PAGE兩會(huì)服務(wù)制度與規(guī)范一、總則（一）目的為了確保兩會(huì)期間各項(xiàng)服務(wù)工作的高效、有序開展，為兩會(huì)代表、委員及相關(guān)工作人員提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范、專業(yè)的服務(wù)，特制定本服務(wù)制度與規(guī)范。本制度旨在明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范操作流程、加強(qiáng)服務(wù)管理，以保障兩會(huì)順利進(jìn)行，展示良好的服務(wù)形象。（二）適用范圍本制度適用于參與兩會(huì)服務(wù)工作的所有部門、崗位及人員，包括但不限于會(huì)議組織、餐飲服務(wù)、住宿安排、交通保障、安保服務(wù)、技術(shù)支持等相關(guān)領(lǐng)域。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)以及兩會(huì)相關(guān)的各項(xiàng)規(guī)定和要求，確保服務(wù)工作合法合規(guī)進(jìn)行。2.優(yōu)質(zhì)高效原則以代表、委員及參會(huì)人員的需求為導(dǎo)向，提供高質(zhì)量、高效率的服務(wù)，滿足其在兩會(huì)期間的各種工作和生活需求。3.安全保障原則把安全放在首位，加強(qiáng)安全管理，確保兩會(huì)期間人員、財(cái)產(chǎn)及信息的安全，預(yù)防各類安全事故的發(fā)生。4.團(tuán)結(jié)協(xié)作原則各部門、各崗位之間要密切配合、協(xié)同工作，形成服務(wù)合力，共同完成兩會(huì)服務(wù)任務(wù)。二、會(huì)議組織服務(wù)規(guī)范（一）會(huì)前準(zhǔn)備1.會(huì)議資料準(zhǔn)備根據(jù)會(huì)議議程和要求，及時(shí)收集、整理、編輯各類會(huì)議資料，包括會(huì)議文件、報(bào)告、提案、發(fā)言稿等。確保資料內(nèi)容準(zhǔn)確、完整、清晰，排版規(guī)范，按照規(guī)定的格式和份數(shù)進(jìn)行印刷和裝訂。在會(huì)議前將資料準(zhǔn)確無(wú)誤地發(fā)放到每位參會(huì)人員手中，并做好簽收記錄。2.會(huì)議場(chǎng)地布置根據(jù)會(huì)議規(guī)模和形式，合理選擇會(huì)議場(chǎng)地，并進(jìn)行精心布置。確保場(chǎng)地環(huán)境整潔、舒適，音響、燈光、投影等設(shè)備正常運(yùn)行，桌椅擺放整齊，座位標(biāo)識(shí)清晰。準(zhǔn)備好會(huì)議所需的文具、茶水、紙巾等用品，并放置在合適位置。3.會(huì)議設(shè)備調(diào)試在會(huì)議前對(duì)音響、燈光、投影、視頻會(huì)議等設(shè)備進(jìn)行全面調(diào)試，確保設(shè)備性能良好，運(yùn)行穩(wěn)定。安排專業(yè)技術(shù)人員在會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)值班，隨時(shí)處理設(shè)備突發(fā)故障，保障會(huì)議順利進(jìn)行。4.參會(huì)人員通知按照會(huì)議安排，提前向參會(huì)人員發(fā)送會(huì)議通知，明確會(huì)議時(shí)間、地點(diǎn)、議程、要求等信息。對(duì)于重要會(huì)議，可采用多種通知方式，如書面通知、短信通知、郵件通知等，并及時(shí)確認(rèn)參會(huì)人員的回復(fù)情況。（二）會(huì)中服務(wù)1.簽到服務(wù)在會(huì)議入口處設(shè)置簽到臺(tái)，安排專人負(fù)責(zé)簽到工作。引導(dǎo)參會(huì)人員有序簽到，核對(duì)身份信息，發(fā)放會(huì)議資料和胸牌等物品。對(duì)遲到、早退等情況進(jìn)行記錄，并及時(shí)向會(huì)議組織方報(bào)告。2.會(huì)議記錄根據(jù)會(huì)議需要，安排專業(yè)記錄人員進(jìn)行會(huì)議記錄。記錄內(nèi)容要準(zhǔn)確、完整，包括會(huì)議發(fā)言要點(diǎn)、討論結(jié)果、決議事項(xiàng)等。會(huì)議結(jié)束后，及時(shí)整理會(huì)議記錄，形成會(huì)議紀(jì)要，并按照規(guī)定程序進(jìn)行分發(fā)和存檔。3.茶水服務(wù)會(huì)議期間，定時(shí)為參會(huì)人員提供茶水服務(wù)。服務(wù)人員要?jiǎng)幼鬏p緩，避免打擾會(huì)議進(jìn)行。及時(shí)清理桌面雜物，保持桌面整潔。4.設(shè)備保障技術(shù)人員全程監(jiān)控會(huì)議設(shè)備運(yùn)行情況，隨時(shí)處理設(shè)備故障和技術(shù)問(wèn)題。根據(jù)會(huì)議需要，及時(shí)調(diào)整音響、燈光等設(shè)備參數(shù)，確保會(huì)議效果良好。做好會(huì)議期間的網(wǎng)絡(luò)保障工作，確保視頻會(huì)議、文件傳輸?shù)染W(wǎng)絡(luò)應(yīng)用正常運(yùn)行。（三）會(huì)后工作1.資料回收與整理會(huì)議結(jié)束后，及時(shí)回收會(huì)議資料，對(duì)資料進(jìn)行清點(diǎn)和整理。對(duì)于需要留存的資料，按照檔案管理規(guī)定進(jìn)行分類歸檔，妥善保管。2.場(chǎng)地清理組織人員對(duì)會(huì)議場(chǎng)地進(jìn)行全面清理，恢復(fù)場(chǎng)地原狀。檢查場(chǎng)地設(shè)備是否完好，如有損壞及時(shí)報(bào)修。3.會(huì)議總結(jié)對(duì)會(huì)議服務(wù)工作進(jìn)行總結(jié)，評(píng)估服務(wù)質(zhì)量和效果。收集參會(huì)人員的意見和建議，分析存在的問(wèn)題和不足，提出改進(jìn)措施和建議。將會(huì)議總結(jié)報(bào)告提交給相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)，為今后的會(huì)議服務(wù)工作提供參考。三、餐飲服務(wù)規(guī)范（一）餐廳環(huán)境管理1.衛(wèi)生清潔每天定時(shí)對(duì)餐廳進(jìn)行全面清潔，包括地面、桌面、餐具、廚具等的清潔消毒。保持餐廳通風(fēng)良好，空氣清新，無(wú)異味。定期清理餐廳垃圾，確保環(huán)境衛(wèi)生整潔。2.設(shè)施維護(hù)定期檢查餐廳設(shè)施設(shè)備，如桌椅、空調(diào)、照明、通風(fēng)等設(shè)備，確保正常運(yùn)行。及時(shí)維修損壞的設(shè)施設(shè)備，保證餐廳環(huán)境的舒適和安全。（二）菜品供應(yīng)管理1.菜單制定根據(jù)兩會(huì)期間的飲食特點(diǎn)和參會(huì)人員的口味需求，制定科學(xué)合理的菜單。菜單要注重營(yíng)養(yǎng)搭配，提供多樣化的菜品選擇，包括葷素搭配、主食副食搭配等?？紤]到不同地區(qū)、不同民族的飲食習(xí)慣差異，請(qǐng)?zhí)峁┫鄳?yīng)的特色菜品或特殊餐食。2.食材采購(gòu)嚴(yán)格把控食材采購(gòu)渠道，選擇正規(guī)、優(yōu)質(zhì)的供應(yīng)商，確保食材的安全和質(zhì)量。對(duì)采購(gòu)的食材進(jìn)行嚴(yán)格檢驗(yàn)，檢查食材的新鮮度、農(nóng)藥殘留、重金屬含量等指標(biāo)，不符合要求的食材堅(jiān)決不予使用。建立食材采購(gòu)臺(tái)賬，記錄食材的采購(gòu)日期、品種、數(shù)量、供應(yīng)商等信息，做到可追溯。3.菜品制作廚師要嚴(yán)格按照菜品制作標(biāo)準(zhǔn)和流程進(jìn)行操作，確保菜品的色、香、味、形俱佳。注重食品安全，嚴(yán)格遵守食品加工操作規(guī)范，如生熟分開、煮熟煮透、食品添加劑使用規(guī)范等。加強(qiáng)對(duì)菜品質(zhì)量的監(jiān)控，定期對(duì)菜品進(jìn)行品嘗和評(píng)價(jià)，及時(shí)調(diào)整改進(jìn)菜品口味和質(zhì)量。（三）餐飲服務(wù)流程1.就餐準(zhǔn)備在就餐前，確保餐廳環(huán)境整潔，餐具擺放整齊，桌椅擦拭干凈。準(zhǔn)備好各類飲品、調(diào)料、紙巾等用品，并放置在合適位置。安排服務(wù)人員在餐廳入口處引導(dǎo)就餐人員有序進(jìn)入餐廳。2.就餐服務(wù)服務(wù)人員要熱情、禮貌地接待就餐人員，引導(dǎo)其就座。及時(shí)為就餐人員提供茶水、飲品等服務(wù)，并根據(jù)需要適時(shí)添加。按照就餐人員的需求，及時(shí)提供菜品服務(wù)，注意服務(wù)順序和節(jié)奏，避免出現(xiàn)菜品供應(yīng)不及時(shí)或服務(wù)混亂的情況。關(guān)注就餐人員的用餐情況，及時(shí)處理就餐過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，如菜品質(zhì)量問(wèn)題、餐具損壞等。3.餐后清理就餐結(jié)束后，及時(shí)清理餐桌，收拾餐具，分類放置。對(duì)餐廳地面進(jìn)行清掃，清理垃圾，保持餐廳環(huán)境整潔。對(duì)餐具進(jìn)行清洗、消毒，確保餐具衛(wèi)生安全。四、住宿安排服務(wù)規(guī)范（一）住宿設(shè)施管理1.房間清潔在代表、委員入住前，對(duì)房間進(jìn)行全面清潔，包括地面、床鋪、衛(wèi)生間、家具等的清潔消毒。更換床上用品、洗漱用品等，確保用品干凈、整潔、衛(wèi)生。檢查房間設(shè)施設(shè)備，如空調(diào)、電視、熱水器、網(wǎng)絡(luò)等是否正常運(yùn)行，如有問(wèn)題及時(shí)報(bào)修。2.設(shè)施維護(hù)定期對(duì)住宿區(qū)域的公共設(shè)施進(jìn)行檢查和維護(hù)，如電梯、樓道照明、消防設(shè)施等。及時(shí)處理設(shè)施設(shè)備故障，確保住宿區(qū)域的正常使用和安全。（二）住宿服務(wù)流程1.入住接待在住宿接待處安排專人負(fù)責(zé)接待工作，熱情、禮貌地迎接代表、委員。核對(duì)代表、委員的身份信息，辦理入住手續(xù)，發(fā)放房卡、鑰匙等物品。引導(dǎo)代表、委員前往房間，并介紹房間設(shè)施設(shè)備的使用方法和注意事項(xiàng)。2.日常服務(wù)每天定時(shí)對(duì)房間進(jìn)行檢查，了解代表、委員的需求，及時(shí)提供必要的服務(wù)，如送開水、更換毛巾等。保持住宿區(qū)域的安靜，避免打擾代表、委員休息。加強(qiáng)住宿區(qū)域的安全管理，設(shè)置門禁系統(tǒng)，安排安保人員24小時(shí)值班巡邏，確保人員和財(cái)產(chǎn)安全。3.退房服務(wù)在代表、委員退房時(shí)，安排專人負(fù)責(zé)辦理退房手續(xù)。檢查房間設(shè)施設(shè)備是否完好，如有損壞按照規(guī)定進(jìn)行賠償處理。收回房卡、鑰匙等物品，結(jié)算費(fèi)用，并開具發(fā)票。協(xié)助代表、委員搬運(yùn)行李，送別代表、委員。五、交通保障服務(wù)規(guī)范（一）車輛調(diào)度管理1.車輛安排根據(jù)兩會(huì)期間的交通需求，合理安排車輛類型和數(shù)量，包括轎車、中巴、大巴等。確保車輛性能良好，定期進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)和安全檢查，保證車輛安全運(yùn)行。對(duì)車輛進(jìn)行編號(hào)管理，便于調(diào)度和識(shí)別。2.調(diào)度計(jì)劃制定根據(jù)會(huì)議日程和參會(huì)人員的出行安排，提前制定詳細(xì)的車輛調(diào)度計(jì)劃。明確車輛的出發(fā)時(shí)間、行駛路線、?？空军c(diǎn)、接送人員等信息，確保調(diào)度計(jì)劃科學(xué)合理可行。將調(diào)度計(jì)劃及時(shí)通知到司機(jī)和相關(guān)工作人員，確保各方知曉并做好準(zhǔn)備。（二）司機(jī)服務(wù)規(guī)范1.駕駛安全司機(jī)要嚴(yán)格遵守交通法規(guī)，文明駕駛，確保行車安全。提前熟悉行駛路線，合理規(guī)劃行車時(shí)間，避免出現(xiàn)遲到、早退等情況。定期對(duì)車輛進(jìn)行安全檢查，如剎車、輪胎、燈光等，確保車輛處于良好的運(yùn)行狀態(tài)。2.服務(wù)態(tài)度司機(jī)要熱情、禮貌地為乘車人員提供服務(wù)，主動(dòng)幫助乘車人員搬運(yùn)行李。保持車內(nèi)整潔衛(wèi)生，定期清理車內(nèi)垃圾，為乘車人員提供舒適的乘車環(huán)境。按照乘車人員的要求，及時(shí)調(diào)整車內(nèi)溫度、音響等設(shè)備。（三）乘車服務(wù)流程1.乘車接送司機(jī)按照調(diào)度計(jì)劃提前到達(dá)指定地點(diǎn)，做好車輛準(zhǔn)備工作。在乘車人員到達(dá)前，保持車輛整潔，打開車門，迎接乘車人員上車。協(xié)助乘車人員系好安全帶，確認(rèn)乘車人員身份和人數(shù)后，按照預(yù)定路線行駛。2.途中服務(wù)在行車過(guò)程中，司機(jī)要保持專注駕駛，避免與乘車人員交談?dòng)绊戱{駛安全。如乘車人員有特殊需求，如調(diào)整空調(diào)溫度、播放音樂(lè)等，要及時(shí)提供服務(wù)。注意觀察車內(nèi)情況，確保乘車人員的舒適和安全。3.到達(dá)目的地車輛到達(dá)目的地后，司機(jī)要先觀察周圍環(huán)境，確保安全后再打開車門。協(xié)助乘車人員下車，搬運(yùn)行李，送別乘車人員。及時(shí)將車輛開到指定地點(diǎn)進(jìn)行清潔和維護(hù)，為下一次出車做好準(zhǔn)備。六、安保服務(wù)規(guī)范（一）人員安全保障1.人員出入管理在兩會(huì)場(chǎng)所設(shè)置出入口，安排安保人員負(fù)責(zé)人員出入檢查。對(duì)進(jìn)入兩會(huì)場(chǎng)所的人員進(jìn)行身份驗(yàn)證，檢查其證件是否齊全、有效。對(duì)攜帶的物品進(jìn)行安全檢查，防止危險(xiǎn)物品、違禁物品進(jìn)入兩會(huì)場(chǎng)所。2.巡邏防控制定詳細(xì)的巡邏路線和時(shí)間表，安排安保人員進(jìn)行24小時(shí)不間斷巡邏。巡邏人員要保持警惕，注意觀察周圍環(huán)境，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告并處理。加強(qiáng)對(duì)兩會(huì)場(chǎng)所周邊區(qū)域的巡邏防控，維護(hù)周邊秩序安全。（二）設(shè)施安全保障1.消防管理配備完善的消防設(shè)施設(shè)備，如滅火器、消火栓、自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)等，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保設(shè)施設(shè)備完好有效。制定消防應(yīng)急預(yù)案，組織安保人員進(jìn)行消防演練，提高應(yīng)對(duì)火災(zāi)事故的能力。加強(qiáng)對(duì)兩會(huì)場(chǎng)所內(nèi)用火、用電、用氣的管理，嚴(yán)禁違規(guī)使用明火和大功率電器，確保消防安全。2.設(shè)施設(shè)備安全檢查定期對(duì)兩會(huì)場(chǎng)所的各類設(shè)施設(shè)備進(jìn)行安全檢查，包括建筑結(jié)構(gòu)、電氣設(shè)備、電梯、通風(fēng)空調(diào)等。對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患及時(shí)進(jìn)行整改，確保設(shè)施設(shè)備安全運(yùn)行。建立設(shè)施設(shè)備安全檢查臺(tái)賬，記錄檢查時(shí)間、內(nèi)容、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及整改情況等信息。（三）應(yīng)急處置規(guī)范1.應(yīng)急預(yù)案制定針對(duì)可能出現(xiàn)的各類突發(fā)事件，如火災(zāi)、地震、恐怖襲擊、突發(fā)疾病等，制定完善的應(yīng)急預(yù)案。明確應(yīng)急處置流程、責(zé)任分工、應(yīng)急資源保障等內(nèi)容，確保應(yīng)急預(yù)案科學(xué)合理、可操作性強(qiáng)。2.應(yīng)急演練定期組織安保人員及相關(guān)工作人員進(jìn)行應(yīng)急演練，檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案的有效性，提高應(yīng)急處置能力。演練內(nèi)容包括火災(zāi)撲救、人員疏散、突發(fā)事件應(yīng)急處置等，通過(guò)演練不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)應(yīng)急預(yù)案。3.應(yīng)急處置流程突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，安保人員要立即按照應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處置。迅速報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門，組織人員疏散和救援，采取有效措施控制事態(tài)發(fā)展。配合相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查處理，及時(shí)恢復(fù)兩會(huì)場(chǎng)所的正常秩序。七、技術(shù)支持服務(wù)規(guī)范（一）網(wǎng)絡(luò)與通信保障1.網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與維護(hù)提前對(duì)兩會(huì)場(chǎng)所的網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行規(guī)劃和建設(shè)，確保網(wǎng)絡(luò)覆蓋全面、信號(hào)穩(wěn)定。配備專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人員，對(duì)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控和維護(hù)，及時(shí)處理網(wǎng)絡(luò)故障。加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)，設(shè)置防火墻、入侵檢測(cè)系統(tǒng)等，防止網(wǎng)絡(luò)攻擊和信息泄露。2.通信服務(wù)提供暢通的通信服務(wù)，包括固定電話、移動(dòng)電話、無(wú)線網(wǎng)絡(luò)等。對(duì)通信設(shè)備進(jìn)行定期檢查和維護(hù)保養(yǎng)工作，確保通信質(zhì)量良好。設(shè)立通信服務(wù)熱線，及時(shí)處理代表、委員及參會(huì)人員在通信方面遇到的問(wèn)題。（二）會(huì)議技術(shù)支持1.設(shè)備調(diào)試與保障在會(huì)議前對(duì)音響、燈光、投影、視頻會(huì)議等設(shè)備進(jìn)行全面調(diào)試，確保設(shè)備正常運(yùn)行。會(huì)議期間安排技術(shù)人員值班，隨時(shí)處理設(shè)備突發(fā)故障，保障會(huì)議順利進(jìn)行。根據(jù)會(huì)議需要，及時(shí)調(diào)整設(shè)備參數(shù)，保證會(huì)議效果良好。2.技術(shù)培訓(xùn)與指導(dǎo)為參會(huì)人員提供必要的會(huì)議技術(shù)培訓(xùn)和指導(dǎo)，幫助其熟悉和掌握會(huì)議設(shè)備的使用方法。解答參會(huì)人員在使用設(shè)備過(guò)程中遇到的問(wèn)題，提供技術(shù)支持和幫助。（三）信息系統(tǒng)管理1.信息系統(tǒng)建設(shè)與維護(hù)建立完善的兩會(huì)信息系統(tǒng)，包括會(huì)議管理系統(tǒng)、文件傳輸系統(tǒng)、代表委員信息管理系統(tǒng)等。對(duì)信息系統(tǒng)進(jìn)行定期維護(hù)和升級(jí)，確保系統(tǒng)安全穩(wěn)定運(yùn)行。加強(qiáng)信息系統(tǒng)的安全防護(hù)，設(shè)置用戶權(quán)限管理、數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)等功能，保障信息安全。2.信息服務(wù)為代表、委員及參會(huì)人員提供信息查詢、文件下載等服務(wù)，方便其獲取會(huì)議相關(guān)信息。及時(shí)更新信息系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)，保證信息的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。八、附則（