PAGE酒店房務(wù)規(guī)范化制度一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范酒店房務(wù)管理工作，確保為賓客提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全、舒適的住宿環(huán)境，提升酒店的服務(wù)質(zhì)量和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)酒店的可持續(xù)發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于酒店內(nèi)所有客房區(qū)域的服務(wù)與管理工作，包括但不限于客房清潔、客房設(shè)施維護(hù)、賓客接待與服務(wù)、安全保障等環(huán)節(jié)。（三）基本原則1.賓客至上原則：始終將賓客的需求和滿意度放在首位，以熱情、周到、專業(yè)的服務(wù)贏得賓客的信任和好評(píng)。2.規(guī)范化原則：各項(xiàng)房務(wù)工作均應(yīng)遵循標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的流程和操作規(guī)范，確保服務(wù)質(zhì)量的一致性和穩(wěn)定性。3.安全第一原則：高度重視客房區(qū)域的安全管理，加強(qiáng)安全防范措施，確保賓客和員工的人身財(cái)產(chǎn)安全。4.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：房務(wù)部各崗位之間應(yīng)密切配合、協(xié)同工作，形成高效的團(tuán)隊(duì)合作機(jī)制，共同完成房務(wù)工作任務(wù)。二、客房清潔服務(wù)規(guī)范（一）清潔流程1.準(zhǔn)備工作領(lǐng)取清潔工具和清潔劑，檢查工具是否完好，清潔劑是否充足。根據(jù)客房類型和賓客需求，準(zhǔn)備相應(yīng)的清潔用品，如床單、被套、枕套、毛巾等。了解客房狀態(tài)，如是否有賓客入住、是否需要特別清潔等。2.進(jìn)房程序輕輕敲門三次，每次間隔約三秒，報(bào)明身份（如“您好，房務(wù)清潔”），等待賓客回應(yīng)。若賓客無回應(yīng)，使用鑰匙輕輕打開房門，再次報(bào)明身份，確認(rèn)房間內(nèi)無異常情況后進(jìn)入。將“正在清潔”牌掛在房門把手上。3.客房整理清理客房?jī)?nèi)的垃圾和雜物，將垃圾裝入垃圾袋，放在指定位置。整理床鋪，更換床單、被套、枕套，按照標(biāo)準(zhǔn)的鋪床方法進(jìn)行操作，確保床鋪平整、美觀。整理賓客的衣物和物品，將衣物掛入衣柜或疊放在抽屜內(nèi)，保持整齊有序。清理桌面、窗臺(tái)、電視柜等表面的灰塵和雜物，擦拭干凈，確保無污漬。4.衛(wèi)生間清潔清理衛(wèi)生間內(nèi)的垃圾和雜物，更換垃圾袋。擦拭衛(wèi)生間的臺(tái)面、鏡子、水龍頭、馬桶等設(shè)施，確保干凈明亮。清潔馬桶內(nèi)部和外部，消毒馬桶座圈和蓋板。清洗淋浴間和浴缸，擦拭干凈，確保無積水、無污漬。更換衛(wèi)生間的毛巾、浴巾、地巾等，按照標(biāo)準(zhǔn)的擺放方法放置。5.地面清潔使用吸塵器吸凈客房地面的灰塵和雜物，重點(diǎn)清理床下、沙發(fā)下、墻角等容易藏污納垢的地方。若地面有污漬，根據(jù)污漬類型選擇合適的清潔劑進(jìn)行擦拭，確保地面干凈整潔。6.檢查與補(bǔ)充物品檢查客房?jī)?nèi)的各種設(shè)施設(shè)備是否完好，如燈具、空調(diào)、電視、電話等，如有損壞及時(shí)報(bào)修。檢查客房?jī)?nèi)的客用品是否齊全，如洗漱用品、文具、茶葉、咖啡等，如有缺失及時(shí)補(bǔ)充。檢查衛(wèi)生間的易耗品是否充足，如衛(wèi)生紙、洗手液、洗發(fā)水、沐浴露等，如有不足及時(shí)更換。7.結(jié)束工作再次檢查客房?jī)?nèi)的清潔情況，確保無遺漏。將清潔工具和清潔劑整理好，放回指定位置。關(guān)閉客房?jī)?nèi)的電器設(shè)備，拉上窗簾。取下“正在清潔”牌，輕輕關(guān)上房門。（二）清潔標(biāo)準(zhǔn)1.客房整體房間整潔、衛(wèi)生，無異味。家具、設(shè)備表面干凈，無灰塵、無污漬。地面干凈，無雜物、無腳印。床上用品干凈、整潔，擺放整齊。2.衛(wèi)生間衛(wèi)生間設(shè)施設(shè)備完好，無損壞。臺(tái)面、鏡子、水龍頭、馬桶等清潔光亮，無污漬、無水漬。淋浴間和浴缸干凈，無積水、無污漬。毛巾、浴巾、地巾等干凈、柔軟，無異味，擺放整齊。3.客用品客用品齊全、完好，符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。洗漱用品、文具、茶葉、咖啡等擺放整齊，數(shù)量充足。衛(wèi)生間易耗品補(bǔ)充及時(shí)，無短缺。（三）清潔頻率1.住客房每天上午進(jìn)行全面清潔，包括更換床單、被套、枕套，清理垃圾和雜物，整理房間和衛(wèi)生間等。根據(jù)賓客需求，隨時(shí)提供局部清潔服務(wù)，如清理桌面、擦拭灰塵等。2.退房房在賓客退房后，立即進(jìn)行全面清潔，確?？头糠铣鲎鈽?biāo)準(zhǔn)。3.空房每周進(jìn)行一次全面清潔，包括擦拭家具、設(shè)備表面，吸塵，檢查設(shè)施設(shè)備等。每月進(jìn)行一次深度清潔，包括清洗窗簾、地毯，消毒衛(wèi)生間等。三、客房設(shè)施維護(hù)與管理（一）設(shè)施設(shè)備維護(hù)計(jì)劃1.制定詳細(xì)的客房設(shè)施設(shè)備維護(hù)計(jì)劃，明確維護(hù)項(xiàng)目、維護(hù)周期、維護(hù)責(zé)任人等。2.按照維護(hù)計(jì)劃定期對(duì)客房設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、保養(yǎng)和維修，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。3.建立設(shè)施設(shè)備維護(hù)檔案，記錄設(shè)施設(shè)備的維護(hù)情況、維修歷史、更換部件等信息。（二）設(shè)施設(shè)備維修流程1.報(bào)修賓客或員工發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備故障后，及時(shí)向房務(wù)中心報(bào)修，說明故障情況和所在房間號(hào)。房務(wù)中心接到報(bào)修后，詳細(xì)記錄故障信息，并及時(shí)通知工程部維修人員。2.維修工程部維修人員接到報(bào)修后，攜帶必要的工具和材料，及時(shí)趕到客房進(jìn)行維修。在維修過程中，維修人員應(yīng)向賓客說明維修情況和預(yù)計(jì)維修時(shí)間，盡量減少對(duì)賓客的影響。維修完成后，維修人員應(yīng)清理維修現(xiàn)場(chǎng)，檢查設(shè)施設(shè)備是否正常運(yùn)行，并請(qǐng)賓客驗(yàn)收。3.反饋房務(wù)中心對(duì)維修情況進(jìn)行跟蹤和反饋，確保維修工作及時(shí)、有效完成。對(duì)于維修后仍存在問題的設(shè)施設(shè)備，及時(shí)通知工程部再次維修，直至問題解決。（三）設(shè)施設(shè)備更新與改造1.根據(jù)酒店的經(jīng)營(yíng)狀況和賓客需求，定期對(duì)客房設(shè)施設(shè)備進(jìn)行評(píng)估，制定設(shè)施設(shè)備更新與改造計(jì)劃。2.設(shè)施設(shè)備更新與改造計(jì)劃應(yīng)包括更新改造項(xiàng)目、預(yù)算、時(shí)間安排等內(nèi)容，并報(bào)酒店管理層審批。3.在設(shè)施設(shè)備更新與改造過程中，應(yīng)盡量減少對(duì)賓客的影響，確保施工安全和質(zhì)量。4.設(shè)施設(shè)備更新與改造完成后，應(yīng)進(jìn)行驗(yàn)收和評(píng)估，確保更新改造后的設(shè)施設(shè)備符合酒店的經(jīng)營(yíng)需求和賓客滿意度。四、賓客接待與服務(wù)（一）入住接待1.預(yù)訂確認(rèn)接到賓客預(yù)訂信息后，及時(shí)與賓客確認(rèn)預(yù)訂細(xì)節(jié)，如入住日期、退房日期、房型、房?jī)r(jià)、特殊要求等。對(duì)于預(yù)訂成功的賓客，在賓客到達(dá)前做好準(zhǔn)備工作，如預(yù)留房間、準(zhǔn)備歡迎禮品等。2.入住登記賓客到達(dá)酒店后，前臺(tái)接待人員熱情迎接賓客，引導(dǎo)賓客至前臺(tái)辦理入住手續(xù)。核對(duì)賓客身份信息，按照酒店規(guī)定收取押金或預(yù)付款。為賓客分配房間，發(fā)放房卡，并告知賓客房間位置、樓層電梯使用方法、早餐時(shí)間和地點(diǎn)等信息。安排行李員將賓客行李送至客房。3.歡迎服務(wù)客房服務(wù)員在賓客到達(dá)前做好客房準(zhǔn)備工作，并在賓客到達(dá)時(shí)在樓層電梯口迎接賓客。引領(lǐng)賓客至客房，為賓客介紹客房設(shè)施設(shè)備的使用方法，提供歡迎飲品和毛巾等。詢問賓客是否有其他需求，及時(shí)為賓客提供幫助。（二）住店服務(wù)1.賓客需求響應(yīng)建立賓客需求響應(yīng)機(jī)制，及時(shí)處理賓客提出的各種需求，如客房清潔、設(shè)施設(shè)備維修、送餐服務(wù)、洗衣服務(wù)等。對(duì)于賓客的需求，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予回復(fù)，并確保需求得到有效解決。2.個(gè)性化服務(wù)根據(jù)賓客的特殊需求和偏好，提供個(gè)性化的服務(wù)，如為賓客準(zhǔn)備特殊的歡迎禮品、安排特殊的客房布置、提供定制化的餐飲服務(wù)等。關(guān)注賓客的生活習(xí)慣和細(xì)節(jié)需求，如為賓客提供合適的枕頭、調(diào)整空調(diào)溫度、提供額外的毛毯等。3.夜床服務(wù)每天晚上為賓客提供夜床服務(wù)，整理床鋪，更換晚安卡，放置拖鞋，拉上窗簾，開啟夜燈等。在夜床服務(wù)過程中，與賓客進(jìn)行適當(dāng)溝通，了解賓客當(dāng)天的住宿體驗(yàn)和需求。（三）退房服務(wù)1.退房通知在賓客預(yù)計(jì)退房時(shí)間前，前臺(tái)接待人員通過電話或短信等方式提醒賓客辦理退房手續(xù)。2.退房辦理賓客前來辦理退房手續(xù)時(shí)，前臺(tái)接待人員核對(duì)賓客信息，檢查客房設(shè)施設(shè)備是否完好，如有損壞按照規(guī)定收取賠償費(fèi)用。結(jié)算賓客的消費(fèi)賬目，退還賓客剩余押金或預(yù)付款。為賓客開具退房發(fā)票或收據(jù)，并感謝賓客的光臨。3.客房檢查客房服務(wù)員在賓客退房后及時(shí)對(duì)客房進(jìn)行檢查，確?？头?jī)?nèi)無遺留物品，設(shè)施設(shè)備完好。如發(fā)現(xiàn)客房?jī)?nèi)有賓客遺留物品，及時(shí)通知前臺(tái)接待人員聯(lián)系賓客取回。五、安全保障（一）消防安全1.建立健全消防安全管理制度，明確消防安全責(zé)任人，制定消防安全應(yīng)急預(yù)案。2.定期對(duì)客房區(qū)域的消防設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保消防設(shè)施設(shè)備完好有效。3.加強(qiáng)對(duì)員工的消防安全培訓(xùn)，提高員工的消防安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。4.向賓客宣傳消防安全知識(shí)，提醒賓客注意消防安全，不得在客房?jī)?nèi)使用明火、違規(guī)電器等。5.定期組織消防安全演練，檢驗(yàn)和提高酒店的消防安全應(yīng)急處置能力。（二）治安安全1.加強(qiáng)客房區(qū)域的治安防范措施，安裝監(jiān)控設(shè)備，確?？头繀^(qū)域的安全。2.對(duì)進(jìn)入客房區(qū)域的人員進(jìn)行嚴(yán)格登記和管理，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入。3.加強(qiáng)對(duì)員工的治安安全教育，提高員工的安全防范意識(shí)和應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。4.關(guān)注賓客的人身財(cái)產(chǎn)安全，提醒賓客保管好個(gè)人財(cái)物，如有異常情況及時(shí)報(bào)告。（三）食品安全如果酒店提供客房送餐服務(wù)，應(yīng)嚴(yán)格遵守食品安全相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保食品的安全衛(wèi)生。1.建立食品采購(gòu)、儲(chǔ)存、加工、配送等環(huán)節(jié)的管理制度，確保食品來源安全可靠。2.加強(qiáng)對(duì)廚房工作人員的食品安全培訓(xùn)，提高員工的食品安全意識(shí)和操作技能。3.定期對(duì)食品加工場(chǎng)所和設(shè)備進(jìn)行清潔消毒，確保食品加工環(huán)境衛(wèi)生。4.嚴(yán)格控制食品配送時(shí)間，確保食品在規(guī)定時(shí)間內(nèi)送達(dá)賓客手中，保證食品的口感和質(zhì)量。六、員工培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.根據(jù)酒店房務(wù)工作的需求和員工的實(shí)際情況，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間等。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括客房清潔服務(wù)規(guī)范、客房設(shè)施維護(hù)與管理、賓客接待與服務(wù)、安全保障等方面的知識(shí)和技能。3.培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)、實(shí)地操作等多種形式，以提高培訓(xùn)效果。（二）培訓(xùn)實(shí)施1.按照培訓(xùn)計(jì)劃組織開展培訓(xùn)工作，確保培訓(xùn)內(nèi)容的落實(shí)和培訓(xùn)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。2.在培訓(xùn)過程中，注重理論與實(shí)踐相結(jié)合，通過案例分析、模擬演練、實(shí)地操作等方式，提高員工的實(shí)際操作能力和解決問題的能力。3.加強(qiáng)對(duì)培訓(xùn)過程的管理和監(jiān)督，及時(shí)了解員工的學(xué)習(xí)情況和培訓(xùn)需求，調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容和方式。（三）考核評(píng)估1.建立員工培訓(xùn)考核評(píng)估機(jī)制，定期對(duì)員工的培訓(xùn)效果進(jìn)行考核評(píng)估。2