PAGE汽修店門店制度規(guī)范一、總則（一）目的為了加強本汽修店的規(guī)范化管理，提高服務(wù)質(zhì)量，確保安全生產(chǎn)，維護員工和客戶的合法權(quán)益，促進汽修店的健康發(fā)展，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度規(guī)范適用于本汽修店內(nèi)所有員工及與汽修店業(yè)務(wù)相關(guān)的活動。（三）基本原則1.依法經(jīng)營原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)標準，合法開展汽修業(yè)務(wù)。2.誠實守信原則：秉持誠信理念，為客戶提供真實、可靠的服務(wù)，保證維修質(zhì)量和配件質(zhì)量。3.客戶至上原則：以客戶需求為導向，不斷提升服務(wù)水平，滿足客戶合理要求，提高客戶滿意度。4.安全第一原則：高度重視安全生產(chǎn)，確保維修作業(yè)過程安全，保障員工和客戶的人身財產(chǎn)安全。二、員工行為規(guī)范（一）工作紀律1.按時上下班，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請假，應(yīng)提前按照規(guī)定辦理請假手續(xù)。2.工作時間內(nèi)，不得擅自離崗、串崗、閑聊、玩游戲或從事與工作無關(guān)的事情。3.嚴格遵守考勤制度，考勤記錄將作為員工績效考核和薪酬發(fā)放的重要依據(jù)。（二）職業(yè)道德1.熱愛本職工作，敬業(yè)愛崗，具有高度的責任心和敬業(yè)精神。2.誠實守信，保守客戶機密，不得泄露客戶信息和維修技術(shù)資料。3.團結(jié)協(xié)作，相互支持，不得因個人私利影響團隊合作。4.廉潔奉公，不得接受客戶的賄賂、回扣或其他不正當利益。（三）服務(wù)態(tài)度1.對待客戶熱情、禮貌、周到，使用文明用語，不得與客戶發(fā)生爭吵或沖突。2.耐心傾聽客戶需求，及時解答客戶疑問，為客戶提供專業(yè)的建議和解決方案。3.積極主動為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，努力滿足客戶合理要求，不斷提高客戶滿意度。三、維修服務(wù)規(guī)范（一）接待流程1.客戶進店時，接待人員應(yīng)主動熱情迎接，詢問客戶車輛故障情況，并引導客戶填寫維修工單。2.接待人員應(yīng)仔細檢查客戶車輛外觀，記錄車輛存在的問題和客戶要求，確保維修工單信息準確無誤。3.根據(jù)客戶需求和車輛故障情況，安排合適的維修技師進行維修，并告知客戶預計維修時間。（二）維修流程1.維修技師接到維修任務(wù)后，應(yīng)及時對車輛進行全面檢查，確定故障原因，并制定詳細的維修方案。2.維修技師應(yīng)嚴格按照維修工藝和操作規(guī)程進行維修，確保維修質(zhì)量。在維修過程中，如需更換零部件，應(yīng)使用符合質(zhì)量標準的正品配件，并向客戶說明更換原因和配件價格。3.維修過程中，維修技師應(yīng)及時與客戶溝通，反饋維修進度和車輛狀況，如有需要增加維修項目或延長維修時間，應(yīng)提前征得客戶同意。（三）質(zhì)檢流程1.維修完成后，維修技師應(yīng)進行自檢，確保維修質(zhì)量符合要求。2.質(zhì)檢人員對維修車輛進行全面檢查，包括外觀、性能、安全等方面，對維修質(zhì)量進行嚴格把關(guān)。如發(fā)現(xiàn)維修質(zhì)量問題，應(yīng)及時通知維修技師進行返工。3.質(zhì)檢合格的車輛，由質(zhì)檢人員在維修工單上簽字確認，方可交車給客戶。（四）交車流程1.維修技師將維修車輛清洗干凈后，停放在指定交車區(qū)域，并將維修工單、維修記錄、更換的零部件等資料整理好交給接待人員。2.接待人員再次檢查車輛外觀和維修情況，確認無誤后，與客戶一起核對維修費用，并向客戶詳細介紹維修項目、更換的零部件、維修質(zhì)量保證期及后續(xù)注意事項等。3.客戶確認維修費用并支付后，接待人員為客戶開具發(fā)票或收據(jù)，并將車輛鑰匙交給客戶，引導客戶辦理交車手續(xù)。4.在交車后的一定時間內(nèi)，對接客戶進行回訪，了解客戶對維修服務(wù)的滿意度，收集客戶意見和建議，不斷改進服務(wù)質(zhì)量。四、配件管理規(guī)范（一）配件采購1.建立合格供應(yīng)商名錄，選擇具有良好信譽、產(chǎn)品質(zhì)量可靠、價格合理的配件供應(yīng)商。2.采購人員應(yīng)根據(jù)維修業(yè)務(wù)需求，及時準確地向供應(yīng)商下達采購訂單，確保配件供應(yīng)及時。3.在采購配件時，應(yīng)嚴格審核供應(yīng)商提供的產(chǎn)品質(zhì)量證明文件，確保采購的配件符合國家標準和行業(yè)要求。（二）配件驗收1.配件到貨后，倉庫管理人員應(yīng)及時組織驗收，核對配件的規(guī)格、型號、數(shù)量、質(zhì)量等是否與采購訂單一致。2.對驗收合格的配件，應(yīng)辦理入庫手續(xù)，并分類存放；對驗收不合格的配件，應(yīng)及時與供應(yīng)商聯(lián)系退換貨。（三）配件庫存管理1.建立配件庫存管理制度，定期對配件進行盤點，確保庫存數(shù)量準確。2.按照配件的類別、規(guī)格、型號等進行分類存放，做好標識，便于查找和管理。3.對庫存配件進行定期檢查，及時清理積壓、過期、損壞的配件，確保配件質(zhì)量良好。（四）配件領(lǐng)用1.維修技師根據(jù)維修需要填寫配件領(lǐng)用單，經(jīng)主管簽字批準后到倉庫領(lǐng)取配件。2.倉庫管理人員應(yīng)按照配件領(lǐng)用單發(fā)放配件，并做好記錄，確保配件領(lǐng)用手續(xù)齊全。3.對貴重配件和特殊配件的領(lǐng)用，應(yīng)嚴格控制，實行審批制度。五、安全生產(chǎn)規(guī)范（一）安全管理制度1.建立健全安全生產(chǎn)管理制度，明確各級人員的安全職責，確保安全生產(chǎn)工作有章可循。2.定期組織員工進行安全生產(chǎn)培訓，提高員工的安全意識和操作技能。3.制定安全生產(chǎn)應(yīng)急預案，定期進行演練，提高應(yīng)對突發(fā)事件的能力。（二）維修車間安全1.維修車間應(yīng)保持整潔、通風良好，通道暢通無阻。2.維修設(shè)備應(yīng)定期進行檢查、維護和保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運行，安全防護裝置齊全有效。3.在維修作業(yè)過程中，應(yīng)嚴格遵守操作規(guī)程，正確使用工具和設(shè)備，避免發(fā)生安全事故。4.維修車間應(yīng)配備必要的消防器材和急救藥品，并定期進行檢查和維護，確保其處于良好狀態(tài)。（三）用電安全1.電氣設(shè)備應(yīng)符合國家安全標準，安裝、使用和維護應(yīng)符合相關(guān)規(guī)定。2.電工應(yīng)持證上崗，嚴禁非電工人員擅自接電、拆線或維修電氣設(shè)備。3.定期對電氣線路和設(shè)備進行檢查，及時發(fā)現(xiàn)和排除電氣故障，防止發(fā)生觸電事故。（四）消防安全1.加強消防安全管理，制定消防安全制度，明確消防安全責任人。2.維修車間、倉庫等場所應(yīng)按照規(guī)定配備足夠的消防器材，并設(shè)置明顯的消防安全標志。3.定期組織員工進行消防安全培訓和演練，提高員工的消防安全意識和自防自救能力。4.嚴禁在維修車間、倉庫等場所吸煙和使用明火，如需動火作業(yè)，應(yīng)辦理動火審批手續(xù)，并采取相應(yīng)的防火措施。六、財務(wù)管理規(guī)范（一）財務(wù)管理制度1.建立健全財務(wù)管理制度，規(guī)范財務(wù)核算流程，確保財務(wù)工作的規(guī)范化、制度化。2.財務(wù)人員應(yīng)嚴格遵守國家財經(jīng)法規(guī)和財務(wù)制度，認真履行職責，做好財務(wù)核算、財務(wù)管理和財務(wù)監(jiān)督工作。（二）維修費用結(jié)算1.維修費用應(yīng)按照維修工單上的項目和價格進行結(jié)算，不得擅自提高或降低收費標準。2.客戶支付維修費用后，財務(wù)人員應(yīng)及時開具發(fā)票或收據(jù)，并做好記錄。3.定期對維修費用進行統(tǒng)計和分析，為經(jīng)營決策提供依據(jù)。（三）成本控制1.加強成本管理，嚴格控制各項費用支出，降低經(jīng)營成本。2.對維修成本進行核算和分析，找出成本控制的關(guān)鍵點，采取有效措施降低成本。3.合理控制庫存水平，減少庫存積壓，降低庫存成本。（四）財務(wù)審計1.定期進行財務(wù)審計，確保財務(wù)數(shù)據(jù)的真實性、準確性和完整性。2.配合外部審計機構(gòu)進行審計工作，提供相關(guān)資料和信息，接受審計監(jiān)督。七、客戶投訴處理規(guī)范（一）投訴受理1.設(shè)立專門的客戶投訴受理渠道，如電話、郵箱、意見箱等，確保客戶投訴能夠及時得到受理。2.接待投訴的人員應(yīng)認真傾聽客戶投訴內(nèi)容，詳細記錄投訴要點，并向客戶承諾在規(guī)定時間內(nèi)給予答復。（二）投訴調(diào)查1.接到客戶投訴后，應(yīng)立即組織相關(guān)人員對投訴事項進行調(diào)查，了解事情真相。2.調(diào)查人員應(yīng)收集相關(guān)證據(jù)，如維修記錄、配件清單、客戶反饋等，以便準確判斷投訴原因。（三）投訴處理1.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定具體的處理方案，明確責任人和處理時間。2.對于因維修質(zhì)量問題引起的投訴，應(yīng)及時安排維修技師進行返工，確保維修質(zhì)量符合要求；對于因服務(wù)態(tài)度問題引起的投訴，應(yīng)對相關(guān)人員進行批評教育，并向客戶道歉。3.將投訴處理結(jié)果及時反饋給客戶，征求客戶意見，確?？蛻魸M意。（四）投訴記錄與分析1.對每一起客戶投訴都應(yīng)進行詳細記錄，包括投訴時間、投訴內(nèi)容、處理過程和結(jié)果等。2.定期對客戶投訴記錄進行分析，找出投訴產(chǎn)生的原因和規(guī)律，采取針對性措施加以改進，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，減少客戶投訴。八、培訓與發(fā)展規(guī)范（一）培訓計劃1.根據(jù)員工崗位需求和汽修店發(fā)展需要，制定年度培訓計劃，明確培訓內(nèi)容、培訓方式、培訓時間和培訓對象等。2.培訓計劃應(yīng)涵蓋業(yè)務(wù)技能培訓、安全生產(chǎn)培訓、職業(yè)道德培訓、管理能力培訓等方面，不斷提升員工綜合素質(zhì)。（二）培訓實施1.按照培訓計劃組織開展各類培訓活動，確保培訓質(zhì)量和效果。2.培訓方式可采用內(nèi)部培訓、外部培訓、在線學習、現(xiàn)場實操等多種形式，以滿足不同培訓需求。3.在培訓過程中，應(yīng)注重與員工的互動交流，及時解答員工疑問，提高員工參與度。（三）培訓考核1.對參加培訓的員工進行考核評估，考核方式可采用考試、實際操作、撰寫報告等多種形式。2.培訓考核結(jié)果應(yīng)作為員工績效考核、晉升、薪酬調(diào)整的重要依據(jù)，激勵員工積極參加培訓，提高自身業(yè)務(wù)能力。（四）員工發(fā)展1.關(guān)注員工個人發(fā)展需求，為員工提供職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指導和晉升