PAGE飯店夜勤制度規(guī)范要求一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范飯店夜勤工作，確保飯店夜間運營的安全、有序，為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗，保障飯店資產(chǎn)安全，維護飯店正常運營秩序。2.適用范圍本制度適用于飯店全體夜勤工作人員。3.基本原則安全第一原則：始終將保障飯店安全放在首位，預(yù)防各類安全事故的發(fā)生。服務(wù)至上原則：以賓客需求為導(dǎo)向，提供及時、周到的服務(wù)，解決賓客夜間遇到的問題。嚴格遵守原則：全體夜勤人員必須嚴格遵守本制度及相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標準。二、崗位職責(zé)1.夜勤主管職責(zé)全面負責(zé)飯店夜間運營管理工作，制定夜勤工作計劃和安排。監(jiān)督夜勤人員的工作執(zhí)行情況，確保各項任務(wù)落實到位。協(xié)調(diào)處理夜間發(fā)生的各類突發(fā)事件，及時向上級匯報并采取有效措施解決。定期組織夜勤人員培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)能力和應(yīng)急處理水平。檢查飯店夜間安全設(shè)施設(shè)備運行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時報修。2.前臺夜勤職責(zé)負責(zé)夜間前臺接待工作，為賓客辦理入住、退房手續(xù)，解答賓客咨詢。處理賓客夜間投訴和特殊需求，及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決，確保賓客滿意。核對當日客房入住情況，與客房部溝通協(xié)調(diào)，保證信息準確無誤。負責(zé)前臺區(qū)域的安全防范，注意觀察前臺周邊情況，發(fā)現(xiàn)異常及時報告。3.客房夜勤職責(zé)定時巡查客房樓層，檢查客房門、窗是否關(guān)閉，設(shè)施設(shè)備是否正常運行。協(xié)助賓客解決夜間遇到的問題，如提供物品、處理客房設(shè)施故障等。關(guān)注樓層安全情況，發(fā)現(xiàn)可疑人員或異常情況及時報告并采取措施。負責(zé)客房區(qū)域的衛(wèi)生清潔和物品整理，保持樓層整潔。4.安保夜勤職責(zé)負責(zé)飯店夜間安全保衛(wèi)工作，定時巡邏飯店公共區(qū)域、停車場等。檢查飯店安全設(shè)施設(shè)備，如監(jiān)控系統(tǒng)、消防設(shè)施等，確保正常運行。對進入飯店的人員和車輛進行登記和檢查，防止無關(guān)人員和危險物品進入。協(xié)助處理各類突發(fā)事件，維護現(xiàn)場秩序，保護飯店財產(chǎn)安全。與當?shù)毓矙C關(guān)保持聯(lián)系，及時報告和協(xié)助處理治安問題。三、工作流程1.接班流程夜勤人員應(yīng)提前15分鐘到達指定地點集合簽到。夜勤主管向接班人員交接前一班次的工作情況，包括未處理完的事項、賓客投訴及安全情況等。接班人員檢查工作所需物品、設(shè)備是否齊全完好，如對講機、手電筒、鑰匙等。2.前臺夜勤工作流程賓客前來辦理入住手續(xù)時，熱情接待，按照規(guī)定程序為賓客辦理相關(guān)手續(xù)，確保信息準確錄入系統(tǒng)。對于夜間到達的預(yù)訂賓客，核對預(yù)訂信息，安排合適的客房。處理賓客退房手續(xù)，檢查客房物品是否齊全，如有損壞或缺失按照規(guī)定處理。及時回復(fù)賓客咨詢，對于不能當場解決的問題，記錄下來并告知賓客會及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理，跟進處理結(jié)果并及時反饋給賓客。每隔一小時核對一次客房入住情況，與客房部保持溝通。3.客房夜勤工作流程每半小時巡查一次客房樓層，從樓層一端開始逐間檢查客房門、窗關(guān)閉情況，記錄異常情況。檢查客房內(nèi)設(shè)施設(shè)備運行情況，如發(fā)現(xiàn)水龍頭漏水、電器故障等及時報修，并記錄在案。接到賓客需求電話后，及時響應(yīng)，在5分鐘內(nèi)到達客房，為賓客提供所需物品或解決問題。如遇賓客突發(fā)疾病等緊急情況，立即通知飯店醫(yī)務(wù)室或撥打急救電話，并向上級報告。在巡查過程中，注意觀察樓層公共區(qū)域情況，發(fā)現(xiàn)可疑人員及時詢問并報告。夜間23:00后，對樓層進行一次全面清理，清理公共區(qū)域垃圾，整理物品擺放。4.安保夜勤工作流程每隔一小時對飯店公共區(qū)域進行一次巡邏，包括大堂、餐廳、會議室、走廊等，檢查門窗是否關(guān)閉，設(shè)施設(shè)備是否正常，有無異常聲響或氣味。重點巡查停車場，檢查車輛停放情況，有無異常車輛或人員，確保停車場安全。檢查監(jiān)控系統(tǒng)運行情況，查看各監(jiān)控區(qū)域畫面是否清晰，有無異常情況發(fā)生。對進入飯店的人員進行詢問和登記，核實身份和來意，必要時通知相關(guān)部門人員。巡邏過程中發(fā)現(xiàn)安全隱患或突發(fā)事件，立即采取措施并報告上級，如遇火災(zāi)等緊急情況，按照應(yīng)急預(yù)案進行處理。與當?shù)毓矙C關(guān)保持聯(lián)系，及時報告飯店周邊治安情況。四、安全管理1.消防安全夜勤人員應(yīng)熟悉飯店消防設(shè)施設(shè)備的位置和使用方法，如滅火器、消火栓、自動噴水滅火系統(tǒng)等。定期檢查消防設(shè)施設(shè)備是否完好有效，發(fā)現(xiàn)問題及時報告并協(xié)助維修。嚴禁在飯店內(nèi)吸煙和使用明火，嚴禁私拉亂接電線。如發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患或火災(zāi)事故，立即撥打火警電話119，并按照飯店火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案組織疏散賓客和進行初期撲救。保護火災(zāi)現(xiàn)場，協(xié)助消防部門進行調(diào)查處理。2.治安安全加強飯店夜間治安防范，提高警惕，注意觀察周圍環(huán)境，發(fā)現(xiàn)可疑人員及時盤查和報告。嚴格執(zhí)行人員及車輛出入登記制度，防止無關(guān)人員和車輛進入飯店。妥善保管飯店鑰匙，不得隨意轉(zhuǎn)借他人，如有遺失及時報告并采取措施。協(xié)助公安機關(guān)處理各類治安案件，提供相關(guān)線索和證據(jù)。3.設(shè)施設(shè)備安全定時檢查飯店各類設(shè)施設(shè)備運行情況，如電梯、空調(diào)、給排水系統(tǒng)等，發(fā)現(xiàn)故障及時報修并做好記錄。對于重要設(shè)施設(shè)備，如監(jiān)控系統(tǒng)、消防報警系統(tǒng)等，要重點關(guān)注，確保24小時正常運行。在進行設(shè)施設(shè)備維修時，要做好現(xiàn)場防護措施，避免影響飯店正常運營和賓客安全。五、應(yīng)急處理1.突發(fā)事件應(yīng)急響應(yīng)夜勤人員在工作中如發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件，應(yīng)立即采取措施控制局面，并及時報告上級。報告內(nèi)容應(yīng)包括事件發(fā)生的時間、地點、性質(zhì)、影響范圍及已采取的措施等。夜勤主管接到報告后，應(yīng)迅速組織相關(guān)人員趕赴現(xiàn)場，根據(jù)事件性質(zhì)啟動相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案進行處理。2.常見突發(fā)事件處理賓客突發(fā)疾?。毫⒓赐ㄖ埖赆t(yī)務(wù)室或撥打急救電話，在等待醫(yī)護人員到達期間，盡量安撫賓客情緒，提供必要的幫助?；馂?zāi)事故：按照火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案，組織疏散賓客，使用消防設(shè)施進行初期撲救，引導(dǎo)消防車輛進入現(xiàn)場。治安案件：保護現(xiàn)場，協(xié)助公安機關(guān)調(diào)查處理，提供相關(guān)線索和證據(jù)，維護飯店秩序。設(shè)施設(shè)備故障：及時通知工程部維修人員，采取臨時措施確保賓客正常使用，如無法及時修復(fù)，應(yīng)向賓客做好解釋工作。3.應(yīng)急演練飯店應(yīng)定期組織夜勤人員進行應(yīng)急演練，包括火災(zāi)、地震、治安等方面的演練。通過演練提高夜勤人員的應(yīng)急處理能力和協(xié)同配合能力，熟悉應(yīng)急預(yù)案流程。演練結(jié)束后，對演練效果進行評估總結(jié)，針對存在的問題及時進行改進。六、服務(wù)規(guī)范1.接待服務(wù)規(guī)范夜勤人員在接待賓客時應(yīng)保持熱情、禮貌、周到的服務(wù)態(tài)度，使用文明用語。對于賓客提出的問題和需求，要耐心傾聽，及時給予回應(yīng)和解決，不得推諉或拖延。為賓客提供服務(wù)時，要注意形象和舉止，不得在工作時間內(nèi)閑聊、玩手機或做與工作無關(guān)的事情。2.投訴處理規(guī)范接到賓客投訴后，要認真傾聽賓客訴求，做好記錄，不得與賓客發(fā)生爭執(zhí)。及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理投訴，在規(guī)定時間內(nèi)給予賓客答復(fù)，處理結(jié)果要讓賓客滿意。對投訴事件進行分析總結(jié)，找出問題原因，采取措施加以改進，避免類似投訴再次發(fā)生。3.特殊情況服務(wù)規(guī)范對于特殊賓客，如殘疾人、老年人、兒童等，要給予特別關(guān)注和照顧，提供個性化服務(wù)。在遇到惡劣天氣等特殊情況時，要積極采取措施保障賓客安全和正常生活，如提供雨具、協(xié)助安排交通等。七、培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)計劃飯店應(yīng)制定夜勤人員培訓(xùn)計劃，定期組織培訓(xùn)，提高夜勤人員的業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。培訓(xùn)內(nèi)容包括崗位職責(zé)、工作流程、安全知識、應(yīng)急處理、服務(wù)規(guī)范等方面。培訓(xùn)方式可采用集中授課、現(xiàn)場演示、案例分析、模擬演練等多種形式。2.培訓(xùn)實施培訓(xùn)由夜勤主管負責(zé)組織實施，確保培訓(xùn)按時、按質(zhì)完成。培訓(xùn)過程中，要注重與夜勤人員的互動交流，解答他們在工作中遇到的問題。每次培訓(xùn)結(jié)束后，要對培訓(xùn)效果進行評估，收集夜勤人員的反饋意見，以便改進培訓(xùn)內(nèi)容和方式。3.考核制度建立夜勤人員考核制度，對夜勤人員的工作表現(xiàn)進行定期考核?？己藘?nèi)容包括工作任務(wù)完成情況、服務(wù)質(zhì)量、安全責(zé)任落實、應(yīng)急處理能力等方面。考核結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個等級，與績效獎金、晉升等掛