PAGE政務(wù)講解制度規(guī)范一、總則（一）目的為了規(guī)范政務(wù)講解工作，提高政務(wù)服務(wù)水平，增強(qiáng)政務(wù)信息透明度，樹立良好的政府形象，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于本單位及所屬各部門對(duì)外提供政務(wù)講解服務(wù)的相關(guān)活動(dòng)。（三）基本原則1.準(zhǔn)確性原則：講解內(nèi)容必須準(zhǔn)確無誤，符合法律法規(guī)和政策要求，確保信息的真實(shí)性和可靠性。2.客觀性原則：講解應(yīng)客觀公正，避免主觀偏見和不實(shí)陳述，全面、真實(shí)地反映政務(wù)工作情況。3.規(guī)范性原則：講解過程應(yīng)遵循規(guī)范的語言表達(dá)、行為舉止和服務(wù)流程，展現(xiàn)專業(yè)素養(yǎng)和良好風(fēng)貌。4.針對(duì)性原則：根據(jù)不同的受眾對(duì)象、講解主題和場(chǎng)合，有針對(duì)性地準(zhǔn)備講解內(nèi)容，滿足聽眾需求。二、講解人員管理（一）講解人員選拔1.具備良好的政治素質(zhì)，熱愛政務(wù)工作，具有較強(qiáng)的責(zé)任心和服務(wù)意識(shí)。2.熟悉本單位主要職能、業(yè)務(wù)流程、政策法規(guī)等相關(guān)知識(shí)，具備扎實(shí)的專業(yè)基礎(chǔ)。3.具備較強(qiáng)的語言表達(dá)能力、溝通能力和應(yīng)變能力，能夠清晰、流暢地表達(dá)觀點(diǎn)，準(zhǔn)確回答聽眾提問。4.形象氣質(zhì)良好，舉止端莊大方，具備一定的禮儀素養(yǎng)。（二）講解人員培訓(xùn)1.定期組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)，包括政務(wù)知識(shí)更新、講解技巧提升、溝通能力培養(yǎng)等內(nèi)容，不斷提高講解人員的綜合素質(zhì)。2.根據(jù)不同的講解主題和任務(wù)，開展針對(duì)性培訓(xùn)，使講解人員熟悉相關(guān)領(lǐng)域的專業(yè)知識(shí)和最新動(dòng)態(tài)。3.邀請(qǐng)專家學(xué)者、資深講解人員進(jìn)行授課指導(dǎo)，分享經(jīng)驗(yàn)和技巧，拓寬講解人員的視野和思路。4.鼓勵(lì)講解人員自主學(xué)習(xí)，通過閱讀相關(guān)書籍、文件，參加學(xué)術(shù)交流等方式，不斷豐富知識(shí)儲(chǔ)備，提升業(yè)務(wù)能力。（三）講解人員考核1.建立講解人員考核機(jī)制，定期對(duì)講解人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核評(píng)價(jià)。2.考核內(nèi)容包括講解內(nèi)容準(zhǔn)確性、語言表達(dá)能力、講解技巧運(yùn)用、現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力、服務(wù)態(tài)度等方面。3.根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的講解人員給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不符合要求的講解人員進(jìn)行批評(píng)教育或調(diào)整崗位。三、講解內(nèi)容管理（一）內(nèi)容準(zhǔn)備1.講解人員應(yīng)根據(jù)講解主題和受眾需求，收集、整理相關(guān)資料，包括政策文件、工作成果、典型案例等，確保講解內(nèi)容豐富、詳實(shí)。2.對(duì)收集到的資料進(jìn)行認(rèn)真研究和分析，提煉出重點(diǎn)內(nèi)容，形成清晰的講解提綱。3.在講解提綱的基礎(chǔ)上，撰寫講解稿件，講解稿件應(yīng)語言通俗易懂、邏輯嚴(yán)謹(jǐn)、層次分明，避免使用過于專業(yè)或生僻的詞匯。（二）內(nèi)容審核1.講解稿件撰寫完成后，應(yīng)提交部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行審核。審核內(nèi)容包括講解內(nèi)容是否符合法律法規(guī)和政策要求，是否準(zhǔn)確反映工作實(shí)際，是否存在錯(cuò)誤或遺漏等。2.對(duì)于涉及重要政策解讀、敏感信息等內(nèi)容的講解稿件，應(yīng)提交上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)部門進(jìn)行審核把關(guān)，確保講解內(nèi)容準(zhǔn)確無誤、安全可靠。3.根據(jù)審核意見，講解人員對(duì)講解稿件進(jìn)行修改完善，直至審核通過。（三）內(nèi)容更新1.隨著政務(wù)工作的不斷發(fā)展和變化，講解內(nèi)容應(yīng)及時(shí)進(jìn)行更新，確保講解內(nèi)容的時(shí)效性和準(zhǔn)確性。2.關(guān)注國(guó)家政策法規(guī)的調(diào)整、工作重點(diǎn)的轉(zhuǎn)移以及社會(huì)熱點(diǎn)問題，及時(shí)調(diào)整講解內(nèi)容，使講解能夠反映最新的政務(wù)工作情況。3.定期對(duì)講解內(nèi)容進(jìn)行梳理和總結(jié)，刪除過時(shí)、無效的信息，補(bǔ)充新的內(nèi)容和案例，不斷優(yōu)化講解內(nèi)容體系。四、講解流程管理（一）講解預(yù)約1.建立講解預(yù)約制度，明確預(yù)約方式、預(yù)約時(shí)間、預(yù)約流程等相關(guān)要求。2.講解預(yù)約應(yīng)提前[X]個(gè)工作日進(jìn)行，預(yù)約人需提供詳細(xì)的講解需求，包括講解主題、受眾人數(shù)、講解時(shí)間、講解地點(diǎn)等信息。3.講解預(yù)約受理部門應(yīng)及時(shí)對(duì)預(yù)約信息進(jìn)行審核，確認(rèn)預(yù)約信息完整、準(zhǔn)確后，予以受理。對(duì)于不符合預(yù)約要求的，應(yīng)及時(shí)與預(yù)約人溝通，說明原因并協(xié)助其調(diào)整預(yù)約。（二）講解準(zhǔn)備1.講解人員接到講解預(yù)約任務(wù)后，應(yīng)根據(jù)預(yù)約信息，進(jìn)一步熟悉講解內(nèi)容，做好相關(guān)準(zhǔn)備工作。2.準(zhǔn)備講解所需的資料和設(shè)備，如講解稿件、PPT、宣傳冊(cè)、音響設(shè)備等，確保講解過程順利進(jìn)行。3.根據(jù)講解時(shí)間和地點(diǎn)，提前到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)地考察，熟悉環(huán)境，合理安排講解布局和設(shè)備擺放。（三）講解實(shí)施1.講解人員應(yīng)提前[X]分鐘到達(dá)講解現(xiàn)場(chǎng)，做好準(zhǔn)備工作。講解開始前，應(yīng)向聽眾簡(jiǎn)要介紹講解的目的、內(nèi)容和流程，使聽眾對(duì)講解有一個(gè)清晰的了解。2.講解過程中，講解人員應(yīng)保持良好的精神狀態(tài)，語言表達(dá)清晰、流暢，語速適中，聲音洪亮。同時(shí)，要注意與聽眾的互動(dòng)交流，及時(shí)回答聽眾的提問，確保講解效果。3.講解結(jié)束后，講解人員應(yīng)向聽眾表示感謝，并收集聽眾的反饋意見，以便對(duì)講解工作進(jìn)行改進(jìn)和完善。（四）講解記錄1.建立講解記錄制度，對(duì)每次講解的相關(guān)信息進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括講解主題、受眾人數(shù)及構(gòu)成、講解時(shí)間、講解內(nèi)容要點(diǎn)及聽眾反饋意見等。2.講解記錄應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，可采用文字記錄、錄音、錄像等方式進(jìn)行。講解記錄應(yīng)妥善保存，以便日后查閱和分析。3.定期對(duì)講解記錄進(jìn)行整理和分析，總結(jié)講解工作中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，發(fā)現(xiàn)存在的問題，及時(shí)采取措施加以改進(jìn)，不斷提高講解工作質(zhì)量。五、講解禮儀規(guī)范（一）儀表儀態(tài)1.講解人員應(yīng)保持整潔、得體的儀表，穿著端莊大方，符合職業(yè)形象要求。2.頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，面部保持清潔，女士可化淡妝，男士應(yīng)保持面部整潔。3.站立時(shí)應(yīng)姿勢(shì)端正，挺胸收腹，雙肩放松，雙手自然下垂或放在身前，雙腳并攏或微微分開。行走時(shí)應(yīng)步伐穩(wěn)健，輕盈自然，避免拖沓或匆忙。4.坐姿應(yīng)端正，背部挺直，雙肩放松，坐在椅子的三分之二處，雙腿并攏或微微分開，雙手放在腿上或椅子扶手上。（二）語言規(guī)范1.講解人員應(yīng)使用規(guī)范的語言，避免使用方言、俚語和不文明用語。2.語言表達(dá)應(yīng)清晰、流暢、準(zhǔn)確，語速適中，聲音洪亮，具有感染力。3.講解過程中應(yīng)注意語言的邏輯性和條理性，按照一定的順序進(jìn)行講解，使聽眾能夠更好地理解講解內(nèi)容。4.與聽眾交流時(shí)應(yīng)使用禮貌用語，如“您好”“謝謝”“請(qǐng)”等，尊重聽眾的意見和需求，耐心解答聽眾的問題。（三）行為規(guī)范1.講解人員應(yīng)保持良好的精神狀態(tài)，面帶微笑，熱情大方，展現(xiàn)出積極向上的工作態(tài)度。2.講解過程中應(yīng)注意與聽眾的眼神交流，關(guān)注聽眾的反應(yīng)，及時(shí)調(diào)整講解節(jié)奏和方式。3.不得在講解現(xiàn)場(chǎng)吸煙、吃東西、玩手機(jī)等，保持講解現(xiàn)場(chǎng)的整潔和安靜。4.尊重聽眾的隱私和個(gè)人信息，不得泄露聽眾的相關(guān)信息。六、講解安全管理（一）安全意識(shí)教育1.加強(qiáng)講解人員的安全意識(shí)教育，提高講解人員對(duì)安全工作的重視程度，確保講解過程中的人員和財(cái)產(chǎn)安全。2.定期組織安全培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括消防安全、應(yīng)急疏散、突發(fā)事件處理等方面的知識(shí)和技能，使講解人員熟悉安全操作規(guī)程，掌握基本的應(yīng)急處置方法。（二）安全設(shè)施檢查1.在講解現(xiàn)場(chǎng)配備必要的安全設(shè)施，如滅火器、應(yīng)急照明設(shè)備、疏散指示標(biāo)志等，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保安全設(shè)施完好有效。2.對(duì)講解場(chǎng)所的電氣設(shè)備、消防設(shè)施、建筑結(jié)構(gòu)等進(jìn)行定期檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和排除安全隱患，確保講解場(chǎng)所的安全性。（三）突發(fā)事件應(yīng)對(duì)1.制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，明確突發(fā)事件的類型、應(yīng)急處置流程、責(zé)任分工等內(nèi)容，確保在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠迅速、有效地進(jìn)行應(yīng)對(duì)。2.講解人員應(yīng)熟悉突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，掌握基本的應(yīng)急處置技能，在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠保持冷靜，按照應(yīng)急預(yù)案的要求進(jìn)行處置，保障聽眾的生命安全和身體健康。3.定期組織突發(fā)事件應(yīng)急演練，檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案的可行性和有效性，提高講解人員的應(yīng)急處置能力和協(xié)同配合能力。七、監(jiān)督與評(píng)估（一）內(nèi)部監(jiān)督1.建立內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)政務(wù)講解工作進(jìn)行檢查和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并加以解決。2.部門負(fù)責(zé)人應(yīng)加強(qiáng)對(duì)講解人員的日常管理和監(jiān)督，定期聽取講解人員的工作匯報(bào)，了解講解工作進(jìn)展情況，對(duì)講解工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督。3.設(shè)立意見箱或投訴電話，廣泛收集聽眾對(duì)講解工作的意見和建議，對(duì)聽眾反映的問題及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給聽眾。（二）外部評(píng)估1.定期邀請(qǐng)外部專家、學(xué)者或相關(guān)機(jī)構(gòu)對(duì)政務(wù)講解工作進(jìn)行評(píng)估，聽取他們的意見和建議，不斷改進(jìn)講解工作。2.參加行業(yè)內(nèi)的交流活動(dòng)，學(xué)習(xí)借鑒其他單位的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和做法，結(jié)合本