PAGE門(mén)診掛號(hào)收銀制度規(guī)范一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范門(mén)診掛號(hào)收銀工作流程，確保掛號(hào)收銀業(yè)務(wù)的準(zhǔn)確、高效、安全進(jìn)行，提高患者就醫(yī)體驗(yàn)，維護(hù)醫(yī)院正常運(yùn)營(yíng)秩序，保障醫(yī)院和患者的合法權(quán)益。2.適用范圍本制度適用于醫(yī)院門(mén)診掛號(hào)處及收銀崗位的所有工作人員，包括掛號(hào)員、收銀員、審核員等。3.依據(jù)本制度依據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)，如《中華人民共和國(guó)會(huì)計(jì)法》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》、《醫(yī)療收費(fèi)票據(jù)使用管理辦法》等，以及醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和醫(yī)院內(nèi)部管理規(guī)定制定。二、掛號(hào)管理1.掛號(hào)窗口設(shè)置與人員配備窗口設(shè)置：根據(jù)門(mén)診患者流量和科室分布，合理設(shè)置掛號(hào)窗口數(shù)量，確?；颊吣軌蚍奖憧旖莸貟焯?hào)。人員配備：每個(gè)掛號(hào)窗口配備專(zhuān)業(yè)的掛號(hào)員，掛號(hào)員應(yīng)具備良好的溝通能力、服務(wù)意識(shí)和基本的計(jì)算機(jī)操作技能。2.掛號(hào)流程患者準(zhǔn)備：患者需攜帶有效身份證件（身份證、醫(yī)?？ǖ龋┣巴鶔焯?hào)窗口。掛號(hào)信息錄入：掛號(hào)員詢(xún)問(wèn)患者就診科室、醫(yī)生等信息，準(zhǔn)確錄入掛號(hào)系統(tǒng)。如患者使用醫(yī)?？⊕焯?hào)，需驗(yàn)證醫(yī)保卡有效性，并確?？▋?nèi)信息與患者身份一致。掛號(hào)費(fèi)用收?。焊鶕?jù)掛號(hào)科室和醫(yī)生級(jí)別，按照醫(yī)院規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取掛號(hào)費(fèi)用。掛號(hào)員應(yīng)清晰告知患者掛號(hào)費(fèi)用明細(xì)，并提供正規(guī)收費(fèi)票據(jù)。掛號(hào)憑證發(fā)放：掛號(hào)成功后，向患者發(fā)放掛號(hào)憑證，包括掛號(hào)單、就診卡等，并告知患者就診科室、樓層、候診區(qū)域等信息。3.特殊掛號(hào)情況處理急診掛號(hào)：為急診患者提供優(yōu)先掛號(hào)服務(wù)，開(kāi)辟急診掛號(hào)綠色通道。急診掛號(hào)員應(yīng)快速準(zhǔn)確地為患者辦理掛號(hào)手續(xù)，并及時(shí)通知相關(guān)科室做好接診準(zhǔn)備。預(yù)約掛號(hào)：醫(yī)院應(yīng)提供多種預(yù)約掛號(hào)方式，如電話(huà)預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約等。預(yù)約掛號(hào)員應(yīng)按照預(yù)約規(guī)則，準(zhǔn)確記錄患者預(yù)約信息，包括預(yù)約科室、醫(yī)生、時(shí)間等，并及時(shí)將預(yù)約信息傳遞給相關(guān)科室。患者應(yīng)按照預(yù)約時(shí)間就診，如無(wú)法按時(shí)就診，需提前取消預(yù)約。軍人、殘疾人、老年人等特殊人群掛號(hào)：對(duì)軍人、殘疾人、老年人等特殊人群提供優(yōu)先掛號(hào)或減免掛號(hào)費(fèi)用等優(yōu)惠政策。掛號(hào)員應(yīng)認(rèn)真審核相關(guān)證件，按照規(guī)定辦理掛號(hào)手續(xù)。三、收銀管理1.收銀窗口設(shè)置與人員配備窗口設(shè)置：在門(mén)診適當(dāng)位置設(shè)置收銀窗口，方便患者繳費(fèi)。人員配備：收銀窗口配備專(zhuān)業(yè)的收銀員，收銀員應(yīng)具備扎實(shí)的財(cái)務(wù)知識(shí)、熟練的計(jì)算機(jī)操作技能和良好的職業(yè)道德。2.收銀流程患者繳費(fèi)：患者持掛號(hào)憑證、檢查檢驗(yàn)單、治療單等前往收銀窗口繳費(fèi)。收銀員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)患者信息和繳費(fèi)項(xiàng)目，確保收費(fèi)準(zhǔn)確無(wú)誤。費(fèi)用結(jié)算：根據(jù)醫(yī)院收費(fèi)系統(tǒng)顯示的費(fèi)用明細(xì)，收取患者相應(yīng)費(fèi)用。如患者使用醫(yī)?？?、銀行卡、現(xiàn)金等多種支付方式，收銀員應(yīng)按照規(guī)定操作流程進(jìn)行結(jié)算。票據(jù)開(kāi)具：繳費(fèi)成功后，為患者開(kāi)具正規(guī)醫(yī)療收費(fèi)票據(jù)。票據(jù)內(nèi)容應(yīng)包括患者姓名、繳費(fèi)項(xiàng)目、金額、日期等信息，并加蓋醫(yī)院收費(fèi)專(zhuān)用章。退費(fèi)管理：如患者因特殊原因需要退費(fèi)，必須按照醫(yī)院規(guī)定的退費(fèi)流程辦理。退費(fèi)申請(qǐng)應(yīng)由相關(guān)科室醫(yī)生簽字確認(rèn)，經(jīng)財(cái)務(wù)審核后，由收銀員辦理退費(fèi)手續(xù)。退費(fèi)票據(jù)應(yīng)注明退費(fèi)原因，并與原收費(fèi)票據(jù)一同保存。3.現(xiàn)金管理現(xiàn)金收款：收銀員收取現(xiàn)金時(shí)，應(yīng)認(rèn)真辨別真?zhèn)?，確保現(xiàn)金安全。每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，及時(shí)將現(xiàn)金繳存銀行，不得留存大量現(xiàn)金在收銀處。現(xiàn)金盤(pán)點(diǎn)：定期對(duì)現(xiàn)金進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，確保賬實(shí)相符。盤(pán)點(diǎn)工作應(yīng)由財(cái)務(wù)人員和收銀主管共同進(jìn)行，并做好盤(pán)點(diǎn)記錄。如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金長(zhǎng)款或短款情況，應(yīng)及時(shí)查明原因，進(jìn)行相應(yīng)處理。4.票據(jù)管理票據(jù)領(lǐng)購(gòu)：醫(yī)院財(cái)務(wù)部門(mén)應(yīng)指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)醫(yī)療收費(fèi)票據(jù)的領(lǐng)購(gòu)工作。領(lǐng)購(gòu)票據(jù)時(shí)，應(yīng)按照財(cái)政部門(mén)規(guī)定的程序辦理，確保票據(jù)來(lái)源合法、數(shù)量準(zhǔn)確。票據(jù)保管：收銀處應(yīng)設(shè)置專(zhuān)門(mén)的票據(jù)保管柜，妥善保管醫(yī)療收費(fèi)票據(jù)。票據(jù)應(yīng)按照號(hào)碼順序存放，防止丟失、損壞。每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，收銀員應(yīng)將當(dāng)日使用的票據(jù)存根整理好，交財(cái)務(wù)部門(mén)核對(duì)。票據(jù)使用：收銀員應(yīng)嚴(yán)格按照票據(jù)使用規(guī)范開(kāi)具醫(yī)療收費(fèi)票據(jù)，確保票據(jù)內(nèi)容真實(shí)、完整、準(zhǔn)確。不得虛開(kāi)、多開(kāi)、少開(kāi)票據(jù)金額，不得擅自涂改票據(jù)內(nèi)容。票據(jù)核銷(xiāo)：財(cái)務(wù)部門(mén)應(yīng)定期對(duì)醫(yī)療收費(fèi)票據(jù)進(jìn)行核銷(xiāo)，確保票據(jù)使用的真實(shí)性和合法性。核銷(xiāo)工作應(yīng)與財(cái)政部門(mén)的要求保持一致，及時(shí)報(bào)送相關(guān)核銷(xiāo)報(bào)表。四、信息管理1.掛號(hào)收銀系統(tǒng)操作規(guī)范系統(tǒng)登錄：掛號(hào)員、收銀員應(yīng)使用自己的用戶(hù)名和密碼登錄掛號(hào)收銀系統(tǒng)，不得使用他人賬號(hào)操作。登錄系統(tǒng)后，應(yīng)及時(shí)修改初始密碼，并妥善保管好自己的賬號(hào)信息。信息錄入與修改：嚴(yán)格按照系統(tǒng)操作流程錄入患者掛號(hào)、繳費(fèi)等信息，確保信息準(zhǔn)確無(wú)誤。如發(fā)現(xiàn)錄入錯(cuò)誤，應(yīng)及時(shí)按照系統(tǒng)規(guī)定的修改功能進(jìn)行更正，并做好記錄。數(shù)據(jù)備份：每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，系統(tǒng)管理員應(yīng)及時(shí)對(duì)掛號(hào)收銀系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，備份數(shù)據(jù)應(yīng)存儲(chǔ)在安全可靠的介質(zhì)上，并異地存放。數(shù)據(jù)備份應(yīng)定期進(jìn)行檢查和恢復(fù)測(cè)試，確保數(shù)據(jù)的完整性和可用性。2.患者信息安全管理信息保密：掛號(hào)員、收銀員等工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守患者信息保密制度，不得泄露患者個(gè)人信息?；颊咝畔ㄐ彰⑿詣e、年齡、身份證號(hào)碼、就診信息、繳費(fèi)信息等。系統(tǒng)安全：加強(qiáng)掛號(hào)收銀系統(tǒng)的安全防護(hù)，設(shè)置防火墻、安裝殺毒軟件等，防止黑客攻擊、病毒感染等安全事件發(fā)生。定期對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行安全漏洞掃描和修復(fù)，確保系統(tǒng)安全穩(wěn)定運(yùn)行。用戶(hù)權(quán)限管理：根據(jù)工作人員的崗位職責(zé)，合理設(shè)置系統(tǒng)用戶(hù)權(quán)限。不同崗位人員只能訪(fǎng)問(wèn)和操作與其職責(zé)相關(guān)的系統(tǒng)功能和數(shù)據(jù)，不得越權(quán)操作。五、質(zhì)量管理1.服務(wù)質(zhì)量服務(wù)態(tài)度：掛號(hào)員、收銀員應(yīng)熱情接待患者，使用文明禮貌用語(yǔ)，耐心解答患者疑問(wèn)，提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。服務(wù)效率：優(yōu)化掛號(hào)收銀流程，減少患者排隊(duì)等候時(shí)間。合理安排工作人員班次，確保在就診高峰時(shí)段能夠滿(mǎn)足患者掛號(hào)繳費(fèi)需求。投訴處理：建立健全投訴處理機(jī)制，及時(shí)受理患者投訴。對(duì)患者投訴應(yīng)認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，按照規(guī)定程序處理，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給患者。對(duì)投訴處理情況進(jìn)行跟蹤分析，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。2.收費(fèi)管理質(zhì)量收費(fèi)準(zhǔn)確性：加強(qiáng)對(duì)掛號(hào)收銀人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高收費(fèi)準(zhǔn)確性。定期對(duì)收費(fèi)數(shù)據(jù)進(jìn)行核對(duì)和抽查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正。價(jià)格公示：在掛號(hào)處、收銀窗口顯著位置公示醫(yī)院收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息，方便患者查詢(xún)和監(jiān)督。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)如有調(diào)整，應(yīng)及時(shí)更新公示內(nèi)容。退費(fèi)管理質(zhì)量：嚴(yán)格執(zhí)行退費(fèi)管理制度，規(guī)范退費(fèi)流程，確保退費(fèi)手續(xù)齊全、合規(guī)。對(duì)退費(fèi)情況進(jìn)行定期統(tǒng)計(jì)分析，防止不合理退費(fèi)現(xiàn)象發(fā)生。3.票據(jù)管理質(zhì)量：加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療收費(fèi)票據(jù)的管理，確保票據(jù)開(kāi)具規(guī)范、保管安全、核銷(xiāo)準(zhǔn)確。定期對(duì)票據(jù)管理情況進(jìn)行檢查和評(píng)估，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改。六、監(jiān)督與檢查1.內(nèi)部監(jiān)督日常巡查：醫(yī)院財(cái)務(wù)部門(mén)、審計(jì)部門(mén)應(yīng)定期對(duì)掛號(hào)收銀工作進(jìn)行日常巡查，檢查掛號(hào)收銀流程執(zhí)行情況、人員操作規(guī)范、信息管理等方面是否符合制度要求。定期審計(jì)：定期對(duì)掛號(hào)收銀財(cái)務(wù)收支情況進(jìn)行審計(jì)，審查收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、票據(jù)使用、退費(fèi)管理等是否合規(guī)合法。審計(jì)結(jié)果應(yīng)及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)，并提出整改意見(jiàn)。2.外部監(jiān)督物價(jià)檢查：積極配合物價(jià)部門(mén)的檢查，確保醫(yī)院收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)符合國(guó)家物價(jià)政策要求。對(duì)物價(jià)部門(mén)提出的問(wèn)題及時(shí)整改，并按時(shí)報(bào)送整改情況。醫(yī)保監(jiān)管：加強(qiáng)與醫(yī)保部門(mén)的溝通協(xié)調(diào)，嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)保政策規(guī)定。接受醫(yī)保部門(mén)的監(jiān)督檢查，對(duì)醫(yī)保報(bào)銷(xiāo)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)處理，確保醫(yī)?；鸢踩侠硎褂谩Ｆ?、培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)計(jì)劃新員工培訓(xùn)：對(duì)新入職的掛號(hào)員、收銀員進(jìn)行崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括醫(yī)院基本情況、掛號(hào)收銀業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范、信息系統(tǒng)操作、職業(yè)道德等方面。培訓(xùn)時(shí)間不少于[X]個(gè)工作日，培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行考核，考核合格后方可上崗。在職員工培訓(xùn)：定期組織在職員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展和政策變化進(jìn)行調(diào)整。培訓(xùn)方式包括內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線(xiàn)學(xué)習(xí)等多種形式，確保員工及時(shí)掌握新知識(shí)、新技能。2.考核制度考核標(biāo)準(zhǔn)：制定明確的掛號(hào)收銀人員考核標(biāo)準(zhǔn)，考核內(nèi)容包括工作業(yè)績(jī)、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)技能、職業(yè)道德等方面。工作業(yè)績(jī)考核主要以?huà)焯?hào)數(shù)量、收銀金額、收費(fèi)準(zhǔn)確性、退費(fèi)合規(guī)性等指標(biāo)為依據(jù)；服務(wù)質(zhì)量考核主要以患者滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果為依據(jù)；業(yè)務(wù)技能考核主要以實(shí)際操作能力、系統(tǒng)應(yīng)用水平等為依據(jù)；職業(yè)道德考核主要以遵守規(guī)章制度、廉潔自律等情況為依據(jù)。考核周期：考核周期分為月度考核、季度考核和年度考核。月度考核由科室負(fù)責(zé)人組織實(shí)施，季度考核由財(cái)務(wù)部門(mén)組織實(shí)施，年度考核由醫(yī)院人力資源部門(mén)會(huì)同財(cái)務(wù)部門(mén)共同組織實(shí)施?？己私Y(jié)果應(yīng)用：考核結(jié)果與員工績(jī)效獎(jiǎng)金