PAGE酒店住宿驗(yàn)收制度規(guī)范一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范酒店住宿驗(yàn)收流程，確保酒店提供的住宿服務(wù)符合相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及酒店自身設(shè)定的服務(wù)質(zhì)量要求，保障賓客的合法權(quán)益，提升酒店的整體運(yùn)營(yíng)水平和服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)酒店在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力。（二）適用范圍本制度適用于酒店內(nèi)所有客房及相關(guān)住宿服務(wù)設(shè)施的驗(yàn)收工作，包括但不限于客房的硬件設(shè)施、床上用品、洗漱用品、餐飲服務(wù)（如送餐）等與住宿體驗(yàn)直接或間接相關(guān)的環(huán)節(jié)。（三）基本原則1.合法性原則驗(yàn)收工作必須嚴(yán)格遵循國(guó)家現(xiàn)行的法律法規(guī)，如《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《旅游法》以及地方相關(guān)的住宿業(yè)管理規(guī)定等，確保酒店運(yùn)營(yíng)的合法性。2.標(biāo)準(zhǔn)性原則依據(jù)行業(yè)通行標(biāo)準(zhǔn)，如星級(jí)酒店評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)、綠色酒店標(biāo)準(zhǔn)等，對(duì)酒店住宿服務(wù)的各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行驗(yàn)收，保證服務(wù)質(zhì)量達(dá)到相應(yīng)的水準(zhǔn)。3.全面性原則涵蓋酒店住宿服務(wù)的各個(gè)方面，從客房的基本設(shè)施到服務(wù)項(xiàng)目的提供，進(jìn)行全方位、無(wú)遺漏的驗(yàn)收，以提供給賓客完整、優(yōu)質(zhì)的住宿體驗(yàn)。4.及時(shí)性原則在客房準(zhǔn)備就緒、服務(wù)項(xiàng)目開(kāi)啟前進(jìn)行驗(yàn)收，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決存在的問(wèn)題，避免影響賓客的正常入住。二、驗(yàn)收人員職責(zé)（一）驗(yàn)收小組構(gòu)成成立由客房部經(jīng)理、工程部主管、采購(gòu)部專員、質(zhì)量控制部專員等相關(guān)人員組成的驗(yàn)收小組，明確各成員在驗(yàn)收工作中的職責(zé)。（二）客房部經(jīng)理職責(zé)1.負(fù)責(zé)組織和協(xié)調(diào)住宿驗(yàn)收工作，制定驗(yàn)收計(jì)劃和流程。2.對(duì)客房的整體環(huán)境、衛(wèi)生狀況、設(shè)施配備的完整性等進(jìn)行全面檢查，確保符合酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。3.監(jiān)督驗(yàn)收過(guò)程，及時(shí)溝通解決驗(yàn)收中出現(xiàn)的問(wèn)題，確保驗(yàn)收工作順利進(jìn)行。（三）工程部主管職責(zé)1.檢查客房?jī)?nèi)各類(lèi)設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行狀況，包括電器設(shè)備、水暖設(shè)備、空調(diào)系統(tǒng)等，確保其正常運(yùn)行且安全無(wú)故障。2.對(duì)設(shè)施設(shè)備的安裝、維修情況進(jìn)行驗(yàn)收，保證設(shè)施設(shè)備符合相關(guān)技術(shù)規(guī)范和安全標(biāo)準(zhǔn)。3.協(xié)助解決驗(yàn)收過(guò)程中涉及設(shè)施設(shè)備方面的技術(shù)難題，提供技術(shù)支持和整改建議。（四）采購(gòu)部專員職責(zé)1.依據(jù)采購(gòu)合同和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)客房?jī)?nèi)配備的床上用品、洗漱用品、食品飲料等物資進(jìn)行驗(yàn)收，檢查其品牌、規(guī)格、數(shù)量、質(zhì)量等是否與合同約定一致。2.核對(duì)物資的供應(yīng)商資質(zhì)、產(chǎn)品檢驗(yàn)報(bào)告等相關(guān)文件，確保采購(gòu)物資的合法性和質(zhì)量可靠性。3.記錄采購(gòu)物資驗(yàn)收情況，對(duì)不合格物資及時(shí)與供應(yīng)商溝通處理，保障酒店物資供應(yīng)的質(zhì)量。（五）質(zhì)量控制部專員職責(zé)1.按照酒店制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和驗(yàn)收規(guī)范，對(duì)住宿服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行質(zhì)量檢查和評(píng)估。2.收集賓客反饋信息，分析驗(yàn)收結(jié)果，提出改進(jìn)建議和措施，持續(xù)提升酒店住宿服務(wù)質(zhì)量。3.對(duì)驗(yàn)收過(guò)程和結(jié)果進(jìn)行監(jiān)督和審核，確保驗(yàn)收工作的公正性和準(zhǔn)確性，維護(hù)酒店服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定。三、驗(yàn)收內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)（一）客房硬件設(shè)施1.房間布局房間面積應(yīng)符合酒店設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，空間寬敞，布局合理，方便賓客活動(dòng)。家具擺放整齊，通道暢通無(wú)阻，無(wú)明顯障礙物。2.床鋪及配套床鋪整潔，床單、被套、枕套干凈、無(wú)破損、無(wú)污漬，且符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。床墊軟硬適中，具有良好的支撐性，床體穩(wěn)固，無(wú)搖晃現(xiàn)象。配備足夠數(shù)量且柔軟舒適的枕頭，一般為兩個(gè)普通枕頭和一個(gè)特色枕頭（如蕎麥枕、乳膠枕等）。3.衛(wèi)生間設(shè)施衛(wèi)生間潔具清潔光亮，無(wú)污垢、水漬，水龍頭、淋浴噴頭等出水正常，無(wú)漏水現(xiàn)象。馬桶沖水順暢，無(wú)堵塞，水箱配件完好，座圈干凈衛(wèi)生。浴室鏡清晰明亮，無(wú)模糊、破裂，周?chē)鸁o(wú)積水。提供充足且溫度適宜的熱水，熱水供應(yīng)穩(wěn)定，無(wú)忽冷忽熱現(xiàn)象。衛(wèi)生間配備齊全的洗漱用品，包括牙刷、牙膏、梳子、肥皂、沐浴露、洗發(fā)水等，品牌和質(zhì)量應(yīng)符合酒店定位，且包裝完好、無(wú)過(guò)期。4.電器設(shè)備電視畫(huà)面清晰，頻道齊全，聲音正常，遙控器功能完好。空調(diào)制冷、制熱效果良好，溫度調(diào)節(jié)靈敏，運(yùn)行時(shí)無(wú)異常噪音。燈具照明正常，開(kāi)關(guān)靈活，插座通電良好，無(wú)漏電現(xiàn)象。保險(xiǎn)箱功能正常，能夠正常開(kāi)啟和關(guān)閉，密碼設(shè)置及使用方便快捷。5.通訊設(shè)備客房?jī)?nèi)電話暢通，音質(zhì)清晰，外線撥打正常，電話機(jī)按鍵靈敏。提供免費(fèi)的市內(nèi)通話服務(wù)，長(zhǎng)途電話收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)明確公示。6.窗戶及窗簾窗戶玻璃干凈透明，密封良好，無(wú)破損、漏氣現(xiàn)象。窗簾軌道順滑，窗簾開(kāi)合自如，遮光效果良好，且顏色與房間整體風(fēng)格協(xié)調(diào)。（二）床上用品及洗漱用品1.床上用品材質(zhì)應(yīng)選用優(yōu)質(zhì)的面料，如純棉、真絲等，手感柔軟舒適，透氣性好。顏色搭配協(xié)調(diào)，圖案美觀大方，符合酒店整體裝修風(fēng)格。定期更換床上用品，保證賓客入住時(shí)的整潔和衛(wèi)生。2.洗漱用品洗漱用品的品牌應(yīng)具有一定的知名度和品質(zhì)保證，符合環(huán)保要求。包裝設(shè)計(jì)精美，標(biāo)識(shí)清晰，易于使用。定期檢查洗漱用品的庫(kù)存，及時(shí)補(bǔ)充短缺物品，確保供應(yīng)充足。（三）餐飲服務(wù)（如送餐）1.菜單及菜品提供豐富多樣的菜單，涵蓋不同口味、菜系和價(jià)格區(qū)間，滿足賓客的多樣化需求。菜品質(zhì)量應(yīng)符合酒店制定的標(biāo)準(zhǔn)，食材新鮮，烹飪工藝精湛，色香味俱佳。定期更新菜單，推出新菜品，以保持賓客的新鮮感。2.送餐服務(wù)送餐時(shí)間應(yīng)嚴(yán)格按照承諾執(zhí)行，確保賓客在預(yù)訂時(shí)間內(nèi)收到餐食。餐食包裝完好，保溫、保鮮措施得當(dāng)，防止食物灑漏和變質(zhì)。送餐人員態(tài)度熱情、禮貌，服務(wù)周到，及時(shí)清理送餐現(xiàn)場(chǎng)。（四）安全與衛(wèi)生1.消防安全客房?jī)?nèi)配備齊全且有效的消防設(shè)施設(shè)備，如滅火器、煙感報(bào)警器、噴淋系統(tǒng)等，確保其處于正常運(yùn)行狀態(tài)。疏散指示標(biāo)志和應(yīng)急照明燈具完好，疏散通道暢通無(wú)阻，符合消防安全要求。對(duì)員工進(jìn)行消防安全培訓(xùn)，確保員工熟悉消防器材的使用方法和應(yīng)急疏散程序。2.衛(wèi)生狀況客房?jī)?nèi)整體環(huán)境整潔干凈，地面、桌面、窗臺(tái)等無(wú)灰塵、無(wú)雜物。布草洗滌符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)異味，無(wú)殘留污漬。衛(wèi)生間無(wú)異味，通風(fēng)良好，定期進(jìn)行消毒處理。食品衛(wèi)生符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，餐飲具清洗消毒嚴(yán)格按照規(guī)范操作，確保食品安全。四、驗(yàn)收流程（一）準(zhǔn)備階段1.根據(jù)酒店客房的數(shù)量、分布以及服務(wù)項(xiàng)目的復(fù)雜程度，制定詳細(xì)的驗(yàn)收計(jì)劃，明確驗(yàn)收時(shí)間、人員分工、驗(yàn)收內(nèi)容等。2.驗(yàn)收人員提前熟悉酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)施設(shè)備的技術(shù)參數(shù)以及采購(gòu)合同等相關(guān)文件，為驗(yàn)收工作做好充分準(zhǔn)備。3.準(zhǔn)備驗(yàn)收所需的工具和表格，如檢查表、測(cè)量工具、檢測(cè)儀器等，確保驗(yàn)收工作的順利進(jìn)行。（二）初驗(yàn)階段1.客房部在完成客房清潔和設(shè)施設(shè)備安裝調(diào)試后，首先進(jìn)行自我檢查，填寫(xiě)初驗(yàn)檢查表，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改。2.驗(yàn)收小組按照分工對(duì)客房進(jìn)行全面檢查，依據(jù)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客房硬件設(shè)施、床上用品、洗漱用品等進(jìn)行逐一核對(duì)，詳細(xì)記錄驗(yàn)收情況。3.工程部對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行運(yùn)行測(cè)試，檢查其功能是否正常，性能是否達(dá)標(biāo)，對(duì)發(fā)現(xiàn)的故障和問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行維修和調(diào)整。（三）復(fù)驗(yàn)階段1.針對(duì)初驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，相關(guān)責(zé)任部門(mén)進(jìn)行整改后，驗(yàn)收小組進(jìn)行復(fù)驗(yàn)，確保問(wèn)題得到徹底解決。2.復(fù)驗(yàn)合格后，對(duì)客房進(jìn)行全面清潔和整理，恢復(fù)到最佳狀態(tài)，準(zhǔn)備迎接賓客入住。3.在復(fù)驗(yàn)過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)仍存在不符合驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)的情況，責(zé)令責(zé)任部門(mén)繼續(xù)整改，直至達(dá)到要求為止。（四）終驗(yàn)階段1.質(zhì)量控制部專員對(duì)整個(gè)驗(yàn)收過(guò)程和結(jié)果進(jìn)行審核，綜合考慮賓客反饋意見(jiàn)和市場(chǎng)需求，對(duì)驗(yàn)收情況進(jìn)行全面評(píng)估。2.終驗(yàn)通過(guò)后，酒店正式宣布客房及相關(guān)住宿服務(wù)設(shè)施驗(yàn)收合格，可投入使用。3.驗(yàn)收小組對(duì)驗(yàn)收過(guò)程中積累的資料進(jìn)行整理歸檔，為后續(xù)的運(yùn)營(yíng)管理和質(zhì)量提升提供參考依據(jù)。五、驗(yàn)收記錄與檔案管理（一）驗(yàn)收記錄要求1.驗(yàn)收人員應(yīng)認(rèn)真填寫(xiě)驗(yàn)收檢查表，詳細(xì)記錄驗(yàn)收時(shí)間、驗(yàn)收項(xiàng)目、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、驗(yàn)收結(jié)果以及發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題等信息，確保記錄真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。2.對(duì)于驗(yàn)收過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)詳細(xì)描述問(wèn)題的具體情況，包括問(wèn)題所在位置、表現(xiàn)形式、影響程度等，以便于后續(xù)整改工作的開(kāi)展。3.驗(yàn)收記錄應(yīng)使用統(tǒng)一的格式和規(guī)范的語(yǔ)言，便于查閱和統(tǒng)計(jì)分析。（二）檔案管理1.建立酒店住宿驗(yàn)收檔案，將每次驗(yàn)收的記錄、報(bào)告、整改情況等相關(guān)資料進(jìn)行分類(lèi)整理，歸檔保存。2.驗(yàn)收檔案應(yīng)按照時(shí)間順序和客房樓層、類(lèi)別等進(jìn)行編號(hào)，便于查找和管理。3.定期對(duì)驗(yàn)收檔案進(jìn)行更新和維護(hù)，確保檔案內(nèi)容的時(shí)效性和完整性。4.驗(yàn)收檔案的保存期限應(yīng)符合酒店檔案管理規(guī)定，一般為[X]年，以便于對(duì)酒店住宿服務(wù)質(zhì)量的長(zhǎng)期跟蹤和評(píng)估。六、不合格情況處理（一）問(wèn)題識(shí)別驗(yàn)收人員在驗(yàn)收過(guò)程中發(fā)現(xiàn)不符合驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)的情況，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄和標(biāo)識(shí)，明確問(wèn)題的性質(zhì)和嚴(yán)重程度。（二）責(zé)任界定根據(jù)問(wèn)題產(chǎn)生的原因，對(duì)相關(guān)責(zé)任部門(mén)和責(zé)任人進(jìn)行明確界定。如因采購(gòu)問(wèn)題導(dǎo)致物資不合格，責(zé)任歸采購(gòu)部；因施工安裝問(wèn)題導(dǎo)致設(shè)施設(shè)備故障，責(zé)任歸工程部等。（三）整改措施1.責(zé)任部門(mén)針對(duì)驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，制定詳細(xì)的整改計(jì)劃，明確整改措施、整改時(shí)間和責(zé)任人。2.整改計(jì)劃應(yīng)具有可操作性和時(shí)效性，確保問(wèn)題能夠在規(guī)定時(shí)間內(nèi)得到有效解決。3.在整改過(guò)程中，驗(yàn)收小組應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)督檢查，及時(shí)了解整改進(jìn)展情況，協(xié)調(diào)解決整改過(guò)程中遇到的困難和問(wèn)題。（四）重新驗(yàn)收整改完成后，責(zé)任部門(mén)應(yīng)向驗(yàn)收小組提交整改報(bào)告，申請(qǐng)重新驗(yàn)收。驗(yàn)收小組按照驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)對(duì)整改情況進(jìn)行復(fù)查，如整改合格，則通過(guò)驗(yàn)收；如仍不符合要求，則責(zé)令責(zé)任部門(mén)繼續(xù)整改，直至驗(yàn)收合格為止。（五）結(jié)果跟蹤對(duì)不合格情況的處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤記錄，確保問(wèn)題得到