PAGE景區(qū)服務(wù)規(guī)范制度一、總則（一）目的本景區(qū)服務(wù)規(guī)范制度旨在提升景區(qū)整體服務(wù)水平，保障游客的合法權(quán)益，樹立景區(qū)良好形象，促進(jìn)景區(qū)可持續(xù)發(fā)展，為游客提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全、舒適的游覽體驗(yàn)。（二）適用范圍本制度適用于景區(qū)內(nèi)所有工作人員以及參與景區(qū)運(yùn)營管理的相關(guān)合作單位和個(gè)人。（三）基本原則1.游客至上原則：始終將游客的需求和滿意度放在首位，以游客為中心開展各項(xiàng)服務(wù)工作。2.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及地方相關(guān)規(guī)定，確保景區(qū)運(yùn)營合法合規(guī)。3.優(yōu)質(zhì)高效原則：不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，為游客提供便捷、快速的服務(wù)。4.安全第一原則：把游客的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全放在首要位置，建立健全安全保障體系，消除安全隱患。5.持續(xù)改進(jìn)原則：定期對景區(qū)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估和分析，不斷發(fā)現(xiàn)問題并及時(shí)改進(jìn)，持續(xù)提升服務(wù)水平。二、景區(qū)工作人員行為規(guī)范（一）儀容儀表1.工作期間應(yīng)穿著統(tǒng)一制服，保持制服整潔、干凈、無破損。2.佩戴工作牌，工作牌應(yīng)清晰顯示姓名、崗位等信息，佩戴在胸前明顯位置。3.頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，保持清潔，男士頭發(fā)不宜過長，女士發(fā)型應(yīng)端莊大方。4.面容整潔，保持良好的精神面貌，不得化濃妝，保持指甲清潔，不得留長指甲或涂有色指甲油。5.不得佩戴夸張的首飾，保持手部清潔，不得留怪異發(fā)型或紋身。（二）言行舉止1.對待游客應(yīng)熱情、禮貌、主動(dòng)，使用文明用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等。2.與游客交流時(shí)應(yīng)保持微笑，眼神專注，耐心傾聽游客的問題和需求，并給予及時(shí)、準(zhǔn)確的回應(yīng)。3.不得在工作時(shí)間內(nèi)吸煙、嚼口香糖或吃零食，不得在游客面前使用手機(jī)或從事與工作無關(guān)的事情。4.舉止得體，不得有不雅行為，如隨地吐痰、亂扔垃圾、大聲喧嘩等。5.遇到緊急情況或游客投訴時(shí)，應(yīng)保持冷靜，不得與游客發(fā)生爭吵或沖突，及時(shí)向上級報(bào)告并妥善處理。（三）崗位紀(jì)律1.嚴(yán)格遵守景區(qū)的工作時(shí)間，不得遲到、早退或曠工。如有特殊情況需要請假，應(yīng)提前按照規(guī)定辦理請假手續(xù)。2.堅(jiān)守工作崗位，不得擅自離崗、串崗或脫崗，確保游客在景區(qū)內(nèi)能夠隨時(shí)得到服務(wù)。3.遵守景區(qū)的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從上級的工作安排和指揮，積極完成工作任務(wù)。4.不得泄露景區(qū)的商業(yè)機(jī)密、游客信息等敏感信息，保護(hù)景區(qū)和游客的隱私。5.嚴(yán)禁利用工作之便謀取私利，不得向游客索要小費(fèi)、回扣或接受游客的禮品、宴請等。三、游客接待服務(wù)規(guī)范（一）票務(wù)服務(wù)1.售票窗口應(yīng)設(shè)置清晰的票價(jià)公示牌，標(biāo)明各類門票價(jià)格、優(yōu)惠政策等信息，確保游客清楚了解票價(jià)情況。2.售票人員應(yīng)熟練掌握售票業(yè)務(wù)，快速、準(zhǔn)確地為游客辦理購票手續(xù)，提供找零服務(wù)，并開具正規(guī)發(fā)票。3.對于特殊群體游客，如老年人、殘疾人、軍人等，應(yīng)按照國家相關(guān)規(guī)定給予門票優(yōu)惠，并做好登記和解釋工作。4.加強(qiáng)對票務(wù)系統(tǒng)的管理和維護(hù)，確保售票信息準(zhǔn)確無誤，防止出現(xiàn)票務(wù)糾紛。（二）入園服務(wù)1.入園口應(yīng)安排專人負(fù)責(zé)驗(yàn)票工作，對游客所持門票進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，確保一人一票，嚴(yán)禁無票或持無效票入園。2.驗(yàn)票人員應(yīng)禮貌地引導(dǎo)游客有序入園，并告知游客景區(qū)內(nèi)的主要景點(diǎn)、游覽路線、注意事項(xiàng)等信息。3.對于團(tuán)隊(duì)游客，應(yīng)提前做好團(tuán)隊(duì)接待準(zhǔn)備工作，安排專人引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)入園，并協(xié)助團(tuán)隊(duì)辦理相關(guān)手續(xù)。4.加強(qiáng)對入園口的秩序維護(hù)，防止游客擁擠、插隊(duì)等現(xiàn)象發(fā)生，確保入園秩序井然。(三)咨詢服務(wù)1.在景區(qū)內(nèi)設(shè)置多個(gè)咨詢服務(wù)點(diǎn)，配備專業(yè)的咨詢服務(wù)人員，為游客提供全方位的咨詢服務(wù)。2.咨詢服務(wù)人員應(yīng)熟悉景區(qū)的基本情況、景點(diǎn)分布、游覽路線、游樂項(xiàng)目、餐飲住宿等信息，能夠準(zhǔn)確、詳細(xì)地回答游客的問題。3.為游客提供景區(qū)地圖、宣傳資料等，方便游客規(guī)劃游覽行程。4.對于游客提出的特殊需求或個(gè)性化問題，應(yīng)積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門或人員給予解決，并及時(shí)反饋處理結(jié)果。（四）導(dǎo)游服務(wù)1.導(dǎo)游人員應(yīng)具備相應(yīng)的導(dǎo)游資格證書，經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，熟悉景區(qū)的歷史文化、景點(diǎn)特色、講解技巧等。2.按照景區(qū)規(guī)定的導(dǎo)游服務(wù)流程，為游客提供優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)游講解服務(wù)，講解內(nèi)容應(yīng)生動(dòng)、有趣、準(zhǔn)確，能夠滿足游客的需求。3.合理安排游覽時(shí)間和路線，根據(jù)游客的興趣和需求，靈活調(diào)整講解內(nèi)容和節(jié)奏，確保游客在有限的時(shí)間內(nèi)充分領(lǐng)略景區(qū)的魅力。4.導(dǎo)游人員應(yīng)全程陪同游客游覽，不得擅自離團(tuán)，確保游客的人身安全和游覽秩序。5.積極引導(dǎo)游客文明旅游，倡導(dǎo)環(huán)保、文明的游覽行為，及時(shí)糾正游客的不文明行為。四、景區(qū)設(shè)施設(shè)備管理規(guī)范（一）設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)1.建立健全景區(qū)設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)制度，明確各類設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)責(zé)任人和維護(hù)保養(yǎng)周期。2.定期對景區(qū)內(nèi)的游樂設(shè)施、觀光車輛、照明系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、消防設(shè)施等進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。3.對設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)情況進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括維護(hù)保養(yǎng)時(shí)間、內(nèi)容、更換零部件等信息，建立設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)檔案。4.加強(qiáng)對設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)人員的培訓(xùn)和管理，提高維護(hù)保養(yǎng)人員的專業(yè)技能和責(zé)任意識，確保維護(hù)保養(yǎng)工作質(zhì)量。（二）設(shè)施設(shè)備安全檢查1.每天對景區(qū)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行安全檢查，重點(diǎn)檢查設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行狀況、安全裝置、防護(hù)設(shè)施等是否正常，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并排除安全隱患。2.在節(jié)假日、旅游高峰期等特殊時(shí)段，增加設(shè)施設(shè)備安全檢查的頻次和力度，確保設(shè)施設(shè)備安全運(yùn)行。3.對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時(shí)下達(dá)整改通知書，明確整改責(zé)任人、整改期限和整改要求，跟蹤整改情況，確保問題得到徹底解決。4.建立設(shè)施設(shè)備安全檢查臺賬，記錄檢查時(shí)間、檢查人員、檢查內(nèi)容、發(fā)現(xiàn)的問題及整改情況等信息。（三）設(shè)施設(shè)備更新改造1.根據(jù)景區(qū)發(fā)展規(guī)劃和游客需求，適時(shí)對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行更新改造，提高景區(qū)的吸引力和競爭力。2.在進(jìn)行設(shè)施設(shè)備更新改造前，應(yīng)進(jìn)行充分的市場調(diào)研和技術(shù)論證，選擇符合景區(qū)實(shí)際情況和游客需求的設(shè)施設(shè)備。3.設(shè)施設(shè)備更新改造項(xiàng)目應(yīng)嚴(yán)格按照相關(guān)程序進(jìn)行審批，確保項(xiàng)目合法合規(guī)。4.加強(qiáng)對設(shè)施設(shè)備更新改造項(xiàng)目的施工管理，確保施工質(zhì)量和安全，按時(shí)完成更新改造任務(wù)。五、景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)范（一）環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1.景區(qū)內(nèi)地面應(yīng)保持整潔干凈，無果皮、紙屑、煙頭、痰跡等垃圾，及時(shí)清掃落葉和雜物。2.景區(qū)內(nèi)的水體應(yīng)保持清潔，無異味，無漂浮物，定期進(jìn)行換水和水質(zhì)檢測。3.景區(qū)內(nèi)的公共衛(wèi)生間應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，設(shè)施設(shè)備完好，無異味，定期進(jìn)行消毒和清潔。4.景區(qū)內(nèi)的垃圾桶應(yīng)合理設(shè)置，垃圾應(yīng)及時(shí)清運(yùn)，做到日產(chǎn)日清，垃圾桶周圍無垃圾散落。5.景區(qū)內(nèi)的綠化區(qū)域應(yīng)保持良好的生長狀態(tài)，定期進(jìn)行修剪、澆水、施肥、病蟲害防治等養(yǎng)護(hù)工作，確保綠化景觀美觀整潔。（二）環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)1.安排專人負(fù)責(zé)景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生清掃工作，按照規(guī)定的清掃時(shí)間和區(qū)域進(jìn)行清掃，確保景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。2.加強(qiáng)對景區(qū)內(nèi)流動(dòng)攤販的管理，要求攤販保持經(jīng)營區(qū)域衛(wèi)生整潔，不得隨意丟棄垃圾。3.定期對景區(qū)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行檢查和評估，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改，不斷提高景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量。4.鼓勵(lì)游客文明旅游，愛護(hù)景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生，對破壞環(huán)境衛(wèi)生的行為進(jìn)行勸阻和制止。（三）環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)督1.設(shè)立景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)督崗位，配備專門的監(jiān)督人員，對景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生情況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)督。2.監(jiān)督人員應(yīng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正景區(qū)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生問題，對違反環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定的行為進(jìn)行制止和處罰。3.建立景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生投訴處理機(jī)制，及時(shí)受理游客對環(huán)境衛(wèi)生問題的投訴，對投訴問題進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給游客。六、景區(qū)安全管理規(guī)范（一）安全制度建設(shè)1.建立健全景區(qū)安全管理制度，包括安全生產(chǎn)責(zé)任制、安全操作規(guī)程、安全檢查制度、安全教育培訓(xùn)制度、安全事故應(yīng)急預(yù)案等。2.明確景區(qū)各部門和各崗位的安全職責(zé)，將安全責(zé)任落實(shí)到具體人員。3.定期對景區(qū)安全管理制度進(jìn)行修訂和完善，確保制度的科學(xué)性、合理性和有效性。（二）安全設(shè)施配備1.根據(jù)景區(qū)的實(shí)際情況和安全需求，配備必要的安全設(shè)施設(shè)備，如消防設(shè)施、安全警示標(biāo)志、防護(hù)欄桿、救生設(shè)備等。2.確保安全設(shè)施設(shè)備完好有效，定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，及時(shí)更換損壞的設(shè)施設(shè)備。3.在景區(qū)危險(xiǎn)區(qū)域設(shè)置明顯的安全警示標(biāo)志，提醒游客注意安全。（三）安全教育培訓(xùn)1.定期組織景區(qū)工作人員參加安全教育培訓(xùn)，提高工作人員的安全意識和安全技能。2.對新入職員工進(jìn)行崗前安全培訓(xùn)，使其熟悉景區(qū)安全規(guī)章制度和安全操作規(guī)程。3.在旅游旺季、節(jié)假日等特殊時(shí)段，對工作人員進(jìn)行針對性的安全培訓(xùn)，加強(qiáng)安全防范意識。4.對游客進(jìn)行安全宣傳教育，通過廣播、宣傳欄、導(dǎo)游講解等方式，向游客宣傳安全知識和注意事項(xiàng)，提高游客的安全意識。（四）安全檢查與隱患排查1.建立定期安全檢查制度，每天對景區(qū)進(jìn)行安全檢查，重點(diǎn)檢查安全設(shè)施設(shè)備、消防通道、電氣設(shè)備、游樂設(shè)施等是否正常。2.在旅游旺季、節(jié)假日等特殊時(shí)段，增加安全檢查的頻次和力度，確保景區(qū)安全。3.定期開展安全隱患排查工作，對排查出的安全隱患進(jìn)行登記，明確整改責(zé)任人、整改期限和整改措施，跟蹤整改情況，確保隱患得到及時(shí)消除。（五）安全事故應(yīng)急處置1.制定完善的安全事故應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處置流程和各部門、各崗位的應(yīng)急職責(zé)。2.定期組織安全事故應(yīng)急演練，提高工作人員的應(yīng)急處置能力和游客的自我保護(hù)能力。3.發(fā)生安全事故時(shí)，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，迅速采取有效措施進(jìn)行救援和處置，及時(shí)向上級主管部門報(bào)告，并做好事故調(diào)查和善后處理工作。七、景區(qū)投訴處理規(guī)范（一）投訴受理1.在景區(qū)內(nèi)設(shè)立投訴受理渠道，如投訴電話、投訴郵箱、投訴意見箱等，并向游客公布。2.安排專人負(fù)責(zé)投訴受理工作，確保投訴渠道暢通，及時(shí)接聽游客投訴電話，處理游客投訴郵件和意見。3.對游客的投訴進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括投訴時(shí)間、投訴人、投訴內(nèi)容、聯(lián)系方式等信息。（二）投訴處理1.接到游客投訴后，應(yīng)及時(shí)對投訴內(nèi)容進(jìn)行分析和判斷，根據(jù)投訴的性質(zhì)和嚴(yán)重程度，確定處理方式和責(zé)任人。2.對于能夠當(dāng)場解決的投訴問題，應(yīng)立即給予游客答復(fù)和解決；對于需要一定時(shí)間處理的投訴問題，應(yīng)向游客說明情況，并告知處理期限。3.處理投訴過程中，應(yīng)保持客觀、公正的態(tài)度，積極與游客溝通協(xié)調(diào)，了解游客的訴求，采取有效措施解決問題，確保游客滿意。4.對投訴處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤和回訪，及時(shí)了解游客對處理結(jié)果的滿意度，對不滿意的游客，應(yīng)進(jìn)一步溝通協(xié)調(diào)，直