PAGE酒店規(guī)范夜床服務(wù)制度一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范酒店夜床服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量，確?？腿嗽谌胱∑陂g能夠享受到舒適、溫馨、貼心的夜床服務(wù)體驗(yàn)，從而提升酒店的整體形象和客戶滿意度。2.適用范圍本制度適用于酒店內(nèi)所有提供夜床服務(wù)的客房區(qū)域，包括但不限于各類標(biāo)準(zhǔn)間、套房、行政房等。3.基本原則（1）遵循國家相關(guān)法律法規(guī)以及酒店行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，確保夜床服務(wù)合法、合規(guī)、有序進(jìn)行。（2）以客人需求為導(dǎo)向，提供個(gè)性化、專業(yè)化、精細(xì)化的服務(wù)，滿足不同客人的多樣化需求。（3）注重服務(wù)細(xì)節(jié)，嚴(yán)格把控服務(wù)質(zhì)量，確保每一個(gè)環(huán)節(jié)都能達(dá)到高品質(zhì)的要求。（4）加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識和專業(yè)技能，確保夜床服務(wù)的一致性和穩(wěn)定性。二、服務(wù)流程1.準(zhǔn)備工作（1）領(lǐng)取工作鑰匙，檢查工作車上的必備物品，如干凈的布草、夜床服務(wù)卡、拖鞋、晚安糖、礦泉水等，確保物品齊全、數(shù)量充足且質(zhì)量完好。（2）根據(jù)客房分配表，了解當(dāng)天需要提供夜床服務(wù)的房間數(shù)量及房號，熟悉每個(gè)房間的特殊要求和客人的個(gè)性化需求。（3）整理好個(gè)人儀容儀表，保持整潔、得體，佩戴好工作牌，以良好的形象迎接客人。2.敲門進(jìn)房（1）按照規(guī)定的時(shí)間（通常為晚上[具體時(shí)間]），輕輕敲響客房房門，每次敲門三下，停頓一秒后再敲兩下，同時(shí)報(bào)出“您好，夜床服務(wù)”。（2）等待客人回應(yīng)，若客人在房內(nèi)，聽到客人同意后方可輕輕打開房門進(jìn)入房間；若客人未回應(yīng)，需再次敲門并通報(bào)，若仍無人應(yīng)答，則需使用工作鑰匙打開房門。進(jìn)入房間后，若發(fā)現(xiàn)客人在休息，應(yīng)立即輕聲道歉并退出房間，同時(shí)在工作記錄上注明情況，待合適時(shí)間再次嘗試提供服務(wù)。3.房間整理（1）打開房間內(nèi)的所有燈光，檢查房間設(shè)施設(shè)備是否正常運(yùn)行，如電視、空調(diào)、熱水器等，如有問題及時(shí)記錄并報(bào)告給相關(guān)部門維修。（2）整理房間內(nèi)的物品，將客人隨意放置的衣物、書籍等物品歸位擺放整齊，清理桌面、臺面等，保持房間整潔有序。（3）更換用過的毛巾、水杯等客用品，確?？陀闷返母蓛粜l(wèi)生。對于客人未使用過的一次性客用品，按照規(guī)定進(jìn)行補(bǔ)充和擺放。4.夜床布置（1）將床罩從床頭拉下，整齊地疊放在床尾，注意不要弄皺床單。（2）將靠近床頭一側(cè)的被子向外折成一個(gè)三角形，角的位置要整齊、對稱，方便客人就寢時(shí)拉蓋。（3）在折好的被子上放置一塊晚安巧克力或其他溫馨小禮品，表達(dá)酒店對客人的美好祝福。（4）將一只拖鞋放在床尾靠近被子折角的位置，另一只放在床頭柜旁，方便客人使用。（5）在床頭柜上放置一張夜床服務(wù)卡，卡片正面寫上溫馨的晚安祝福語，如“祝您有個(gè)甜美的夢”等，背面可提供一些酒店的特色服務(wù)信息或次日的天氣情況等。（6）將客房內(nèi)的窗簾拉上一部分，營造出溫馨、舒適的睡眠氛圍，但要注意不要拉得過于嚴(yán)實(shí)，以免影響客人的采光和通風(fēng)。5.衛(wèi)生間整理（1）檢查衛(wèi)生間的設(shè)施設(shè)備是否正常，如水龍頭、馬桶、淋浴噴頭等，確保無漏水、堵塞等問題。（2）清理衛(wèi)生間臺面，擦拭干凈水漬和污漬，擺放整齊洗漱用品，如牙刷、牙膏、梳子、香皂等，確保洗漱用品的包裝完好、擺放美觀。（3）更換衛(wèi)生間的毛巾，將用過的毛巾放入工作車的臟布草袋中，補(bǔ)充干凈的毛巾并擺放整齊。（4）清理衛(wèi)生間地面，保持地面干燥、清潔，無積水和雜物。6.離開房間（1）再次檢查房間內(nèi)的各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備是否正常運(yùn)行，物品擺放是否整齊，確保沒有遺漏任何服務(wù)項(xiàng)目。（2）關(guān)閉房間內(nèi)不必要的燈光，但要保留一盞柔和的夜燈，方便客人夜間活動。（3）輕輕退出房間，關(guān)好房門，確保房門關(guān)閉后無任何縫隙或聲響，避免影響客人休息。（4）填寫夜床服務(wù)記錄，詳細(xì)記錄房間號、服務(wù)時(shí)間、客人特殊要求及服務(wù)情況等信息，以便后續(xù)查詢和統(tǒng)計(jì)分析。三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.客房整潔度（1）房間內(nèi)的物品擺放整齊有序，無灰塵、無污漬，地面干凈無雜物，桌面、臺面等擦拭干凈，無水印。（2）床單、被套平整，無褶皺、無破損，被子疊放整齊，枕頭擺放端正，床罩折疊規(guī)范。（3）衛(wèi)生間清潔衛(wèi)生，無異味，水龍頭、馬桶、淋浴噴頭等設(shè)施設(shè)備光亮如新，無水垢、無污漬，毛巾、洗漱用品擺放整齊。2.客用品質(zhì)量（1）提供的客用品應(yīng)符合酒店的標(biāo)準(zhǔn)和要求，毛巾柔軟、吸水性強(qiáng)，無異味、無破損；一次性洗漱用品包裝完好、質(zhì)量合格，擺放整齊美觀。（2）夜床服務(wù)卡設(shè)計(jì)精美，祝福語溫馨、富有特色，卡片內(nèi)容準(zhǔn)確、清晰，無錯(cuò)別字和語病。（3）晚安糖、礦泉水等物品擺放位置合理，數(shù)量充足，質(zhì)量良好，無過期、變質(zhì)等情況。3.服務(wù)態(tài)度（1）服務(wù)人員在提供夜床服務(wù)過程中應(yīng)保持熱情、禮貌、周到的服務(wù)態(tài)度，主動與客人溝通交流，及時(shí)了解客人需求并給予滿足。（2）尊重客人的隱私和個(gè)人空間，進(jìn)入房間時(shí)先敲門并通報(bào)，征得客人同意后方可進(jìn)入，操作過程中動作輕柔、規(guī)范，避免打擾客人。（3）對于客人提出的問題和要求，應(yīng)耐心傾聽，及時(shí)解答并處理，做到有問必答、有求必應(yīng)，不得推諉或敷衍客人。4.服務(wù)效率（1）按照規(guī)定的時(shí)間完成夜床服務(wù)，確保不影響客人休息。一般情況下，完成一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間的夜床服務(wù)時(shí)間控制在[具體時(shí)長]以內(nèi)。（2）對于客人有特殊要求的房間，應(yīng)根據(jù)客人需求靈活調(diào)整服務(wù)流程和時(shí)間安排，確保在最短的時(shí)間內(nèi)為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。四、人員要求1.服務(wù)人員素質(zhì)（1）具備良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識，熱愛本職工作，有責(zé)任心和敬業(yè)精神，能夠全身心投入到夜床服務(wù)工作中。（2）具有較強(qiáng)的溝通能力和應(yīng)變能力，能夠與客人進(jìn)行有效的溝通交流，并妥善處理客人提出的各種問題和突發(fā)情況。（3）具備一定的文化素養(yǎng)和審美能力，能夠?yàn)榭腿颂峁﹤€(gè)性化、專業(yè)化的服務(wù)建議，滿足客人不同的審美需求。2.專業(yè)技能培訓(xùn)（1）新入職的服務(wù)人員必須參加酒店組織的夜床服務(wù)專項(xiàng)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)范、溝通技巧等方面，確保服務(wù)人員熟悉夜床服務(wù)的各項(xiàng)要求和操作技能。（2）定期對服務(wù)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核，不斷提升服務(wù)人員的專業(yè)技能水平。培訓(xùn)方式可采用集中授課、現(xiàn)場演示、案例分析、模擬演練等多種形式，確保培訓(xùn)效果。（3）鼓勵服務(wù)人員參加各類行業(yè)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)交流活動，了解行業(yè)最新動態(tài)和服務(wù)理念，不斷拓寬視野，提升自身綜合素質(zhì)。3.儀容儀表規(guī)范（1）服務(wù)人員在工作期間應(yīng)保持整潔、得體的儀容儀表，穿著統(tǒng)一的工作服，佩戴工作牌，頭發(fā)梳理整齊，不得留怪異發(fā)型。（2）面部保持清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹；指甲修剪整齊，不得涂有色指甲油；不得佩戴過多的首飾，保持簡約大方。（3）注意個(gè)人衛(wèi)生，保持口氣清新，無異味；走路姿勢端正，步伐輕盈，不得奔跑或大聲喧嘩。五、監(jiān)督與考核1.監(jiān)督機(jī)制（1）成立夜床服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督小組，由客房部經(jīng)理、主管及部分經(jīng)驗(yàn)豐富的服務(wù)人員組成，定期對夜床服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和監(jiān)督。（2）監(jiān)督小組通過現(xiàn)場檢查、查看監(jiān)控錄像、收集客人反饋意見等方式，對夜床服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行全面監(jiān)督，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并提出整改意見。（3）設(shè)立意見箱和投訴電話，鼓勵客人對夜床服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和投訴，對于客人提出的問題和建議，應(yīng)及時(shí)處理并反饋處理結(jié)果。2.考核標(biāo)準(zhǔn)（1）制定詳細(xì)的夜床服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)，從客房整潔度、客用品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率等方面對服務(wù)人員進(jìn)行量化考核。（2）考核結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個(gè)等級，對于考核成績優(yōu)秀的服務(wù)人員給予表彰和獎勵，對于考核成績不合格的服務(wù)人員進(jìn)行批評教育和再次培訓(xùn)，若多次考核不合格，將視情況進(jìn)行相應(yīng)的處罰。3.考核方式（1）采用定期考核與不定期抽查相結(jié)合的方式，對服務(wù)人員進(jìn)行考核。定期考核每月進(jìn)行一次，不定期抽查根據(jù)實(shí)際情況隨時(shí)進(jìn)行。（2）考核過程中，考核人員應(yīng)嚴(yán)格按照考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評分，確?？己私Y(jié)果公平、公正、公開?？己私Y(jié)束后，及時(shí)將考核結(jié)果反饋給服務(wù)人員，并針對存在的問題提出改進(jìn)建議。六、特殊情況處理1.客人拒絕服務(wù)若客人拒絕夜床服務(wù)，服務(wù)人員應(yīng)禮貌地向客人表示歉意，并詢問客人是否有其他需要幫助的地方。同時(shí)，在工作記錄上詳細(xì)注明客人拒絕服務(wù)的原因和時(shí)間，以便后續(xù)跟蹤和了解客人需求。2.客人提出特殊要求當(dāng)客人提出特殊的夜床服務(wù)要求時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)耐心傾聽客人的需求，并盡量滿足客人的合理要求。對于超出常規(guī)服務(wù)范圍的要求，服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)向主管或經(jīng)理匯報(bào)，經(jīng)同意后按照客人要求進(jìn)行服務(wù)，并做好記錄。3.發(fā)現(xiàn)客人遺留物品在提供夜床服務(wù)過程中，如發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，服務(wù)人員應(yīng)立即停止手中工作，將遺留物品妥善保管，并及時(shí)報(bào)告給客房部主管。主管應(yīng)根據(jù)遺留物品的性質(zhì)和價(jià)值，按照酒店相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理，如聯(lián)系客人歸還、登記保管等。4.設(shè)施設(shè)備故障在整理房間或布置夜床過程中，若發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障，如電視無法打開、空調(diào)不制冷、水龍頭漏水等，服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)記錄故障情況，并報(bào)告給客房部維修人員進(jìn)行維修。同時(shí)，向客人說明情況并表示歉意，盡快安排維修人員