PAGE前廳制度上墻規(guī)范一、總則1.目的為了規(guī)范公司前廳管理，提升服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立良好企業(yè)形象，特制定本制度上墻規(guī)范。本規(guī)范旨在確保前廳各項(xiàng)工作有章可循，高效有序開(kāi)展，為公司業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)提供堅(jiān)實(shí)的前臺(tái)支持。2.適用范圍本規(guī)范適用于公司前廳所有工作人員，包括但不限于接待人員、客服人員、引導(dǎo)員等。3.基本原則合法性原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)以及行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，確保制度合法合規(guī)。規(guī)范性原則：制度內(nèi)容應(yīng)明確、具體、規(guī)范，避免模糊不清或歧義。實(shí)用性原則：充分考慮前廳工作實(shí)際需求，便于工作人員理解和執(zhí)行。公開(kāi)性原則：制度上墻公示，確保所有相關(guān)人員知曉并遵守。二、前廳人員行為規(guī)范1.儀容儀表著裝要求：統(tǒng)一穿著公司規(guī)定的工作服，保持整潔、得體。工作服應(yīng)無(wú)污漬、無(wú)破損，扣子齊全并扣好。發(fā)型規(guī)范：男性頭發(fā)不宜過(guò)長(zhǎng)，保持整潔利落；女性頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，可束發(fā)或盤發(fā)，避免披頭散發(fā)。面容修飾：保持面部清潔，化淡妝，避免濃妝艷抹。不得佩戴夸張的首飾，保持手部清潔，指甲修剪整齊，不得涂有色指甲油。姿態(tài)舉止：站立時(shí)應(yīng)挺胸抬頭，收腹提臀，雙手自然下垂或交叉于身前；坐姿要端正，不得蹺二郎腿、抖腿；行走時(shí)步伐輕盈、穩(wěn)健，不得奔跑、蹦跳。2.言行舉止語(yǔ)言文明：使用禮貌用語(yǔ)，如“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”“再見(jiàn)”等。說(shuō)話語(yǔ)氣要溫和、親切，語(yǔ)速適中，不得大聲喧嘩或使用粗俗語(yǔ)言。接待禮儀：見(jiàn)到來(lái)訪人員應(yīng)主動(dòng)微笑打招呼，詢問(wèn)來(lái)訪事由，并及時(shí)引導(dǎo)至相應(yīng)區(qū)域。在接待過(guò)程中，要專注傾聽(tīng)對(duì)方講話，給予回應(yīng)，不得隨意打斷或敷衍了事。電話禮儀：接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)在鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)，自報(bào)家門，如“您好，[公司名稱]前廳”。通話結(jié)束時(shí)，待對(duì)方掛斷電話后再輕輕放下聽(tīng)筒。行為禁忌：不得在工作時(shí)間內(nèi)玩手機(jī)、吃零食、閑聊或做與工作無(wú)關(guān)的事情。不得對(duì)來(lái)訪人員或同事有不禮貌的行為，如翻白眼、撇嘴等。三、前廳接待流程規(guī)范1.來(lái)訪人員接待迎接引導(dǎo)：當(dāng)有來(lái)訪人員到達(dá)時(shí)，接待人員應(yīng)立即起身，微笑迎接，主動(dòng)詢問(wèn)來(lái)訪事由，并引導(dǎo)至接待區(qū)就座。信息登記：請(qǐng)來(lái)訪人員填寫《來(lái)訪人員登記表》，內(nèi)容包括姓名、單位、來(lái)訪時(shí)間、來(lái)訪事由、聯(lián)系電話等。如來(lái)訪人員拒絕填寫，應(yīng)耐心解釋登記的必要性，并盡量獲取相關(guān)信息。通知受訪人員：及時(shí)通過(guò)電話或內(nèi)部通訊工具通知受訪人員有客人來(lái)訪，并告知來(lái)訪人員的基本信息。待受訪人員同意接待后，引導(dǎo)來(lái)訪人員前往相應(yīng)辦公室。送別來(lái)訪：來(lái)訪結(jié)束后，引導(dǎo)來(lái)訪人員離開(kāi)，并送至電梯口或公司門口。如有需要，可為來(lái)訪人員提供必要的幫助，如叫車等。2.電話咨詢接待接聽(tīng)電話：按照電話禮儀要求接聽(tīng)電話，認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方咨詢內(nèi)容。解答疑問(wèn)：對(duì)于能夠解答的問(wèn)題，應(yīng)清晰、準(zhǔn)確地給予答復(fù)。對(duì)于無(wú)法立即解答的問(wèn)題，應(yīng)記錄下來(lái)，并告知對(duì)方會(huì)在[具體時(shí)間]內(nèi)回復(fù)。轉(zhuǎn)接電話：如需轉(zhuǎn)接其他部門或人員，應(yīng)先確認(rèn)對(duì)方是否方便接聽(tīng)，并告知轉(zhuǎn)接原因。轉(zhuǎn)接后，向被轉(zhuǎn)接方說(shuō)明轉(zhuǎn)接情況。電話記錄：對(duì)重要電話咨詢內(nèi)容進(jìn)行記錄，包括來(lái)電時(shí)間、來(lái)電人、咨詢事項(xiàng)、處理結(jié)果等，以便后續(xù)查詢和跟進(jìn)。四、前廳安全管理制度1.人員安全門禁管理：嚴(yán)格執(zhí)行公司門禁制度，未經(jīng)授權(quán)人員不得進(jìn)入公司前廳區(qū)域。對(duì)進(jìn)出人員進(jìn)行嚴(yán)格登記，核實(shí)身份信息。安全培訓(xùn)：定期組織前廳工作人員進(jìn)行安全培訓(xùn)，包括消防安全、應(yīng)急處理等方面的知識(shí)，提高工作人員的安全意識(shí)和應(yīng)急能力。應(yīng)急處理：制定前廳應(yīng)急預(yù)案，明確在發(fā)生火災(zāi)、地震等緊急情況時(shí)的應(yīng)對(duì)措施和人員疏散路線。定期組織應(yīng)急演練，確保工作人員熟悉應(yīng)急流程。2.財(cái)物安全現(xiàn)金管理：前廳如有現(xiàn)金收付業(yè)務(wù)，應(yīng)嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)管理制度，現(xiàn)金應(yīng)及時(shí)存入銀行，不得留存大量現(xiàn)金在前臺(tái)。貴重物品保管：對(duì)于來(lái)訪人員遺留的貴重物品，應(yīng)進(jìn)行登記并妥善保管。保管期限按照公司規(guī)定執(zhí)行，逾期未領(lǐng)取的物品應(yīng)及時(shí)上報(bào)處理。設(shè)備設(shè)施安全：定期檢查前廳的設(shè)備設(shè)施，如電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、監(jiān)控設(shè)備等，確保設(shè)備正常運(yùn)行，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修。五、前廳環(huán)境衛(wèi)生管理制度1.日常清潔地面清潔：每天定時(shí)對(duì)前廳地面進(jìn)行清掃，清除灰塵、雜物等，保持地面干凈整潔。如遇水漬、污漬等，應(yīng)及時(shí)清理。桌面清潔：對(duì)前臺(tái)桌面、接待臺(tái)等進(jìn)行擦拭，保持桌面無(wú)灰塵、無(wú)雜物，文件擺放整齊。門窗清潔：定期清潔門窗玻璃，保持明亮干凈，無(wú)污漬、無(wú)手印。綠植養(yǎng)護(hù)：對(duì)前廳的綠植進(jìn)行定期澆水、修剪，保持綠植美觀、健康。2.衛(wèi)生檢查設(shè)立衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)，明確各區(qū)域的清潔要求和檢查頻率。前廳管理人員應(yīng)定期對(duì)環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)督促相關(guān)人員整改。對(duì)于衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)的情況，應(yīng)記錄在案，并根據(jù)公司規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處罰。六、前廳設(shè)施設(shè)備管理制度1.設(shè)備設(shè)施配備根據(jù)前廳工作需要，合理配備必要的設(shè)施設(shè)備，如辦公桌椅、電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、電話、監(jiān)控設(shè)備、空調(diào)、照明設(shè)備等。設(shè)備設(shè)施的選型應(yīng)符合公司業(yè)務(wù)需求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，確保性能良好、使用安全。2.設(shè)備設(shè)施維護(hù)建立設(shè)備設(shè)施維護(hù)檔案，記錄設(shè)備設(shè)施的型號(hào)規(guī)格、購(gòu)買時(shí)間、維護(hù)保養(yǎng)情況等信息。定期對(duì)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，按照設(shè)備設(shè)施的使用說(shuō)明書(shū)要求進(jìn)行操作和維護(hù)。如發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施故障，應(yīng)及時(shí)報(bào)修，并記錄故障情況和維修結(jié)果。對(duì)于重要設(shè)備設(shè)施，如電腦、監(jiān)控設(shè)備等，應(yīng)定期進(jìn)行數(shù)據(jù)備份，防止數(shù)據(jù)丟失。3.設(shè)備設(shè)施更新根據(jù)設(shè)備設(shè)施的使用年限、技術(shù)發(fā)展和業(yè)務(wù)需求，適時(shí)進(jìn)行設(shè)備設(shè)施的更新?lián)Q代。在設(shè)備設(shè)施更新前，應(yīng)進(jìn)行充分的市場(chǎng)調(diào)研和評(píng)估，選擇性價(jià)比高、質(zhì)量可靠的產(chǎn)品。設(shè)備設(shè)施更新后，應(yīng)及時(shí)對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，確保其能夠熟練使用新設(shè)備設(shè)施。七、前廳辦公用品管理制度1.辦公用品采購(gòu)根據(jù)前廳工作實(shí)際需求，制定辦公用品采購(gòu)計(jì)劃，明確采購(gòu)種類、數(shù)量和采購(gòu)時(shí)間。辦公用品的采購(gòu)應(yīng)選擇正規(guī)供應(yīng)商，確保產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)。采購(gòu)過(guò)程中應(yīng)嚴(yán)格遵守公司采購(gòu)流程，進(jìn)行比價(jià)、議價(jià)，確保采購(gòu)成本合理。2.辦公用品領(lǐng)用設(shè)立辦公用品領(lǐng)用臺(tái)賬，記錄辦公用品的領(lǐng)用日期、領(lǐng)用人、領(lǐng)用種類和數(shù)量等信息。前廳工作人員領(lǐng)用辦公用品時(shí)，應(yīng)填寫《辦公用品領(lǐng)用申請(qǐng)表》，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審批后到指定地點(diǎn)領(lǐng)取。嚴(yán)格控制辦公用品的領(lǐng)用數(shù)量，避免浪費(fèi)。對(duì)于可重復(fù)使用的辦公用品，如文件夾、筆記本等，應(yīng)鼓勵(lì)工作人員妥善保管，以便再次使用。3.辦公用品保管設(shè)立專門的辦公用品存放區(qū)域，保持存放區(qū)域整潔、干燥，防止辦公用品受潮、損壞。對(duì)辦公用品進(jìn)行分類存放，便于查找和使用。定期對(duì)辦公用品進(jìn)行盤點(diǎn)，確保賬實(shí)相符。八、前廳工作紀(jì)律與考勤制度1.工作紀(jì)律遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。嚴(yán)格遵守工作流程和操作規(guī)范，不得擅自簡(jiǎn)化或變更工作程序。保守公司機(jī)密，不得泄露公司內(nèi)部信息、客戶資料等。嚴(yán)禁在工作時(shí)間內(nèi)從事與工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)，如炒股、玩游戲等。2.考勤管理實(shí)行打卡考勤制度，前廳工作人員應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)打卡上下班。如因特殊情況無(wú)法打卡，應(yīng)提前向部門負(fù)責(zé)人說(shuō)明原因，并填寫《考勤異常申請(qǐng)表》。部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對(duì)本部門人員的考勤情況進(jìn)行監(jiān)督和統(tǒng)計(jì)，每月將考勤情況匯總上報(bào)至人力資源部門。對(duì)于遲到、早退、曠工等違反考勤制度的行為，按照公司規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處罰。九、前廳績(jī)效考核制度1.考核原則公平公正原則：考核過(guò)程和結(jié)果應(yīng)客觀、公正，不受個(gè)人情感因素影響。全面考核原則：從工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、工作能力等多個(gè)方面對(duì)前廳工作人員進(jìn)行全面考核。溝通反饋原則：考核過(guò)程中應(yīng)與被考核人員進(jìn)行充分溝通，及時(shí)反饋考核結(jié)果和改進(jìn)建議。2.考核內(nèi)容工作業(yè)績(jī)：包括接待客戶數(shù)量、客戶滿意度、業(yè)務(wù)辦理效率等方面的指標(biāo)。工作態(tài)度：如責(zé)任心、敬業(yè)精神、團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)等。工作能力：如溝通能力、應(yīng)變能力、業(yè)務(wù)知識(shí)掌握程度等。3.考核周期績(jī)效考核周期為每月一次，每月末進(jìn)行考核評(píng)分和結(jié)果匯總。4.考核結(jié)果應(yīng)用根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的前廳工作人員