PAGE門店經(jīng)理制度規(guī)范要求一、總則（一）目的本制度旨在明確門店經(jīng)理的職責(zé)、權(quán)限和工作規(guī)范，確保門店運營的高效、有序，提升公司整體業(yè)績，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，實現(xiàn)公司的可持續(xù)發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于公司旗下所有門店的經(jīng)理崗位，包括直營店、加盟店等各類門店。（三）基本原則1.合法性原則：門店經(jīng)理的一切工作行為必須符合國家法律法規(guī)以及行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求。2.規(guī)范性原則：明確各項工作流程和標(biāo)準(zhǔn)，確保門店運營的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。3.責(zé)任明確原則：清晰界定門店經(jīng)理的職責(zé)與權(quán)限，做到責(zé)任到人。4.績效導(dǎo)向原則：以門店業(yè)績和綜合運營指標(biāo)為導(dǎo)向，激勵門店經(jīng)理積極工作，提升門店整體績效。二、崗位職責(zé)（一）門店運營管理1.負(fù)責(zé)門店日常運營的全面管理，包括人員安排、商品陳列、銷售活動組織等，確保門店運營順暢。2.根據(jù)公司整體經(jīng)營目標(biāo)，制定門店年度、季度、月度經(jīng)營計劃，并組織實施和監(jiān)督執(zhí)行情況，及時調(diào)整經(jīng)營策略以達(dá)成目標(biāo)。3.定期對門店銷售數(shù)據(jù)、庫存情況、客戶反饋等進行分析，挖掘潛在問題和機會點，提出針對性的改進措施。（二）人員管理1.負(fù)責(zé)門店員工的招聘、培訓(xùn)、考核與晉升等工作，打造高素質(zhì)、高效率的團隊。2.制定員工培訓(xùn)計劃，定期組織內(nèi)部培訓(xùn)和學(xué)習(xí)交流活動，提升員工業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。3.關(guān)注員工工作狀態(tài)和職業(yè)發(fā)展，及時與員工溝通交流，解決員工工作和生活中的問題，激發(fā)員工工作積極性和創(chuàng)造力。（三）客戶服務(wù)管理1.建立良好的客戶關(guān)系管理體系，確保客戶滿意度達(dá)到公司設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)。2.處理客戶投訴和糾紛，及時反饋處理結(jié)果，跟蹤客戶滿意度提升情況。3.收集客戶意見和建議，反饋給公司相關(guān)部門，為產(chǎn)品優(yōu)化和服務(wù)改進提供依據(jù)。（四）財務(wù)管理1.嚴(yán)格執(zhí)行公司財務(wù)制度，負(fù)責(zé)門店費用的審核與控制，確保門店各項費用支出合理合規(guī)。2.做好門店資金管理，合理安排資金使用，確保資金安全和正常周轉(zhuǎn)。3.協(xié)助財務(wù)部門完成門店財務(wù)報表的編制和分析工作，提供準(zhǔn)確的財務(wù)數(shù)據(jù)。（五）商品管理1.負(fù)責(zé)門店商品的采購計劃制定，根據(jù)銷售情況和庫存狀況，合理安排商品進貨數(shù)量和品種，確保商品供應(yīng)的及時性和充足性。2.監(jiān)控商品庫存水平，定期進行庫存盤點，確保賬實相符，及時處理滯銷商品和庫存積壓問題。3.參與公司新品的選品和推廣工作，根據(jù)市場需求和門店實際情況提出建議。（六）安全與風(fēng)險管理1.落實門店安全管理制度，加強門店消防安全、人員安全、財產(chǎn)安全等方面的管理，確保門店運營安全無事故。2.關(guān)注市場動態(tài)和行業(yè)變化，及時識別和評估門店運營過程中的風(fēng)險，制定相應(yīng)的風(fēng)險應(yīng)對措施，降低風(fēng)險對門店的影響。三、工作權(quán)限（一）人事權(quán)限1.有權(quán)根據(jù)門店實際需求招聘合適的員工，并對試用期員工進行考核評估，決定是否轉(zhuǎn)正。2.在公司規(guī)定的范圍內(nèi)，對員工進行崗位調(diào)整、績效獎金分配、獎懲等。3.推薦優(yōu)秀員工晉升或參加公司內(nèi)部培訓(xùn)等發(fā)展機會。（二）經(jīng)營管理權(quán)限1.根據(jù)公司經(jīng)營策略和門店實際情況，制定門店的促銷活動方案、陳列調(diào)整方案等，并組織實施。2.在公司授權(quán)的額度內(nèi)，自主決定門店的部分費用支出，如小型設(shè)備采購、辦公用品購置等。3.有權(quán)對門店的商品陳列、庫存管理等進行決策，以優(yōu)化門店運營效率。（三）信息溝通權(quán)限1.及時向公司總部反饋門店運營情況、市場動態(tài)、客戶需求等信息，為公司決策提供依據(jù)。2.有權(quán)獲取公司內(nèi)部與門店運營相關(guān)的各類信息，包括產(chǎn)品信息、市場信息、政策信息等。四、工作流程與規(guī)范（一）門店日常運營流程1.每日營業(yè)前組織員工召開晨會，檢查員工出勤情況，安排當(dāng)日工作任務(wù)，強調(diào)工作重點和注意事項。檢查門店環(huán)境，包括清潔衛(wèi)生、商品陳列、設(shè)備設(shè)施等，確保門店以良好的狀態(tài)迎接顧客。核對庫存商品數(shù)量，與系統(tǒng)數(shù)據(jù)進行比對，如有差異及時查明原因并處理。2.營業(yè)期間關(guān)注門店銷售情況，及時調(diào)整商品陳列和促銷策略，引導(dǎo)員工積極開展銷售工作。處理客戶咨詢、投訴和糾紛，以專業(yè)、熱情的態(tài)度為客戶提供滿意的解決方案。監(jiān)督員工工作狀態(tài)和服務(wù)質(zhì)量，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行糾正和指導(dǎo)。3.營業(yè)結(jié)束后組織員工進行門店盤點，核對當(dāng)日銷售數(shù)據(jù)與庫存數(shù)據(jù)，確保賬實相符。安排員工做好門店清潔、設(shè)備維護、安全檢查等收尾工作，關(guān)閉門店電源、門窗等。召開夕會，總結(jié)當(dāng)日工作情況，分析銷售數(shù)據(jù)和客戶反饋，提出改進措施和明日工作計劃。（二）人員管理流程1.員工招聘根據(jù)門店崗位需求，制定招聘計劃，明確招聘要求和標(biāo)準(zhǔn)。通過公司招聘渠道、人才市場、網(wǎng)絡(luò)招聘等方式發(fā)布招聘信息，篩選簡歷，組織面試。對應(yīng)聘人員進行背景調(diào)查和綜合素質(zhì)評估，確定錄用人員并辦理入職手續(xù)。2.員工培訓(xùn)根據(jù)員工崗位需求和業(yè)務(wù)能力狀況，制定個性化的培訓(xùn)計劃。組織內(nèi)部培訓(xùn)課程、外部培訓(xùn)活動、實踐操作等多種形式的培訓(xùn)，確保員工掌握必要的業(yè)務(wù)知識和技能。定期對員工進行培訓(xùn)效果評估，根據(jù)評估結(jié)果調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容和方式。3.員工考核建立科學(xué)合理的員工考核體系，明確考核指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)。定期對員工進行績效考核，考核方式包括業(yè)績考核、工作態(tài)度考核、能力考核等。根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進行獎勵，對不達(dá)標(biāo)員工進行輔導(dǎo)改進或采取相應(yīng)的懲罰措施。4.員工晉升依據(jù)公司晉升制度和門店員工實際表現(xiàn)，確定晉升候選人名單。對晉升候選人進行綜合評估，包括工作業(yè)績、管理能力、團隊協(xié)作等方面。經(jīng)公司審批后，對晉升員工進行崗位調(diào)整和職責(zé)交接培訓(xùn)。（三）客戶服務(wù)管理流程1.客戶接待員工以熱情、禮貌得態(tài)度迎接客戶，主動詢問客戶需求，提供專業(yè)的產(chǎn)品介紹和建議。引導(dǎo)客戶瀏覽商品，解答客戶疑問，幫助客戶挑選合適的商品。2.客戶投訴處理當(dāng)接到客戶投訴時，門店經(jīng)理應(yīng)立即安撫客戶情緒，認(rèn)真傾聽客戶訴求，記錄投訴內(nèi)容。對投訴問題進行調(diào)查核實，分析原因，提出解決方案，并及時與客戶溝通協(xié)商。跟蹤投訴處理結(jié)果，確保客戶滿意，將投訴處理情況反饋給公司相關(guān)部門。3.客戶反饋收集通過問卷調(diào)查、客戶訪談、在線評價等方式，定期收集客戶對門店產(chǎn)品、服務(wù)、環(huán)境等方面的意見和建議。對收集到的客戶反饋進行整理分析，提取有價值的信息，反饋給公司相關(guān)部門作為改進依據(jù)。（四）財務(wù)管理流程1.費用報銷門店經(jīng)理負(fù)責(zé)審核員工的費用報銷申請，確保報銷內(nèi)容真實、合理、合規(guī)。按照公司財務(wù)制度規(guī)定的報銷流程和標(biāo)準(zhǔn)，對報銷單據(jù)進行簽字審批。將審批通過的報銷單據(jù)提交給公司財務(wù)部門進行報銷處理。2.資金管理根據(jù)門店日常運營資金需求，合理安排資金使用計劃，確保資金安全和正常周轉(zhuǎn)。定期對門店資金狀況進行盤點和分析，監(jiān)控資金流向，及時發(fā)現(xiàn)和解決資金管理中存在的問題。配合公司財務(wù)部門進行資金預(yù)算編制和執(zhí)行情況監(jiān)督。(五)商品管理流程1.采購計劃制定定期分析門店銷售數(shù)據(jù)和庫存情況，結(jié)合市場趨勢和季節(jié)變化，預(yù)測商品需求。根據(jù)預(yù)測結(jié)果，制定合理的商品采購計劃，明確采購商品的種類、數(shù)量、規(guī)格等。將采購計劃提交給公司采購部門審核，并根據(jù)審核意見進行調(diào)整。2.商品驗收商品到貨后，組織員工按照采購合同和驗收標(biāo)準(zhǔn)進行驗收。檢查商品的數(shù)量、質(zhì)量、規(guī)格、包裝等是否符合要求，對驗收合格的商品辦理入庫手續(xù)。對驗收不合格的商品，及時與供應(yīng)商溝通協(xié)商退換貨等處理事宜。3.庫存管理建立完善的庫存管理制度，定期對庫存商品進行盤點，確保賬實相符。根據(jù)商品銷售情況和庫存周轉(zhuǎn)率，合理調(diào)整商品庫存結(jié)構(gòu)，優(yōu)化庫存水平。對滯銷商品和庫存積壓商品進行分析，采取促銷、退貨、換貨等措施進行處理五、績效考核與激勵（一）績效考核指標(biāo)1.銷售業(yè)績指標(biāo)：包括銷售額、銷售增長率、銷售利潤等，反映門店的市場表現(xiàn)和盈利能力。2.客戶滿意度指標(biāo)：通過客戶調(diào)查、投訴處理情況等評估客戶對門店產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度。3.庫存管理指標(biāo)：如庫存周轉(zhuǎn)率、庫存準(zhǔn)確率等，衡量門店庫存管理水平。4.人員管理指標(biāo)：涵蓋員工培訓(xùn)效果、員工流失率、團隊協(xié)作等方面，體現(xiàn)門店人員管理能力。5.成本控制指標(biāo)：包括門店費用率、損耗率等，考核門店成本控制情況。（二）績效考核周期績效考核分為月度考核和年度考核。月度考核于次月上旬進行，年度考核于次年1月進行，年度考核結(jié)果以月度考核結(jié)果為基礎(chǔ)綜合評定。（三）激勵措施1.績效獎金：根據(jù)績效考核結(jié)果發(fā)放績效獎金，獎金金額與考核得分掛鉤，激勵門店經(jīng)理提升工作績效。2.晉升機會：對于連續(xù)多個考核周期表現(xiàn)優(yōu)秀的門店經(jīng)理，優(yōu)先提供晉升機會，晉升到更高級別的管理崗位。3.榮譽表彰：對在門店管理工作中取得突出成績的門店經(jīng)理，給予公司內(nèi)部的榮譽表彰，如優(yōu)秀門店經(jīng)理稱號等，提升其職業(yè)榮譽感。4.培訓(xùn)與發(fā)展機會：為表現(xiàn)優(yōu)秀的門店經(jīng)理提供更多的培訓(xùn)資源和發(fā)展機會，幫助其提升個人能力和職業(yè)素養(yǎng)，如參加行業(yè)研討會、高級管理培訓(xùn)課程等。六、培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)計劃1.新經(jīng)理入職培訓(xùn)：針對新上任的門店經(jīng)理，開展為期[X]周的入職培訓(xùn)，內(nèi)容包括公司文化、組織架構(gòu)、制度流程、崗位職責(zé)等，幫助其快速了解公司和崗位要求。2.定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)：每月組織一次業(yè)務(wù)培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋銷售技巧、客戶服務(wù)、商品管理、團隊管理等方面，提升門店經(jīng)理的業(yè)務(wù)能力。3.專題培訓(xùn)：根據(jù)門店運營中出現(xiàn)的問題或行業(yè)發(fā)展趨勢，不定期開展專題培訓(xùn)，如促銷活動策劃、庫存優(yōu)化管理等，為門店經(jīng)理提供針對性的知識和技能支持。（二）職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.為門店經(jīng)理制定個性化的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，明確其職業(yè)晉升路徑和發(fā)展方向。2.根據(jù)職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，為門店經(jīng)理提供相應(yīng)的培訓(xùn)、實踐機會和指導(dǎo)，幫助其逐步實現(xiàn)職業(yè)目標(biāo)。3.鼓勵門店經(jīng)理不斷學(xué)習(xí)和自我提升，參加行業(yè)認(rèn)證考試、閱讀專業(yè)書籍等，持續(xù)提升自身綜合素質(zhì)和競爭力。七、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督機制1.公司設(shè)立專門的監(jiān)督部門，定期對門店運營情況進行檢查，包括制度執(zhí)行情況、工作流程規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量等方面。2.建立內(nèi)部審計制度，對門店財務(wù)收支、資產(chǎn)管理等進行審計監(jiān)督，確保財務(wù)合規(guī)。3.鼓勵員工對門店經(jīng)理的工作進行監(jiān)督，設(shè)立舉報郵箱和電話，對員工反映的問題及時進行調(diào)查處