確保自查工作有序進行。組織自查人員培訓(xùn)，使其熟悉自查標(biāo)準(zhǔn)和方法，掌握檢查要點和技巧。2.檢查階段按照自查計劃和方案，通過日常自查、定期檢查、客戶反饋檢查等方式，對各營業(yè)網(wǎng)點、部門的服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況進行全面檢查。自查人員采用現(xiàn)場查看、查閱資料、業(yè)務(wù)操作測試、客戶訪談等方法，對服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)流程、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)操作等方面進行詳細(xì)檢查，并如實記錄檢查情況。對于檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，及時與被檢查部門溝通確認(rèn)，要求其說明情況，并提出整改意見和建議。3.匯總分析階段自查工作辦公室收集、匯總各檢查小組的檢查結(jié)果，對檢查數(shù)據(jù)和問題進行分類整理和分析。針對檢查中發(fā)現(xiàn)的共性問題和突出問題，深入分析原因，評估問題的嚴(yán)重程度和影響范圍。根據(jù)分析結(jié)果，撰寫自查報告，報告內(nèi)容包括自查基本情況、發(fā)現(xiàn)的問題、原因分析、整改建議等。4.整改階段將自查報告提交給自查工作領(lǐng)導(dǎo)小組審議，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組意見，確定整改責(zé)任部門和整改期限。整改責(zé)任部門針對自查報告中提出的問題，制定具體的整改措施，明確整改責(zé)任人，確保整改工作落實到位。自查工作辦公室跟蹤督促整改責(zé)任部門的整改工作進展，定期檢查整改效果，對整改不力的部門進行通報批評，并要求其重新整改。整改完成后，整改責(zé)任部門向自查工作辦公室提交整改報告，說明整改情況和整改結(jié)果。自查工作辦公室對整改情況進行復(fù)查，確認(rèn)整改工作達到要求后，將整改情況向領(lǐng)導(dǎo)小組匯報。五、自查結(jié)果處理（一）問題記錄與分類對自查過程中發(fā)現(xiàn)的問題進行詳細(xì)記錄，包括問題發(fā)生的時間、地點、涉及部門和人員、問題描述、問題性質(zhì)等信息。同時，根據(jù)問題的嚴(yán)重程度和影響范圍，對問題進行分類，如一般問題、較嚴(yán)重問題、嚴(yán)重問題等。（二）整改措施制定與執(zhí)行針對不同類型的問題，由責(zé)任部門制定相應(yīng)的整改措施。整改措施應(yīng)明確整改目標(biāo)、整改內(nèi)容、整改責(zé)任人、整改期限等，確保整改工作具有可操作性和時效性。整改責(zé)任人按照整改措施要求，認(rèn)真組織實施整改工作，按時完成整改任務(wù)。（三）結(jié)果通報與考核1.定期對自查結(jié)果進行通報，將各營業(yè)網(wǎng)點、部門的服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況進行排名公布，對存在問題較多、整改不力的部門進行批評指正。2.將服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況納入績效考核體系，與員工的績效獎金、晉升晉級等掛鉤。對于在服務(wù)規(guī)范執(zhí)行方面表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個人，給予表彰和獎勵；對于違反服務(wù)規(guī)范、造成不良影響的部門和個人，按照績效考核制度進行嚴(yán)肅處理。（四）持續(xù)改進機制