PAGE銀行柜員管理制度規(guī)范一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范銀行柜員的行為，確保柜員提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全的金融服務(wù)，維護(hù)銀行的正常運(yùn)營(yíng)秩序，保障客戶(hù)和銀行的合法權(quán)益。（二）適用范圍本制度適用于銀行內(nèi)所有從事柜員崗位的工作人員。（三）基本原則1.合規(guī)性原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、金融監(jiān)管要求以及銀行內(nèi)部的各項(xiàng)規(guī)章制度。2.服務(wù)至上原則：以客戶(hù)為中心，提供熱情、周到、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，滿足客戶(hù)合理需求。3.準(zhǔn)確性原則：確保業(yè)務(wù)操作準(zhǔn)確無(wú)誤，避免因操作失誤給客戶(hù)和銀行帶來(lái)?yè)p失。4.保密性原則：妥善保管客戶(hù)信息，不得泄露客戶(hù)隱私。二、柜員崗位職責(zé)（一）基本職責(zé)1.負(fù)責(zé)辦理各類(lèi)儲(chǔ)蓄、對(duì)公賬戶(hù)的開(kāi)戶(hù)、銷(xiāo)戶(hù)、存取款、轉(zhuǎn)賬匯款等日常業(yè)務(wù)。2.準(zhǔn)確處理各類(lèi)票據(jù)、憑證，確保業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)錄入的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。3.協(xié)助客戶(hù)辦理相關(guān)業(yè)務(wù)手續(xù)，解答客戶(hù)咨詢(xún)，提供專(zhuān)業(yè)的金融服務(wù)建議。（二）現(xiàn)金業(yè)務(wù)職責(zé)1.負(fù)責(zé)現(xiàn)金的收付、整點(diǎn)、保管及上繳等工作，確保現(xiàn)金收付的準(zhǔn)確與安全。2.嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)金管理制度，每日進(jìn)行現(xiàn)金賬款核對(duì)，做到賬款相符。3.妥善保管現(xiàn)金尾箱，做好現(xiàn)金尾箱的交接和安全防范工作。（三）非現(xiàn)金業(yè)務(wù)職責(zé)1.辦理各類(lèi)轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)、票據(jù)業(yè)務(wù)、電子銀行業(yè)務(wù)等非現(xiàn)金交易。2.審核各類(lèi)業(yè)務(wù)憑證的真實(shí)性、完整性和合規(guī)性，確保業(yè)務(wù)辦理符合規(guī)定。3.協(xié)助客戶(hù)開(kāi)通和使用電子銀行服務(wù)，解答客戶(hù)在電子銀行業(yè)務(wù)方面的疑問(wèn)。（四）客戶(hù)服務(wù)職責(zé)1.熱情接待客戶(hù)，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)體驗(yàn)。2.及時(shí)處理客戶(hù)投訴和建議，對(duì)于不能當(dāng)場(chǎng)解決的問(wèn)題，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)并跟進(jìn)處理結(jié)果。3.維護(hù)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的秩序，引導(dǎo)客戶(hù)有序辦理業(yè)務(wù)，營(yíng)造良好的服務(wù)環(huán)境。三、柜員工作流程（一）營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備1.提前到達(dá)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，做好個(gè)人衛(wèi)生和儀容儀表整理，穿著統(tǒng)一制服，佩戴工牌。2.參加班前會(huì)，了解當(dāng)日工作重點(diǎn)、業(yè)務(wù)變化及風(fēng)險(xiǎn)防范要求，領(lǐng)取業(yè)務(wù)憑證、現(xiàn)金、印章等辦公用品。3.檢查營(yíng)業(yè)場(chǎng)所及設(shè)備設(shè)施是否正常運(yùn)行，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告并協(xié)助維修。4.開(kāi)啟各類(lèi)業(yè)務(wù)系統(tǒng)和設(shè)備，進(jìn)行簽到登錄操作，做好營(yíng)業(yè)前的系統(tǒng)準(zhǔn)備工作。（二）業(yè)務(wù)辦理1.客戶(hù)前來(lái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，主動(dòng)迎接并詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求，引導(dǎo)客戶(hù)至相應(yīng)業(yè)務(wù)區(qū)域辦理業(yè)務(wù)。2.認(rèn)真審核客戶(hù)提交的業(yè)務(wù)憑證和資料，確保其真實(shí)性、完整性和合規(guī)性。對(duì)于不符合要求的憑證和資料，及時(shí)告知客戶(hù)并指導(dǎo)其補(bǔ)充或更正。3.根據(jù)客戶(hù)需求，按照規(guī)定的業(yè)務(wù)流程和操作規(guī)范，準(zhǔn)確、快速地辦理各類(lèi)業(yè)務(wù)。在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，要與客戶(hù)保持良好的溝通，解答客戶(hù)疑問(wèn)，確?？蛻?hù)清楚了解業(yè)務(wù)辦理情況。4.對(duì)于現(xiàn)金業(yè)務(wù)，要嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)金收付制度，當(dāng)面點(diǎn)清現(xiàn)金，唱收唱付，做到一筆一清。對(duì)于非現(xiàn)金業(yè)務(wù)，要認(rèn)真核對(duì)業(yè)務(wù)信息，確保轉(zhuǎn)賬金額、收款人信息等準(zhǔn)確無(wú)誤。5.在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，如遇特殊情況或疑難問(wèn)題，及時(shí)向上級(jí)主管或相關(guān)部門(mén)咨詢(xún)，不得擅自處理。（三）業(yè)務(wù)核對(duì)與確認(rèn)1.每筆業(yè)務(wù)辦理完成后，要認(rèn)真核對(duì)憑證上的業(yè)務(wù)信息與系統(tǒng)記錄是否一致，確保業(yè)務(wù)處理的準(zhǔn)確性。2.對(duì)于需要客戶(hù)簽字確認(rèn)的業(yè)務(wù)憑證，要提醒客戶(hù)仔細(xì)閱讀相關(guān)內(nèi)容后簽字確認(rèn)。3.在辦理現(xiàn)金收付業(yè)務(wù)時(shí)，要及時(shí)與現(xiàn)金尾箱余額進(jìn)行核對(duì)，確保賬款相符。每日營(yíng)業(yè)終了，要進(jìn)行全面的現(xiàn)金賬款核對(duì)，做到日清日結(jié)。（四）營(yíng)業(yè)中軋賬1.在營(yíng)業(yè)過(guò)程中，根據(jù)業(yè)務(wù)辦理情況，適時(shí)進(jìn)行軋賬操作，核對(duì)現(xiàn)金、憑證、印章等實(shí)物與系統(tǒng)記錄是否一致。2.如發(fā)現(xiàn)賬實(shí)不符等異常情況，要立即停止業(yè)務(wù)操作，進(jìn)行全面清查，查找原因并及時(shí)處理。如無(wú)法當(dāng)場(chǎng)解決，要及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。（五）營(yíng)業(yè)終了1.營(yíng)業(yè)結(jié)束后，整理當(dāng)日業(yè)務(wù)憑證和資料，按照規(guī)定進(jìn)行分類(lèi)、裝訂和保管。2.核對(duì)現(xiàn)金尾箱余額，將現(xiàn)金上繳或妥善保管。對(duì)現(xiàn)金尾箱進(jìn)行雙人盤(pán)點(diǎn)，確保賬實(shí)相符，并做好尾箱交接記錄。3.關(guān)閉各類(lèi)業(yè)務(wù)系統(tǒng)和設(shè)備，進(jìn)行簽退操作。檢查營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的門(mén)窗、電源、設(shè)備設(shè)施等是否關(guān)閉和安全。4.參加班后會(huì)，匯報(bào)當(dāng)日工作情況，反饋客戶(hù)意見(jiàn)和建議，總結(jié)工作中存在的問(wèn)題及改進(jìn)措施。四、柜員操作規(guī)范（一）業(yè)務(wù)操作流程規(guī)范1.嚴(yán)格按照銀行規(guī)定的業(yè)務(wù)操作流程辦理各類(lèi)業(yè)務(wù)，不得擅自簡(jiǎn)化或變更操作環(huán)節(jié)。2.在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，要認(rèn)真審核每一個(gè)環(huán)節(jié)，確保業(yè)務(wù)操作的準(zhǔn)確性和合規(guī)性。對(duì)于重要業(yè)務(wù)，要進(jìn)行雙人復(fù)核或授權(quán)操作。（二）現(xiàn)金收付規(guī)范1.現(xiàn)金收付必須當(dāng)面點(diǎn)清，做到唱收唱付，一筆一清。收付現(xiàn)金時(shí)，要認(rèn)真鑒別真?zhèn)危绨l(fā)現(xiàn)假幣，要按照規(guī)定程序予以收繳。2.現(xiàn)金收付要使用專(zhuān)用的現(xiàn)金收付設(shè)備，如點(diǎn)鈔機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)等，并定期進(jìn)行維護(hù)和校準(zhǔn)，確保設(shè)備正常運(yùn)行。3.現(xiàn)金尾箱要雙人管理，鑰匙和密碼分別保管，嚴(yán)禁單人操作現(xiàn)金尾箱業(yè)務(wù)。每日營(yíng)業(yè)終了，現(xiàn)金尾箱要雙人盤(pán)點(diǎn)，確保賬款相符，并做好尾箱交接記錄。（三）憑證使用與管理規(guī)范1.嚴(yán)格按照憑證種類(lèi)和用途使用各類(lèi)業(yè)務(wù)憑證，不得混用或錯(cuò)用。2.憑證填寫(xiě)要字跡清晰、內(nèi)容完整、要素齊全，不得涂改、挖補(bǔ)。對(duì)于重要憑證，要按照規(guī)定進(jìn)行編號(hào)和使用登記。3.憑證使用后要及時(shí)進(jìn)行整理、裝訂和保管，按照檔案管理規(guī)定的期限進(jìn)行存放，不得擅自銷(xiāo)毀或丟失。（四）印章管理規(guī)范1.印章要專(zhuān)人保管，使用時(shí)要嚴(yán)格履行審批手續(xù)，不得擅自將印章交他人使用。2.印章使用要在規(guī)定的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，按照規(guī)定的格式和用途加蓋，確保印章加蓋清晰、端正。3.每日營(yíng)業(yè)終了，印章要妥善保管，放入專(zhuān)用的印章保管箱或保險(xiǎn)柜內(nèi)。印章保管人員要定期對(duì)印章進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)印章?lián)p壞、丟失等情況，要及時(shí)報(bào)告并采取相應(yīng)措施。（五）系統(tǒng)操作規(guī)范1.嚴(yán)格按照系統(tǒng)操作規(guī)程進(jìn)行業(yè)務(wù)操作，不得擅自更改系統(tǒng)參數(shù)和設(shè)置。2.登錄系統(tǒng)時(shí)要使用本人用戶(hù)名和密碼，不得借用他人用戶(hù)名和密碼進(jìn)行操作。操作過(guò)程中要注意保護(hù)個(gè)人賬號(hào)信息安全，防止密碼泄露。3.在系統(tǒng)中錄入業(yè)務(wù)信息要準(zhǔn)確、完整，確保系統(tǒng)記錄與實(shí)際業(yè)務(wù)情況一致。對(duì)于系統(tǒng)提示的異常信息或錯(cuò)誤提示，要及時(shí)進(jìn)行排查和處理，不得忽視或隱瞞。五、柜員培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計(jì)劃與實(shí)施1.制定柜員年度培訓(xùn)計(jì)劃，根據(jù)柜員崗位需求和業(yè)務(wù)發(fā)展情況，確定培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)方式。培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識(shí)、操作技能、服務(wù)規(guī)范、風(fēng)險(xiǎn)防范等方面。2.定期組織內(nèi)部培訓(xùn)課程，邀請(qǐng)行內(nèi)專(zhuān)家、業(yè)務(wù)骨干或外部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行授課。培訓(xùn)課程要注重理論與實(shí)踐相結(jié)合，采用案例分析、模擬操作等方式，提高柜員的學(xué)習(xí)效果。3.鼓勵(lì)柜員參加外部培訓(xùn)和學(xué)習(xí)交流活動(dòng)，拓寬視野，了解行業(yè)最新動(dòng)態(tài)和先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。對(duì)于參加外部培訓(xùn)并取得相關(guān)證書(shū)或?qū)W習(xí)成果的柜員，給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)和支持。（二）培訓(xùn)效果評(píng)估1.建立培訓(xùn)效果評(píng)估機(jī)制，通過(guò)考試、實(shí)際操作考核、客戶(hù)滿意度調(diào)查等方式，對(duì)柜員的培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估。2.對(duì)于培訓(xùn)效果不達(dá)標(biāo)的柜員，要進(jìn)行補(bǔ)考或再次培訓(xùn)，確保柜員掌握必要的業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技能。3.根據(jù)培訓(xùn)效果評(píng)估結(jié)果，總結(jié)培訓(xùn)工作中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)內(nèi)容，提高培訓(xùn)質(zhì)量和效果。（三）考核制度與標(biāo)準(zhǔn)1.建立柜員考核制度，明確考核內(nèi)容、考核方式、考核周期和考核標(biāo)準(zhǔn)?？己藘?nèi)容包括業(yè)務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量、合規(guī)操作、工作業(yè)績(jī)等方面。2.考核方式采用定期考核與不定期考核相結(jié)合的方式，定期考核每季度進(jìn)行一次，不定期考核根據(jù)實(shí)際工作情況隨時(shí)進(jìn)行。3.考核標(biāo)準(zhǔn)要量化、細(xì)化，具有可操作性。根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)柜員進(jìn)行分類(lèi)評(píng)價(jià)，分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個(gè)等級(jí)。（四）考核結(jié)果應(yīng)用1.將考核結(jié)果與柜員的薪酬、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等掛鉤。對(duì)于考核優(yōu)秀的柜員，給予適當(dāng)?shù)男匠戟?jiǎng)勵(lì)、晉升機(jī)會(huì)或榮譽(yù)表彰；對(duì)于考核不合格的柜員，要進(jìn)行誡勉談話、崗位調(diào)整或扣減績(jī)效獎(jiǎng)金等處理。2.根據(jù)考核結(jié)果，分析柜員在工作中存在的問(wèn)題和不足，為柜員提供個(gè)性化的培訓(xùn)建議和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指導(dǎo)，幫助柜員不斷提升自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。六、柜員風(fēng)險(xiǎn)管理（一）風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)估1.建立柜員風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別機(jī)制，定期對(duì)柜員業(yè)務(wù)操作過(guò)程中可能存在的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別和分析。風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別內(nèi)容包括操作風(fēng)險(xiǎn)、信用風(fēng)險(xiǎn)、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)等方面。2.采用風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估工具和方法，對(duì)識(shí)別出的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估，確定風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)和風(fēng)險(xiǎn)影響程度。根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果，制定相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施。（二）風(fēng)險(xiǎn)防控措施1.加強(qiáng)柜員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高柜員的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)防控能力。培訓(xùn)內(nèi)容包括風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)等方面的知識(shí)和技能。2.完善內(nèi)部控制制度，規(guī)范柜員業(yè)務(wù)操作流程，加強(qiáng)對(duì)關(guān)鍵環(huán)節(jié)和重要崗位的監(jiān)督和管理。建立雙人復(fù)核、授權(quán)審批等制度，防止操作風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。3.加強(qiáng)客戶(hù)身份識(shí)別和客戶(hù)信息管理，嚴(yán)格執(zhí)行客戶(hù)身份驗(yàn)證制度，確?？蛻?hù)信息的真實(shí)性和完整性。防止因客戶(hù)信息泄露引發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)。4.定期對(duì)柜員業(yè)務(wù)操作進(jìn)行內(nèi)部審計(jì)和檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正存在的問(wèn)題和風(fēng)險(xiǎn)隱患。對(duì)于違規(guī)操作行為，要嚴(yán)肅追究相關(guān)人員的責(zé)任。（三）應(yīng)急處理機(jī)制1.制定柜員應(yīng)急處理預(yù)案，明確在遇到突發(fā)事件或風(fēng)險(xiǎn)事件時(shí)的應(yīng)急處理流程和責(zé)任分工。應(yīng)急處理預(yù)案要定期進(jìn)行演練和修訂完善，確保其有效性和可操作性。2.柜員在遇到風(fēng)險(xiǎn)事件時(shí)，要立即按照應(yīng)急處理預(yù)案進(jìn)行報(bào)告和處理，采取有效措施控制風(fēng)險(xiǎn)影響范圍，減少損失。同時(shí)，要及時(shí)向上級(jí)主管和相關(guān)部門(mén)匯報(bào)事件情況，配合做好后續(xù)的調(diào)查和處理工作。七、柜員職業(yè)操守與職業(yè)道德（一）職業(yè)操守準(zhǔn)則1.遵守國(guó)家法律法規(guī)和金融行業(yè)規(guī)范，誠(chéng)實(shí)守信，勤勉盡責(zé)。2.保守銀行商業(yè)秘密和客戶(hù)信息，不得泄露給任何無(wú)關(guān)人員。3.廉潔奉公，不得接受客戶(hù)的賄賂、回扣或其他不正當(dāng)利益。4.嚴(yán)禁參與非法集資、洗錢(qián)等違法違規(guī)活動(dòng)。（二）職業(yè)道德規(guī)范1.樹(shù)立正確的職業(yè)道德觀，愛(ài)崗敬業(yè)樂(lè)奉獻(xiàn)，具有高度的責(zé)任心和敬業(yè)精神。2.對(duì)待客戶(hù)要熱情、耐心、周到，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，不得歧視或刁難客戶(hù)。3.團(tuán)結(jié)協(xié)作，與同事之間要相互支持、相互配合，共同完成銀行的各項(xiàng)工作任務(wù)。4.不斷學(xué)習(xí)，提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)和職業(yè)道德水平，適應(yīng)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。（三）違規(guī)處理與監(jiān)督1.對(duì)于違反職業(yè)操守和職業(yè)道德的柜員，要視情節(jié)輕重給予