PAGE地鐵出行制度規(guī)范一、總則（一）目的為了加強(qiáng)地鐵出行的管理，保障乘客的安全、便捷出行，維護(hù)地鐵運(yùn)營秩序，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于所有乘坐地鐵的乘客以及參與地鐵運(yùn)營服務(wù)的相關(guān)工作人員。（三）基本原則1.安全第一原則始終將乘客的安全放在首位，確保地鐵運(yùn)營過程中的人員、設(shè)施設(shè)備等安全無事故。2.便捷高效原則不斷優(yōu)化地鐵運(yùn)營組織，提高服務(wù)水平，為乘客提供快速、便捷的出行服務(wù)。3.文明有序原則倡導(dǎo)乘客文明乘車，遵守公共秩序，共同營造和諧的地鐵出行環(huán)境。二、乘客行為規(guī)范（一）購票與乘車1.乘客應(yīng)在地鐵站內(nèi)的售票窗口、自動售票機(jī)等正規(guī)渠道購票乘車。2.持有效車票進(jìn)站乘車，車票僅限本人使用，不得冒用、偽造。3.按照車站導(dǎo)向標(biāo)識和工作人員指引，有序通過閘機(jī)進(jìn)站乘車。4.嚴(yán)禁無票、持無效票或冒用他人車票進(jìn)站乘車。（二）乘車安全1.站穩(wěn)扶好，避免在列車運(yùn)行過程中奔跑、打鬧、推擠，以防摔倒受傷。2.不得倚靠車門，以免影響車門正常開關(guān)，造成安全隱患。3.禁止在車廂內(nèi)吸煙、隨地吐痰、亂扔垃圾，保持車廂內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生。4.不得在車廂內(nèi)飲食，特殊情況除外（如嬰兒飲食等）。（三）應(yīng)急處置1.遇有突發(fā)事件或緊急情況時(shí)，乘客應(yīng)保持冷靜，聽從工作人員指揮，有序疏散。2.積極配合地鐵工作人員進(jìn)行應(yīng)急處置，不得阻礙救援工作。3.發(fā)現(xiàn)危及行車安全或乘客生命安全的情況時(shí)，應(yīng)及時(shí)向工作人員報(bào)告。（四）文明乘車1.尊重他人，使用文明用語，不得在車廂內(nèi)大聲喧嘩、爭吵、謾罵。2.主動為老、弱、病、殘、孕及攜帶嬰幼兒的乘客讓座。3.愛護(hù)地鐵設(shè)施設(shè)備，不得故意損壞車站、車廂內(nèi)的各類設(shè)施。三、車站服務(wù)規(guī)范（一）車站設(shè)施設(shè)備管理1.定期對車站的自動售票機(jī)、閘機(jī)、電梯、通風(fēng)空調(diào)等設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保其正常運(yùn)行。2.設(shè)立設(shè)施設(shè)備故障報(bào)修渠道，及時(shí)處理乘客反饋的設(shè)施設(shè)備故障問題。3.在車站顯著位置公布設(shè)施設(shè)備使用說明和安全注意事項(xiàng)。（二）乘客引導(dǎo)與服務(wù)1.車站工作人員應(yīng)佩戴統(tǒng)一標(biāo)識，熱情、禮貌地為乘客提供引導(dǎo)和服務(wù)。2.解答乘客的咨詢，為乘客提供線路、換乘等方面的信息。3.對老、弱、病、殘、孕及攜帶嬰幼兒的乘客給予重點(diǎn)關(guān)注和幫助。（三）票務(wù)服務(wù)1.售票人員應(yīng)熟練掌握售票、退票、充值等票務(wù)業(yè)務(wù)，準(zhǔn)確、快速地為乘客辦理相關(guān)手續(xù)。2.及時(shí)處理乘客的票務(wù)糾紛，耐心解釋相關(guān)規(guī)定，維護(hù)乘客合法權(quán)益。3.定期對票務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行核對和統(tǒng)計(jì)，確保票務(wù)工作準(zhǔn)確無誤。（四）環(huán)境衛(wèi)生管理1.保持車站公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生，及時(shí)清掃地面、站臺、通道等區(qū)域的垃圾。2.定期對車站衛(wèi)生間進(jìn)行清潔消毒，確保衛(wèi)生間無異味、設(shè)施完好。3.加強(qiáng)對車站內(nèi)廣告、宣傳品的管理，保持其整潔美觀。四、列車運(yùn)行規(guī)范（一）列車運(yùn)行組織1.按照列車運(yùn)行圖組織列車運(yùn)行，確保列車正點(diǎn)率。2.合理安排列車車次和發(fā)車間隔，滿足乘客出行需求。3.遇有特殊情況需要調(diào)整列車運(yùn)行時(shí)，應(yīng)提前向乘客發(fā)布公告。（二）列車安全運(yùn)行1.列車司機(jī)應(yīng)嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，確保列車安全運(yùn)行。2.加強(qiáng)對列車設(shè)備的檢查和監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理設(shè)備故障。3.遇有突發(fā)情況時(shí)，列車司機(jī)應(yīng)采取緊急制動等措施，保障乘客安全。（三）列車服務(wù)質(zhì)量1.列車車廂應(yīng)保持整潔、舒適，通風(fēng)良好。2.通過廣播、顯示屏等方式為乘客提供列車運(yùn)行信息、安全提示等服務(wù)。3.及時(shí)處理乘客在列車上提出的問題和需求，提高服務(wù)質(zhì)量。五、安全保障規(guī)范（一）安全管理制度1.建立健全地鐵安全管理制度，明確各部門、各崗位的安全職責(zé)。2.制定安全檢查、隱患排查、應(yīng)急處置等安全工作流程和標(biāo)準(zhǔn)。3.定期對安全管理制度進(jìn)行評估和修訂，確保其有效性和適應(yīng)性。（二）人員安全管理1.加強(qiáng)對地鐵工作人員的安全教育培訓(xùn)，提高其安全意識和應(yīng)急處置能力。2.為工作人員配備必要的安全防護(hù)用品，保障其工作安全。3.對新入職員工進(jìn)行安全培訓(xùn)和考核，合格后方可上崗。（三）設(shè)施設(shè)備安全管理1.按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，對地鐵設(shè)施設(shè)備進(jìn)行設(shè)計(jì)、采購、安裝和驗(yàn)收。2.建立設(shè)施設(shè)備安全檔案，記錄設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)、檢測檢驗(yàn)等情況。3.定期對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行安全評估和更新改造，確保其安全性能符合要求。（四）消防安全管理1.制定消防安全管理制度，明確消防安全責(zé)任。2.在車站、列車等區(qū)域設(shè)置明顯的消防安全標(biāo)識和疏散指示標(biāo)志。3.配備必要的消防設(shè)施設(shè)備，并定期進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)。4.組織開展消防安全培訓(xùn)和演練，提高員工和乘客的消防安全意識和應(yīng)急逃生能力。（五）應(yīng)急管理1.制定完善的應(yīng)急預(yù)案，包括突發(fā)事件的應(yīng)急處置流程、人員疏散方案等。2.建立應(yīng)急救援隊(duì)伍，配備必要的應(yīng)急救援設(shè)備和物資。3.定期組織應(yīng)急演練，檢驗(yàn)和提高應(yīng)急預(yù)案的可行性和應(yīng)急救援能力。4.及時(shí)發(fā)布應(yīng)急信息，保障乘客和社會公眾的知情權(quán)。六、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.建立內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，由地鐵運(yùn)營管理部門對各部門、各崗位的工作進(jìn)行日常監(jiān)督檢查。2.設(shè)立乘客投訴渠道，接受乘客對地鐵運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量的投訴和建議。3.定期開展乘客滿意度調(diào)查，了解乘客對地鐵出行服務(wù)的評價(jià)。（二）考核辦法1.根據(jù)監(jiān)督檢查結(jié)果和乘客反饋情況，對各部門、各崗位進(jìn)行考核評價(jià)。2.考核內(nèi)容包括安全管理、服務(wù)質(zhì)量、運(yùn)營效率等方面。3