PAGE五級客運站制度規(guī)范一、總則（一）目的為加強五級客運站的管理，規(guī)范客運站的運營行為，提高服務質量，保障旅客安全、便捷、舒適出行，根據國家相關法律法規(guī)和行業(yè)標準，結合本客運站實際情況，制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度規(guī)范適用于本五級客運站的所有部門、崗位及工作人員，以及進站經營的客運經營者和相關從業(yè)人員。（三）基本原則1.安全第一原則始終將旅客生命財產安全放在首位，嚴格落實各項安全管理制度和措施，確?？瓦\站運營安全。2.優(yōu)質服務原則以旅客需求為導向，不斷提升服務質量，提供文明、熱情、周到的服務，樹立良好的客運站形象。3.規(guī)范運營原則嚴格遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)標準，規(guī)范客運站的運營流程、經營行為和內部管理，確?？瓦\站運營有序。4.科學管理原則運用現(xiàn)代管理理念和方法，加強客運站的資源整合、信息化建設和人員培訓，提高管理效率和水平。二、客運站設施設備管理（一）站房設施1.站房應保持整潔、衛(wèi)生，定期進行清掃和消毒，確保旅客候車環(huán)境舒適。2.候車大廳、售票廳、行包托運處等區(qū)域的設施設備應完好無損，正常運行。如發(fā)現(xiàn)設施設備損壞或故障，應及時報修，并做好記錄。3.站房內的消防設施、疏散通道、安全出口等應符合國家相關標準，定期進行檢查和維護，確保其處于良好狀態(tài)。（二）客運車輛設施1.進站運營的客運車輛應符合國家規(guī)定的技術標準和安全要求，定期進行維護保養(yǎng)和安全檢測。2.客運車輛應配備必要的服務設施，如座椅、安全帶、空調、通風設備等，確保旅客乘車舒適。3.客運車輛的標識、標志應清晰、規(guī)范，符合行業(yè)標準。（三）信息化設備1.客運站應建立完善的信息化管理系統(tǒng)，包括售票系統(tǒng)、車輛調度系統(tǒng)、安全監(jiān)控系統(tǒng)、旅客信息查詢系統(tǒng)等，提高運營管理效率和服務質量。2.信息化設備應定期進行維護和更新，確保其正常運行。同時，應加強對信息系統(tǒng)的安全管理，防止信息泄露和網絡安全事故。三、客運站運營管理（一）客運班線管理1.客運站應按照國家相關規(guī)定，對進站經營的客運班線進行嚴格審查，確保班線的合法性和安全性。2.與客運經營者簽訂合作協(xié)議，明確雙方的權利和義務，規(guī)范客運班線的運營行為。3.定期對客運班線的運營情況進行評估和分析，根據市場需求和旅客反饋，及時調整優(yōu)化班線布局。（二）售票管理1.售票窗口應設置清晰的標識和指引，方便旅客購票。售票人員應嚴格遵守售票操作規(guī)程，準確、快速地為旅客辦理購票手續(xù)。2.實行多種售票方式，如窗口售票、網絡售票、電話售票等，滿足旅客多樣化的購票需求。同時，應加強對售票系統(tǒng)的管理，確保售票信息的準確和安全。（三）車輛調度管理1.建立科學合理的車輛調度機制，根據客運班線的運營計劃和旅客流量，合理安排客運車輛的發(fā)班時間和班次。2.加強與客運經營者的溝通協(xié)調，及時掌握車輛運行情況，確?？瓦\車輛按時、正點發(fā)車。3.做好車輛調度記錄，對車輛的運行狀態(tài)、載客情況等進行詳細記錄，以便進行統(tǒng)計分析和管理決策。（四）行包托運管理1.設立專門的行包托運處，配備必要的設施設備，為旅客提供安全、便捷的行包托運服務。2.行包托運人員應嚴格按照操作規(guī)程，對行包進行檢查、稱重、計費、登記等工作，確保行包托運的準確性和安全性。3.加強對行包的運輸管理，確保行包與旅客同車運輸，按時、準確地送達目的地。四、客運站安全管理（一）安全管理制度1.安全生產責任制明確客運站各級管理人員和工作人員的安全職責，簽訂安全生產責任書，將安全責任落實到每個崗位和每個人。2.安全檢查制度建立定期安全檢查制度，對客運站的設施設備、運營環(huán)節(jié)、人員資質等進行全面檢查，及時發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。3.安全教育培訓制度加強對客運站工作人員和客運經營者的安全教育培訓，提高安全意識和應急處置能力。培訓內容應包括法律法規(guī)、安全操作規(guī)程、應急救援知識等。4.應急預案制度制定完善的應急預案，包括火災、地震、交通事故等各類突發(fā)事件的應急處置預案。定期組織應急演練，確保應急預案的有效性和可操作性。（二）安全檢查與隱患排查1.安全檢查應包括日常檢查、定期檢查和專項檢查等多種形式。日常檢查由各崗位工作人員負責，對本崗位的設施設備、工作流程等進行實時檢查；定期檢查由客運站安全管理部門組織，每月至少進行一次全面檢查；專項檢查根據季節(jié)特點、重大節(jié)日等情況，對重點部位和關鍵環(huán)節(jié)進行針對性檢查。2.對檢查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患，應建立隱患臺賬，明確隱患內容、整改責任人、整改期限等信息。整改責任人應按照要求及時進行整改，確保隱患得到及時消除。3.安全管理部門應對隱患整改情況進行跟蹤復查，確保整改工作落實到位。對重大安全隱患，應立即停止相關運營活動，采取有效的防范措施，并及時向上級主管部門報告。（三）應急處置1.發(fā)生突發(fā)事件時，客運站應立即啟動應急預案，迅速組織人員進行應急處置。應急處置工作應遵循“以人為本、快速反應、科學應對、協(xié)同配合”的原則，確保旅客生命財產安全。2.應急處置過程中，應及時向上級主管部門、當?shù)卣跋嚓P部門報告事件情況，配合有關部門做好應急救援工作。3.事件處置結束后，應及時對事件進行總結評估，分析原因，總結經驗教訓，提出改進措施，完善應急預案。五、客運站服務質量管理（一）服務標準1.制定明確的服務標準，包括售票服務標準、候車服務標準、乘車服務標準、行包托運服務標準等，確保服務質量的規(guī)范化和標準化。2.服務標準應涵蓋服務態(tài)度、服務用語、服務流程、服務設施等方面的要求，為工作人員提供明確的工作指引。（二）服務監(jiān)督與考核1.建立服務監(jiān)督機制，通過設立意見箱、投訴電話、網上評價等方式，廣泛收集旅客的意見和建議。對旅客的投訴和建議，應及時進行處理和反饋。2.定期對工作人員的服務質量進行考核評價，考核內容包括服務態(tài)度、服務規(guī)范執(zhí)行情況、旅客滿意度等?？己私Y果與工作人員的績效掛鉤，激勵工作人員提高服務質量。3.對服務質量優(yōu)秀的部門和個人進行表彰和獎勵，對服務質量不達標的部門和個人進行批評教育和整改，情節(jié)嚴重的予以辭退。（三）服務改進1.根據旅客的意見和建議，以及服務監(jiān)督與考核結果，及時分析服務工作中存在的問題，制定針對性的改進措施。2.定期對服務質量進行評估和總結，不斷完善服務標準和服務流程，持續(xù)提升客運站的服務質量。六、客運站人員管理（一）人員招聘與培訓1.按照崗位需求和任職條件，制定科學合理的人員招聘計劃，招聘具有相應專業(yè)知識和技能的工作人員。2.加強對新入職人員的培訓，培訓內容包括客運站規(guī)章制度、業(yè)務知識、操作技能等，使其盡快熟悉工作環(huán)境和工作流程，勝任本職工作。3.定期組織在職人員的業(yè)務培訓和技能提升培訓，不斷更新知識結構，提高業(yè)務水平和綜合素質。（二）績效考核與激勵1.建立完善的績效考核制度，根據工作人員的崗位職責和工作目標，制定明確的考核指標和考核標準。2.績效考核應包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、團隊協(xié)作等方面的內容，全面、客觀地評價工作人員的表現(xiàn)。3.根據績效考核結果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的工作人員進行表彰和獎勵，如獎金、晉升、榮譽稱號等；對表現(xiàn)不佳的工作人員進行批評教育、績效扣分或調整崗位等處理，激勵工作人員積極工作，提高工作效率和質量。（三）人員考勤與休假管理1.制定嚴格的人員考勤制度，明確工作時間、考勤方式、請假流程等規(guī)定。工作人員應按時上下班，不得遲到、早退、曠工。2.工作人員請假應提前按照規(guī)定的流程辦理請假手續(xù)，經批準后方可休假。請假期間應做好工作交