PAGE聯(lián)絡館員制度規(guī)范一、總則（一）目的為了加強圖書館與各部門、讀者之間的溝通與聯(lián)系，提高圖書館服務質量和資源利用效率，特制定本聯(lián)絡館員制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于本公司/組織內所有與圖書館相關的部門及人員，包括但不限于各業(yè)務部門、行政部門、員工以及讀者。（三）基本原則1.溝通協(xié)作原則：聯(lián)絡館員應積極與各方保持密切溝通，協(xié)作解決圖書館資源利用和服務過程中出現(xiàn)的問題。2.服務至上原則：以滿足公司/組織員工及讀者的信息需求為出發(fā)點，提供優(yōu)質、高效的服務。3.規(guī)范管理原則：制度的執(zhí)行應遵循統(tǒng)一標準和規(guī)范，確保各項工作有序開展。二、聯(lián)絡館員職責（一）與業(yè)務部門聯(lián)絡1.需求調研定期與各業(yè)務部門溝通，了解其工作動態(tài)和信息需求變化，收集業(yè)務部門對圖書館資源的需求反饋，包括但不限于專業(yè)文獻、行業(yè)報告、數據資源等。2.資源推薦根據業(yè)務部門的需求，向其推薦圖書館內相關的資源，并提供資源獲取方式和使用指導，幫助業(yè)務人員更好地利用圖書館資源支持業(yè)務工作開展。3.培訓支持針對業(yè)務部門的特定需求，開展定制化的資源使用培訓，如數據庫檢索技巧培訓、專業(yè)文獻閱讀與分析培訓等，提高業(yè)務人員的信息素養(yǎng)和資源利用能力。（二）與行政部門聯(lián)絡1.資源協(xié)調協(xié)助行政部門協(xié)調圖書館資源的采購、配置等工作，根據公司/組織發(fā)展戰(zhàn)略和實際需求，提出資源采購建議，確保圖書館資源與公司/組織業(yè)務發(fā)展相匹配。2.場地安排配合行政部門做好圖書館場地的規(guī)劃、調整和維護工作，確保圖書館空間布局合理，設施設備完好，為讀者提供舒適的閱讀和學習環(huán)境。3.活動組織與行政部門共同策劃和組織圖書館相關活動，如讀書月、講座、展覽等，負責活動的具體實施，包括活動宣傳、嘉賓邀請、場地布置、活動記錄等工作，豐富員工的文化生活。（三）與讀者聯(lián)絡1.咨詢解答及時回復讀者關于圖書館資源、服務等方面的咨詢，提供準確、詳細的信息，包括館藏分布、借閱規(guī)則、資源檢索方法等，幫助讀者順利獲取所需資源。2.意見收集主動收集讀者對圖書館服務的意見和建議，通過問卷調查、讀者座談會、意見箱等方式，了解讀者需求和期望，及時反饋給圖書館管理團隊，以便不斷改進服務質量。3.讀者培訓面向全體讀者開展圖書館資源使用培訓，提高讀者的信息獲取和利用能力，培訓內容可包括圖書館概況介紹、館藏資源分類與檢索、電子資源使用等，培訓方式可采用集中授課、線上培訓、一對一輔導等多種形式。三、工作流程（一）需求收集1.定期溝通：聯(lián)絡館員每月至少與業(yè)務部門、行政部門進行一次面對面溝通，了解其近期工作重點和對圖書館資源的需求意向。2.隨時反饋：鼓勵各部門人員隨時向聯(lián)絡館員反饋資源需求信息，可通過電話、郵件、即時通訊工具等方式進行溝通。3.需求整理：聯(lián)絡館員對收集到的需求信息進行及時整理和分類，記錄需求的具體內容、提出部門、需求緊急程度等關鍵信息。（二）資源匹配與推薦1.資源檢索：根據整理后的需求信息，聯(lián)絡館員利用圖書館的資源管理系統(tǒng)和各類檢索工具，在館藏資源中進行檢索和篩選，查找與需求匹配的資源。2.資源評估：對檢索到的資源進行評估，包括資源的權威性、時效性、適用性等方面，確保推薦給用戶的資源質量可靠。3.推薦與指導：將匹配的資源信息及時推薦給相關部門或讀者，并提供詳細的資源獲取方式和使用指導，如借閱流程、數據庫訪問權限、文獻閱讀技巧等。（三）培訓組織1.培訓計劃制定：根據收集到的培訓需求，聯(lián)絡館員制定年度培訓計劃，明確培訓主題、培訓對象、培訓時間、培訓地點、培訓內容等詳細信息。2.培訓準備：提前準備培訓資料，如PPT、操作手冊等，邀請相關領域專家或圖書館專業(yè)人員擔任培訓講師，確定培訓場地和設備，確保培訓順利進行。3.培訓實施：按照培訓計劃組織開展培訓活動，培訓過程中注重與學員的互動交流，及時解答學員提出的問題，收集學員反饋意見，以便對培訓內容和方式進行調整和改進。（四）意見反饋與處理1.意見收集與整理：定期收集讀者和各部門對圖書館服務的意見和建議，對收集到的意見進行分類整理，分析意見的主要內容和問題所在。2.反饋與溝通：將整理后的意見及時反饋給圖書館管理團隊，并與相關部門進行溝通，共同商討解決方案，明確責任人和時間節(jié)點。3.跟蹤與評估：對意見處理情況進行跟蹤，確保問題得到有效解決，并對處理結果進行評估，將評估結果反饋給讀者和相關部門，接受監(jiān)督和評價。四、工作規(guī)范與要求（一）溝通規(guī)范1.及時響應：對各方提出的問題和需求，聯(lián)絡館員應在一個工作日內給予初步回復，對于復雜問題應在三個工作日內給出詳細解決方案或進展情況說明。2.禮貌專業(yè)：溝通交流過程中應使用禮貌、規(guī)范的語言，態(tài)度熱情、耐心，展現(xiàn)出專業(yè)的素養(yǎng)和服務精神。3.記錄準確：對溝通內容進行準確記錄，包括溝通時間、溝通對象、溝通事項、溝通結果等信息，以便后續(xù)查詢和跟進。（二）資源管理規(guī)范1.資源維護：定期對圖書館資源進行盤點和維護，確保資源的完整性和可用性，及時更新過期或損壞的資源。2.數據更新：及時更新圖書館資源管理系統(tǒng)中的數據信息，保證資源信息的準確性和時效性，方便用戶查詢和使用。3.資源安全：嚴格遵守資源安全管理規(guī)定，做好資源的防盜、防火、防潮、防蟲等工作，確保資源安全。（三）培訓工作規(guī)范1.培訓計劃執(zhí)行：嚴格按照培訓計劃組織開展培訓活動，不得擅自更改培訓時間、地點和內容，如有特殊情況需要調整，應提前通知相關人員。2.培訓效果評估：定期對培訓效果進行評估，可通過學員反饋、考試、實際操作等方式進行，根據評估結果對培訓內容和方式進行改進和優(yōu)化。3.培訓資料歸檔：培訓結束后，及時將培訓資料進行歸檔整理，包括培訓課件、學員簽到表、考試試卷、培訓總結等，以便日后查閱和參考。五、考核與激勵（一）考核指標1.溝通協(xié)作指標：包括與各部門溝通的及時性、準確性，協(xié)作解決問題的數量和效果等。2.資源服務指標：如資源推薦的成功率、讀者咨詢解答的滿意度、培訓參與度等。3.意見反饋指標：意見收集的數量、處理的及時性和有效性、讀者和部門的滿意度等。（二）考核方式1.定期考核：每季度對聯(lián)絡館員的工作進行一次全面考核，考核內容依據考核指標進行量化評分。2.日?？己耍杭訌妼β?lián)絡館員日常工作的監(jiān)督和檢查，及時記錄其工作表現(xiàn)，作為定期考核的參考依據。3.用戶評價：通過線上問卷、線下測評等方式收集讀者和各部門對聯(lián)絡館員工作的評價意見，納入考核體系。（三）激勵措施1.績效獎勵：根據考核結果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的聯(lián)絡館員給予績效獎勵，獎勵形式包括獎金、榮譽證書等。2.晉升機會：在同等條件下，優(yōu)先考慮將考核優(yōu)秀的聯(lián)絡館員晉升