PAGE客房行為規(guī)范制度一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范客房服務(wù)人員的行為，確保為客人提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全、舒適的住宿環(huán)境，提升酒店的服務(wù)質(zhì)量和形象，保障酒店的正常運(yùn)營(yíng)秩序，維護(hù)客人和酒店的合法權(quán)益。2.適用范圍本制度適用于酒店客房部全體員工，包括客房服務(wù)員、樓層主管、客房經(jīng)理等。3.基本原則遵守國(guó)家法律法規(guī)和酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，依法依規(guī)開展工作。以客人為中心，提供熱情、周到、細(xì)致的服務(wù)，滿足客人的合理需求。注重團(tuán)隊(duì)協(xié)作，相互支持，共同完成客房服務(wù)工作任務(wù)。嚴(yán)格遵守職業(yè)道德，誠實(shí)守信，保守客人隱私，不得謀取不正當(dāng)利益。二、員工行為規(guī)范1.儀容儀表工作時(shí)間應(yīng)穿著統(tǒng)一規(guī)定的工作服，保持整潔、干凈、無破損。頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不得留怪異發(fā)型，女員工應(yīng)束發(fā)，男員工頭發(fā)不宜過長(zhǎng)。面容應(yīng)保持清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。指甲應(yīng)修剪整齊，不得留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油。佩戴工牌，工牌應(yīng)佩戴在左胸前明顯位置。不得佩戴夸張的首飾及飾品，不得留長(zhǎng)胡須。2.行為舉止站立姿勢(shì)應(yīng)端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或交叉于身前，不得彎腰駝背、倚靠墻壁或家具。行走時(shí)步伐輕盈、穩(wěn)健，不得奔跑、跳躍或拖步，不得在走廊大聲喧嘩。與客人交談時(shí)，應(yīng)面帶微笑，眼神專注，保持適當(dāng)距離，語言文明、禮貌、得體，不得使用粗俗、生硬或不恰當(dāng)?shù)恼Z言。為客人服務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)熱情，不得被動(dòng)應(yīng)付，不得與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或沖突。尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，不得歧視或嘲笑客人。不得在客人面前吸煙、吃東西、嚼口香糖或做其他不文明的行為。不得在客房區(qū)域追逐打鬧、嬉戲玩?；蜻M(jìn)行其他與工作無關(guān)的活動(dòng)。3.語言規(guī)范使用禮貌用語，如“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“再見”等?；卮鹂腿藛栴}時(shí)，應(yīng)簡(jiǎn)潔明了、準(zhǔn)確無誤，不得含糊不清或推諉責(zé)任。與客人溝通時(shí)，應(yīng)注意語氣和語調(diào)，不得生硬、冷漠或不耐煩。不得使用方言或外語與客人交流，除非客人主動(dòng)要求。不得在客人面前講粗話、臟話或進(jìn)行其他不文明的語言行為。三、工作紀(jì)律1.考勤制度員工應(yīng)嚴(yán)格遵守酒店的考勤制度，按時(shí)上下班，不得遲到、早退或曠工。請(qǐng)假應(yīng)提前按照規(guī)定程序辦理請(qǐng)假手續(xù)，未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅自離崗。病假應(yīng)提供醫(yī)院證明，特殊情況應(yīng)及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)說明。遲到、早退應(yīng)按照酒店規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處罰。2.工作態(tài)度員工應(yīng)熱愛本職工作，具有高度的責(zé)任心和敬業(yè)精神，認(rèn)真履行工作職責(zé)。積極主動(dòng)地完成工作任務(wù)，不得敷衍塞責(zé)、推諉扯皮。對(duì)待工作應(yīng)嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致，注重工作質(zhì)量，不得粗心大意、馬虎了事。不斷提高自身業(yè)務(wù)水平和服務(wù)技能，積極參加酒店組織的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)活動(dòng)。3.工作安全員工應(yīng)嚴(yán)格遵守酒店的安全制度，確保工作場(chǎng)所和客人的人身財(cái)產(chǎn)安全。正確使用和維護(hù)工作設(shè)備及工具，不得違規(guī)操作，發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障應(yīng)及時(shí)報(bào)告。注意防火、防盜、防事故，做好客房區(qū)域的安全檢查工作，及時(shí)消除安全隱患。遇到突發(fā)事件應(yīng)保持冷靜，按照應(yīng)急預(yù)案及時(shí)采取措施，并向上級(jí)報(bào)告。4.工作保密員工應(yīng)嚴(yán)格遵守酒店的保密制度，保守酒店的商業(yè)秘密和客人的隱私信息。不得泄露酒店的經(jīng)營(yíng)情況、客戶資料、房?jī)r(jià)信息等機(jī)密內(nèi)容。不得私自復(fù)制、傳播或使用酒店的機(jī)密文件和資料。在工作中涉及客人隱私的信息，應(yīng)妥善保管，不得隨意透露給他人。四、客房服務(wù)流程規(guī)范1.入住準(zhǔn)備在客人到達(dá)前，確?？头空麧崱⑿l(wèi)生，設(shè)備設(shè)施完好。按照標(biāo)準(zhǔn)擺放客房用品，如床上用品、洗漱用品（包括牙刷、牙膏、梳子、香皂、沐浴露、洗發(fā)水等）、毛巾、拖鞋等。檢查客房的電器設(shè)備、照明設(shè)施、空調(diào)、電視、電話等是否正常運(yùn)行。準(zhǔn)備好歡迎茶、歡迎水果等，根據(jù)客人的特殊要求做好相應(yīng)準(zhǔn)備工作。2.迎接客人當(dāng)客人到達(dá)客房樓層時(shí)，應(yīng)主動(dòng)熱情地迎接客人，微笑問候，引導(dǎo)客人進(jìn)入客房。向客人介紹客房的基本設(shè)施和使用方法，如空調(diào)、電視、電話、保險(xiǎn)箱等。詢問客人是否有其他需求，及時(shí)為客人提供幫助。3.日常服務(wù)每天按時(shí)打掃客房衛(wèi)生，按照清潔標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作，包括更換床上用品、清理垃圾、擦拭家具、清潔衛(wèi)生間等。保持客房?jī)?nèi)空氣清新，定期開窗通風(fēng)或使用空氣凈化器。及時(shí)補(bǔ)充客房用品，如衛(wèi)生紙、茶葉、咖啡、一次性拖鞋等?？腿送獬鰰r(shí)，應(yīng)及時(shí)整理客房，保持客房整潔。關(guān)注客人的生活習(xí)慣和需求，提供個(gè)性化服務(wù)，如根據(jù)客人的喜好調(diào)整空調(diào)溫度、提供特殊的飲品等。4.送客服務(wù)在客人退房前，應(yīng)提前詢問客人是否需要協(xié)助辦理退房手續(xù)。檢查客房?jī)?nèi)是否有客人遺留的物品，如有應(yīng)及時(shí)歸還客人或妥善保管并報(bào)告上級(jí)?？腿送朔繒r(shí)，應(yīng)禮貌送別客人，感謝客人的入住，并歡迎客人再次光臨。及時(shí)清理客房，為下一位客人做好準(zhǔn)備。五、對(duì)客溝通規(guī)范1.溝通原則以客人滿意為導(dǎo)向，積極傾聽客人的需求和意見，及時(shí)給予回應(yīng)和解決。保持禮貌、熱情、耐心的態(tài)度，不得與客人發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突。尊重客人的意見和選擇，不得強(qiáng)行推銷或干涉客人的私人事務(wù)。提供準(zhǔn)確、有用的信息，不得誤導(dǎo)客人。2.溝通方式與客人溝通時(shí)，應(yīng)采用面對(duì)面溝通的方式，盡量避免通過電話或其他間接方式溝通。注意語言表達(dá)清晰、簡(jiǎn)潔，避免使用模糊或歧義的語言。運(yùn)用肢體語言輔助溝通，如微笑、點(diǎn)頭、眼神交流等，增強(qiáng)與客人的互動(dòng)效果。對(duì)于客人提出的問題或投訴，應(yīng)認(rèn)真記錄，并及時(shí)向上級(jí)報(bào)告，盡快給予客人滿意的答復(fù)。3.溝通技巧善于觀察客人的表情和情緒，根據(jù)客人的狀態(tài)調(diào)整溝通方式和內(nèi)容。對(duì)于客人的合理需求，應(yīng)立即給予滿足；對(duì)于不合理需求，應(yīng)耐心解釋，尋求客人的理解。當(dāng)客人對(duì)服務(wù)不滿意時(shí)，應(yīng)誠懇道歉，積極采取措施解決問題，爭(zhēng)取客人的諒解。與客人建立良好的信任關(guān)系，通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和真誠的溝通，提高客人的滿意度和忠誠度。六、投訴處理規(guī)范1.投訴受理員工在接到客人投訴時(shí)，應(yīng)保持冷靜、禮貌，認(rèn)真傾聽客人的投訴內(nèi)容，并做好記錄。對(duì)客人的投訴表示關(guān)注和重視，向客人承諾會(huì)及時(shí)處理投訴。不得對(duì)客人的投訴進(jìn)行推諉或指責(zé)，不得與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。2.投訴調(diào)查及時(shí)將客人投訴的情況報(bào)告上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)，主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)組織相關(guān)人員對(duì)投訴事件進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。調(diào)查過程中應(yīng)客觀、公正，收集相關(guān)證據(jù)，了解事情的全貌。與客人進(jìn)行溝通，進(jìn)一步了解客人的訴求和期望，以便更好地處理投訴。3.投訴處理根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定具體的處理方案，明確責(zé)任人和處理時(shí)間。對(duì)于客人投訴的問題，應(yīng)及時(shí)采取措施進(jìn)行解決，如道歉、賠償、改進(jìn)服務(wù)等。將處理結(jié)果及時(shí)反饋給客人，征求客人的意見，確?？腿藵M意。對(duì)投訴事件進(jìn)行總結(jié)分析，找出問題的根源，采取相應(yīng)的改進(jìn)措施，避免類似投訴再次發(fā)生。4.投訴記錄與歸檔對(duì)每一次客人投訴都應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括投訴時(shí)間、投訴人、投訴內(nèi)容、處理過程和結(jié)果等。將投訴記錄整理歸檔，以便日后查閱和分析，為酒店服務(wù)質(zhì)量提升提供參考依據(jù)。七、培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)計(jì)劃客房部應(yīng)制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，根據(jù)員工的崗位需求和技能水平，確定培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)方式。培訓(xùn)內(nèi)容包括客房服務(wù)技能、溝通技巧、安全知識(shí)、職業(yè)道德等方面。培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操培訓(xùn)、案例分析培訓(xùn)等多種形式。2.培訓(xùn)實(shí)施按照培訓(xùn)計(jì)劃組織開展培訓(xùn)活動(dòng)，確保培訓(xùn)質(zhì)量和效果。培訓(xùn)過程中應(yīng)注重互動(dòng)和實(shí)踐操作，讓員工積極參與培訓(xùn)，提高培訓(xùn)的積極性和主動(dòng)性。培訓(xùn)教師應(yīng)具備豐富的專業(yè)知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，能夠有效地傳授培訓(xùn)內(nèi)容。3.考核評(píng)估定期對(duì)員工進(jìn)行考核評(píng)估，考核內(nèi)容包括理論知識(shí)、實(shí)際操作技能、工作態(tài)度等方面?？己朔绞娇刹捎每荚?、實(shí)操考核、工作表現(xiàn)評(píng)估等多種形式。根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不合格的員工進(jìn)行補(bǔ)考或再培訓(xùn)，直至達(dá)到崗位要求。4.培訓(xùn)檔案管理建立員工培訓(xùn)檔案，記錄員工的培訓(xùn)情況、考核成績(jī)、培訓(xùn)證書等信息。