PAGE酒店訂房查崗制度規(guī)范一、總則（一）目的為了加強酒店訂房管理，確保訂房信息的準確性、及時性和安全性，提高酒店服務(wù)質(zhì)量，保障酒店和客人的合法權(quán)益，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于酒店所有涉及訂房業(yè)務(wù)的部門和人員，包括預(yù)訂部、前臺、客房部等。（三）基本原則1.合法性原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)標準，確保訂房業(yè)務(wù)合法合規(guī)。2.準確性原則：訂房信息必須準確無誤，避免因信息錯誤給酒店和客人帶來損失。3.及時性原則：及時處理訂房業(yè)務(wù)，確?？腿四軌蝽樌胱?。4.保密性原則：保護客人的隱私信息，不得泄露客人的訂房信息。二、訂房流程規(guī)范（一）預(yù)訂渠道管理1.酒店應(yīng)建立多種預(yù)訂渠道，包括電話預(yù)訂、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂、第三方平臺預(yù)訂等，并確保各渠道的正常運行。2.對不同預(yù)訂渠道進行分類管理，明確各渠道的預(yù)訂流程和操作規(guī)范。3.定期對預(yù)訂渠道進行評估和優(yōu)化，提高預(yù)訂效率和客戶滿意度。（二）預(yù)訂信息錄入1.預(yù)訂員在接到客人訂房信息后，應(yīng)及時、準確地錄入酒店預(yù)訂系統(tǒng)。2.錄入的信息應(yīng)包括客人姓名、聯(lián)系方式、預(yù)訂房型、入住日期、退房日期、特殊要求等。3.對客人的特殊要求，如加床、無煙房、臨近窗戶等，應(yīng)在預(yù)訂系統(tǒng)中進行明確標注。（三）預(yù)訂確認1.預(yù)訂信息錄入完成后，預(yù)訂員應(yīng)及時向客人發(fā)送預(yù)訂確認信息，確認客人的訂房信息。2.預(yù)訂確認信息應(yīng)包括預(yù)訂房型、入住日期、退房日期、房價、支付方式等內(nèi)容。3.如客人有特殊要求，應(yīng)在預(yù)訂確認信息中再次明確告知客人。（四）預(yù)訂變更與取消1.客人如需變更或取消訂房，應(yīng)提前按照酒店規(guī)定的時間和方式通知酒店。2.預(yù)訂員接到客人變更或取消訂房的通知后，應(yīng)及時在預(yù)訂系統(tǒng)中進行操作，并向客人發(fā)送變更或取消確認信息。3.對于客人變更訂房的情況，應(yīng)重新確認客人的預(yù)訂信息，并按照新的預(yù)訂信息進行處理。4.對于客人取消訂房的情況，應(yīng)按照酒店規(guī)定的政策處理，如收取一定的違約金等。三、查崗內(nèi)容與要求（一）訂房信息準確性查崗1.定期對訂房信息進行抽查，檢查預(yù)訂員錄入的客人姓名、聯(lián)系方式、預(yù)訂房型、入住日期等信息是否準確無誤。2.核對預(yù)訂信息與客人實際入住信息是否一致，如發(fā)現(xiàn)信息不一致，應(yīng)及時查明原因并進行處理。3.對客人的特殊要求是否在預(yù)訂系統(tǒng)中進行了準確標注，是否得到了相關(guān)部門的妥善處理。（二）預(yù)訂流程合規(guī)性查崗1.檢查預(yù)訂員是否按照規(guī)定的預(yù)訂流程進行操作，如是否及時錄入預(yù)訂信息、是否及時發(fā)送預(yù)訂確認信息等。2.對預(yù)訂變更與取消的處理是否符合酒店規(guī)定的政策和流程，是否向客人發(fā)送了變更或取消確認信息。3.檢查預(yù)訂渠道的管理是否規(guī)范，各渠道的預(yù)訂信息是否及時、準確地錄入酒店預(yù)訂系統(tǒng)。（三）信息安全查崗1.檢查預(yù)訂員是否妥善保管客人的訂房信息，是否存在泄露客人隱私的情況。2.對酒店預(yù)訂系統(tǒng)的安全性進行檢查，確保系統(tǒng)無漏洞，防止客人信息被非法獲取。3.定期對預(yù)訂員進行信息安全培訓(xùn)，提高預(yù)訂員的信息安全意識。（四）服務(wù)質(zhì)量查崗1.抽查預(yù)訂員與客人溝通的記錄，檢查預(yù)訂員的服務(wù)態(tài)度是否熱情、周到，是否能夠及時解答客人的疑問。2.對客人反饋的預(yù)訂問題進行跟蹤處理，檢查相關(guān)部門是否能夠及時、有效地解決客人的問題，提高客人滿意度。3.收集客人對訂房服務(wù)的意見和建議，分析存在的問題，及時進行改進。四、查崗方式與頻率（一）查崗方式1.定期查崗：每周或每月定期對訂房業(yè)務(wù)進行全面查崗，檢查訂房信息的準確性、預(yù)訂流程的合規(guī)性、信息安全等方面的情況。2.不定期查崗：根據(jù)工作需要，隨時對訂房業(yè)務(wù)進行抽查，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題。3.系統(tǒng)監(jiān)控：利用酒店預(yù)訂系統(tǒng)的監(jiān)控功能，實時監(jiān)控訂房業(yè)務(wù)的操作情況，發(fā)現(xiàn)異常情況及時進行處理。（二）查崗頻率1.預(yù)訂信息準確性查崗：每周至少進行一次全面抽查，每月進行一次全面檢查。2.預(yù)訂流程合規(guī)性查崗：每周至少進行一次抽查，每月進行一次全面檢查。3.信息安全查崗：每周至少進行一次檢查，每月進行一次全面評估。4.服務(wù)質(zhì)量查崗：每周至少收集一次客人反饋，每月進行一次全面分析。五、查崗結(jié)果處理（一）問題記錄1.查崗人員在查崗過程中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時記錄在查崗記錄表中，包括問題描述、發(fā)現(xiàn)時間、發(fā)現(xiàn)人員等信息。2.對問題進行分類整理，分析問題產(chǎn)生的原因，以便采取針對性的措施進行處理。（二）整改通知1.根據(jù)查崗結(jié)果，對存在問題的部門或人員發(fā)出整改通知，明確整改要求和整改期限。2.整改通知應(yīng)抄送相關(guān)部門負責(zé)人，以便監(jiān)督整改工作的落實情況。（三）整改跟蹤1.對整改部門或人員的整改情況進行跟蹤檢查，確保問題得到及時、有效的解決。2.整改期限結(jié)束后，對整改情況進行復(fù)查，如整改不到位，應(yīng)繼續(xù)督促整改，直至問題徹底解決。（四）考核與獎懲1.將查崗結(jié)果納入員工績效考核體系，對表現(xiàn)優(yōu)秀的部門或人員給予獎勵，對存在問題較多的部門或人員進行相應(yīng)的處罰。2.對于因工作失誤給酒店或客人造成損失的，應(yīng)按照酒店規(guī)定追究相關(guān)人員的責(zé)任。六、培訓(xùn)與宣傳（一）培訓(xùn)1.定期組織訂房業(yè)務(wù)相關(guān)人員進行培訓(xùn)，包括預(yù)訂員、前臺接待員、客房服務(wù)員等，提高員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識。2.培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括訂房流程、查崗制度、信息安全、服務(wù)質(zhì)量等方面的知識和技能。3.培訓(xùn)方式可以采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)等多種形式，確保培訓(xùn)效果。（二）宣傳1.向酒店全體員工宣傳訂房查崗制度規(guī)范的重要性和必要性，提高員工的重視程度。2.在酒店內(nèi)部宣傳欄、員工手冊等渠道公布訂房查崗制度規(guī)范的內(nèi)容，方便員工查閱和學(xué)習(xí)。3.對新入職員工進行訂房查崗制度規(guī)范的培訓(xùn)，