PAGE娃娃店會(huì)員制度規(guī)范一、總則（一）目的為了規(guī)范娃娃店會(huì)員管理，提升會(huì)員服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)會(huì)員忠誠(chéng)度，促進(jìn)娃娃店業(yè)務(wù)的持續(xù)健康發(fā)展，特制定本會(huì)員制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于本娃娃店所有會(huì)員及與會(huì)員管理相關(guān)的工作人員。（三）基本原則1.公平公正原則：確保所有會(huì)員在制度面前享有平等的權(quán)利和義務(wù)，不偏袒任何一方。2.誠(chéng)實(shí)守信原則：會(huì)員和娃娃店在交易及服務(wù)過(guò)程中應(yīng)誠(chéng)實(shí)守信，履行各自的承諾。3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：以提供優(yōu)質(zhì)、高效、個(gè)性化的服務(wù)為宗旨，滿足會(huì)員的需求。二、會(huì)員等級(jí)與權(quán)益（一）會(huì)員等級(jí)劃分1.普通會(huì)員：凡在娃娃店單次消費(fèi)滿[X]元或累計(jì)消費(fèi)滿[X]元的顧客，即可成為普通會(huì)員。2.銀卡會(huì)員：在普通會(huì)員基礎(chǔ)上，一年內(nèi)累計(jì)消費(fèi)滿[X]元，自動(dòng)晉升為銀卡會(huì)員。3.金卡會(huì)員：銀卡會(huì)員一年內(nèi)累計(jì)消費(fèi)滿[X]元，可晉升為金卡會(huì)員。4.鉆石會(huì)員：金卡會(huì)員一年內(nèi)累計(jì)消費(fèi)滿[X]元，將晉升為鉆石會(huì)員。（二）各等級(jí)會(huì)員權(quán)益1.普通會(huì)員權(quán)益積分累計(jì)：每消費(fèi)1元可獲得1個(gè)積分。生日福利：生日當(dāng)天可享受8折購(gòu)買(mǎi)指定娃娃的優(yōu)惠。優(yōu)先咨詢：在店內(nèi)咨詢相關(guān)娃娃信息時(shí)，享有優(yōu)先解答服務(wù)。2.銀卡會(huì)員權(quán)益積分加速：每消費(fèi)1元可獲得1.5個(gè)積分。生日福利升級(jí)：生日當(dāng)天可享受7折購(gòu)買(mǎi)指定娃娃的優(yōu)惠，且額外獲贈(zèng)一份小禮品。優(yōu)先購(gòu)買(mǎi)：在新品上架時(shí)，享有優(yōu)先購(gòu)買(mǎi)權(quán)。專屬折扣：每月可享受一次全店9折優(yōu)惠。3.金卡會(huì)員權(quán)益積分加倍：每消費(fèi)1元可獲得2個(gè)積分。生日豪華套餐：生日當(dāng)天可享受6折購(gòu)買(mǎi)指定娃娃的優(yōu)惠，同時(shí)獲贈(zèng)價(jià)值[X]元的精美禮品套裝，包括限量版娃娃配件等。優(yōu)先配送：購(gòu)買(mǎi)娃娃可享受優(yōu)先配送服務(wù)，確保更快收到心儀的商品。專屬客服：擁有專屬客服，提供一對(duì)一的貼心服務(wù)，解答各類(lèi)問(wèn)題。定期活動(dòng)邀請(qǐng)：優(yōu)先受邀參加店內(nèi)舉辦的各類(lèi)會(huì)員專屬活動(dòng)，如新品發(fā)布會(huì)、娃娃制作體驗(yàn)課等。4.鉆石會(huì)員權(quán)益積分尊享：每消費(fèi)1元可獲得3個(gè)積分。生日至尊優(yōu)惠：生日當(dāng)天可享受5折購(gòu)買(mǎi)指定娃娃的優(yōu)惠，并有機(jī)會(huì)獲得定制版獨(dú)家娃娃一個(gè)。全年免費(fèi)清洗保養(yǎng)服務(wù)：會(huì)員名下所有娃娃可享受全年免費(fèi)清洗保養(yǎng)服務(wù)一次。私人定制服務(wù)：可根據(jù)自身需求定制專屬娃娃，享受獨(dú)特的購(gòu)物體驗(yàn)。高級(jí)會(huì)員專享區(qū)：店內(nèi)設(shè)有專門(mén)的鉆石會(huì)員休息區(qū)，提供舒適的環(huán)境和飲品，供會(huì)員在購(gòu)物之余休息交流。三、會(huì)員積分管理（一）積分規(guī)則1.消費(fèi)積分：如前文所述，根據(jù)會(huì)員等級(jí)不同，每消費(fèi)1元可獲得相應(yīng)數(shù)量的積分。2.活動(dòng)積分：會(huì)員參與娃娃店舉辦的各類(lèi)線上線下活動(dòng)，可根據(jù)活動(dòng)規(guī)則獲得額外積分。例如，成功推薦新會(huì)員加入可獲得[X]積分；在社交媒體分享娃娃店相關(guān)內(nèi)容并獲得一定點(diǎn)贊、評(píng)論量可獲得[X]積分等。（二）積分用途1.兌換禮品：會(huì)員可使用積分在店內(nèi)兌換各類(lèi)娃娃周邊禮品，如娃娃衣服、飾品、收納盒等。具體兌換禮品的種類(lèi)和所需積分?jǐn)?shù)量將定期在店內(nèi)公示。2.抵扣現(xiàn)金：在會(huì)員消費(fèi)時(shí)，可按照一定比例使用積分抵扣現(xiàn)金。普通會(huì)員每100積分可抵扣1元現(xiàn)金，銀卡會(huì)員每80積分可抵扣1元現(xiàn)金，金卡會(huì)員每60積分可抵扣1元現(xiàn)金，鉆石會(huì)員每50積分可抵扣1元現(xiàn)金。3.升級(jí)會(huì)員等級(jí)：積分可用于會(huì)員等級(jí)的晉升。當(dāng)會(huì)員積分達(dá)到相應(yīng)等級(jí)晉升標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，系統(tǒng)將自動(dòng)為會(huì)員升級(jí)。（三）積分查詢與管理1.積分查詢：會(huì)員可通過(guò)娃娃店官方網(wǎng)站、手機(jī)APP、微信公眾號(hào)或店內(nèi)收銀臺(tái)等渠道查詢自己的積分余額。2.積分有效期：積分有效期為自獲得之日起兩年。超過(guò)有效期的積分將自動(dòng)清零，請(qǐng)會(huì)員及時(shí)使用。3.積分調(diào)整：如因特殊原因（如系統(tǒng)故障、活動(dòng)調(diào)整等）導(dǎo)致積分有誤，會(huì)員可在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后的[X]個(gè)工作日內(nèi)聯(lián)系娃娃店客服，經(jīng)核實(shí)后進(jìn)行積分調(diào)整。四、會(huì)員注冊(cè)與信息管理（一）會(huì)員注冊(cè)1.注冊(cè)方式線上注冊(cè)：顧客可通過(guò)娃娃店官方網(wǎng)站、手機(jī)APP或微信公眾號(hào)進(jìn)行會(huì)員注冊(cè)。注冊(cè)時(shí)需填寫(xiě)真實(shí)姓名、手機(jī)號(hào)碼、電子郵箱等基本信息，并設(shè)置登錄密碼。線下注冊(cè)：顧客在娃娃店實(shí)體店消費(fèi)時(shí)，可直接向店員提出注冊(cè)會(huì)員申請(qǐng)，店員將協(xié)助顧客完成注冊(cè)流程，錄入相關(guān)信息。2.注冊(cè)流程填寫(xiě)信息：按照系統(tǒng)提示或店員指導(dǎo)，準(zhǔn)確填寫(xiě)個(gè)人信息。驗(yàn)證信息：系統(tǒng)將對(duì)填寫(xiě)的手機(jī)號(hào)碼和電子郵箱進(jìn)行驗(yàn)證，確保信息的準(zhǔn)確性和唯一性。驗(yàn)證通過(guò)后，會(huì)員注冊(cè)成功。獲取會(huì)員號(hào)：注冊(cè)成功后系統(tǒng)自動(dòng)生成會(huì)員號(hào)，會(huì)員可使用會(huì)員號(hào)和密碼登錄會(huì)員系統(tǒng)，享受會(huì)員權(quán)益。（二）會(huì)員信息修改1.會(huì)員如需修改個(gè)人信息，可登錄會(huì)員系統(tǒng)后在“個(gè)人中心”進(jìn)行修改。修改內(nèi)容包括姓名、手機(jī)號(hào)碼、電子郵箱、密碼等。2.會(huì)員修改手機(jī)號(hào)碼或電子郵箱時(shí)，系統(tǒng)將重新發(fā)送驗(yàn)證信息進(jìn)行驗(yàn)證，確保修改后的信息準(zhǔn)確無(wú)誤。3.如會(huì)員忘記密碼，可通過(guò)“找回密碼”功能，按照系統(tǒng)提示進(jìn)行密碼重置。（三）會(huì)員信息安全保護(hù)1.娃娃店將嚴(yán)格遵守相關(guān)法律法規(guī)，保護(hù)會(huì)員的個(gè)人信息安全。未經(jīng)會(huì)員同意，不會(huì)將會(huì)員信息泄露給任何第三方。2.采用安全可靠的技術(shù)手段存儲(chǔ)和管理會(huì)員信息，防止信息被竊取、篡改或丟失。3.定期對(duì)會(huì)員信息系統(tǒng)進(jìn)行安全檢查和維護(hù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理潛在的安全隱患。五、會(huì)員服務(wù)與溝通（一）會(huì)員服務(wù)內(nèi)容1.商品咨詢：會(huì)員在購(gòu)買(mǎi)娃娃或相關(guān)產(chǎn)品過(guò)程中遇到任何問(wèn)題，可隨時(shí)通過(guò)客服熱線、在線客服、門(mén)店咨詢等方式向娃娃店尋求幫助，客服人員將及時(shí)、準(zhǔn)確地解答會(huì)員的疑問(wèn)。2.訂單跟蹤：為會(huì)員提供訂單狀態(tài)跟蹤服務(wù)，會(huì)員可通過(guò)會(huì)員系統(tǒng)或手機(jī)APP實(shí)時(shí)了解訂單的發(fā)貨、運(yùn)輸、簽收等情況。3.售后保障：對(duì)于會(huì)員購(gòu)買(mǎi)的娃娃及相關(guān)產(chǎn)品，提供完善的售后保障服務(wù)。如娃娃出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，會(huì)員可在規(guī)定時(shí)間內(nèi)申請(qǐng)退換貨、維修等服務(wù)。4.個(gè)性化推薦：根據(jù)會(huì)員的購(gòu)買(mǎi)歷史、瀏覽記錄等信息，通過(guò)系統(tǒng)分析為會(huì)員提供個(gè)性化的娃娃推薦，幫助會(huì)員發(fā)現(xiàn)更多心儀的商品。（二）會(huì)員溝通渠道1.短信通知：娃娃店將定期向會(huì)員發(fā)送短信，內(nèi)容包括新品推薦、會(huì)員活動(dòng)通知、積分變動(dòng)提醒等。會(huì)員可根據(jù)自身需求選擇是否接收短信通知。2.電子郵件：通過(guò)電子郵件向會(huì)員發(fā)送重要通知和會(huì)員專屬優(yōu)惠信息。會(huì)員注冊(cè)時(shí)填寫(xiě)的電子郵箱為接收郵件地址，會(huì)員應(yīng)確保郵箱的有效性和及時(shí)查看郵件。3.微信公眾號(hào)：娃娃店官方微信公眾號(hào)將發(fā)布最新的娃娃資訊、會(huì)員活動(dòng)、產(chǎn)品介紹等內(nèi)容。會(huì)員可關(guān)注微信公眾號(hào)，及時(shí)獲取相關(guān)信息，并可通過(guò)公眾號(hào)與客服進(jìn)行互動(dòng)交流。4.會(huì)員專屬社群：建立會(huì)員專屬的線上社群（如微信群、QQ群等），方便會(huì)員之間交流娃娃收藏心得、分享購(gòu)物體驗(yàn)，同時(shí)也便于娃娃店與會(huì)員進(jìn)行溝通互動(dòng)，及時(shí)了解會(huì)員需求和反饋。（三）會(huì)員反饋處理1.娃娃店重視會(huì)員的反饋意見(jiàn)，設(shè)立專門(mén)的會(huì)員反饋渠道，如客服熱線、在線反饋表單、會(huì)員專屬社群等。會(huì)員可隨時(shí)向娃娃店反饋在購(gòu)物過(guò)程中遇到的問(wèn)題、對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的建議等。2.對(duì)于會(huì)員的反饋，客服人員將在收到反饋后的[X]個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行回復(fù)。對(duì)于能夠立即解決的問(wèn)題，將及時(shí)給予處理結(jié)果；對(duì)于需要進(jìn)一步調(diào)查核實(shí)的問(wèn)題，將告知會(huì)員處理進(jìn)度，并在[X]個(gè)工作日內(nèi)給出最終處理結(jié)果。3.定期對(duì)會(huì)員反饋進(jìn)行整理分析，針對(duì)會(huì)員提出的共性問(wèn)題和建議，及時(shí)調(diào)整和優(yōu)化娃娃店的產(chǎn)品和服務(wù)，不斷提升會(huì)員滿意度。六、會(huì)員活動(dòng)管理（一）活動(dòng)類(lèi)型1.新品發(fā)布會(huì)：定期舉辦新品發(fā)布會(huì)，向會(huì)員展示最新推出的娃娃產(chǎn)品，介紹產(chǎn)品特點(diǎn)和設(shè)計(jì)理念，讓會(huì)員第一時(shí)間了解新品信息。2.娃娃制作體驗(yàn)課：邀請(qǐng)專業(yè)的娃娃制作老師，為會(huì)員開(kāi)設(shè)娃娃制作體驗(yàn)課程，讓會(huì)員親身體驗(yàn)制作娃娃的樂(lè)趣，增加對(duì)娃娃的喜愛(ài)和了解。3.會(huì)員專屬折扣活動(dòng)：不定期開(kāi)展全店或部分商品的會(huì)員專屬折扣活動(dòng)，為會(huì)員提供購(gòu)物優(yōu)惠。4.積分兌換活動(dòng)：舉辦積分兌換禮品、抵扣現(xiàn)金等活動(dòng)，鼓勵(lì)會(huì)員積極消費(fèi)，積累積分。5.節(jié)日慶典活動(dòng)：在重要節(jié)日（如情人節(jié)、兒童節(jié)、圣誕節(jié)等）舉辦特別的慶典活動(dòng)，推出節(jié)日限定娃娃和優(yōu)惠活動(dòng)，營(yíng)造節(jié)日氛圍。（二）活動(dòng)策劃與組織1.由娃娃店市場(chǎng)部負(fù)責(zé)會(huì)員活動(dòng)的策劃與組織工作。在活動(dòng)策劃前，市場(chǎng)部將進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，了解會(huì)員需求和興趣點(diǎn)，結(jié)合娃娃店的產(chǎn)品特點(diǎn)和業(yè)務(wù)目標(biāo)，制定活動(dòng)方案。2.活動(dòng)方案應(yīng)包括活動(dòng)主題、時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、參與方式、宣傳推廣計(jì)劃、預(yù)算等詳細(xì)信息?；顒?dòng)方案需經(jīng)相關(guān)部門(mén)審核通過(guò)后實(shí)施。3.在活動(dòng)組織過(guò)程中，各部門(mén)應(yīng)密切配合，確?；顒?dòng)的順利進(jìn)行。市場(chǎng)部負(fù)責(zé)活動(dòng)的宣傳推廣和現(xiàn)場(chǎng)組織協(xié)調(diào)；商品部負(fù)責(zé)準(zhǔn)備活動(dòng)所需的娃娃產(chǎn)品和禮品；客服部負(fù)責(zé)解答會(huì)員咨詢，處理活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的相關(guān)問(wèn)題；財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)活動(dòng)預(yù)算的控制和費(fèi)用結(jié)算等。（三）活動(dòng)宣傳與推廣1.活動(dòng)宣傳推廣將通過(guò)多種渠道進(jìn)行，包括娃娃店官方網(wǎng)站、手機(jī)APP、微信公眾號(hào)、短信通知、會(huì)員專屬社群等。提前發(fā)布活動(dòng)預(yù)告信息，吸引會(huì)員關(guān)注。2.根據(jù)活動(dòng)的特點(diǎn)和目標(biāo)受眾，制作有針對(duì)性的宣傳海報(bào)、圖文推送等內(nèi)容，突出活動(dòng)亮點(diǎn)和優(yōu)惠信息，提高活動(dòng)的吸引力。3.鼓勵(lì)會(huì)員通過(guò)社交媒體分享活動(dòng)信息，擴(kuò)大活動(dòng)影響力。對(duì)于分享活動(dòng)信息并帶來(lái)新會(huì)員加入或消費(fèi)的會(huì)員，給予一定的積分獎(jiǎng)勵(lì)。（四）活動(dòng)效果評(píng)估1.活動(dòng)結(jié)束后，市場(chǎng)部將對(duì)活動(dòng)效果進(jìn)行評(píng)估。評(píng)估指標(biāo)包括參與人數(shù)、銷(xiāo)售額、會(huì)員滿意度、品牌知名度提升等方面。2.通過(guò)收集會(huì)員反饋意見(jiàn)、分析銷(xiāo)售數(shù)據(jù)等方式，總結(jié)活動(dòng)的成功經(jīng)驗(yàn)和不足之處。針對(duì)活動(dòng)中存在的問(wèn)題，提出改進(jìn)措施和建議，為今后的活動(dòng)策劃和組織提供參考。3.將活動(dòng)效果評(píng)估結(jié)果納入相關(guān)部門(mén)的績(jī)效考核指標(biāo)體系，激勵(lì)各部門(mén)不斷提升活動(dòng)策劃和組織水平，為會(huì)員提供更優(yōu)質(zhì)的活動(dòng)體驗(yàn)。七、會(huì)員違規(guī)處理（一）違規(guī)行為界定1.惡意刷單：通過(guò)虛假交易等手段提高會(huì)員積分、消費(fèi)金額或訂單數(shù)量，以獲取不當(dāng)利益。2.冒用他人會(huì)員信息：未經(jīng)授權(quán)使用他人會(huì)員賬號(hào)進(jìn)行消費(fèi)、積分兌換等操作。3.惡意投訴：故意編造不實(shí)信息向娃娃店投訴，影響正常的經(jīng)營(yíng)秩序和服務(wù)流程。4.違反法律法規(guī)或娃娃店規(guī)章制度：從事任何違反國(guó)家法律法規(guī)或娃娃店其他規(guī)章制度的行為。（二）違規(guī)處理措施1.對(duì)于發(fā)現(xiàn)的會(huì)員違規(guī)行為，娃娃店將進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。一經(jīng)確認(rèn)，將根據(jù)違規(guī)情節(jié)的輕重給予相應(yīng)的處理措施。2.警告：對(duì)于初次違規(guī)且情節(jié)較輕的會(huì)員，給予警告處分，并要求會(huì)員立即改正違規(guī)行為。3.限制權(quán)益：對(duì)違規(guī)會(huì)員限制其部分會(huì)員權(quán)益的使用，如暫停積分兌換、取消優(yōu)先購(gòu)買(mǎi)權(quán)等，期限為[X]個(gè)月至[X]年不等。4.降低會(huì)員等級(jí)：對(duì)于違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重的會(huì)員，降低其會(huì)員等級(jí)，相應(yīng)減少其會(huì)員權(quán)益。5.取消會(huì)員資格：對(duì)于惡意刷單、冒用他人會(huì)員信息等嚴(yán)重違規(guī)行為，將直接取消會(huì)員資格，并追回違規(guī)獲取的積分、禮品等。6.法律追究：對(duì)于違反法律法規(guī)的會(huì)員行為，娃娃店將依法追究其法律責(zé)任。（三）申訴與處理1.會(huì)員如對(duì)違規(guī)處理結(jié)果有異議，可在收到違規(guī)通知后的[X]個(gè)工作日內(nèi)，向娃娃店客服提出申訴。申訴時(shí)需提供相關(guān)證據(jù)和說(shuō)明，以證明自己的行為不存在違規(guī)或?qū)`規(guī)處理結(jié)果有異議的原因。2.娃