PAGE飯店洗衣制度規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范飯店洗衣服務(wù)流程，確保洗衣質(zhì)量，提高顧客滿意度，同時保障飯店與洗衣服務(wù)相關(guān)的各項工作有序進行，維護飯店和顧客的合法權(quán)益。2.適用范圍本制度適用于飯店內(nèi)所有洗衣服務(wù)相關(guān)的部門和人員，包括洗衣房工作人員、客房服務(wù)人員以及與洗衣服務(wù)有接觸的其他崗位員工。3.基本原則依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家相關(guān)法律法規(guī)以及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保洗衣服務(wù)合法合規(guī)。質(zhì)量至上原則：以提供高質(zhì)量的洗衣服務(wù)為核心目標(biāo)，滿足顧客對衣物清洗、熨燙等方面的要求。顧客滿意原則：始終將顧客需求放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務(wù)，提升顧客對飯店洗衣服務(wù)的滿意度。安全規(guī)范原則：在洗衣服務(wù)過程中，確保員工安全操作，避免發(fā)生安全事故，同時保證衣物的安全，防止丟失、損壞等情況。二、洗衣服務(wù)流程規(guī)范1.收衣環(huán)節(jié)客房收衣客房服務(wù)人員接到顧客洗衣需求后，應(yīng)及時前往房間收取衣物。收取時，需與顧客仔細(xì)核對衣物數(shù)量、種類，并詢問顧客對特殊污漬處理、洗滌方式等方面的要求，填寫洗衣單。洗衣單應(yīng)清晰記錄顧客姓名、房號、衣物明細(xì)、洗滌要求等信息。對于有特殊污漬的衣物，應(yīng)向顧客明確告知可能的處理效果，并在洗衣單上注明污漬位置及種類。收取衣物后，將洗衣單第一聯(lián)交予顧客留存，第二聯(lián)隨衣物送至洗衣房。其他區(qū)域收衣若飯店其他區(qū)域（如餐廳、會議室等）有顧客需要洗衣服務(wù)，相關(guān)工作人員應(yīng)按照與客房收衣相同的流程收取衣物，確保信息準(zhǔn)確記錄。2.洗衣房操作流程分類檢查洗衣房工作人員收到衣物后，首先對衣物進行分類，按照衣物材質(zhì)、顏色、洗滌要求等進行區(qū)分。仔細(xì)檢查衣物是否有破損、掉扣、褪色等情況，如有發(fā)現(xiàn)，應(yīng)及時與客房服務(wù)人員或相關(guān)部門溝通，并在洗衣單上注明。對于可能因洗滌導(dǎo)致問題加重的衣物，應(yīng)提前告知顧客并取得同意。洗滌操作根據(jù)衣物的材質(zhì)和洗滌要求，選擇合適的洗滌設(shè)備和洗滌用品。嚴(yán)格按照洗滌設(shè)備的操作規(guī)程進行操作，控制洗滌時間、溫度、水位等參數(shù)。對于不同顏色的衣物，應(yīng)分開洗滌，避免染色。對于易褪色的衣物，應(yīng)采取特殊的洗滌措施，如使用低溫水、專用洗滌劑等。在洗滌過程中，注意觀察衣物的洗滌情況，如有異常應(yīng)及時調(diào)整洗滌方式或采取補救措施。漂洗與脫水洗滌完成后，進行充分的漂洗，確保衣物上的洗滌劑殘留符合標(biāo)準(zhǔn)。漂洗次數(shù)應(yīng)根據(jù)衣物的臟污程度和洗滌用品的使用情況合理確定。脫水時，要確保脫水程度適中，避免衣物過度脫水導(dǎo)致變形，同時也要保證脫水效果，減少衣物含水量。熨燙整形根據(jù)衣物的材質(zhì)和款式，選擇合適的熨燙工具和溫度。對于絲綢、羊毛等易損材質(zhì)的衣物，應(yīng)采用低溫熨燙；對于棉質(zhì)、麻質(zhì)等較厚材質(zhì)的衣物，可適當(dāng)提高熨燙溫度，但要注意避免燙傷衣物。熨燙過程中，要注意衣物的平整度和線條，使衣物恢復(fù)原有形狀和質(zhì)感。對于有特殊造型要求的衣物，如襯衫的領(lǐng)口、袖口等部位應(yīng)熨燙出清晰的線條。熨燙完成后，對衣物進行整形，將衣物折疊整齊或掛放好，確保衣物外觀整潔。質(zhì)量檢查完成熨燙整形后，洗衣房工作人員對衣物進行全面的質(zhì)量檢查。檢查內(nèi)容包括衣物的清潔度、有無破損、顏色是否一致、熨燙效果是否符合要求等。對于不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的衣物，應(yīng)及時返回洗滌或熨燙環(huán)節(jié)進行返工處理，直至達(dá)到質(zhì)量要求為止。3.送衣環(huán)節(jié)洗衣房工作人員將檢查合格的衣物按照房號或其他相關(guān)信息進行整理包裝。包裝時要注意保護衣物，避免在運送過程中受到損壞。送衣人員應(yīng)及時將衣物送至顧客房間，并與客房服務(wù)人員或顧客進行交接。交接時，需核對衣物數(shù)量、種類，確保與洗衣單記錄一致。請顧客在洗衣單的送衣確認(rèn)欄簽字確認(rèn)，收回洗衣單第三聯(lián)。如顧客對送回的衣物有任何疑問或不滿意之處，應(yīng)及時與洗衣房溝通解決。三、洗衣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1.清潔度衣物表面應(yīng)無可見污漬，領(lǐng)口、袖口、下擺等易臟部位應(yīng)清洗干凈。對于特殊污漬的處理，應(yīng)達(dá)到顧客要求的效果，如油漬、血漬等污漬去除率應(yīng)不低于[X]%。2.顏色衣物顏色應(yīng)保持原有色澤，無明顯褪色、變色現(xiàn)象。不同顏色衣物之間無相互染色情況。對于輕微褪色的衣物，應(yīng)在顧客可接受范圍內(nèi)，且不影響衣物整體美觀。3.破損與修補洗衣過程中應(yīng)避免衣物出現(xiàn)新的破損。對于收衣時已發(fā)現(xiàn)的破損衣物，修補后應(yīng)盡量恢復(fù)原有外觀和穿著效果，且不影響衣物的整體質(zhì)量。修補處應(yīng)平整、牢固，線跡均勻，與衣物原有材質(zhì)相匹配。4.熨燙效果衣物應(yīng)熨燙平整，無褶皺、無燙痕。領(lǐng)口、袖口、口袋等部位線條清晰，符合衣物原有款式要求。對于有特殊造型要求的衣物，如西裝的肩部、褲子的褲線等，應(yīng)熨燙出明顯且規(guī)整的線條，使衣物穿著更加挺括美觀。四、設(shè)備與用品管理1.設(shè)備管理洗衣房應(yīng)配備齊全且符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的洗滌、熨燙等設(shè)備，如洗衣機、烘干機、熨燙機等。設(shè)備應(yīng)定期進行維護保養(yǎng)，確保正常運行。建立設(shè)備檔案，記錄設(shè)備的型號、購買時間、維修記錄等信息。設(shè)備維修應(yīng)及時安排專業(yè)人員進行，維修后要進行測試，確保設(shè)備性能恢復(fù)正常。制定設(shè)備操作規(guī)程，操作人員必須嚴(yán)格按照操作規(guī)程使用設(shè)備，避免因操作不當(dāng)導(dǎo)致設(shè)備損壞或安全事故。定期對設(shè)備進行清潔和消毒，防止細(xì)菌滋生，影響洗衣質(zhì)量。對于與衣物直接接觸的部件，如滾筒、熨燙板等，應(yīng)使用專用清潔劑進行清潔，并定期更換易損部件。2.用品管理洗衣房應(yīng)使用符合環(huán)保要求和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的洗滌用品，如洗滌劑、柔順劑、消毒劑等。采購洗滌用品時，要選擇正規(guī)廠家生產(chǎn)的產(chǎn)品，確保質(zhì)量安全。建立洗滌用品庫存管理制度，定期盤點庫存，合理控制庫存數(shù)量，避免積壓或缺貨。洗滌用品應(yīng)分類存放，存放在干燥、通風(fēng)的倉庫中，避免陽光直射和受潮。不同種類的洗滌用品應(yīng)分開存放，防止混淆使用。根據(jù)洗滌用品的使用說明和實際洗衣量，合理使用洗滌用品，避免浪費。同時，要注意洗滌用品的保質(zhì)期，及時清理過期產(chǎn)品。五、人員管理1.人員資質(zhì)與培訓(xùn)洗衣房工作人員應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)知識和技能，熟悉洗衣服務(wù)流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。招聘人員時，應(yīng)要求其具有相關(guān)工作經(jīng)驗或經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)。定期組織洗衣房工作人員參加培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括洗滌技術(shù)、熨燙技巧、設(shè)備操作、服務(wù)規(guī)范等方面。培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、現(xiàn)場實操指導(dǎo)等多種形式，確保員工不斷提升業(yè)務(wù)水平。鼓勵員工參加相關(guān)行業(yè)技能競賽和考核，對取得優(yōu)異成績的員工給予獎勵和表彰，激勵員工提高自身素質(zhì)和工作能力。2.崗位職責(zé)與分工明確洗衣房各崗位的職責(zé)和分工，如收衣員、洗滌工、熨燙工、質(zhì)量檢驗員、送衣員等。各崗位人員應(yīng)各司其職，密切配合，確保洗衣服務(wù)流程順暢。收衣員負(fù)責(zé)準(zhǔn)確收取顧客衣物，記錄相關(guān)信息，并與洗衣房進行交接。洗滌工按照洗滌要求進行衣物洗滌操作，確保洗滌質(zhì)量。熨燙工負(fù)責(zé)衣物的熨燙整形工作，保證熨燙效果符合標(biāo)準(zhǔn)。質(zhì)量檢驗員對完成洗滌和熨燙的衣物進行質(zhì)量檢查，及時發(fā)現(xiàn)并處理質(zhì)量問題。送衣員負(fù)責(zé)將洗好的衣物及時、準(zhǔn)確地送回顧客手中，并做好交接工作。3.工作紀(jì)律與考核洗衣房工作人員應(yīng)遵守飯店的各項規(guī)章制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。工作期間應(yīng)堅守崗位，不得擅自離崗、串崗。嚴(yán)格遵守工作流程和操作規(guī)范，不得違規(guī)操作。在工作中要保持認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，對待顧客衣物要細(xì)心、耐心，不得敷衍了事。建立員工考核制度，對員工的工作表現(xiàn)、工作質(zhì)量、工作效率等方面進行定期考核?？己私Y(jié)果與員工的績效獎金、晉升等掛鉤，激勵員工積極工作，提高工作質(zhì)量。六、安全與衛(wèi)生管理1.安全管理洗衣房應(yīng)制定安全管理制度，加強安全防范意識。設(shè)置明顯的安全警示標(biāo)志，確保員工和顧客的人身安全。對洗衣房的電器設(shè)備、燃?xì)庠O(shè)備等進行定期檢查和維護，確保設(shè)備安全運行，防止發(fā)生漏電、火災(zāi)、爆炸等安全事故。員工在操作設(shè)備時，應(yīng)嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，佩戴必要的防護用品，如手套、圍裙等，避免因操作不當(dāng)導(dǎo)致人身傷害。加強對洗衣房的消防安全管理，配備必要的消防器材，如滅火器、消火栓等，并定期進行檢查和維護。員工應(yīng)熟悉消防器材位置和使用方法，掌握基本的火災(zāi)逃生技能。2.衛(wèi)生管理洗衣房應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，定期對工作區(qū)域進行清掃和消毒。地面、墻壁、設(shè)備等表面應(yīng)無灰塵、無污漬。對洗滌設(shè)備、熨燙設(shè)備等進行定期清潔和消毒，防止細(xì)菌滋生污染衣物。消毒應(yīng)使用符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的消毒劑，按照規(guī)定的濃度和時間進行操作。員工應(yīng)保持個人衛(wèi)生，工作時穿戴