PAGE門診急救電話制度規(guī)范一、總則（一）目的為了確保門診急救工作的高效、有序開展，及時響應(yīng)患者的緊急救治需求，保障患者生命安全，特制定本門診急救電話制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于本醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)所有涉及門診急救電話的接聽、轉(zhuǎn)接、處理及相關(guān)工作流程。（三）基本原則1.快速響應(yīng)原則：確保急救電話能夠在第一時間被接聽，及時啟動急救響應(yīng)機制。2.準確轉(zhuǎn)接原則：將急救電話準確無誤地轉(zhuǎn)接至相關(guān)急救科室或人員。3.規(guī)范處理原則：按照既定的標準流程處理急救電話，確保信息傳遞準確、救治措施及時有效。4.責(zé)任追究原則：對在急救電話處理過程中出現(xiàn)的失誤或延誤，追究相關(guān)人員責(zé)任。二、急救電話接聽與轉(zhuǎn)接（一）接聽要求1.門診急救電話應(yīng)保持24小時暢通，由經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的接線人員負責(zé)接聽。2.接線人員應(yīng)使用禮貌、規(guī)范的語言接聽電話，如“您好，這里是[醫(yī)療機構(gòu)名稱]門診急救電話”。3.在接聽電話時，接線人員要保持冷靜，迅速詢問患者的基本情況，包括姓名、年齡、性別、簡要病情、所在位置等信息。（二）轉(zhuǎn)接流程1.根據(jù)患者病情及所在位置，接線人員應(yīng)在1分鐘內(nèi)準確判斷并轉(zhuǎn)接至相應(yīng)的急救科室或人員。對于病情危急、生命體征不穩(wěn)定的患者，如心跳驟停、嚴重呼吸困難等，應(yīng)立即轉(zhuǎn)接至急診科。對于一般性急病患者，如急性腹痛、急性外傷等，根據(jù)具體情況轉(zhuǎn)接至相關(guān)?？崎T診或急診科。對于在門診區(qū)域內(nèi)突發(fā)緊急情況的患者，接線人員應(yīng)立即通知附近的醫(yī)護人員前往現(xiàn)場進行初步處理，并根據(jù)病情決定是否轉(zhuǎn)接至其他科室。2.在轉(zhuǎn)接電話時，接線人員要清晰、準確地告知接收科室或人員患者的基本情況及簡要病情，確保信息完整傳遞。3.接收急救電話的科室或人員應(yīng)在接到轉(zhuǎn)接電話后立即做出響應(yīng)，不得推諉或延誤。三、急救信息記錄與傳遞（一）記錄要求1.接線人員在接聽急救電話過程中，要詳細、準確地記錄患者的各項信息，包括姓名、年齡、性別、聯(lián)系方式、病情描述、所在位置等。2.記錄應(yīng)使用專用的急救電話記錄表格，確保字跡清晰、內(nèi)容完整。3.對于患者的病情描述，應(yīng)盡量記錄原話，如有不清楚的地方，應(yīng)及時與患者或現(xiàn)場人員核實。（二）傳遞流程1.接線人員在完成信息記錄后，應(yīng)立即將記錄信息傳遞給轉(zhuǎn)接科室或人員。傳遞方式可采用電話告知、傳真、電子文檔傳輸?shù)?，確保信息及時、準確送達。2.轉(zhuǎn)接科室或人員在收到急救信息后，應(yīng)進行再次核對，如有疑問及時與接線人員溝通確認。3.急救信息記錄應(yīng)妥善保存，保存期限按照醫(yī)療機構(gòu)病歷管理相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，以備后續(xù)查詢和統(tǒng)計分析。四、急救現(xiàn)場處置（一）醫(yī)護人員響應(yīng)1.接到急救電話通知后，相關(guān)醫(yī)護人員應(yīng)在3分鐘內(nèi)攜帶必要的急救設(shè)備和藥品趕赴現(xiàn)場。2.醫(yī)護人員到達現(xiàn)場后，應(yīng)立即對患者進行初步評估，包括生命體征檢查、病情判斷等，采取相應(yīng)的急救措施，如心肺復(fù)蘇、止血包扎、吸氧等。3.在急救過程中，醫(yī)護人員要密切觀察患者病情變化，及時調(diào)整急救方案。（二）轉(zhuǎn)運安排1.根據(jù)患者病情，如需轉(zhuǎn)運至其他科室或上級醫(yī)院進一步治療，醫(yī)護人員應(yīng)在確?；颊呱踩那疤嵯?，做好轉(zhuǎn)運準備工作。2.轉(zhuǎn)運前，要對患者進行妥善固定，確保呼吸道通暢，攜帶必要的急救設(shè)備和藥品，如心電監(jiān)護儀、氧氣袋等。3.安排專人負責(zé)轉(zhuǎn)運過程中的患者護理，密切觀察患者病情變化，確保轉(zhuǎn)運安全。4.在轉(zhuǎn)運過程中，要與接收科室保持密切聯(lián)系，提前告知患者病情及轉(zhuǎn)運情況，以便接收科室做好準備工作。五、急救后續(xù)跟蹤與反饋（一）跟蹤要求1.急救科室在患者救治結(jié)束后，應(yīng)對患者的后續(xù)情況進行跟蹤。對于病情較重或需要進一步康復(fù)治療的患者，應(yīng)建立跟蹤檔案，記錄患者的治療進展、康復(fù)情況等信息。2.跟蹤周期根據(jù)患者病情而定，一般為每周至少跟蹤一次，直至患者病情穩(wěn)定或康復(fù)出院。（二）反饋機制1.急救科室應(yīng)定期將患者的急救情況及跟蹤結(jié)果反饋給門診急救電話管理部門。反饋內(nèi)容包括患者病情變化、治療效果、存在問題及改進建議等。2.門診急救電話管理部門應(yīng)及時對反饋信息進行整理分析，針對存在的問題提出改進措施，不斷完善門診急救電話制度規(guī)范和工作流程。六、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)內(nèi)容1.急救電話接聽技巧培訓(xùn)，包括禮貌用語、溝通技巧、信息詢問要點等。2.急救知識與技能培訓(xùn)，如心肺復(fù)蘇、常見急病的識別與處理、急救設(shè)備的使用等。3.急救電話轉(zhuǎn)接流程及信息傳遞規(guī)范培訓(xùn)，確保接線人員能夠準確、快速地轉(zhuǎn)接電話并傳遞信息。4.急救現(xiàn)場處置流程及團隊協(xié)作培訓(xùn)，提高醫(yī)護人員在急救現(xiàn)場的應(yīng)急處理能力和團隊協(xié)作水平。（二）培訓(xùn)方式1.定期組織集中培訓(xùn)，邀請專業(yè)的急救專家進行授課，培訓(xùn)時間不少于[X]小時/季度。2.開展模擬演練，通過模擬急救場景，讓接線人員和醫(yī)護人員進行實戰(zhàn)演練，提高應(yīng)急處理能力。3.利用網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺，提供在線學(xué)習(xí)資源，方便工作人員隨時進行學(xué)習(xí)和復(fù)習(xí)。（三）考核標準1.對接線人員和醫(yī)護人員進行定期考核，考核內(nèi)容包括急救知識與技能、急救電話處理流程、信息記錄準確性等。2.考核方式可采用理論考試、實際操作考核、案例分析等多種形式。3.對于考核不合格的人員，應(yīng)進行補考或再次培訓(xùn)，直至考核合格為止。七、監(jiān)督與管理（一）監(jiān)督機制1.成立門診急救電話監(jiān)督小組，定期對急救電話的接聽、轉(zhuǎn)接、處理等工作進行檢查和監(jiān)督。2.監(jiān)督小組可通過電話回訪、現(xiàn)場檢查、查閱記錄等方式，對急救電話工作質(zhì)量進行評估。3.設(shè)立投訴舉報渠道，接受患者及家屬對門診急救電話工作的投訴和建議，及時處理并反饋處理結(jié)果。（二）問題處理1.對于監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時下達整改通知書，要求責(zé)任科室或人員限期整改。2.對違反門診急救電話制度規(guī)范的行為，要進行嚴肅處理，視情節(jié)輕重給予警告、罰款直至辭退等處罰。3.定期對門診急救電話工作中出現(xiàn)的問題進行分析總結(jié)，制定針對性的防范措施，避免類似問題