PAGE銀行預(yù)約取款制度規(guī)范一、總則（一）目的為規(guī)范銀行預(yù)約取款業(yè)務(wù)流程，保障客戶(hù)資金安全，提高服務(wù)質(zhì)量，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于本行所有營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及相關(guān)工作人員在辦理預(yù)約取款業(yè)務(wù)時(shí)的操作與管理。（三）基本原則1.合規(guī)性原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)及金融行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，確保預(yù)約取款業(yè)務(wù)合法合規(guī)開(kāi)展。2.安全性原則：采取有效措施保障客戶(hù)預(yù)約取款信息及資金的安全，防止信息泄露和資金被盜取。3.便捷性原則：在確保安全的前提下，為客戶(hù)提供便捷、高效的預(yù)約取款服務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)合理需求。4.準(zhǔn)確性原則：準(zhǔn)確記錄和處理客戶(hù)預(yù)約取款信息，確保取款操作準(zhǔn)確無(wú)誤。二、預(yù)約取款業(yè)務(wù)流程規(guī)范（一）客戶(hù)預(yù)約1.預(yù)約渠道客戶(hù)可通過(guò)本行手機(jī)銀行APP、網(wǎng)上銀行、客服熱線(xiàn)、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)等渠道發(fā)起預(yù)約取款申請(qǐng)。各渠道應(yīng)明確告知客戶(hù)預(yù)約取款的相關(guān)規(guī)定、流程及注意事項(xiàng)。2.預(yù)約信息填寫(xiě)客戶(hù)需提供本人有效身份證件號(hào)碼、銀行卡號(hào)、預(yù)約取款金額、預(yù)約取款日期、預(yù)約取款網(wǎng)點(diǎn)等信息。預(yù)約取款金額應(yīng)符合本行規(guī)定的限額標(biāo)準(zhǔn)，單次預(yù)約取款金額最高不得超過(guò)[X]元，每日累計(jì)預(yù)約取款金額最高不得超過(guò)[X]元。預(yù)約取款日期應(yīng)在本行正常營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，且距離預(yù)約申請(qǐng)時(shí)間不少于[X]小時(shí)，最長(zhǎng)不超過(guò)[X]天?？蛻?hù)應(yīng)選擇本行指定的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行預(yù)約取款，預(yù)約網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)具備相應(yīng)的現(xiàn)金儲(chǔ)備和取款設(shè)備。3.預(yù)約確認(rèn)本行收到客戶(hù)預(yù)約取款申請(qǐng)后，應(yīng)立即對(duì)客戶(hù)提供的信息進(jìn)行審核。審核通過(guò)后，系統(tǒng)自動(dòng)生成預(yù)約取款記錄，并向客戶(hù)發(fā)送預(yù)約成功短信通知，告知客戶(hù)預(yù)約取款的相關(guān)信息，包括預(yù)約取款日期、預(yù)約取款網(wǎng)點(diǎn)、預(yù)約取款金額等。如客戶(hù)預(yù)約信息填寫(xiě)不完整或不符合規(guī)定，本行應(yīng)及時(shí)通過(guò)短信或電話(huà)等方式通知客戶(hù)補(bǔ)充或更正信息。（二）網(wǎng)點(diǎn)準(zhǔn)備1.現(xiàn)金準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)根據(jù)客戶(hù)預(yù)約取款金額及預(yù)約人數(shù)，提前做好現(xiàn)金儲(chǔ)備工作。現(xiàn)金儲(chǔ)備應(yīng)確保足額、完整，票面整潔，無(wú)破損、污漬等問(wèn)題。網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)定期對(duì)現(xiàn)金儲(chǔ)備情況進(jìn)行檢查和盤(pán)點(diǎn)，確保賬實(shí)相符。2.設(shè)備檢查營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在預(yù)約取款前對(duì)取款設(shè)備進(jìn)行檢查，確保設(shè)備正常運(yùn)行。取款設(shè)備包括自動(dòng)取款機(jī)（ATM）、柜臺(tái)取款設(shè)備等，應(yīng)檢查設(shè)備的現(xiàn)金供應(yīng)情況、吐鈔功能、密碼鍵盤(pán)、顯示屏等是否正常。如發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障或異常情況，應(yīng)及時(shí)通知技術(shù)部門(mén)進(jìn)行維修和處理，確保預(yù)約取款業(yè)務(wù)能夠順利進(jìn)行。3.人員安排營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)根據(jù)預(yù)約取款業(yè)務(wù)量合理安排工作人員，確保有足夠的人員為客戶(hù)提供服務(wù)。工作人員應(yīng)熟悉預(yù)約取款業(yè)務(wù)流程和操作規(guī)范，具備良好的服務(wù)意識(shí)和溝通能力。在預(yù)約取款高峰期，網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)增加臨時(shí)工作人員，以緩解客戶(hù)排隊(duì)等待壓力。（三）客戶(hù)取款1.身份驗(yàn)證客戶(hù)在預(yù)約取款日期前往預(yù)約網(wǎng)點(diǎn)取款時(shí)，應(yīng)攜帶本人有效身份證件。工作人員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)客戶(hù)身份證件與預(yù)約取款記錄中的身份信息是否一致，確保取款人身份真實(shí)有效。通過(guò)身份證識(shí)別儀等設(shè)備對(duì)客戶(hù)身份證件進(jìn)行驗(yàn)證，驗(yàn)證通過(guò)后方可辦理取款業(yè)務(wù)。2.取款操作客戶(hù)確認(rèn)身份無(wú)誤后，工作人員應(yīng)按照預(yù)約取款記錄中的金額為客戶(hù)辦理取款手續(xù)。如客戶(hù)通過(guò)ATM取款，應(yīng)指導(dǎo)客戶(hù)正確操作取款機(jī)，輸入取款密碼，選擇取款金額等。如客戶(hù)在柜臺(tái)取款，工作人員應(yīng)認(rèn)真清點(diǎn)現(xiàn)金，與客戶(hù)確認(rèn)取款金額，并將現(xiàn)金交付客戶(hù)。在取款過(guò)程中，工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守現(xiàn)金收付操作規(guī)程，確?，F(xiàn)金收付準(zhǔn)確無(wú)誤。3.記錄與存檔工作人員應(yīng)在完成取款操作后，及時(shí)在系統(tǒng)中記錄取款信息，包括取款日期、取款金額、取款網(wǎng)點(diǎn)、客戶(hù)身份證件號(hào)碼等。取款記錄應(yīng)妥善保存，保存期限按照國(guó)家法律法規(guī)及本行相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)定期對(duì)預(yù)約取款業(yè)務(wù)記錄進(jìn)行整理和歸檔，以便日后查詢(xún)和審計(jì)。三、風(fēng)險(xiǎn)防控與應(yīng)急處理（一）風(fēng)險(xiǎn)防控1.信息安全風(fēng)險(xiǎn)加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)預(yù)約取款信息的保護(hù)，嚴(yán)格限制信息訪(fǎng)問(wèn)權(quán)限，防止信息泄露。采用加密技術(shù)對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行加密存儲(chǔ)和傳輸，確保信息在傳輸和存儲(chǔ)過(guò)程中的安全性。定期對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行安全漏洞掃描和修復(fù)，防范網(wǎng)絡(luò)攻擊和惡意軟件入侵。2.資金安全風(fēng)險(xiǎn)嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)金管理制度，加強(qiáng)現(xiàn)金儲(chǔ)備、運(yùn)輸、保管等環(huán)節(jié)的安全管理，防止現(xiàn)金被盜、被搶等事件發(fā)生。加強(qiáng)對(duì)取款設(shè)備的安全監(jiān)控，安裝監(jiān)控?cái)z像頭、報(bào)警裝置等，確保設(shè)備運(yùn)行安全。對(duì)工作人員進(jìn)行安全培訓(xùn)，提高安全意識(shí)和應(yīng)急處理能力，防止內(nèi)部人員違規(guī)操作導(dǎo)致資金安全事故。3.操作風(fēng)險(xiǎn)：加強(qiáng)對(duì)預(yù)約取款業(yè)務(wù)流程的培訓(xùn)和監(jiān)督，確保工作人員熟悉業(yè)務(wù)操作規(guī)范，嚴(yán)格按照流程辦理業(yè)務(wù)。建立健全業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正操作過(guò)程中的違規(guī)行為。對(duì)業(yè)務(wù)操作中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)控，如客戶(hù)身份驗(yàn)證、現(xiàn)金收付等，確保操作準(zhǔn)確無(wú)誤。（二）應(yīng)急處理1.應(yīng)急預(yù)案制定本行應(yīng)制定預(yù)約取款業(yè)務(wù)應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處理流程、責(zé)任分工、應(yīng)急資源保障等內(nèi)容。應(yīng)急預(yù)案應(yīng)定期進(jìn)行演練和修訂，確保其有效性和可操作性。2.應(yīng)急處理流程當(dāng)發(fā)生預(yù)約取款業(yè)務(wù)突發(fā)事件時(shí)，如系統(tǒng)故障、設(shè)備故障、現(xiàn)金短缺、安全事故等，工作人員應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，并及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。根據(jù)事件類(lèi)型和嚴(yán)重程度，采取相應(yīng)的應(yīng)急處理措施，如啟用備用系統(tǒng)、調(diào)配現(xiàn)金、維修設(shè)備、保障客戶(hù)安全等。在應(yīng)急處理過(guò)程中，應(yīng)及時(shí)向客戶(hù)做好解釋和安撫工作，盡量減少對(duì)客戶(hù)的影響。3.事后恢復(fù)與總結(jié)事件處理完畢后，應(yīng)及時(shí)對(duì)系統(tǒng)、設(shè)備等進(jìn)行恢復(fù)和調(diào)試，確保業(yè)務(wù)正常運(yùn)行。對(duì)事件進(jìn)行總結(jié)分析，查找原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)措施，防止類(lèi)似事件再次發(fā)生。四、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.業(yè)務(wù)部門(mén)監(jiān)督本行各業(yè)務(wù)部門(mén)應(yīng)定期對(duì)預(yù)約取款業(yè)務(wù)進(jìn)行檢查，檢查內(nèi)容包括業(yè)務(wù)流程執(zhí)行情況、風(fēng)險(xiǎn)防控措施落實(shí)情況、客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量等。業(yè)務(wù)部門(mén)應(yīng)建立檢查臺(tái)賬，記錄檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及整改情況，對(duì)發(fā)現(xiàn)的違規(guī)行為及時(shí)進(jìn)行糾正和處理。2.審計(jì)部門(mén)監(jiān)督審計(jì)部門(mén)應(yīng)定期對(duì)預(yù)約取款業(yè)務(wù)進(jìn)行審計(jì)，審計(jì)范圍包括業(yè)務(wù)制度執(zhí)行情況、財(cái)務(wù)收支情況、內(nèi)部控制情況等。通過(guò)審計(jì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，提出審計(jì)意見(jiàn)和建議，督促相關(guān)部門(mén)進(jìn)行整改，確保預(yù)約取款業(yè)務(wù)規(guī)范、健康發(fā)展。（二）外部監(jiān)督1.監(jiān)管機(jī)構(gòu)監(jiān)督本行應(yīng)積極配合監(jiān)管機(jī)構(gòu)的監(jiān)督檢查工作，及時(shí)向監(jiān)管機(jī)構(gòu)報(bào)送預(yù)約取款業(yè)務(wù)相關(guān)資料和信息。對(duì)于監(jiān)管機(jī)構(gòu)提出的整改意見(jiàn)和要求，應(yīng)認(rèn)真落實(shí)，按時(shí)整改到位。2.客戶(hù)監(jiān)督本行應(yīng)建立客戶(hù)投訴處理機(jī)制，及時(shí)受理客戶(hù)對(duì)預(yù)約取款業(yè)務(wù)的投訴和建議。對(duì)客戶(hù)反映的問(wèn)題應(yīng)認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，及時(shí)處理反饋，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。五、培訓(xùn)與宣傳（一）培訓(xùn)1.新員工培訓(xùn)對(duì)新入職員工進(jìn)行預(yù)約取款業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)流程、操作規(guī)范、風(fēng)險(xiǎn)防控知識(shí)等。通過(guò)培訓(xùn)，使新員工熟悉預(yù)約取款業(yè)務(wù)，掌握基本操作技能，具備風(fēng)險(xiǎn)防控意識(shí)。2.在職員工培訓(xùn)定期組織在職員工進(jìn)行預(yù)約取款業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展和監(jiān)管要求及時(shí)更新。培訓(xùn)方式可采用集中培訓(xùn)、在線(xiàn)學(xué)習(xí)、案例分析等多種形式，提高員工業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。鼓勵(lì)員工參加各類(lèi)業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考試，對(duì)成績(jī)優(yōu)秀的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)。（二）宣傳1.宣傳渠道通過(guò)本行官方網(wǎng)站、手機(jī)銀行APP、微信公眾號(hào)、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)宣傳欄等渠道宣傳預(yù)約取款業(yè)務(wù)。制作宣傳資料，如宣傳手冊(cè)、海報(bào)、視頻等，向客戶(hù)介紹預(yù)約取款業(yè)務(wù)的功能、優(yōu)勢(shì)、流程及注意事項(xiàng)。2.宣傳內(nèi)容宣傳內(nèi)容應(yīng)突出預(yù)約取款業(yè)務(wù)的便捷性、安全性和服務(wù)特色，吸引客戶(hù)使用。向客戶(hù)詳細(xì)介紹預(yù)約取款的渠道、流程、限額標(biāo)