PAGE醫(yī)院送餐員制度規(guī)范一、總則（一）目的為了規(guī)范醫(yī)院送餐員的工作流程，提高送餐服務質(zhì)量，保障患者飲食需求，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于在醫(yī)院內(nèi)從事送餐工作的所有人員。（三）基本原則1.以患者為中心原則：始終將滿足患者飲食需求、提供優(yōu)質(zhì)服務放在首位。2.安全衛(wèi)生原則：確保送餐過程中的食品安全和衛(wèi)生，嚴格遵守相關法律法規(guī)和行業(yè)標準。3.高效準確原則：按時、準確地將餐食送達患者手中，減少患者等待時間。4.服務規(guī)范原則：送餐員應具備良好的服務態(tài)度和職業(yè)素養(yǎng)，遵守醫(yī)院的各項規(guī)章制度。二、送餐員職責（一）訂餐服務1.協(xié)助患者或家屬進行訂餐，準確記錄訂餐信息，包括患者姓名、病房號、餐食種類、數(shù)量等。2.解答患者或家屬關于訂餐的疑問，如餐食內(nèi)容、價格、送餐時間等。（二）餐食準備與領取1.按照醫(yī)院規(guī)定的時間到指定地點領取餐食，核對餐食數(shù)量、種類和質(zhì)量，確保與訂餐信息一致。2.檢查餐食包裝是否完好，如有破損或變質(zhì)情況，及時與相關部門溝通處理。（三）送餐服務1.根據(jù)訂餐信息，按照規(guī)定的送餐路線和時間，將餐食準確無誤地送達患者病房。2.在送餐過程中，注意保持餐食的溫度和衛(wèi)生，避免餐食受到污染。3.將餐食送到病房后，協(xié)助患者擺放好餐食，告知患者用餐注意事項。（四）信息反饋1.收集患者或家屬對餐食的意見和建議，及時反饋給醫(yī)院餐飲管理部門。2.如發(fā)現(xiàn)患者有特殊飲食需求或?qū)Σ褪秤腥魏我蓡?，及時向相關部門報告并協(xié)助解決。（五）其他工作1.完成醫(yī)院交辦的其他與送餐服務相關的臨時性任務。2.配合醫(yī)院開展的各項食品安全和服務質(zhì)量檢查工作。三、送餐流程（一）訂餐流程1.患者或家屬可通過以下方式訂餐：在醫(yī)院指定的訂餐時間內(nèi)，到醫(yī)院餐飲服務窗口直接訂餐。通過醫(yī)院內(nèi)部訂餐系統(tǒng)進行線上訂餐。撥打醫(yī)院訂餐電話進行訂餐。2.訂餐人員需提供患者的基本信息（姓名、病房號）、餐食種類、數(shù)量以及送餐時間等信息。3.訂餐工作人員對訂餐信息進行審核和記錄，確保信息準確無誤。（二）餐食準備流程1.餐飲制作部門根據(jù)訂餐信息準備餐食，嚴格按照食品安全標準進行加工制作。2.餐食制作完成后，進行分類、包裝，并標注患者姓名、病房號、餐食種類等信息。3.將準備好的餐食送至指定的領取地點，等待送餐員領取。（三）送餐流程1.送餐員在規(guī)定時間到達領取地點，與餐食管理人員核對餐食數(shù)量、種類和質(zhì)量，確認無誤后簽字領取。2.送餐員按照預定的送餐路線，依次前往各個病房送餐。3.到達病房后，先輕輕敲門，經(jīng)患者同意后進入病房。4.將餐食放置在患者易于取用的位置，并告知患者餐食內(nèi)容和用餐注意事項。5.如患者不在病房，送餐員需將餐食妥善保管，并及時與病房護士或患者家屬取得聯(lián)系，確定送餐時間。（四）特殊情況處理流程1.如遇餐食供應不足或出現(xiàn)質(zhì)量問題，送餐員應及時與餐飲管理部門溝通協(xié)調(diào)，按照要求為患者更換餐食或提供相應解決方案。2.對于有特殊飲食需求的患者（如糖尿病餐、低鹽餐等），送餐員應確保餐食符合患者需求，并告知患者或家屬相關注意事項。3.若送餐過程中遇到突發(fā)情況（如電梯故障、道路堵塞等）導致送餐延誤，送餐員應及時向患者或家屬說明情況，并盡快采取措施將餐食送達。同時，向餐飲管理部門報告延誤原因和預計送餐時間。四、服務規(guī)范（一）儀容儀表1.送餐員應保持著裝整潔、干凈，統(tǒng)一穿著醫(yī)院規(guī)定的工作服，佩戴工作牌。2.頭發(fā)應梳理整齊，不得留怪異發(fā)型；面部應保持清潔，不得化濃妝。3.指甲應修剪整齊，不得留長指甲，不涂指甲油。（二）語言行為1.送餐員在與患者、家屬及醫(yī)護人員溝通時，應使用禮貌、文明、規(guī)范的語言，態(tài)度和藹可親。2.不得與患者、家屬發(fā)生爭吵或使用不當言語，尊重患者的隱私和人格尊嚴。3.工作中應保持良好的行為舉止，不得在醫(yī)院內(nèi)大聲喧嘩、奔跑打鬧。（三）服務態(tài)度1.始終以熱情主動的態(tài)度為患者提供送餐服務，及時響應患者和家屬的需求。2.耐心解答患者或家屬關于送餐服務的疑問，不得推諉或敷衍了事。3.積極收集患者和家屬的意見和建議，不斷改進服務質(zhì)量。五、食品安全與衛(wèi)生管理（一）食品采購管理1.醫(yī)院應選擇具有合法資質(zhì)的食品供應商，簽訂食品采購合同，明確雙方的權利和義務。2.食品供應商應提供食品生產(chǎn)許可證、營業(yè)執(zhí)照、產(chǎn)品檢驗報告等相關資質(zhì)證明文件。3.采購的食品應符合國家食品安全標準，不得采購變質(zhì)、過期、三無食品。（二）食品加工制作管理1.餐飲制作部門應按照食品安全操作規(guī)范進行食品加工制作，確保食品生熟分開、煮熟煮透。2.加工制作過程中應嚴格遵守食品添加劑的使用標準，不得超范圍、超劑量使用食品添加劑。3.食品加工制作場所應保持清潔衛(wèi)生，定期進行消毒，防止交叉污染。（三）餐食包裝與儲存管理1.餐食應使用符合食品安全標準的包裝材料進行包裝，包裝應嚴密、完好，防止餐食在運輸過程中受到污染。2.餐食儲存應分類存放，保持通風良好，溫度、濕度適宜，避免食品變質(zhì)。3.儲存的餐食應定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。（四）送餐過程中的食品安全管理1.送餐員在領取餐食時，應檢查餐食包裝是否完好，如發(fā)現(xiàn)有破損或變質(zhì)情況，不得領取，并及時向餐飲管理部門報告。2.送餐過程中，應采取有效的保溫、保鮮措施，確保餐食溫度適宜，防止餐食受到污染。3.送餐工具（如餐車、保溫箱等）應定期清潔消毒，保持衛(wèi)生。六、培訓與考核（一）培訓內(nèi)容1.醫(yī)院送餐服務相關規(guī)章制度，包括本制度規(guī)范、食品安全法律法規(guī)等。2.送餐流程與操作規(guī)范，如訂餐、餐食領取、送餐等環(huán)節(jié)的具體要求。3.服務規(guī)范與溝通技巧，提高送餐員的服務意識和服務水平。4.食品安全知識，確保送餐員了解食品安全要求，保障餐食安全。（二）培訓方式1.定期組織集中培訓，邀請專業(yè)人員進行授課，講解相關知識和技能。2.現(xiàn)場實操培訓，由經(jīng)驗豐富的員工對新入職送餐員進行現(xiàn)場示范和指導，讓其熟悉送餐流程和操作規(guī)范。3.線上培訓，通過醫(yī)院內(nèi)部網(wǎng)絡平臺發(fā)布培訓資料和視頻，供送餐員隨時隨地進行學習。（三）考核制度1.建立送餐員考核機制，定期對送餐員的工作表現(xiàn)進行考核。2.考核內(nèi)容包括工作任務完成情況、服務質(zhì)量、食品安全執(zhí)行情況、遵守規(guī)章制度等方面。3.根據(jù)考核結果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的送餐員進行表彰和獎勵，對不達標或違反制度的送餐員進行批評教育、警告直至辭退處理。七、獎懲制度（一）獎勵制度1.對在送餐服務工作中表現(xiàn)突出的送餐員，給予以下獎勵：月度優(yōu)秀送餐員：根據(jù)當月工作表現(xiàn)，評選出若干名月度優(yōu)秀送餐員，給予一定的物質(zhì)獎勵和榮譽證書。年度優(yōu)秀送餐員：每年評選出年度優(yōu)秀送餐員，給予更豐厚的物質(zhì)獎勵，并在醫(yī)院內(nèi)部進行表彰和宣傳。2.獎勵標準可根據(jù)送餐員的工作業(yè)績、服務質(zhì)量、創(chuàng)新表現(xiàn)等因素綜合確定。（二）懲罰制度1.送餐員如有以下行為，將視情節(jié)輕重給予相應懲罰：輕微違規(guī)行為：如未按時送餐、送餐信息記錄錯誤等，給予口頭警告，并要求立即改正。一般違規(guī)行為：如與患者或家屬發(fā)生爭吵、違反服務規(guī)范等，給予書面警告，扣除當月部分績效獎金。嚴重違規(guī)行為：如違反食品安全規(guī)定、造成重大服務投訴等，給予辭退處理，并依法追究相關責任。2.懲罰措施應及時告知送餐員，并記錄在個人工作檔案中。八、監(jiān)督與投訴處理（一）監(jiān)督機制1.醫(yī)院成立專門的送餐服務監(jiān)督小組，定期對送餐服務工作進行檢查和監(jiān)督。2.監(jiān)督小組可通過現(xiàn)場檢查、查看監(jiān)控錄像、收集患者和家屬意見等方式，對送餐員的工作表現(xiàn)、服務質(zhì)量、食品安全等方面進行全面監(jiān)督。3.建立送餐服務質(zhì)量反饋機制，及時將監(jiān)督檢查結果反饋給送餐員和餐飲管理部門，并要求限期整改。（二）投訴處理流程1.患者或家屬如對送餐服務不滿意，可通過以下方式進行投訴：直接向送餐員提出投訴。向醫(yī)院餐飲管理部門投訴。通過醫(yī)院投訴熱線或投訴郵箱進行投訴。2.接到投訴后，相關部門應及時記錄投訴內(nèi)容，并進行調(diào)查核實。3.根據(jù)投訴情況，采取相應的