PAGE公司催款員制度規(guī)范一、總則（一）目的為規(guī)范公司催款員的行為，確保公司應(yīng)收賬款及時、足額回收，減少壞賬損失，維護公司的資金安全和正常運營秩序，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于公司所有從事催款工作的員工。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則：催款員的催款行為必須符合國家法律法規(guī)及相關(guān)行業(yè)標準，不得采取違法違規(guī)手段進行催款。2.誠實守信原則：在催款過程中，應(yīng)秉持誠實守信的態(tài)度，如實向欠款方說明情況，不得隱瞞或歪曲事實。3.專業(yè)高效原則：催款員應(yīng)具備專業(yè)的催款知識和技能，以高效的工作方式完成催款任務(wù)，提高資金回收效率。4.文明禮貌原則：對待欠款方要文明禮貌，避免使用過激語言或行為，維護公司良好形象。二、催款員職責（一）欠款信息收集與整理1.負責收集與公司業(yè)務(wù)往來中欠款客戶的詳細信息，包括但不限于客戶基本資料、交易記錄、欠款金額、欠款期限等。2.對收集到的欠款信息進行分類整理，建立清晰、準確的欠款臺賬，及時更新欠款動態(tài)。（二）催款計劃制定與執(zhí)行1.根據(jù)欠款臺賬，結(jié)合欠款客戶的實際情況，制定個性化的催款計劃。催款計劃應(yīng)明確催款方式、時間節(jié)點、責任人等。2.按照催款計劃，通過電話、郵件、函件、上門拜訪等方式及時與欠款客戶溝通，提醒其還款義務(wù)，要求其按時足額償還欠款。3.在催款過程中，詳細記錄與欠款客戶的溝通情況，包括溝通時間、方式、內(nèi)容、欠款客戶反饋等，形成完整的催款記錄。（三）欠款風險評估與預(yù)警1.定期對欠款客戶的經(jīng)營狀況、財務(wù)狀況、信用狀況等進行評估，分析欠款回收的可能性和風險程度。2.對于存在較高風險的欠款客戶，及時向公司管理層發(fā)出預(yù)警，提出相應(yīng)的風險應(yīng)對措施建議。（四）協(xié)助法律事務(wù)處理1.當催款工作遇到困難或欠款客戶拒絕還款時，協(xié)助公司法律部門收集相關(guān)證據(jù)，配合法律訴訟等法律事務(wù)處理工作。2.按照法律部門的要求，提供與催款相關(guān)的資料和信息，協(xié)助制定訴訟策略。（五）客戶關(guān)系維護1.在催款過程中，注重與欠款客戶的溝通技巧和方式，盡量避免因催款行為影響雙方的合作關(guān)系。2.對于確實存在還款困難的欠款客戶，與客戶協(xié)商解決方案，如延期還款、分期還款等，爭取達成雙方都能接受的還款協(xié)議，維護公司長期利益。三、催款流程（一）首次催款1.當欠款期限達到約定的初始催款時間節(jié)點時，催款員應(yīng)及時向欠款客戶發(fā)出首次催款通知。首次催款通知可以采用電話、郵件或函件等方式。電話催款應(yīng)做好通話記錄，郵件催款應(yīng)留存郵件內(nèi)容及發(fā)送記錄，函件催款應(yīng)留存函件副本。2.首次催款通知應(yīng)明確告知欠款客戶欠款金額、欠款期限、逾期后果等信息，要求其在規(guī)定的時間內(nèi)償還欠款。（二）多次催款1.如果首次催款后欠款客戶未按時還款，催款員應(yīng)在適當?shù)臅r間間隔后進行多次催款。多次催款可以逐漸增加催款力度，如發(fā)送更正式的催款函、上門拜訪等。2.在多次催款過程中，催款員要詳細記錄每次催款的情況，包括與欠款客戶的溝通內(nèi)容、欠款客戶的態(tài)度和反饋等。根據(jù)欠款客戶的不同情況，調(diào)整催款策略和方式。（三）特殊情況處理1.若欠款客戶出現(xiàn)經(jīng)營困難、財務(wù)危機等特殊情況，可能影響還款能力時，催款員應(yīng)及時向公司匯報，并協(xié)助公司與欠款客戶協(xié)商解決方案。解決方案可以包括債務(wù)重組、延長還款期限、提供擔保等。2.如果欠款客戶惡意拖欠或拒絕還款，催款員應(yīng)立即停止與其直接溝通，及時將情況上報公司管理層，并協(xié)助公司啟動法律程序，通過法律手段維護公司權(quán)益。四、催款方式（一）電話催款1.催款員應(yīng)提前準備好欠款客戶的相關(guān)信息，以禮貌、專業(yè)的態(tài)度撥打欠款客戶電話。2.在電話溝通中，清晰準確地說明欠款情況，要求欠款客戶盡快還款，并記錄欠款客戶的答復(fù)和承諾還款時間。3.對于欠款客戶提出的疑問或困難，耐心解答并記錄，及時反饋給公司相關(guān)部門。（二）郵件催款1.撰寫正式的郵件催款函，內(nèi)容應(yīng)包括欠款金額、欠款期限、逾期利息計算方式、催款依據(jù)等詳細信息。2.將郵件催款函發(fā)送至欠款客戶指定的郵箱，并留存郵件發(fā)送記錄。郵件主題應(yīng)明確為“催款函[欠款客戶名稱]”，以便欠款客戶識別。3.定期跟蹤?quán)]件催款函的送達情況，若發(fā)現(xiàn)郵件被退回或未被打開，及時更換聯(lián)系方式再次發(fā)送。（三）函件催款1.根據(jù)欠款情況，制作正式的函件催款通知書。函件應(yīng)加蓋公司公章，并注明催款員姓名及聯(lián)系方式。2.通過郵政特快專遞（EMS）或掛號信等方式將函件催款通知書寄送給欠款客戶。留存函件副本、郵寄憑證等相關(guān)資料。3.函件催款通知書應(yīng)明確告知欠款客戶還款的最后期限及逾期后果，如承擔違約責任、影響信用記錄等。（四）上門拜訪催款1.在進行上門拜訪催款前，催款員應(yīng)提前與欠款客戶預(yù)約時間，并準備好相關(guān)的催款資料。2.上門拜訪時，保持禮貌、專業(yè)的態(tài)度，與欠款客戶面對面溝通，了解其還款困難的真實原因。3.根據(jù)溝通情況，再次強調(diào)還款的重要性和緊迫性，協(xié)商制定還款計劃。若欠款客戶當場承諾還款，要求其出具書面還款承諾。五、催款記錄與報告（一）催款記錄1.催款員應(yīng)建立詳細的催款記錄檔案，對每次催款的時間、方式、對象、內(nèi)容、結(jié)果等進行全面記錄。2.催款記錄應(yīng)包括但不限于電話通話記錄、郵件內(nèi)容及發(fā)送記錄、函件副本、上門拜訪記錄、欠款客戶的反饋信息等。催款記錄應(yīng)妥善保存，以備查閱。（二）催款報告1.催款員應(yīng)定期（每周或每月）向公司管理層提交催款報告。催款報告應(yīng)包含本周或本月的催款工作進展情況、欠款回收情況、欠款客戶動態(tài)分析等內(nèi)容。2.在催款報告中，對重點欠款客戶的催款情況進行詳細說明，分析欠款回收的可能性及存在的問題，并提出相應(yīng)的建議和措施。3.催款報告應(yīng)采用數(shù)據(jù)圖表、文字描述相結(jié)合的方式，直觀清晰地反映催款工作的成效和存在的問題。六、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.公司應(yīng)定期組織催款員培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括法律法規(guī)、催款技巧、溝通技巧、財務(wù)知識等方面。2.培訓(xùn)方式可以采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部專家講座、案例分析討論等多種形式，提高催款員的專業(yè)素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。3.鼓勵催款員參加相關(guān)行業(yè)培訓(xùn)課程和研討會，并給予一定的支持和補貼。（二）考核1.建立催款員考核制度，對催款員的工作業(yè)績、工作態(tài)度、專業(yè)能力等方面進行全面考核。2.考核指標包括但不限于欠款回收率、逾期賬款減少率、催款及時率、客戶滿意度等。3.根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的催款員給予獎勵，對不稱職的催款員進行相應(yīng)的處罰，如警告、調(diào)崗、辭退等。七、保密規(guī)定（一）客戶信息保密1.催款員在工作過程中會接觸到大量欠款客戶的信息，包括商業(yè)秘密、財務(wù)信息等，必須嚴格保密。2.未經(jīng)公司書面授權(quán)，催款員不得向任何第三方透露欠款客戶的信息，不得利用客戶信息謀取私利。（二）公司內(nèi)部信息保密1.催款員應(yīng)妥善保管公司內(nèi)部與催款工作相關(guān)的數(shù)據(jù)、文件、資料等，防止信息泄露。2.在公司內(nèi)部交流催款工作信息時，應(yīng)注意保密范圍和對象，僅限于與催款工作直接相關(guān)的人員。八、附則（一）解釋權(quán)本制度規(guī)范由公司[具體部門]負責解釋。（二）修訂與廢