PAGE酒店前夜夜班制度規(guī)范一、總則（一）目的為了加強(qiáng)酒店前夜夜班的管理，確保酒店運營的順暢，提高服務(wù)質(zhì)量，保障賓客的住宿體驗，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于酒店前夜夜班所有工作人員，包括前臺接待、客房服務(wù)、安保人員、工程維修人員等相關(guān)崗位。（三）基本原則1.遵守國家法律法規(guī)及酒店各項規(guī)章制度，依法依規(guī)開展工作。2.以賓客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務(wù)。3.確保酒店運營安全，維護(hù)酒店秩序，保障賓客和酒店財產(chǎn)安全。4.明確各崗位職責(zé)，加強(qiáng)協(xié)作與溝通，共同完成前夜夜班工作任務(wù)。二、崗位設(shè)置與職責(zé)（一）前臺接待1.負(fù)責(zé)前夜夜班期間的賓客入住登記、退房手續(xù)辦理等工作。2.解答賓客咨詢，處理賓客投訴，確保賓客問題得到及時解決。3.準(zhǔn)確記錄賓客信息，及時更新客房狀態(tài)，與客房部保持密切溝通。4.負(fù)責(zé)前臺區(qū)域的衛(wèi)生清潔和設(shè)備維護(hù)，保持前臺環(huán)境整潔、設(shè)備正常運行。（二）客房服務(wù)1.做好前夜夜班期間客房的清潔、整理和補(bǔ)充用品工作。2.及時響應(yīng)賓客需求，提供客房內(nèi)的各項服務(wù)，如送餐、送物等。3.檢查客房設(shè)施設(shè)備的完好情況，發(fā)現(xiàn)問題及時報修，并協(xié)助工程維修人員進(jìn)行維修工作。4.負(fù)責(zé)樓層區(qū)域的安全巡查，確保賓客安全。（三）安保人員1.加強(qiáng)酒店前夜夜班期間的安全保衛(wèi)工作，巡邏酒店各區(qū)域，防止各類安全事故發(fā)生。2.負(fù)責(zé)門禁管理，嚴(yán)格把控人員和車輛進(jìn)出酒店，做好登記工作。3.處理各類突發(fā)事件，如火災(zāi)、盜竊等，及時向上級報告，并采取相應(yīng)的應(yīng)急措施。4.協(xié)助前臺接待處理賓客糾紛，維護(hù)酒店秩序。（四）工程維修人員1.前夜夜班期間負(fù)責(zé)酒店設(shè)施設(shè)備的維修和保養(yǎng)工作，確保設(shè)備正常運行。2.及時響應(yīng)前臺和客房部的維修需求，對報修問題進(jìn)行快速處理。3.定期對酒店設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡檢，發(fā)現(xiàn)隱患及時排除，做好維修記錄。4.配合其他部門完成臨時性的工程任務(wù)。三、工作流程與規(guī)范（一）前夜班工作流程1.準(zhǔn)備工作提前15分鐘到達(dá)酒店，簽到并領(lǐng)取工作所需物品，如房卡、對講機(jī)、清潔工具等。與上一班人員進(jìn)行工作交接，了解酒店前夜班期間的重要事項和賓客情況。檢查前臺區(qū)域的電腦系統(tǒng)、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)等設(shè)備是否正常運行，客房狀態(tài)是否準(zhǔn)確更新。2.賓客接待有賓客前來辦理入住手續(xù)時，主動微笑迎接，熱情問候，引導(dǎo)賓客至前臺辦理區(qū)域。核對賓客身份證件，按照規(guī)定的流程為賓客辦理入住登記手續(xù)，確保信息準(zhǔn)確無誤。根據(jù)賓客需求，為賓客分配合適的客房，并告知賓客客房樓層、房號及早餐時間等信息。為賓客發(fā)放房卡，介紹客房內(nèi)設(shè)施設(shè)備的使用方法，并提醒賓客注意安全事項。3.賓客服務(wù)及時接聽賓客電話，解答賓客咨詢，處理賓客提出的問題。對于不能當(dāng)場解決的問題，記錄下來并告知賓客會及時跟進(jìn)處理。關(guān)注前臺區(qū)域的賓客動態(tài)，主動詢問賓客是否需要其他幫助，提供必要的服務(wù)，如行李寄存、叫車服務(wù)等。協(xié)助客房部做好賓客入住前的準(zhǔn)備工作，如提前開啟客房空調(diào)、檢查客房衛(wèi)生等。4.信息溝通與客房部保持密切溝通，及時了解客房清潔情況和賓客入住情況，確保客房狀態(tài)準(zhǔn)確更新。將賓客的特殊需求和問題及時反饋給客房部，以便客房部提供個性化的服務(wù)。與安保人員、工程維修人員等相關(guān)部門保持聯(lián)系，協(xié)調(diào)處理各類工作事項。5.收尾工作在臨近下班前，再次核對當(dāng)天的賓客入住和退房信息，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤。整理前臺區(qū)域的物品，保持環(huán)境整潔。與下一班人員進(jìn)行工作交接，將重要事項和未完成的工作交接清楚。（二）夜班工作流程1.準(zhǔn)備工作提前15分鐘到達(dá)酒店，簽到并領(lǐng)取工作所需物品，如手電筒、巡邏記錄簿等。與前夜班人員進(jìn)行工作交接，了解前夜班期間的重要事項和賓客情況。檢查安保設(shè)備是否正常運行，如監(jiān)控系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)等。2.安全巡邏按照規(guī)定的巡邏路線和時間間隔，對酒店各區(qū)域進(jìn)行安全巡邏。巡邏范圍包括大堂、客房樓層、餐廳、會議室、停車場及酒店周邊區(qū)域等。在巡邏過程中，注意觀察酒店內(nèi)的人員和設(shè)施設(shè)備情況，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告上級，并采取相應(yīng)的措施。檢查各樓層的門窗是否關(guān)閉、鎖好，消防設(shè)施設(shè)備是否完好無損，確保酒店安全。3.賓客服務(wù)及時響應(yīng)賓客需求，為有需要的賓客提供服務(wù)，如送餐、送物等。處理賓客投訴和糾紛，耐心傾聽賓客意見，積極協(xié)調(diào)解決問題，確保賓客滿意。協(xié)助前臺接待處理緊急情況，如賓客遺失物品、突發(fā)疾病等。4.設(shè)施設(shè)備檢查定期對酒店設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查，重點檢查消防設(shè)施、電梯、空調(diào)、給排水系統(tǒng)等關(guān)鍵設(shè)備的運行情況。發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備故障或異常情況，及時通知工程維修人員進(jìn)行維修，并做好記錄。協(xié)助工程維修人員進(jìn)行維修工作，提供必要的協(xié)助和支持。5.信息記錄與報告認(rèn)真記錄夜班期間的工作情況，包括巡邏記錄、賓客服務(wù)記錄、設(shè)施設(shè)備檢查記錄等。對于發(fā)生的突發(fā)事件和重要情況，及時向上級報告，并按照要求填寫相關(guān)報告表格。將夜班期間的工作情況和賓客反饋信息整理匯總，為次日的工作提供參考。6.收尾工作在臨近下班前，再次檢查酒店各區(qū)域的安全情況，確保無安全隱患。整理工作記錄和物品，做好工作交接。與下一班人員進(jìn)行溝通，告知夜班期間的工作情況和注意事項。四、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（一）接待服務(wù)1.賓客到達(dá)前臺時，工作人員應(yīng)在1分鐘內(nèi)主動迎接，微笑問候，使用禮貌用語。2.辦理入住登記手續(xù)時，應(yīng)在3分鐘內(nèi)完成，確保信息準(zhǔn)確無誤。3.回答賓客咨詢時應(yīng)耐心、細(xì)致，提供準(zhǔn)確的信息，不得推諉或敷衍賓客。4.處理賓客投訴時，應(yīng)在10分鐘內(nèi)做出初步回應(yīng)，并及時跟進(jìn)處理，確保賓客投訴得到妥善解決。（二）客房服務(wù)1.客房清潔應(yīng)按照規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和流程進(jìn)行，確?？头啃l(wèi)生達(dá)標(biāo)，無異味，物品擺放整齊。2.接到賓客服務(wù)需求后，應(yīng)在5分鐘內(nèi)響應(yīng)，及時提供服務(wù)。3.客房設(shè)施設(shè)備應(yīng)保持完好，如有損壞應(yīng)及時報修，并在24小時內(nèi)修復(fù)（特殊情況除外）。（三）安保服務(wù)1.安全巡邏應(yīng)按時、按路線進(jìn)行，巡邏記錄完整、準(zhǔn)確。2.對進(jìn)出酒店的人員和車輛應(yīng)嚴(yán)格把控，登記信息清晰、準(zhǔn)確。3.處理突發(fā)事件時應(yīng)迅速、果斷，采取有效的措施，確保酒店安全和賓客生命財產(chǎn)安全。（四）工程維修服務(wù)1.接到維修需求后，應(yīng)在15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場（緊急情況除外）。2.維修工作應(yīng)及時、高效，確保設(shè)施設(shè)備正常運行，維修質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)。3.定期對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡檢，并做好記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，預(yù)防故障發(fā)生。五、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計劃1.人力資源部門應(yīng)制定酒店前夜夜班人員的年度培訓(xùn)計劃，包括培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時間、培訓(xùn)方式等。2.培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)涵蓋酒店業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技能、安全知識、法律法規(guī)等方面，以提高員工的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。3.培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)、案例分析、模擬演練等多種形式，確保培訓(xùn)效果。（二）培訓(xùn)實施1.根據(jù)培訓(xùn)計劃，定期組織前夜夜班人員參加培訓(xùn)課程。培訓(xùn)課程應(yīng)安排在不影響正常工作的時間段進(jìn)行，確保員工能夠按時參加。2.培訓(xùn)講師應(yīng)由酒店內(nèi)部經(jīng)驗豐富的管理人員、業(yè)務(wù)骨干或邀請外部專家擔(dān)任，確保培訓(xùn)內(nèi)容的專業(yè)性和實用性。3.在培訓(xùn)過程中，應(yīng)注重互動交流，鼓勵員工提出問題和建議，及時解答員工的疑惑，提高員工的學(xué)習(xí)積極性。（三）考核評估1.建立前夜夜班人員的考核評估機(jī)制，定期對員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核評估?？己嗽u估內(nèi)容包括工作業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、工作態(tài)度、業(yè)務(wù)能力等方面。2.考核評估方式可采用上級評價、同事評價、賓客評價相結(jié)合的方式，確?？己私Y(jié)果的客觀公正。3.根據(jù)考核評估結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行表彰和獎勵，對不符合要求的員工進(jìn)行培訓(xùn)輔導(dǎo)或采取相應(yīng)的處罰措施，激勵員工不斷提高工作質(zhì)量和效率。六、應(yīng)急處理與突發(fā)事件應(yīng)對（一）應(yīng)急處理原則1.以人為本，保障賓客和員工的生命安全和身體健康。2.快速反應(yīng)，及時采取有效的措施，控制事態(tài)發(fā)展，減少損失。3.統(tǒng)一指揮，各部門密切配合，協(xié)同作戰(zhàn)，確保應(yīng)急處理工作的順利進(jìn)行。4.依法依規(guī)，嚴(yán)格按照國家法律法規(guī)和酒店應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處理。（二）突發(fā)事件類型及應(yīng)對措施1.火災(zāi)發(fā)現(xiàn)火災(zāi)時，立即撥打酒店內(nèi)部火警電話[具體號碼]，并向酒店領(lǐng)導(dǎo)報告。按照酒店消防應(yīng)急預(yù)案，組織賓客和員工疏散，引導(dǎo)賓客撤離到安全區(qū)域。使用酒店內(nèi)的消防設(shè)施設(shè)備進(jìn)行滅火，如滅火器、消火栓等。在確保安全的前提下，協(xié)助消防部門進(jìn)行滅火和救援工作。2.盜竊發(fā)現(xiàn)盜竊事件后，立即保護(hù)現(xiàn)場，禁止無關(guān)人員進(jìn)入。及時向酒店安保部門報告，并協(xié)助安保人員進(jìn)行調(diào)查，提供相關(guān)線索和信息。配合警方進(jìn)行調(diào)查，協(xié)助警方做好相關(guān)工作。3.賓客突發(fā)疾病接到賓客突發(fā)疾病的報告后，立即通知酒店醫(yī)務(wù)室或撥打急救電話[具體號碼]。在醫(yī)護(hù)人員到達(dá)之前，對賓客進(jìn)行必要的急救措施，如心肺復(fù)蘇、止血包扎等。協(xié)助醫(yī)護(hù)人員將賓客送往醫(yī)院進(jìn)行救治，并通知賓客家屬。4.其他突發(fā)事件根據(jù)不同類型的突發(fā)事件，按照相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處理，確保酒店運營的正常進(jìn)行和賓客的安全。（三）應(yīng)急演練1.定期組織酒店