PAGE規(guī)范供熱單位管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)供熱單位管理，規(guī)范供熱服務(wù)行為，提高供熱質(zhì)量，保障熱用戶合法權(quán)益，促進(jìn)供熱行業(yè)健康發(fā)展，根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本地區(qū)實(shí)際情況，制定本管理制度。（二）適用范圍本管理制度適用于本地區(qū)內(nèi)從事供熱經(jīng)營活動(dòng)的供熱單位，包括集中供熱企業(yè)、區(qū)域供熱企業(yè)以及其他供熱經(jīng)營主體。（三）基本原則1.依法經(jīng)營原則：供熱單位應(yīng)嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)，依法取得供熱經(jīng)營許可，按照規(guī)定的經(jīng)營范圍和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)開展供熱經(jīng)營活動(dòng)。2.安全第一原則：牢固樹立安全意識(shí)，把保障供熱安全作為首要任務(wù)，建立健全安全管理制度，加強(qiáng)安全設(shè)施建設(shè)和維護(hù)，確保供熱系統(tǒng)安全穩(wěn)定運(yùn)行。3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：堅(jiān)持以熱用戶為中心，不斷提高供熱服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范服務(wù)行為，及時(shí)解決熱用戶反映的問題，滿足熱用戶合理需求。4.節(jié)能環(huán)保原則：積極推廣應(yīng)用節(jié)能環(huán)保技術(shù)和設(shè)備，提高能源利用效率，減少污染物排放，實(shí)現(xiàn)供熱行業(yè)可持續(xù)發(fā)展。二、經(jīng)營管理（一）資質(zhì)管理1.許可申請(qǐng)：供熱單位應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定向當(dāng)?shù)毓嶂鞴懿块T提出供熱經(jīng)營許可申請(qǐng)，并提交相關(guān)材料。供熱主管部門應(yīng)當(dāng)自受理申請(qǐng)之日起[X]日內(nèi)，作出是否給予許可的決定。2.資質(zhì)變更：供熱單位的名稱、法定代表人、地址等重要事項(xiàng)發(fā)生變更的，應(yīng)當(dāng)在變更后[X]日內(nèi)，向原許可機(jī)關(guān)申請(qǐng)辦理變更手續(xù)。3.資質(zhì)延續(xù)：供熱經(jīng)營許可證有效期屆滿，供熱單位需要繼續(xù)從事供熱經(jīng)營活動(dòng)的，應(yīng)當(dāng)在有效期屆滿前[X]日，向原許可機(jī)關(guān)提出延續(xù)申請(qǐng)。原許可機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)在有效期屆滿前作出是否準(zhǔn)予延續(xù)的決定。（二）合同管理1.供用熱合同簽訂：供熱單位應(yīng)當(dāng)與熱用戶簽訂供用熱合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。供用熱合同應(yīng)當(dāng)包括供熱面積、供熱時(shí)間、供熱質(zhì)量、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、繳費(fèi)方式、違約責(zé)任等內(nèi)容。2.合同履行：供熱單位應(yīng)當(dāng)按照供用熱合同約定，按時(shí)、足額供熱，保障供熱質(zhì)量。熱用戶應(yīng)當(dāng)按照合同約定按時(shí)繳納熱費(fèi)。3.合同變更與解除：供用熱合同履行期間，需要變更或者解除合同的，雙方應(yīng)當(dāng)協(xié)商一致，并簽訂書面協(xié)議。因不可抗力等特殊原因需要中止供熱的，供熱單位應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知熱用戶，并采取有效措施減少損失。（三）收費(fèi)管理1.收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：供熱單位應(yīng)當(dāng)按照價(jià)格主管部門核定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取熱費(fèi)，不得擅自提高或者降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。2.收費(fèi)方式：供熱單位應(yīng)當(dāng)提供多種繳費(fèi)方式，方便熱用戶繳費(fèi)。鼓勵(lì)采用銀行代扣、網(wǎng)上繳費(fèi)等便捷方式。3.欠費(fèi)管理：熱用戶逾期未繳納熱費(fèi)的，供熱單位應(yīng)當(dāng)按照合同約定收取違約金。經(jīng)催繳仍不繳納的，供熱單位可以按照規(guī)定程序暫停供熱，并依法追繳欠費(fèi)。三、供熱運(yùn)行管理（一）供熱設(shè)施建設(shè)與維護(hù)1.規(guī)劃與建設(shè)：供熱單位應(yīng)當(dāng)按照城市供熱專項(xiàng)規(guī)劃，合理布局供熱設(shè)施，確保供熱設(shè)施的建設(shè)符合國家和地方相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。新建、改建、擴(kuò)建供熱工程，應(yīng)當(dāng)依法辦理相關(guān)手續(xù)，并按照規(guī)定進(jìn)行竣工驗(yàn)收。2.維護(hù)保養(yǎng)：供熱單位應(yīng)當(dāng)建立健全供熱設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)制度，定期對(duì)供熱設(shè)施進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保供熱設(shè)施正常運(yùn)行。對(duì)供熱設(shè)施的重大維修、改造項(xiàng)目，應(yīng)當(dāng)制定詳細(xì)的施工方案，并報(bào)供熱主管部門備案。3.安全評(píng)估：供熱單位應(yīng)當(dāng)定期對(duì)供熱設(shè)施進(jìn)行安全評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。對(duì)存在安全隱患的供熱設(shè)施，應(yīng)當(dāng)立即采取措施進(jìn)行整改，確保供熱安全。（二）供熱運(yùn)行調(diào)度1.運(yùn)行參數(shù)：供熱單位應(yīng)當(dāng)根據(jù)熱用戶需求和室外氣象條件，合理調(diào)整供熱運(yùn)行參數(shù)，確保供熱質(zhì)量穩(wěn)定。供熱運(yùn)行參數(shù)應(yīng)當(dāng)符合國家和地方相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求。2.調(diào)度管理：供熱單位應(yīng)當(dāng)建立供熱運(yùn)行調(diào)度管理制度，加強(qiáng)供熱運(yùn)行調(diào)度指揮，及時(shí)處理供熱過程中出現(xiàn)的問題。供熱運(yùn)行調(diào)度人員應(yīng)當(dāng)具備相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)和技能，嚴(yán)格遵守調(diào)度紀(jì)律。3.應(yīng)急處置：供熱單位應(yīng)當(dāng)制定供熱應(yīng)急預(yù)案，建立應(yīng)急搶險(xiǎn)隊(duì)伍，儲(chǔ)備必要的應(yīng)急物資。發(fā)生供熱突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，采取有效措施進(jìn)行處置，并及時(shí)報(bào)告供熱主管部門和相關(guān)部門。（三）供熱質(zhì)量監(jiān)督1.質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：供熱單位應(yīng)當(dāng)按照國家和地方相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，保障供熱質(zhì)量。供熱質(zhì)量應(yīng)當(dāng)符合以下要求：室內(nèi)溫度不低于[X]℃；供熱系統(tǒng)正常運(yùn)行，無失水、漏水等現(xiàn)象。2.監(jiān)督檢查：供熱主管部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)供熱質(zhì)量的監(jiān)督檢查，定期對(duì)供熱單位的供熱質(zhì)量進(jìn)行抽檢。供熱單位應(yīng)當(dāng)配合供熱主管部門的監(jiān)督檢查，如實(shí)提供相關(guān)資料和數(shù)據(jù)。3.投訴處理：供熱單位應(yīng)當(dāng)建立健全投訴處理機(jī)制，及時(shí)受理和處理熱用戶關(guān)于供熱質(zhì)量的投訴。對(duì)熱用戶的投訴，應(yīng)當(dāng)在[X]日內(nèi)予以答復(fù)和處理。四、安全管理（一）安全制度建設(shè)1.安全生產(chǎn)責(zé)任制：供熱單位應(yīng)當(dāng)建立健全安全生產(chǎn)責(zé)任制，明確各級(jí)管理人員和崗位員工的安全生產(chǎn)職責(zé)，確保安全生產(chǎn)工作落到實(shí)處。2.安全操作規(guī)程：供熱單位應(yīng)當(dāng)制定完善的安全操作規(guī)程，規(guī)范員工的操作行為，防止因操作不當(dāng)引發(fā)安全事故。3.安全檢查制度：供熱單位應(yīng)當(dāng)建立安全檢查制度，定期對(duì)供熱設(shè)施、設(shè)備、管網(wǎng)等進(jìn)行安全檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)當(dāng)立即采取措施進(jìn)行整改，并做好記錄。（二）安全教育培訓(xùn)1.培訓(xùn)計(jì)劃：供熱單位應(yīng)當(dāng)制定安全教育培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織員工進(jìn)行安全教育培訓(xùn)，提高員工的安全意識(shí)和操作技能。2.培訓(xùn)內(nèi)容：安全教育培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括安全生產(chǎn)法律法規(guī)、安全操作規(guī)程、事故案例分析、應(yīng)急處置知識(shí)等。3.培訓(xùn)記錄：供熱單位應(yīng)當(dāng)做好安全教育培訓(xùn)記錄，對(duì)培訓(xùn)時(shí)間、內(nèi)容、參加人員等進(jìn)行詳細(xì)記錄，并保存相關(guān)資料。（三）安全事故應(yīng)急管理1.應(yīng)急預(yù)案制定：供熱單位應(yīng)當(dāng)制定完善的安全事故應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處置流程、責(zé)任分工、應(yīng)急物資儲(chǔ)備等內(nèi)容。應(yīng)急預(yù)案應(yīng)當(dāng)報(bào)供熱主管部門備案。2.應(yīng)急演練：供熱單位應(yīng)當(dāng)定期組織應(yīng)急演練，提高員工的應(yīng)急處置能力。應(yīng)急演練應(yīng)當(dāng)包括火災(zāi)、爆炸、泄漏等事故的模擬演練。3.事故報(bào)告與處理：發(fā)生安全事故后，供熱單位應(yīng)當(dāng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，采取有效措施進(jìn)行處置，并及時(shí)報(bào)告供熱主管部門和相關(guān)部門。供熱單位應(yīng)當(dāng)配合有關(guān)部門做好事故調(diào)查處理工作，按照事故原因未查清不放過、事故責(zé)任人未受到處理不放過、事故責(zé)任人和廣大群眾沒有受到教育不放過、事故沒有制訂切實(shí)可行的整改措施不放過的“四不放過”原則，對(duì)事故進(jìn)行嚴(yán)肅處理。五、節(jié)能環(huán)保管理（一）節(jié)能措施1.技術(shù)改造：供熱單位應(yīng)當(dāng)積極采用節(jié)能新技術(shù)、新工藝、新設(shè)備，對(duì)供熱系統(tǒng)進(jìn)行技術(shù)改造，提高能源利用效率降低能耗。2.運(yùn)行管理：供熱單位應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)供熱運(yùn)行管理，優(yōu)化供熱運(yùn)行參數(shù)，合理調(diào)整供熱負(fù)荷，減少能源浪費(fèi)。3.能源計(jì)量：供熱單位應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定安裝能源計(jì)量裝置，對(duì)能源消耗進(jìn)行計(jì)量統(tǒng)計(jì)，并定期進(jìn)行分析和評(píng)估，采取有效措施降低能源消耗。（二）環(huán)保措施1.污染物排放控制：供熱單位應(yīng)當(dāng)按照國家和地方相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，控制污染物排放，確保達(dá)標(biāo)排放。對(duì)燃煤供熱鍋爐，應(yīng)當(dāng)安裝脫硫、脫硝、除塵等環(huán)保設(shè)施，并確保正常運(yùn)行。2.噪聲控制：供熱單位應(yīng)當(dāng)采取有效措施，控制供熱設(shè)施運(yùn)行過程中產(chǎn)生的噪聲污染，減少對(duì)周邊環(huán)境和居民的影響。3.廢棄物處理：供熱單位應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定對(duì)廢棄物進(jìn)行分類收集、存放和處理，防止對(duì)環(huán)境造成污染。六、服務(wù)管理（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.服務(wù)承諾：供熱單位應(yīng)當(dāng)向社會(huì)公開服務(wù)承諾，明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)期限、投訴處理方式等內(nèi)容，并嚴(yán)格履行服務(wù)承諾。2.服務(wù)規(guī)范：供熱單位應(yīng)當(dāng)制定完善的服務(wù)規(guī)范，規(guī)范員工的服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)規(guī)范應(yīng)當(dāng)包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)用語、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量考核等內(nèi)容。3.服務(wù)監(jiān)督：供熱主管部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)供熱單位服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查，定期對(duì)供熱單位的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測評(píng)。供熱單位應(yīng)當(dāng)配合供熱主管部門的監(jiān)督檢查，如實(shí)提供相關(guān)資料和數(shù)據(jù)。（二）投訴處理1.投訴渠道：供熱單位應(yīng)當(dāng)設(shè)立投訴電話、郵箱等投訴渠道，方便熱用戶投訴。投訴渠道應(yīng)當(dāng)在供熱單位辦公場所顯著位置公示，并保持暢通。2.投訴受理：供熱單位應(yīng)當(dāng)及時(shí)受理熱用戶的投訴，并做好記錄。對(duì)投訴內(nèi)容，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，分析原因，提出處理意見。3.投訴處理結(jié)果反饋：供熱單位應(yīng)當(dāng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將投訴處理結(jié)果反饋給熱用戶，并做好記錄。對(duì)投訴處理不滿意的熱用戶，應(yīng)當(dāng)耐心做好解釋工作，并進(jìn)一步調(diào)查處理，直至熱用戶滿意為止。（三）用戶滿意度調(diào)查1.調(diào)查方式：供熱單位應(yīng)當(dāng)定期開展用戶滿意度調(diào)查，了解熱用戶對(duì)供熱服務(wù)的評(píng)價(jià)和意見建議。用戶滿意度調(diào)查可以采用問卷調(diào)查、電話調(diào)查、網(wǎng)上調(diào)查等方式進(jìn)行。2.調(diào)查內(nèi)容：用戶滿意度調(diào)查內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括供熱質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、收費(fèi)管理、投訴處理等方面。3.調(diào)查結(jié)果分析與應(yīng)用：供熱單位應(yīng)當(dāng)對(duì)用戶滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行認(rèn)真分析，找出存在的問題和不足，并采取有效措施進(jìn)行改進(jìn)。用戶滿意度調(diào)查結(jié)果應(yīng)當(dāng)作為供熱單位考核評(píng)價(jià)的重要依據(jù)。七、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督檢查1.主管部門監(jiān)督：供熱主管部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)供熱單位的監(jiān)督檢查，定期對(duì)供熱單位的經(jīng)營管理、供熱運(yùn)行、安全管理、節(jié)能環(huán)保、服務(wù)質(zhì)量等方面進(jìn)行檢查。2.社會(huì)監(jiān)督：供熱主管部門應(yīng)當(dāng)建立健全社會(huì)監(jiān)督機(jī)制，鼓勵(lì)熱用戶、新聞媒體等對(duì)供熱單位的違法違規(guī)行為進(jìn)行監(jiān)督舉報(bào)供熱主管部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)受理和處理舉報(bào)信息，并向社會(huì)公開處理結(jié)果。（二）考核評(píng)價(jià)1.考核指標(biāo)：供熱主管部門應(yīng)當(dāng)制定供熱單位考核評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，對(duì)供熱單位的經(jīng)營管理、供熱運(yùn)行、安全管理、節(jié)能環(huán)保、服務(wù)質(zhì)量等方面進(jìn)行量化考核?？己酥笜?biāo)應(yīng)當(dāng)科學(xué)合理、客觀公正。2.考核方式：供熱主管部門應(yīng)當(dāng)定期對(duì)供熱單位進(jìn)行考核評(píng)價(jià)，可以采用