PAGE規(guī)范賓館制度一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范賓館運(yùn)營(yíng)管理，確保賓館服務(wù)質(zhì)量，保障賓客安全與權(quán)益，提升賓館經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益，促進(jìn)賓館持續(xù)健康發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于賓館內(nèi)所有部門及全體員工，包括但不限于前臺(tái)、客房、餐飲、安保、工程維修等部門。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及地方相關(guān)規(guī)定，確保賓館運(yùn)營(yíng)合法合規(guī)。2.賓客至上原則以賓客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、個(gè)性化的服務(wù)，滿足賓客在住宿、餐飲、娛樂(lè)等方面的需求。3.質(zhì)量第一原則建立健全質(zhì)量管理體系，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和設(shè)施設(shè)備水平，打造賓館良好品牌形象。4.團(tuán)結(jié)協(xié)作原則強(qiáng)調(diào)各部門之間、員工之間的團(tuán)結(jié)協(xié)作，形成合力，共同推動(dòng)賓館各項(xiàng)工作順利開(kāi)展。5.持續(xù)改進(jìn)原則關(guān)注市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和賓客反饋，不斷優(yōu)化管理制度和服務(wù)流程，持續(xù)提升賓館整體運(yùn)營(yíng)水平。二、組織架構(gòu)與職責(zé)（一）組織架構(gòu)賓館設(shè)立總經(jīng)理辦公室、前臺(tái)部、客房部、餐飲部、安保部、工程維修部等部門，各部門按照層級(jí)分明、分工協(xié)作的原則開(kāi)展工作。（二）職責(zé)分工1.總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)賓館整體運(yùn)營(yíng)管理，制定發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，協(xié)調(diào)各部門工作，監(jiān)督制度執(zhí)行情況，處理重大決策和對(duì)外聯(lián)絡(luò)等事宜。2.前臺(tái)部負(fù)責(zé)賓客接待、入住登記、退房結(jié)算、問(wèn)詢解答、行李寄存等服務(wù)工作，確保前臺(tái)服務(wù)高效、準(zhǔn)確、熱情。3.客房部負(fù)責(zé)客房清潔、整理、布草更換、設(shè)施設(shè)備維護(hù)等工作，為賓客提供舒適、整潔、安全的住宿環(huán)境。4.餐飲部負(fù)責(zé)餐飲服務(wù)的策劃、組織、實(shí)施，包括菜品研發(fā)、餐廳服務(wù)、宴會(huì)接待等，確保餐飲質(zhì)量和服務(wù)水平。5.安保部負(fù)責(zé)賓館安全保衛(wèi)工作，制定安全制度和應(yīng)急預(yù)案，加強(qiáng)人員和物品出入管理，維護(hù)賓館治安秩序，保障賓客和員工生命財(cái)產(chǎn)安全。6.工程維修部負(fù)責(zé)賓館設(shè)施設(shè)備的日常維護(hù)、保養(yǎng)、維修工作，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行，及時(shí)處理各類故障和突發(fā)事件。三、員工行為規(guī)范（一）儀容儀表1.員工應(yīng)保持整潔、得體的儀容儀表，著裝統(tǒng)一、規(guī)范，佩戴工牌。2.頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，男士頭發(fā)不宜過(guò)長(zhǎng)，女士發(fā)型應(yīng)端莊大方。3.面容應(yīng)保持清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。4.指甲應(yīng)修剪整齊，不得留長(zhǎng)指甲，不得涂抹鮮艷指甲油。5.不得佩戴夸張的首飾，保持手部清潔，不得留長(zhǎng)指甲。（二）言行舉止1.員工應(yīng)使用文明禮貌用語(yǔ)，熱情、主動(dòng)、耐心地為賓客服務(wù)，不得使用粗俗、生硬的語(yǔ)言。2.站立姿勢(shì)應(yīng)端正，不得彎腰駝背、倚靠他物；行走時(shí)步伐輕盈、穩(wěn)健，不得奔跑、蹦跳。3.與賓客交談時(shí)，應(yīng)保持目光平視，面帶微笑，專注傾聽(tīng)，不得東張西望、心不在焉。4.不得在賓客面前大聲喧嘩、爭(zhēng)吵或議論賓客隱私。5.尊重賓客的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，不得歧視或侮辱賓客。（三）工作紀(jì)律1.遵守賓館考勤制度，按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。請(qǐng)假應(yīng)提前按照規(guī)定辦理手續(xù)。2.工作時(shí)間內(nèi)不得擅自離崗、串崗、聊天、玩手機(jī)、玩游戲等做與工作無(wú)關(guān)的事情。3.嚴(yán)格遵守工作流程和操作規(guī)范，確保工作質(zhì)量和效率。不得敷衍塞責(zé)、推諉扯皮。4.保守賓館商業(yè)秘密和賓客信息，不得泄露給無(wú)關(guān)人員。5.愛(ài)護(hù)賓館財(cái)物，不得私自挪用、損壞賓館設(shè)施設(shè)備和物品。如有損壞，應(yīng)照價(jià)賠償。四、賓客接待與服務(wù)規(guī)范（一）前臺(tái)接待1.賓客抵達(dá)時(shí)，前臺(tái)員工應(yīng)主動(dòng)微笑迎接，熱情問(wèn)候，使用禮貌用語(yǔ)。2.迅速為賓客辦理入住登記手續(xù)，準(zhǔn)確錄入賓客信息，確保信息完整、無(wú)誤。3.向賓客介紹賓館的基本情況、服務(wù)項(xiàng)目、設(shè)施設(shè)備位置等，解答賓客疑問(wèn)。4.為賓客提供房卡、鑰匙等物品，并引領(lǐng)賓客前往客房。5.辦理退房手續(xù)時(shí)，應(yīng)快速、準(zhǔn)確地結(jié)算費(fèi)用，核實(shí)賓客消費(fèi)項(xiàng)目，開(kāi)具發(fā)票，禮貌送別賓客。（二）客房服務(wù)1.客房服務(wù)員應(yīng)在賓客到達(dá)前做好客房清潔和整理工作，確?？头空麧?、衛(wèi)生、舒適。2.按照規(guī)定的時(shí)間和流程為賓客提供客房整理服務(wù)，更換床單、被套、毛巾等布草，補(bǔ)充洗漱用品。3.及時(shí)響應(yīng)賓客需求，如送水、送餐、維修等，不得拖延。4.尊重賓客隱私，進(jìn)入客房前應(yīng)先敲門并表明身份，得到賓客允許后方可進(jìn)入。5.關(guān)注賓客反饋，及時(shí)處理賓客提出的問(wèn)題和投訴，確保賓客滿意度。（三）餐飲服務(wù)1.餐廳服務(wù)員應(yīng)熱情迎接賓客，引導(dǎo)賓客入座，遞上菜單。2.及時(shí)為賓客提供茶水、飲料等服務(wù)，耐心解答賓客關(guān)于菜品的疑問(wèn)。3.按照賓客點(diǎn)單準(zhǔn)確上菜，注意上菜順序和菜品擺放。4.關(guān)注賓客用餐情況，及時(shí)提供所需服務(wù)，如添加茶水、更換餐具等。5.禮貌送客，感謝賓客光臨。五、安全管理制度（一）消防安全1.建立健全消防安全管理制度，明確消防安全責(zé)任人，制定消防安全應(yīng)急預(yù)案。2.定期組織員工進(jìn)行消防安全培訓(xùn)和演練，提高員工消防安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。3.確保消防設(shè)施設(shè)備完好有效，定期進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，如滅火器、消火栓、自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)等。4.保持消防通道暢通無(wú)阻，嚴(yán)禁在消防通道內(nèi)堆放雜物。5.加強(qiáng)對(duì)賓客的消防安全宣傳教育，提醒賓客注意用火、用電、用氣安全。（二）治安安全1.加強(qiáng)賓館安保力量，設(shè)置門禁系統(tǒng)，嚴(yán)格人員和物品出入管理。2.安裝監(jiān)控設(shè)備，確保賓館公共區(qū)域和重點(diǎn)部位無(wú)監(jiān)控死角，實(shí)時(shí)監(jiān)控治安情況。3.加強(qiáng)巡邏檢查，制定巡邏路線和時(shí)間，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理各類安全隱患和突發(fā)事件。4.對(duì)賓客遺留物品進(jìn)行妥善保管，建立遺留物品登記制度，按照規(guī)定程序處理。5.與當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)保持密切聯(lián)系，及時(shí)報(bào)告和處理治安案件。（三）食品安全1.嚴(yán)格遵守食品安全法律法規(guī)，建立食品安全管理制度，明確食品安全責(zé)任人。2.加強(qiáng)對(duì)食品采購(gòu)、儲(chǔ)存、加工、銷售等環(huán)節(jié)的管理，確保食品質(zhì)量安全。3.食品從業(yè)人員應(yīng)持健康證上崗，定期進(jìn)行健康檢查和培訓(xùn)。4.保持廚房環(huán)境衛(wèi)生整潔，嚴(yán)格執(zhí)行食品加工操作規(guī)范，防止食品污染和食物中毒。5.加強(qiáng)對(duì)餐具、廚具的清洗、消毒管理，確保餐具、廚具清潔衛(wèi)生。六、設(shè)施設(shè)備管理制度（一）設(shè)施設(shè)備采購(gòu)1.根據(jù)賓館經(jīng)營(yíng)需要和實(shí)際情況，制定設(shè)施設(shè)備采購(gòu)計(jì)劃。2.采購(gòu)設(shè)施設(shè)備應(yīng)選擇質(zhì)量可靠、性能優(yōu)良、價(jià)格合理的產(chǎn)品，確保符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和要求。3.嚴(yán)格按照采購(gòu)流程進(jìn)行采購(gòu)，簽訂采購(gòu)合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)。（二）設(shè)施設(shè)備安裝與調(diào)試1.設(shè)施設(shè)備到貨后，由工程維修部組織專業(yè)人員進(jìn)行安裝和調(diào)試。2.安裝調(diào)試過(guò)程中應(yīng)嚴(yán)格按照安裝說(shuō)明書(shū)和操作規(guī)程進(jìn)行操作，確保設(shè)施設(shè)備安裝牢固、運(yùn)行正常。3.對(duì)安裝調(diào)試過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)與供應(yīng)商溝通解決，做好記錄。（三）設(shè)施設(shè)備日常維護(hù)與保養(yǎng)1.制定設(shè)施設(shè)備日常維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，明確維護(hù)保養(yǎng)內(nèi)容、周期和責(zé)任人。2.工程維修人員應(yīng)按照計(jì)劃定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡檢、保養(yǎng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理設(shè)備故障和隱患。3.做好設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)記錄，建立設(shè)施設(shè)備檔案，記錄設(shè)備的采購(gòu)、安裝、維修、保養(yǎng)等情況。（四）設(shè)施設(shè)備維修與更新1.設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)修，工程維修人員應(yīng)迅速響應(yīng)，進(jìn)行維修。2.對(duì)于維修難度較大或需要更換零部件的設(shè)備，應(yīng)及時(shí)制定維修方案，組織維修力量進(jìn)行維修。3.根據(jù)設(shè)施設(shè)備的使用年限、技術(shù)狀況和賓館發(fā)展需要，適時(shí)進(jìn)行設(shè)施設(shè)備更新改造，提高賓館設(shè)施設(shè)備水平。七、財(cái)務(wù)管理制度（一）收入管理1.前臺(tái)應(yīng)準(zhǔn)確記錄賓客的入住、退房時(shí)間和消費(fèi)項(xiàng)目，及時(shí)結(jié)算費(fèi)用，確保收入準(zhǔn)確無(wú)誤。2.加強(qiáng)對(duì)客房、餐飲、娛樂(lè)等各項(xiàng)收入的核算和管理，定期進(jìn)行收入分析，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)采取措施解決。3.嚴(yán)格執(zhí)行價(jià)格政策，不得擅自提高或降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。（二）成本費(fèi)用管理1.制定成本費(fèi)用預(yù)算，明確各項(xiàng)成本費(fèi)用的控制目標(biāo)和責(zé)任部門。2.加強(qiáng)對(duì)采購(gòu)、庫(kù)存、能耗等成本費(fèi)用的管理，降低采購(gòu)成本，合理控制庫(kù)存，節(jié)約能源消耗。3.嚴(yán)格費(fèi)用審批制度，各項(xiàng)費(fèi)用支出應(yīng)按照規(guī)定的審批流程進(jìn)行審批，確保費(fèi)用支出合理合規(guī)。（三）資金管理1.合理安排資金，確保賓館運(yùn)營(yíng)資金充足。加強(qiáng)資金預(yù)算管理，提高資金使用效率。2.嚴(yán)格執(zhí)行資金收支管理制度，確保資金安全。加強(qiáng)對(duì)銀行賬戶的管理，定期核對(duì)賬目。3.做好資金結(jié)算工作，及時(shí)與供應(yīng)商、客戶進(jìn)行款項(xiàng)結(jié)算，維護(hù)賓館良好的財(cái)務(wù)信用。（四）財(cái)務(wù)審計(jì)與監(jiān)督1.定期進(jìn)行財(cái)務(wù)審計(jì)，對(duì)賓館財(cái)務(wù)收支、經(jīng)營(yíng)成果等進(jìn)行審計(jì)監(jiān)督，確保財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。2.加強(qiáng)內(nèi)部財(cái)務(wù)監(jiān)督，建立健全財(cái)務(wù)內(nèi)部控制制度，防范財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。3.配合外部審計(jì)機(jī)構(gòu)進(jìn)行審計(jì)工作，及時(shí)提供相關(guān)資料，接受審計(jì)監(jiān)督。八、衛(wèi)生管理制度（一）公共區(qū)域衛(wèi)生1.前臺(tái)、餐廳、走廊、電梯等公共區(qū)域應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，每天定時(shí)進(jìn)行清掃、擦拭。2.定期對(duì)公共區(qū)域的地面、墻面、天花板等進(jìn)行清潔消毒，消除衛(wèi)生死角。3.保持公共區(qū)域通風(fēng)良好，空氣清新。（二）客房衛(wèi)生1.客房應(yīng)按照衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行清潔整理，做到床上用品干凈整潔，衛(wèi)生間無(wú)異味，設(shè)施設(shè)備無(wú)污漬。2.定期對(duì)客房進(jìn)行全面消毒，確保賓客住宿環(huán)境安全衛(wèi)生。3.客房?jī)?nèi)的布草應(yīng)及時(shí)更換清洗，保證布草質(zhì)量。（三）餐飲衛(wèi)生1.廚房應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，食品加工區(qū)域、餐具清洗消毒區(qū)域等應(yīng)嚴(yán)格按照衛(wèi)生要求進(jìn)行操作。2.使用的食品原材料應(yīng)新鮮、衛(wèi)生，符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)。3.餐廳桌椅、餐具等應(yīng)定期清洗消毒，保持餐廳環(huán)境整潔。九、投訴處理制度（一）投訴受理1.設(shè)立投訴受理渠道，如前臺(tái)投訴電話、意見(jiàn)箱、網(wǎng)絡(luò)投訴平臺(tái)等，確保賓客投訴能夠及時(shí)受理。2.前臺(tái)員工或其他部門員工接到賓客投訴后，應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)賓客訴求，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，并及時(shí)向相關(guān)部門負(fù)責(zé)人報(bào)告。（二）投訴處理1.相關(guān)部門負(fù)責(zé)人接到投訴后，應(yīng)立即組織調(diào)查，了解投訴情況，分析投訴原因。2.根據(jù)投訴情況，制定具體的處理措施，明確責(zé)任人和處理期限，及時(shí)解決賓客問(wèn)題。3.在處理投訴過(guò)程中，應(yīng)與賓客保持溝通，及時(shí)反饋處理進(jìn)展情況，直至賓客滿意。（三）投訴跟蹤與反饋1.投訴處理完畢后，應(yīng)對(duì)投訴處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤，確保問(wèn)題得到