PAGE規(guī)范一次性告知制度一、總則（一）目的為了提高公司/組織的服務(wù)質(zhì)量和工作效率，保障客戶及相關(guān)人員的合法權(quán)益，規(guī)范公司/組織內(nèi)部的一次性告知行為，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司/組織內(nèi)所有與客戶、合作伙伴及其他相關(guān)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)溝通和事項(xiàng)告知的部門、崗位及工作人員。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)以及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保一次性告知行為合法、合規(guī)。2.全面準(zhǔn)確原則：一次性向?qū)Ψ礁嬷k理業(yè)務(wù)所需的全部信息，內(nèi)容準(zhǔn)確無誤，避免誤導(dǎo)。3.高效便民原則：以提高工作效率、方便對方辦事為出發(fā)點(diǎn)，優(yōu)化告知流程，減少對方辦事成本。4.及時更新原則：隨著法律法規(guī)、政策及業(yè)務(wù)的變化，及時更新告知內(nèi)容。二、告知內(nèi)容規(guī)范（一）事項(xiàng)名稱及性質(zhì)清晰準(zhǔn)確地告知對方所辦理事項(xiàng)的具體名稱，明確該事項(xiàng)屬于行政許可、行政審批、備案登記、服務(wù)咨詢等何種性質(zhì)。（二）辦理依據(jù)詳細(xì)說明辦理該事項(xiàng)所依據(jù)的法律法規(guī)、政策文件等具體條款，讓對方明白辦理事項(xiàng)的合法性來源。（三）辦理?xiàng)l件1.明確辦理該事項(xiàng)所需滿足的各項(xiàng)條件，如申請人資格、資質(zhì)要求、相關(guān)證明材料等。2.對于條件的表述應(yīng)通俗易懂，避免使用過于專業(yè)或模糊的語言。（四）辦理流程1.以流程圖或文字描述的方式，清晰展示辦理該事項(xiàng)的具體步驟，包括先后順序、每個步驟的具體要求等。2.對于涉及多個部門協(xié)同辦理的事項(xiàng)，要明確各部門的職責(zé)分工及辦理順序。（五）所需材料1.逐一列出辦理該事項(xiàng)所需提交的全部材料清單，包括材料名稱、格式要求、份數(shù)等。2.對于特殊材料或有特定說明的材料，要進(jìn)行詳細(xì)解釋。（六）辦理時限明確辦理該事項(xiàng)的法定時限以及公司/組織承諾的辦理時限，讓對方清楚知曉等待時間。（七）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及依據(jù)1.如有收費(fèi)項(xiàng)目，要詳細(xì)說明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及收費(fèi)依據(jù)，包括收費(fèi)金額、計算方式等。2.公示收費(fèi)的合法性及合理性。（八）辦理結(jié)果告知方式告知對方辦理結(jié)果的通知方式，如電話通知、短信通知、郵件通知、現(xiàn)場領(lǐng)取等，并說明預(yù)計的通知時間范圍。（九）咨詢及監(jiān)督渠道提供咨詢電話、郵箱、辦公地址等咨詢渠道，以及監(jiān)督投訴電話、郵箱等監(jiān)督渠道，方便對方在有疑問或不滿時能夠及時聯(lián)系。三、告知方式規(guī)范（一）書面告知1.告知書格式：制定統(tǒng)一規(guī)范的一次性告知書格式，內(nèi)容涵蓋上述告知內(nèi)容規(guī)范的各項(xiàng)要素。2.發(fā)放方式：對于前來現(xiàn)場辦理業(yè)務(wù)的，當(dāng)場發(fā)放一次性告知書。對于通過網(wǎng)絡(luò)平臺申請辦理業(yè)務(wù)的，在申請頁面顯著位置提供可下載的一次性告知書電子版，并通過郵件等方式再次發(fā)送告知書。對于郵寄申請材料辦理業(yè)務(wù)的，隨申請材料一并郵寄一次性告知書。（二）口頭告知1.告知人員要求：從事口頭告知的工作人員應(yīng)具備良好的溝通能力和業(yè)務(wù)知識，熟悉告知內(nèi)容。2.告知流程：工作人員在與對方溝通時，首先表明身份及所在部門。按照告知內(nèi)容規(guī)范的要求，清晰、準(zhǔn)確地進(jìn)行口頭告知。對于重要內(nèi)容或?qū)Ψ接幸蓡柕牟糠?，要進(jìn)行重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)和解釋?？陬^告知結(jié)束后，可請對方復(fù)述關(guān)鍵內(nèi)容，以確認(rèn)對方理解。（三）電子渠道告知1.公司/組織官網(wǎng)：在官網(wǎng)設(shè)立專門的業(yè)務(wù)辦理板塊，詳細(xì)發(fā)布各類業(yè)務(wù)的一次性告知內(nèi)容，并確保信息及時更新。2.手機(jī)應(yīng)用程序：如公司/組織有相關(guān)手機(jī)應(yīng)用，在應(yīng)用內(nèi)設(shè)置業(yè)務(wù)辦理指南模塊，提供一次性告知服務(wù)。3.社交媒體平臺：通過官方社交媒體賬號，定期推送業(yè)務(wù)辦理一次性告知信息，擴(kuò)大知曉范圍。四、告知流程（一）業(yè)務(wù)受理環(huán)節(jié)1.工作人員在受理業(yè)務(wù)時，首先對對方的申請進(jìn)行初步審核，判斷是否屬于本部門職責(zé)范圍。2.對于屬于本部門職責(zé)范圍的業(yè)務(wù)，按照告知內(nèi)容規(guī)范，一次性向?qū)Ψ礁嬷嚓P(guān)信息。3.如對方對告知內(nèi)容有疑問，工作人員應(yīng)耐心解答，直至對方清楚明白。（二）信息變更環(huán)節(jié)1.當(dāng)公司/組織內(nèi)部的告知信息發(fā)生變更時，相關(guān)部門應(yīng)及時將變更內(nèi)容傳達(dá)給負(fù)責(zé)一次性告知的工作人員。2.工作人員應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)更新所有告知渠道的信息，確保告知內(nèi)容準(zhǔn)確無誤。（三）反饋與改進(jìn)環(huán)節(jié)1.定期收集客戶及相關(guān)人員對一次性告知制度的反饋意見，通過問卷調(diào)查、現(xiàn)場訪談、網(wǎng)絡(luò)留言等方式進(jìn)行。2.對反饋意見進(jìn)行整理分析，針對存在的問題及時進(jìn)行改進(jìn)和完善，不斷優(yōu)化一次性告知制度。五、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.培訓(xùn)對象：所有涉及一次性告知工作的工作人員。2.培訓(xùn)內(nèi)容：法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中關(guān)于一次性告知的相關(guān)規(guī)定。公司/組織的一次性告知制度及流程。告知內(nèi)容規(guī)范及告知方式規(guī)范。溝通技巧與服務(wù)意識培訓(xùn)。3.培訓(xùn)方式：定期組織集中培訓(xùn)，邀請專家或內(nèi)部業(yè)務(wù)骨干進(jìn)行授課。開展線上培訓(xùn)課程，方便工作人員自主學(xué)習(xí)。進(jìn)行案例分析和模擬演練，提高工作人員的實(shí)際操作能力。（二）考核1.考核標(biāo)準(zhǔn)：告知內(nèi)容的準(zhǔn)確性、完整性，是否符合告知內(nèi)容規(guī)范要求。告知方式的規(guī)范性，是否按照規(guī)定的方式進(jìn)行告知?？蛻艏跋嚓P(guān)人員的滿意度，通過反饋意見和投訴情況進(jìn)行評估。2.考核周期：每季度進(jìn)行一次考核。3.考核結(jié)果應(yīng)用：將考核結(jié)果與工作人員的績效掛鉤，對于表現(xiàn)優(yōu)秀的給予獎勵。對于考核不達(dá)標(biāo)或多次出現(xiàn)問題的工作人員，進(jìn)行相應(yīng)的批評教育、培訓(xùn)補(bǔ)考或崗位調(diào)整。六、監(jiān)督與問責(zé)（一）內(nèi)部監(jiān)督1.設(shè)立專門的監(jiān)督小組，定期對一次性告知制度的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查。2.檢查內(nèi)容包括告知內(nèi)容是否準(zhǔn)確完整、告知方式是否規(guī)范、工作人員是否履行告知義務(wù)等。3.對于檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，及時下達(dá)整改通知，要求相關(guān)部門和人員限期整改。（二）外部監(jiān)督1.主動接受上級主管部門、行業(yè)協(xié)會等外部機(jī)構(gòu)的監(jiān)督檢查，積極配合提供相關(guān)資料和信息。2.關(guān)注社會公眾的輿論監(jiān)督，對于媒體報道、網(wǎng)絡(luò)輿情中涉及一次性告知制度的問題，及時進(jìn)行調(diào)查處理，并公開處理結(jié)果。（三）問責(zé)機(jī)制1.對于違反一次性告知制度，導(dǎo)致客戶及相關(guān)人員權(quán)益受損或公司/組織形象受損的工作人員，視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的問責(zé)。2.問責(zé)方式包括警告、罰款、通報批評、停職