PAGE景區(qū)規(guī)范制度一、總則（一）目的為了加強(qiáng)景區(qū)管理，保障景區(qū)的正常運(yùn)營秩序，維護(hù)游客的合法權(quán)益，提升景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量和形象，特制定本規(guī)范制度。（二）適用范圍本規(guī)范制度適用于景區(qū)內(nèi)的所有工作人員、游客以及進(jìn)入景區(qū)的其他相關(guān)人員。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保景區(qū)管理活動(dòng)合法合規(guī)。2.安全第一原則：把游客的生命安全和財(cái)產(chǎn)安全放在首位，采取有效措施預(yù)防和應(yīng)對各類安全事故。3.服務(wù)至上原則：以游客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)，不斷提升游客滿意度。4.環(huán)保優(yōu)先原則：注重景區(qū)生態(tài)環(huán)境保護(hù)，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。二、景區(qū)工作人員行為規(guī)范（一）職業(yè)道德1.熱愛本職工作，具有強(qiáng)烈的責(zé)任心和敬業(yè)精神，認(rèn)真履行崗位職責(zé)。2.誠實(shí)守信，廉潔奉公，不得利用職務(wù)之便謀取私利。3.尊重游客，文明禮貌，耐心解答游客的咨詢和疑問，不得與游客發(fā)生爭吵或沖突。（二）工作紀(jì)律1.嚴(yán)格遵守景區(qū)的作息時(shí)間，不得遲到、早退、曠工。2.工作期間必須穿著統(tǒng)一制服，佩戴工作牌，保持良好的儀容儀表。3.不得擅自離崗、串崗，如需請假或調(diào)班，應(yīng)提前按照規(guī)定辦理手續(xù)。4.嚴(yán)禁在工作時(shí)間內(nèi)從事與工作無關(guān)的事情，如玩手機(jī)、聊天、玩游戲等。（三）服務(wù)規(guī)范1.主動(dòng)熱情地迎接游客，使用文明用語，如“您好”“歡迎光臨”“請”“謝謝”“再見”等。2.為游客提供準(zhǔn)確、詳細(xì)的景區(qū)信息和游覽建議，幫助游客更好地了解景區(qū)。3.及時(shí)處理游客的投訴和建議，對于游客的合理訴求要積極響應(yīng)，妥善解決。4.維護(hù)景區(qū)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和公共秩序，及時(shí)清理垃圾，制止游客的不文明行為。三、游客行為規(guī)范（一）入園須知1.游客應(yīng)在景區(qū)規(guī)定的開放時(shí)間內(nèi)入園，購票后憑有效證件進(jìn)入景區(qū)。2.遵守景區(qū)的門禁制度，不得翻越圍欄、攀爬圍墻等進(jìn)入景區(qū)。3.愛護(hù)景區(qū)內(nèi)的公共設(shè)施和文物古跡，不得隨意損壞、涂抹、刻劃。（二）游覽規(guī)定1.按照景區(qū)指定的路線游覽，不得擅自偏離路線或進(jìn)入未開放區(qū)域。2.注意安全，遵守景區(qū)內(nèi)的安全警示標(biāo)識，不得進(jìn)行危險(xiǎn)行為，如在禁止區(qū)域游泳、攀爬樹木、翻越欄桿等。3.愛護(hù)景區(qū)內(nèi)的花草樹木和野生動(dòng)物，不得采摘、踐踏、捕捉。4.保持景區(qū)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生，不得隨地吐痰、亂扔垃圾，將垃圾放入指定的垃圾桶內(nèi)。（三）文明行為1.遵守社會(huì)公德，舉止文明，不得在景區(qū)內(nèi)大聲喧嘩、爭吵打鬧。2.尊重景區(qū)工作人員的勞動(dòng)，配合工作人員的管理。3.愛護(hù)公共秩序，排隊(duì)等候，不得插隊(duì)、擁擠。四、景區(qū)安全管理規(guī)范（一）安全責(zé)任制度1.建立健全景區(qū)安全管理責(zé)任制，明確各級管理人員和工作人員的安全職責(zé)。2.景區(qū)主要負(fù)責(zé)人是景區(qū)安全管理的第一責(zé)任人，對景區(qū)安全工作全面負(fù)責(zé)。3.各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本部門的安全管理工作，落實(shí)安全措施，確保本部門的安全。（二）安全設(shè)施設(shè)備管理1.定期對景區(qū)內(nèi)的安全設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保設(shè)施設(shè)備完好有效。2.安全設(shè)施設(shè)備包括消防設(shè)施、游樂設(shè)施、監(jiān)控設(shè)備、安全警示標(biāo)識等。3.對存在安全隱患的設(shè)施設(shè)備要及時(shí)進(jìn)行維修或更換，嚴(yán)禁設(shè)施設(shè)備帶病運(yùn)行。（三）安全檢查與隱患排查1.建立定期安全檢查制度，每天對景區(qū)進(jìn)行巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。2.節(jié)假日、旅游高峰期等特殊時(shí)期要增加安全檢查的頻次，加強(qiáng)安全防范。3.對檢查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患要進(jìn)行登記，明確整改責(zé)任人、整改措施和整改期限，跟蹤整改情況，確保隱患得到徹底消除。（四）應(yīng)急救援管理1.制定完善的應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、地震、洪水、突發(fā)疾病等各類突發(fā)事件的應(yīng)急處置措施。2.定期組織應(yīng)急演練，提高景區(qū)工作人員和游客的應(yīng)急處置能力。3.配備必要的應(yīng)急救援物資和設(shè)備，如滅火器、急救藥品、擔(dān)架等，并確保物資設(shè)備處于良好狀態(tài)。4.發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，要及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，迅速組織救援，保護(hù)游客的生命安全和財(cái)產(chǎn)安全，并及時(shí)向上級主管部門報(bào)告。五、景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)范（一）環(huán)境衛(wèi)生責(zé)任區(qū)劃分1.將景區(qū)劃分為若干環(huán)境衛(wèi)生責(zé)任區(qū)，明確各責(zé)任區(qū)的責(zé)任人。2.責(zé)任區(qū)包括景區(qū)內(nèi)的道路、廣場、景點(diǎn)、廁所、休息區(qū)等區(qū)域。（二）環(huán)境衛(wèi)生清掃保潔1.每天定時(shí)對責(zé)任區(qū)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行清掃，做到地面干凈、無雜物、無積水。2.及時(shí)清理垃圾桶內(nèi)的垃圾，保持垃圾桶外觀整潔，垃圾日產(chǎn)日清。3.加強(qiáng)對景區(qū)內(nèi)公共廁所的管理，定期進(jìn)行清掃、消毒，保持廁所清潔衛(wèi)生、無異味。（三）環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)督檢查1.景區(qū)管理部門定期對環(huán)境衛(wèi)生情況進(jìn)行檢查，對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)督促責(zé)任人進(jìn)行整改。2.設(shè)立環(huán)境衛(wèi)生投訴電話或郵箱，接受游客和社會(huì)的監(jiān)督，對投訴的問題要及時(shí)處理并反饋處理結(jié)果。六、景區(qū)經(jīng)營管理規(guī)范（一）經(jīng)營項(xiàng)目管理1.景區(qū)內(nèi)的經(jīng)營項(xiàng)目必須符合景區(qū)的總體規(guī)劃和功能定位，不得擅自改變經(jīng)營項(xiàng)目的性質(zhì)和用途。2.經(jīng)營項(xiàng)目的經(jīng)營者必須依法取得相關(guān)經(jīng)營許可證，按照規(guī)定的經(jīng)營范圍和經(jīng)營方式進(jìn)行經(jīng)營。3.景區(qū)管理部門對經(jīng)營項(xiàng)目的經(jīng)營活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督管理，確保經(jīng)營者合法經(jīng)營，維護(hù)景區(qū)的市場秩序。（二）商品銷售管理1.景區(qū)內(nèi)銷售的商品必須明碼標(biāo)價(jià)，不得欺詐游客。2.商品的質(zhì)量必須符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，不得銷售假冒偽劣商品。3.加強(qiáng)對商品銷售場所的管理，保持環(huán)境整潔衛(wèi)生，商品擺放整齊有序。（三）餐飲服務(wù)管理1.景區(qū)內(nèi)的餐飲服務(wù)單位必須取得食品經(jīng)營許可證，從業(yè)人員必須持有健康證。2.餐飲服務(wù)單位要嚴(yán)格遵守食品安全法律法規(guī)，確保食品衛(wèi)生安全。3.加強(qiáng)對餐飲服務(wù)單位的監(jiān)督檢查，對不符合食品安全要求的單位要責(zé)令整改，情節(jié)嚴(yán)重的要依法予以取締。七、景區(qū)資源保護(hù)規(guī)范（一）文物古跡保護(hù)1.加強(qiáng)對景區(qū)內(nèi)文物古跡的保護(hù)，建立健全文物保護(hù)管理制度。2.對文物古跡進(jìn)行定期巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理文物古跡的損壞情況。3.嚴(yán)禁在文物古跡上刻劃、涂抹、張貼，不得擅自拆除、遷移、改建文物古跡。（二）生態(tài)環(huán)境保護(hù)1.制定景區(qū)生態(tài)環(huán)境保護(hù)規(guī)劃，采取有效措施保護(hù)景區(qū)內(nèi)的自然生態(tài)環(huán)境。2.加強(qiáng)對景區(qū)內(nèi)植被的保護(hù)，不得隨意砍伐樹木、破壞植被。3.控制景區(qū)內(nèi)的污染源，加強(qiáng)對污水、垃圾的處理，減少對環(huán)境的污染。（三）文化資源保護(hù)1.保護(hù)景區(qū)內(nèi)的歷史文化遺跡和民俗文化，傳承和弘揚(yáng)優(yōu)秀傳統(tǒng)文化。2.加強(qiáng)對景區(qū)文化活動(dòng)的管理，確保文化活動(dòng)的健康、有序開展。3.鼓勵(lì)游客參與景區(qū)文化體驗(yàn)活動(dòng)，增強(qiáng)游客對景區(qū)文化的認(rèn)同感和歸屬感。八、景區(qū)票務(wù)管理規(guī)范（一）票務(wù)銷售1.景區(qū)應(yīng)設(shè)立規(guī)范的票務(wù)銷售窗口，公示門票價(jià)格、優(yōu)惠政策等信息。2.售票人員應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定的票價(jià)售票，不得擅自提高或降低票價(jià)。3.對符合優(yōu)惠政策的游客，應(yīng)認(rèn)真審核其相關(guān)證件，給予相應(yīng)的票價(jià)優(yōu)惠。（二）票務(wù)驗(yàn)票1.在景區(qū)入口處設(shè)置驗(yàn)票通道，安排專人負(fù)責(zé)驗(yàn)票工作。2.驗(yàn)票人員應(yīng)認(rèn)真核對門票的真?zhèn)?、有效性，防止游客逃票、持無效票入園。3.對團(tuán)隊(duì)游客，應(yīng)按照團(tuán)隊(duì)票務(wù)管理規(guī)定進(jìn)行驗(yàn)票，確保團(tuán)隊(duì)游客有序入園。（三）票務(wù)統(tǒng)計(jì)與結(jié)算1.建立健全票務(wù)統(tǒng)計(jì)制度，每日對門票銷售情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。2.定期與財(cái)務(wù)部門進(jìn)行票務(wù)結(jié)算，確保票務(wù)收入的準(zhǔn)確、及時(shí)入賬。3.票務(wù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)應(yīng)妥善保存，以備查詢和審計(jì)。九、景區(qū)投訴處理規(guī)范（一）投訴受理1.設(shè)立專門的投訴受理渠道，如投訴電話、投訴郵箱、投訴窗口等，確保游客的投訴能夠及時(shí)得到受理。2.受理投訴的工作人員應(yīng)熱情接待游客，認(rèn)真傾聽游客的投訴內(nèi)容，做好記錄。3.對不屬于景區(qū)管理職責(zé)范圍內(nèi)的投訴，應(yīng)向游客說明情況，并提供相關(guān)的咨詢和幫助。（二）投訴處理1.根據(jù)投訴內(nèi)容，及時(shí)安排相關(guān)部門或人員進(jìn)行調(diào)查處理。2.處理投訴的人員應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給游客，并征求游客的意見。3.對于游客的合理訴求，要積極采取措施予以解決，確保游客滿意。對于游客不合理的訴求，要耐心做好解釋工作。（三）投