PAGE物業(yè)制度上墻規(guī)范一、總則（一）目的為加強(qiáng)公司物業(yè)管理服務(wù)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，提升服務(wù)質(zhì)量和管理水平，確保物業(yè)區(qū)域的安全、整潔、有序，保障業(yè)主的合法權(quán)益，特制定本物業(yè)制度上墻規(guī)范。（二）適用范圍本規(guī)范適用于公司所管理的各類物業(yè)項(xiàng)目，包括住宅小區(qū)、商業(yè)寫字樓、工業(yè)園區(qū)等。（三）基本原則1.合法性原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保制度的制定和執(zhí)行合法合規(guī)。2.實(shí)用性原則：制度內(nèi)容應(yīng)緊密結(jié)合物業(yè)管理實(shí)際工作，具有可操作性和實(shí)用性。3.公開性原則：物業(yè)制度應(yīng)通過上墻等方式向全體業(yè)主和使用人公開，接受監(jiān)督。4.一致性原則：各項(xiàng)制度之間應(yīng)相互協(xié)調(diào)、統(tǒng)一，避免出現(xiàn)矛盾和沖突。二、物業(yè)人員行為規(guī)范（一）儀容儀表1.員工應(yīng)保持整潔、得體的儀容儀表，穿著統(tǒng)一制服，佩戴工牌。2.頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，男士不得留長發(fā)、胡須，女士應(yīng)化淡妝。3.不得佩戴夸張的首飾，保持手部清潔，指甲修剪整齊。（二）行為舉止1.員工應(yīng)舉止文明、禮貌待人，使用文明用語，不得與業(yè)主發(fā)生爭吵或沖突。2.遵守工作紀(jì)律，不得在工作時間內(nèi)閑聊、玩手機(jī)、打瞌睡等。3.對待業(yè)主和使用人應(yīng)熱情主動，積極為其提供幫助和服務(wù)。（三）工作態(tài)度1.樹立敬業(yè)精神，認(rèn)真履行工作職責(zé)，按時、保質(zhì)完成各項(xiàng)工作任務(wù)。2.對待工作應(yīng)嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致，注重工作質(zhì)量，不得敷衍了事。3.積極主動地解決問題，不斷提高工作效率和服務(wù)水平。三、物業(yè)客服工作規(guī)范（一）接待服務(wù)1.在客服中心設(shè)置專門的接待區(qū)域，保持環(huán)境整潔、舒適。2.客服人員應(yīng)按時到崗，做好接待準(zhǔn)備工作，包括整理資料、清潔桌面等。3.接待業(yè)主和使用人時，應(yīng)面帶微笑，主動打招呼，熱情接待，耐心傾聽其訴求。（二）咨詢解答1.對業(yè)主和使用人提出的各類咨詢問題，應(yīng)及時、準(zhǔn)確地給予解答。2.對于無法當(dāng)場解答的問題，應(yīng)做好記錄，并及時向上級匯報，在規(guī)定時間內(nèi)給予回復(fù)。3.解答問題時應(yīng)使用通俗易懂的語言，避免使用專業(yè)術(shù)語，確保業(yè)主和使用人能夠理解。（三）投訴處理1.設(shè)立專門的投訴渠道，如電話、郵箱、意見箱等，確保業(yè)主和使用人的投訴能夠及時受理。2.接到投訴后，應(yīng)立即記錄投訴內(nèi)容，并向業(yè)主和使用人承諾處理時間。3.對投訴問題進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，根據(jù)實(shí)際情況制定解決方案，并及時反饋給業(yè)主和使用人。4.跟蹤投訴處理結(jié)果，確保問題得到徹底解決，對業(yè)主和使用人進(jìn)行回訪，征求其意見和建議。四、物業(yè)維修工作規(guī)范（一）維修流程1.接到維修任務(wù)后，維修人員應(yīng)及時與業(yè)主或使用人取得聯(lián)系，確認(rèn)維修內(nèi)容和地點(diǎn)。2.攜帶必要的工具和材料前往維修現(xiàn)場，對維修問題進(jìn)行檢查和診斷。3.根據(jù)維修情況制定維修方案，向業(yè)主或使用人說明維修計(jì)劃和所需時間。4.按照維修方案進(jìn)行維修作業(yè)，確保維修質(zhì)量，維修過程中應(yīng)注意保護(hù)業(yè)主或使用人的財(cái)產(chǎn)和環(huán)境。5.維修完成后，對維修現(xiàn)場進(jìn)行清理，向業(yè)主或使用人演示維修效果，確認(rèn)維修合格。6.填寫維修記錄，包括維修內(nèi)容、維修時間、維修人員等信息，并將維修記錄存檔。（二）維修質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1.維修工作應(yīng)符合相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，確保維修質(zhì)量。2.對于電氣、管道等隱蔽工程的維修，應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)格的質(zhì)量檢驗(yàn)，確保安全可靠。3.維修后的設(shè)施設(shè)備應(yīng)能夠正常運(yùn)行，滿足業(yè)主或使用人的使用需求。（三）維修安全規(guī)范1.維修人員應(yīng)嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，確保維修工作安全進(jìn)行。2.在進(jìn)行電氣維修時，應(yīng)先切斷電源，并懸掛警示標(biāo)志，防止觸電事故發(fā)生。3.在進(jìn)行高處作業(yè)時，應(yīng)系好安全帶，設(shè)置安全防護(hù)設(shè)施，防止墜落事故發(fā)生。4.維修現(xiàn)場應(yīng)配備必要的消防器材，防止火災(zāi)事故發(fā)生。五、物業(yè)保潔工作規(guī)范（一）公共區(qū)域保潔1.制定公共區(qū)域保潔計(jì)劃，明確保潔范圍、保潔頻次和保潔標(biāo)準(zhǔn)。2.每天定時對物業(yè)區(qū)域內(nèi)的道路、廣場、樓道、電梯等公共區(qū)域進(jìn)行清掃、擦拭，保持環(huán)境整潔。3.及時清理公共區(qū)域內(nèi)的垃圾和雜物，做到日產(chǎn)日清，垃圾應(yīng)分類收集，定期運(yùn)至指定地點(diǎn)處理。4.定期對公共區(qū)域的門窗、扶手、欄桿等進(jìn)行清潔和消毒，防止細(xì)菌滋生。（二）垃圾分類管理1.在物業(yè)區(qū)域內(nèi)設(shè)置垃圾分類投放點(diǎn)，配備相應(yīng)的垃圾分類容器。2.向業(yè)主和使用人宣傳垃圾分類知識，引導(dǎo)其正確分類投放垃圾。3.安排專人負(fù)責(zé)垃圾分類收集和運(yùn)輸工作，確保垃圾分類準(zhǔn)確、及時。（三）特殊區(qū)域保潔1.對物業(yè)區(qū)域內(nèi)的停車場、地下室等特殊區(qū)域，應(yīng)按照相應(yīng)的保潔標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行定期清潔和維護(hù)。2.加強(qiáng)對特殊區(qū)域的巡查，及時發(fā)現(xiàn)并處理衛(wèi)生問題，確保環(huán)境整潔。六、物業(yè)綠化養(yǎng)護(hù)工作規(guī)范（一）綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃1.根據(jù)物業(yè)區(qū)域內(nèi)的綠化情況，制定年度綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，明確養(yǎng)護(hù)內(nèi)容、養(yǎng)護(hù)措施和養(yǎng)護(hù)時間。2.按照綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，定期對樹木、花草進(jìn)行澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等養(yǎng)護(hù)工作。（二）綠化養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)1.樹木應(yīng)生長健壯，無明顯病蟲害，樹冠完整，樹形美觀。2.花草應(yīng)生長茂盛，色澤鮮艷，無雜草，無明顯病蟲害。3.綠化設(shè)施應(yīng)完好無損，定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保正常使用。（三）綠化安全規(guī)范1.綠化養(yǎng)護(hù)人員在作業(yè)時應(yīng)注意安全，避免發(fā)生意外傷害事故。2.在進(jìn)行修剪、施肥、噴灑農(nóng)藥等作業(yè)時，應(yīng)采取相應(yīng)的防護(hù)措施，防止對人體造成傷害。3.對綠化區(qū)域內(nèi)的電氣設(shè)備、灌溉設(shè)施等進(jìn)行操作時，應(yīng)嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，確保安全。七、物業(yè)安全管理工作規(guī)范（一）人員出入管理1.在物業(yè)區(qū)域出入口設(shè)置門禁系統(tǒng)，對人員和車輛進(jìn)行嚴(yán)格管控。2.業(yè)主和使用人應(yīng)憑有效證件出入物業(yè)區(qū)域，外來人員和車輛應(yīng)進(jìn)行登記和核實(shí)，經(jīng)同意后方可進(jìn)入。3.加強(qiáng)對出入口的巡查，確保門禁系統(tǒng)正常運(yùn)行，防止無關(guān)人員和車輛進(jìn)入物業(yè)區(qū)域。（二）巡邏制度1.制定巡邏計(jì)劃，明確巡邏路線、巡邏頻次和巡邏要求。2.保安人員應(yīng)按照巡邏計(jì)劃進(jìn)行定時巡邏，對物業(yè)區(qū)域內(nèi)的安全情況進(jìn)行全面檢查。3.巡邏過程中應(yīng)注意觀察周邊環(huán)境，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告并采取相應(yīng)措施。4.做好巡邏記錄，包括巡邏時間、巡邏路線、發(fā)現(xiàn)問題及處理情況等信息。（三）監(jiān)控系統(tǒng)管理1.確保物業(yè)區(qū)域內(nèi)的監(jiān)控系統(tǒng)正常運(yùn)行，監(jiān)控設(shè)備應(yīng)24小時開啟，圖像清晰、存儲完整。2.安排專人負(fù)責(zé)監(jiān)控系統(tǒng)的值守，及時查看監(jiān)控畫面，發(fā)現(xiàn)異常情況及時通知相關(guān)人員進(jìn)行處理。3.定期對監(jiān)控設(shè)備進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)，確保設(shè)備性能良好。（四）消防管理1.制定消防管理制度，明確消防責(zé)任和消防措施。2.確保物業(yè)區(qū)域內(nèi)的消防設(shè)施設(shè)備完好有效，定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，包括消防栓、滅火器、自動噴水滅火系統(tǒng)等。3.組織開展消防宣傳教育活動，提高業(yè)主和使用人的消防安全意識。4.制定滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案，定期組織消防演練，提高應(yīng)對火災(zāi)事故的能力。八、物業(yè)收費(fèi)管理工作規(guī)范（一）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)1.嚴(yán)格按照物價部門核定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取物業(yè)費(fèi)用，不得擅自提高或降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。2.在物業(yè)區(qū)域內(nèi)顯著位置公示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)方式，確保業(yè)主和使用人清楚了解。（二）收費(fèi)流程1.每月定期向業(yè)主和使用人發(fā)送物業(yè)費(fèi)用催繳通知，明確繳費(fèi)金額、繳費(fèi)期限和繳費(fèi)方式。2.對逾期未繳費(fèi)的業(yè)主和使用人，應(yīng)進(jìn)行電話或上門催繳，了解其未繳費(fèi)原因，并做好記錄。3.根據(jù)催繳情況，對仍未繳費(fèi)的業(yè)主和使用人，可按照合同約定采取相應(yīng)的措施，如暫停服務(wù)、提起訴訟等。4.做好物業(yè)費(fèi)用的收繳記錄，包括繳費(fèi)時間、繳費(fèi)金額、繳費(fèi)方式等信息，并及時進(jìn)行賬務(wù)處理。（三）費(fèi)用核算與公示1.定期對物業(yè)費(fèi)用進(jìn)行核算，并編制財(cái)務(wù)報表，確保費(fèi)用收支清晰、準(zhǔn)確。2.每季度在物業(yè)區(qū)域內(nèi)顯著位置公示物業(yè)費(fèi)用收支情況，接受業(yè)主和使用人的監(jiān)督。九、物業(yè)檔案管理工作規(guī)范（一）檔案分類1.物業(yè)檔案分為業(yè)主檔案、物業(yè)合同檔案、維修檔案、保潔檔案、綠化檔案、安全檔案、收費(fèi)檔案等類別。2.對各類檔案進(jìn)行詳細(xì)分類和編號，便于管理和查詢。（二）檔案收集與整理1.明確檔案收集的責(zé)任部門和責(zé)任人，定期收集各類物業(yè)檔案資料。2.對收集到的檔案資料進(jìn)行整理、分類、裝訂，確保檔案資料完整、規(guī)范。3.建立檔案目錄，便于快速查找和檢索