PAGE酒店統(tǒng)一行為規(guī)范制度總則制定目的為了提升酒店整體服務(wù)水平，塑造良好的企業(yè)形象，確保酒店運(yùn)營(yíng)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，保障酒店及賓客的合法權(quán)益，特制定本統(tǒng)一行為規(guī)范制度。適用范圍本制度適用于酒店全體員工，包括但不限于管理人員、一線服務(wù)人員、后勤保障人員等?；驹瓌t1.合法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)及行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，確保酒店運(yùn)營(yíng)活動(dòng)合法合規(guī)。2.賓客至上原則：始終將賓客的需求和滿意度放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務(wù)。3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)各部門(mén)、各崗位之間的協(xié)同合作，形成合力，共同推動(dòng)酒店發(fā)展。4.持續(xù)改進(jìn)原則：不斷審視和優(yōu)化行為規(guī)范，適應(yīng)市場(chǎng)變化和酒店發(fā)展需求。員工行為規(guī)范儀容儀表1.著裝要求工作期間須穿著統(tǒng)一規(guī)定的工作服，保持整潔、完好。工作服應(yīng)按規(guī)定佩戴工牌，工牌內(nèi)容清晰、完整，包括員工姓名、部門(mén)、職位等信息。不得擅自更改工作服樣式或佩戴與工作無(wú)關(guān)的飾品。2.儀容修飾保持頭發(fā)清潔、整齊，男士頭發(fā)不宜過(guò)長(zhǎng)，女士頭發(fā)應(yīng)束起或盤(pán)起，避免遮擋面部。面容應(yīng)保持清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。保持手部清潔，指甲修剪整齊，不得留長(zhǎng)指甲或涂抹顏色鮮艷的指甲油。保持口腔清潔，口氣清新，工作期間不得食用有異味的食物。言行舉止1.語(yǔ)言規(guī)范使用禮貌用語(yǔ)，如“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”“再見(jiàn)”等，語(yǔ)氣親切、溫和。與賓客交流時(shí)，應(yīng)主動(dòng)、熱情、耐心，回答問(wèn)題準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔，不得使用模糊、推諉或生硬的語(yǔ)言。嚴(yán)禁使用粗俗、侮辱性或歧視性語(yǔ)言。2.行為舉止站立姿勢(shì)端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或交叉于身前，不得彎腰駝背、倚靠他物或雙手抱胸。行走時(shí)步伐輕盈、穩(wěn)健，不得奔跑、蹦跳或拖步，避免發(fā)出過(guò)大聲響。就座時(shí)應(yīng)保持坐姿端正，不得蹺二郎腿、抖腿或趴在桌上，不得隨意晃動(dòng)身體。與賓客交談時(shí)，應(yīng)保持適當(dāng)?shù)木嚯x，眼神專注，面帶微笑，不得東張西望或心不在焉。手勢(shì)運(yùn)用自然、得體，不得用手指指人或做出不禮貌的手勢(shì)。工作態(tài)度1.敬業(yè)愛(ài)崗：熱愛(ài)本職工作，具有高度的責(zé)任心和敬業(yè)精神，全身心投入到工作中。2.積極主動(dòng)：主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，積極尋求解決辦法，不推諉、不拖延，及時(shí)高效地完成工作任務(wù)。3.熱情周到：對(duì)待賓客熱情友好，關(guān)心賓客需求，提供周到細(xì)致的服務(wù)，讓賓客感受到賓至如歸的體驗(yàn)。4.誠(chéng)實(shí)守信：秉持誠(chéng)實(shí)守信的原則，對(duì)待工作、同事和賓客真誠(chéng)坦率，不得弄虛作假、欺騙他人。服務(wù)規(guī)范接待服務(wù)1.接待流程賓客抵達(dá)酒店時(shí)，前臺(tái)工作人員應(yīng)主動(dòng)上前迎接，微笑問(wèn)候，使用禮貌用語(yǔ)。迅速為賓客辦理入住手續(xù)，動(dòng)作熟練、準(zhǔn)確，盡量減少賓客等待時(shí)間。向賓客介紹酒店的基本情況、服務(wù)設(shè)施及相關(guān)注意事項(xiàng)，如早餐時(shí)間、退房時(shí)間等。引領(lǐng)賓客前往客房，途中介紹樓層設(shè)施及安全通道位置。將賓客送至客房后，協(xié)助賓客熟悉房間設(shè)施，詢問(wèn)賓客是否還有其他需求。2.特殊情況處理如遇賓客提出特殊要求或投訴，應(yīng)耐心傾聽(tīng)，積極協(xié)調(diào)解決，及時(shí)反饋處理結(jié)果，確保賓客滿意。對(duì)于超出自己權(quán)限范圍的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，不得擅自做主。客房服務(wù)1.清潔標(biāo)準(zhǔn)客房應(yīng)保持整潔、衛(wèi)生，每日按時(shí)進(jìn)行清掃，做到無(wú)灰塵、無(wú)污漬、無(wú)異味。床鋪整理平整，床單、被套、枕套更換及時(shí)，干凈整潔。衛(wèi)生間清潔到位，洗漱用品擺放整齊，馬桶、淋浴設(shè)施等無(wú)污垢。房間內(nèi)物品擺放有序，定期檢查補(bǔ)充客用品，確保賓客使用方便。2.服務(wù)細(xì)節(jié)賓客外出時(shí)，應(yīng)及時(shí)整理房間，補(bǔ)充所需物品。賓客返回房間時(shí)，應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候，詢問(wèn)賓客是否需要其他服務(wù)。關(guān)注賓客需求，如遇賓客生病等特殊情況，應(yīng)及時(shí)提供幫助，并通知相關(guān)部門(mén)。餐飲服務(wù)1.點(diǎn)餐服務(wù)餐廳服務(wù)員應(yīng)熱情接待賓客，引導(dǎo)賓客入座，遞上菜單。耐心介紹菜品特色、口味、價(jià)格等信息，根據(jù)賓客需求提供合理的點(diǎn)餐建議。準(zhǔn)確記錄賓客所點(diǎn)菜品，確保無(wú)誤。2.用餐服務(wù)及時(shí)為賓客提供茶水、餐具等，按照上菜順序準(zhǔn)確上菜，注意菜品擺放美觀。關(guān)注賓客用餐情況，適時(shí)為賓客提供服務(wù)，如添加茶水、更換骨碟等。對(duì)于賓客提出的意見(jiàn)和建議，應(yīng)虛心接受，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)。3.結(jié)賬服務(wù)用餐結(jié)束后，及時(shí)為賓客送上賬單，確認(rèn)無(wú)誤后進(jìn)行結(jié)賬。提供多種結(jié)賬方式，方便賓客選擇。感謝賓客光臨，歡迎再次惠顧。安全規(guī)范消防安全1.消防設(shè)施維護(hù)定期檢查酒店內(nèi)的消防設(shè)施設(shè)備，包括滅火器、消火栓、自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)、火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)等，確保其處于正常運(yùn)行狀態(tài)。保持消防通道暢通無(wú)阻，嚴(yán)禁在消防通道內(nèi)堆放雜物。2.火災(zāi)預(yù)防加強(qiáng)員工消防安全意識(shí)培訓(xùn)，提高員工火災(zāi)預(yù)防和應(yīng)急處理能力。嚴(yán)禁在酒店內(nèi)吸煙，指定吸煙區(qū)域，并設(shè)置明顯的標(biāo)識(shí)。嚴(yán)格遵守電氣設(shè)備使用規(guī)定，不得私拉亂接電線，不得超負(fù)荷使用電器。3.火災(zāi)應(yīng)急處理一旦發(fā)生火災(zāi)，員工應(yīng)立即按照應(yīng)急預(yù)案采取行動(dòng)，迅速報(bào)警，組織賓客疏散。熟悉滅火器、消火栓等消防器材的使用方法，及時(shí)撲救初期火災(zāi)。協(xié)助消防部門(mén)進(jìn)行滅火救援工作，提供相關(guān)信息和支持。人身安全1.賓客安全保障加強(qiáng)酒店安全管理，確保賓客在酒店內(nèi)的人身安全。在酒店公共區(qū)域設(shè)置明顯的安全警示標(biāo)識(shí)，提醒賓客注意安全。對(duì)酒店設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期檢查和維護(hù)，及時(shí)消除安全隱患。2.員工自身安全員工在工作過(guò)程中應(yīng)注意自身安全，遵守安全操作規(guī)程。遇到突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)保持冷靜，采取正確的應(yīng)對(duì)措施保護(hù)自己和他人安全。保密規(guī)范保密范圍1.酒店經(jīng)營(yíng)信息：包括酒店的財(cái)務(wù)狀況、經(jīng)營(yíng)策略、客戶信息、市場(chǎng)數(shù)據(jù)等。2.賓客信息：賓客的個(gè)人資料、入住記錄、消費(fèi)信息等。3.內(nèi)部管理信息：酒店的規(guī)章制度、員工檔案、工作流程等。保密措施1.員工培訓(xùn)：定期組織員工保密知識(shí)培訓(xùn)，提高員工保密意識(shí)。2.簽訂保密協(xié)議：新員工入職時(shí)，應(yīng)簽訂保密協(xié)議，明確保密責(zé)任和義務(wù)。3.信息管理：對(duì)涉及保密信息的文件、資料、數(shù)據(jù)等進(jìn)行嚴(yán)格管理，設(shè)置保密級(jí)別，限制訪問(wèn)權(quán)限。4.辦公區(qū)域管理：加強(qiáng)辦公區(qū)域的安全防范，防止保密信息泄露。違規(guī)處理1.如發(fā)現(xiàn)員工違反保密規(guī)定，泄露酒店保密信息，將視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的紀(jì)律處分，并要求其承