PAGE規(guī)范醫(yī)院掛號制度一、總則（一）目的為了優(yōu)化醫(yī)院掛號流程，提高掛號服務(wù)質(zhì)量，保障患者就醫(yī)權(quán)益，維護醫(yī)院正常醫(yī)療秩序，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)標準，特制定本規(guī)范。（二）適用范圍本規(guī)范適用于醫(yī)院內(nèi)所有掛號窗口、自助掛號設(shè)備以及線上掛號平臺等掛號服務(wù)環(huán)節(jié)。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則嚴格遵守國家法律法規(guī)和醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)標準，確保掛號制度合法合規(guī)。2.公平公正原則為所有患者提供平等、公正的掛號機會，不得歧視任何患者。3.便捷高效原則優(yōu)化掛號流程，減少患者排隊等候時間，提高掛號效率。4.信息透明原則確保掛號信息公開透明，讓患者清楚了解掛號規(guī)則、費用標準等。二、掛號渠道管理（一）窗口掛號1.掛號窗口設(shè)置醫(yī)院應(yīng)根據(jù)患者流量合理設(shè)置掛號窗口數(shù)量，確?；颊吣軌蚣皶r掛號。掛號窗口應(yīng)標識清晰，包括科室名稱、掛號類別、工作時間等信息。2.工作人員要求掛號窗口工作人員應(yīng)具備專業(yè)的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)態(tài)度。經(jīng)過培訓，熟悉掛號流程、科室分布、專家信息等，能夠準確為患者提供掛號服務(wù)。3.掛號流程患者到達掛號窗口后，工作人員應(yīng)主動詢問患者需求，引導(dǎo)患者選擇合適的掛號類別。核對患者身份信息，準確錄入掛號信息，包括姓名、性別、年齡、身份證號、聯(lián)系方式等。收取掛號費用，出具掛號憑證，告知患者就診科室、樓層、候診區(qū)域等信息。（二）自助掛號設(shè)備1.設(shè)備配置醫(yī)院應(yīng)配備足夠數(shù)量的自助掛號設(shè)備，分布在醫(yī)院門診大廳、各樓層候診區(qū)等顯著位置。自助掛號設(shè)備應(yīng)定期維護和更新，確保設(shè)備正常運行。2.使用引導(dǎo)在自助掛號設(shè)備旁應(yīng)設(shè)置明顯的操作指南和引導(dǎo)標識，方便患者使用。安排專人負責指導(dǎo)患者使用自助掛號設(shè)備，解答患者疑問。3.操作流程患者根據(jù)操作指南在自助掛號設(shè)備上選擇掛號類別、科室、專家等。輸入患者身份信息，確認掛號信息無誤后，選擇支付方式繳納掛號費用。自助掛號設(shè)備打印掛號憑證，患者可憑憑證前往相應(yīng)科室就診。（三）線上掛號平臺1.平臺建設(shè)醫(yī)院應(yīng)建立官方線上掛號平臺，確保平臺安全穩(wěn)定運行。線上掛號平臺應(yīng)具備掛號、查詢、預(yù)約、繳費等功能，方便患者隨時隨地進行掛號操作。2.信息發(fā)布在平臺上及時準確發(fā)布醫(yī)院科室信息、專家出診信息、掛號規(guī)則、費用標準等。提供在線客服功能，解答患者關(guān)于線上掛號的疑問。3.掛號流程患者登錄線上掛號平臺，注冊并完善個人信息。根據(jù)平臺提示選擇掛號類別、科室、專家等，確認掛號信息。選擇支付方式完成掛號繳費，平臺生成掛號憑證，患者可查看并保存。三、掛號類別與費用管理（一）掛號類別1.普通號為一般病情患者提供的掛號類別，可由普通醫(yī)師接診。2.專家號針對疑難病癥或需要專家診治的患者設(shè)置，由醫(yī)院專家出診。3.特需號滿足部分患者對高端醫(yī)療服務(wù)需求的掛號類別，提供更優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療資源和服務(wù)。4.急診號用于緊急病情患者，醫(yī)院應(yīng)開辟急診掛號綠色通道，確?；颊吣軌蚣皶r就診。（二）費用標準1.掛號費用應(yīng)嚴格按照物價部門核定的標準收取，不得擅自提高或降低收費標準。2.在掛號窗口、自助掛號設(shè)備及線上掛號平臺顯著位置公示各類掛號費用標準，確?；颊咔宄獣?。3.對于不同掛號類別因服務(wù)內(nèi)容差異導(dǎo)致的費用不同，應(yīng)向患者明確說明。四、掛號信息管理（一）患者信息錄入1.掛號工作人員在掛號過程中應(yīng)準確、完整地錄入患者身份信息、掛號信息等，確保信息的真實性和準確性。2.線上掛號平臺應(yīng)采取必要的身份驗證措施，防止患者信息被冒用。（二）信息更新與維護1.醫(yī)院應(yīng)及時更新科室信息、專家出診信息等掛號相關(guān)信息，并在各掛號渠道同步發(fā)布。2.定期對掛號信息進行整理和維護，確保信息系統(tǒng)的正常運行，避免出現(xiàn)信息錯誤或丟失。（三）信息安全與保密1.建立嚴格的掛號信息安全管理制度，防止患者信息泄露。2.對涉及患者信息的工作人員進行培訓，提高信息安全意識，嚴禁私自泄露患者信息。五、掛號秩序維護（一）排隊管理1.在掛號窗口和自助掛號設(shè)備區(qū)域設(shè)置合理的排隊通道，引導(dǎo)患者有序排隊。2.安排專人負責維持排隊秩序，及時處理插隊等違規(guī)行為。（二）號販子防范1.加強對掛號現(xiàn)場的巡查，密切關(guān)注可疑人員，防范號販子倒號行為。2.與公安機關(guān)建立聯(lián)動機制，對發(fā)現(xiàn)的號販子及時進行打擊處理。（三）特殊情況處理1.對于老弱病殘等特殊患者，應(yīng)提供優(yōu)先掛號服務(wù)，開辟綠色通道。2.遇到突發(fā)緊急情況，如大量患者集中掛號等，應(yīng)及時啟動應(yīng)急預(yù)案，合理調(diào)配資源，確保掛號秩序正常。六、監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.醫(yī)院設(shè)立專門的掛號服務(wù)監(jiān)督小組，定期對掛號服務(wù)進行檢查。2.監(jiān)督小組通過現(xiàn)場查看、患者滿意度調(diào)查、數(shù)據(jù)分析等方式，對掛號流程、服務(wù)質(zhì)量、信息管理等方面進行監(jiān)督。（二）患者投訴處理1.建立完善的患者投訴處理機制，設(shè)立投訴渠道，如投訴電話、郵箱、意見箱等。2.對于患者投訴，應(yīng)及時受理、調(diào)查核實，并在規(guī)定時間內(nèi)給予患者反饋處理結(jié)果。（三）考核機制1.制定掛號服務(wù)考核指標，包括掛號準確率、服務(wù)態(tài)度、患者滿意度等。2.將考核結(jié)果與工作人員績效掛鉤，并對表現(xiàn)優(yōu)秀的工作人員進行表彰獎勵，對存在問題的工作人員進行批評教育和相應(yīng)處罰。七、培訓與宣傳（一）工作人員培訓1.定期組織掛號工作人員參加業(yè)務(wù)培訓，包括掛號流程、法律法規(guī)、服務(wù)規(guī)范等方面的培訓。2.通過培訓提高工作人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識，確保為患者提供優(yōu)質(zhì)的掛號服務(wù)。（二）患者宣傳1.利用醫(yī)院官網(wǎng)、微信公眾號、宣傳欄等多種渠