PAGE門店經(jīng)理制度規(guī)范一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范公司門店經(jīng)理的職責(zé)、工作流程和行為準(zhǔn)則，確保門店運(yùn)營(yíng)的高效、有序，提升公司整體業(yè)績(jī)和服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)公司的戰(zhàn)略目標(biāo)。（二）適用范圍本制度適用于公司旗下所有門店的經(jīng)理人員，包括直營(yíng)店、加盟店等各類門店。（三）基本原則1.合法性原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)以及行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，確保門店運(yùn)營(yíng)合法合規(guī)。2.規(guī)范性原則：明確門店經(jīng)理的各項(xiàng)職責(zé)、工作流程和操作規(guī)范，保證工作的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。3.績(jī)效導(dǎo)向原則：以門店業(yè)績(jī)、客戶滿意度等關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)為導(dǎo)向，激勵(lì)門店經(jīng)理積極工作，提升門店運(yùn)營(yíng)水平。4.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)門店經(jīng)理與公司各部門之間、門店內(nèi)部各崗位之間的協(xié)作配合，共同推動(dòng)公司發(fā)展。二、門店經(jīng)理職責(zé)（一）門店運(yùn)營(yíng)管理1.負(fù)責(zé)門店的日常運(yùn)營(yíng)管理工作，確保門店各項(xiàng)業(yè)務(wù)正常開展，包括但不限于商品銷售、服務(wù)提供、人員管理等。2.根據(jù)公司整體戰(zhàn)略和市場(chǎng)需求，制定門店年度、季度、月度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，并組織實(shí)施和監(jiān)督執(zhí)行情況。3.合理安排門店人員崗位，明確各崗位職責(zé)和工作流程，確保人員分工合理、高效協(xié)作。4.負(fù)責(zé)門店商品庫(kù)存管理，定期進(jìn)行盤點(diǎn)，確保商品庫(kù)存準(zhǔn)確、合理，避免積壓或缺貨情況發(fā)生。5.監(jiān)督門店商品陳列和促銷活動(dòng)的執(zhí)行情況，根據(jù)市場(chǎng)變化和銷售數(shù)據(jù)及時(shí)調(diào)整商品陳列和促銷策略，提高商品銷售額。（二）人員管理1.負(fù)責(zé)門店員工的招聘、培訓(xùn)、考核、晉升等工作，建立和完善員工培訓(xùn)體系，提升員工業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。2.定期組織員工會(huì)議，傳達(dá)公司政策和工作要求，總結(jié)門店工作情況，解決員工工作中存在的問(wèn)題，激勵(lì)員工積極工作。3.關(guān)注員工思想動(dòng)態(tài)和工作狀態(tài)，及時(shí)與員工溝通交流，了解員工需求，幫助員工解決工作和生活中的困難，提高員工滿意度和忠誠(chéng)度。4.建立合理的員工績(jī)效評(píng)估體系，根據(jù)員工工作表現(xiàn)進(jìn)行績(jī)效評(píng)估和獎(jiǎng)懲，激發(fā)員工工作積極性和創(chuàng)造力。（三）客戶服務(wù)管理1.制定門店客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，確保員工為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、熱情周到的服務(wù)。2.收集客戶反饋意見，及時(shí)處理客戶投訴和糾紛，不斷改進(jìn)客戶服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。3.分析客戶數(shù)據(jù)，了解客戶需求和消費(fèi)習(xí)慣，為公司產(chǎn)品研發(fā)、營(yíng)銷策略制定等提供參考依據(jù)。（四）財(cái)務(wù)管理與成本控制1.負(fù)責(zé)門店財(cái)務(wù)管理工作，嚴(yán)格執(zhí)行公司財(cái)務(wù)制度，確保門店財(cái)務(wù)收支合規(guī)、準(zhǔn)確。2.編制門店財(cái)務(wù)預(yù)算和成本控制計(jì)劃，合理控制門店運(yùn)營(yíng)成本，提高門店盈利能力。3.定期對(duì)門店財(cái)務(wù)狀況進(jìn)行分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并提出改進(jìn)措施，確保門店財(cái)務(wù)狀況健康穩(wěn)定。（五）安全與風(fēng)險(xiǎn)管理1.負(fù)責(zé)門店安全管理工作，制定安全管理制度和應(yīng)急預(yù)案，確保門店人員、財(cái)產(chǎn)和商品安全。2.加強(qiáng)門店日常安全檢查和隱患排查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并整改安全隱患，防止安全事故發(fā)生。3.關(guān)注市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情況，及時(shí)識(shí)別和評(píng)估門店運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)，制定相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施，降低風(fēng)險(xiǎn)對(duì)門店運(yùn)營(yíng)的影響。三、工作流程（一）營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備1.提前到達(dá)門店，檢查門店環(huán)境，包括店堂衛(wèi)生、設(shè)備設(shè)施運(yùn)行情況等，確保門店環(huán)境整潔、設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)行。2.組織員工召開晨會(huì)，傳達(dá)公司政策和工作要求，安排當(dāng)日工作任務(wù)，強(qiáng)調(diào)工作重點(diǎn)和注意事項(xiàng)。3.檢查商品庫(kù)存和陳列情況，根據(jù)銷售數(shù)據(jù)和市場(chǎng)需求調(diào)整商品陳列，確保商品豐滿、整齊、美觀。4.準(zhǔn)備好各類營(yíng)業(yè)用品和資料，如發(fā)票、收據(jù)、宣傳資料等，確保營(yíng)業(yè)工作順利開展。（二）營(yíng)業(yè)期間管理1.關(guān)注門店銷售情況，實(shí)時(shí)監(jiān)控銷售數(shù)據(jù)，及時(shí)調(diào)整商品陳列和促銷策略，促進(jìn)商品銷售。2.加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，確保員工遵守工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3.處理客戶咨詢、投訴和糾紛，及時(shí)解決客戶問(wèn)題，維護(hù)門店良好形象。4.定期與員工溝通交流，了解員工工作進(jìn)展和困難，給予指導(dǎo)和支持。5.關(guān)注市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況，及時(shí)向公司反饋相關(guān)信息，為公司決策提供參考依據(jù)。（三）營(yíng)業(yè)結(jié)束后工作1.組織員工進(jìn)行門店收尾工作，包括商品整理、庫(kù)存盤點(diǎn)、設(shè)備設(shè)施檢查等，確保門店安全、整潔。2.核對(duì)當(dāng)日銷售數(shù)據(jù)和財(cái)務(wù)收支情況，編制營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表，上報(bào)公司相關(guān)部門。3.總結(jié)當(dāng)日工作情況，分析存在的問(wèn)題和不足，制定改進(jìn)措施，為次日工作做好準(zhǔn)備。4.安排好門店夜間值班人員，明確值班職責(zé)和工作流程，確保門店夜間安全。四、行為準(zhǔn)則（一）職業(yè)道德1.誠(chéng)實(shí)守信，遵守商業(yè)道德和職業(yè)操守，不得從事任何損害公司利益和形象的行為。2.保守公司商業(yè)秘密，不得泄露公司內(nèi)部信息和客戶資料。3.廉潔奉公，不得接受供應(yīng)商、客戶或其他利益相關(guān)方的賄賂或不正當(dāng)利益。（二）工作紀(jì)律1.遵守公司考勤制度，按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。2.嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，服從公司工作安排，不得擅自離崗或自行其是。3.工作時(shí)間內(nèi)不得從事與工作無(wú)關(guān)的事情，如玩游戲、聊天、瀏覽無(wú)關(guān)網(wǎng)站等。（三）團(tuán)隊(duì)協(xié)作1.積極與公司各部門溝通協(xié)作，共同完成公司各項(xiàng)工作任務(wù)。2.加強(qiáng)門店內(nèi)部團(tuán)隊(duì)建設(shè)，營(yíng)造良好的工作氛圍，促進(jìn)員工之間的團(tuán)結(jié)協(xié)作。3.尊重他人意見和建議，善于傾聽和溝通，共同解決工作中遇到的問(wèn)題。（四）學(xué)習(xí)與創(chuàng)新1.不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技能，提升自身業(yè)務(wù)能力和管理水平。2.關(guān)注行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)和市場(chǎng)變化趨勢(shì)，積極探索創(chuàng)新門店運(yùn)營(yíng)管理模式和方法。3.鼓勵(lì)員工提出創(chuàng)新想法和建議，對(duì)有價(jià)值的創(chuàng)新成果給予獎(jiǎng)勵(lì)和推廣。五、培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.根據(jù)門店經(jīng)理崗位需求和個(gè)人發(fā)展情況，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式和培訓(xùn)時(shí)間。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括但不限于公司政策法規(guī)、業(yè)務(wù)知識(shí)、管理技能、市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服務(wù)等方面。3.培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)、實(shí)踐鍛煉等多種形式。（二）培訓(xùn)實(shí)施1.按照培訓(xùn)計(jì)劃組織實(shí)施培訓(xùn)工作，確保培訓(xùn)質(zhì)量和效果。2.內(nèi)部培訓(xùn)由公司相關(guān)部門負(fù)責(zé)人或業(yè)務(wù)骨干擔(dān)任培訓(xùn)講師，外部培訓(xùn)可邀請(qǐng)專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)或?qū)＜疫M(jìn)行授課。3.在培訓(xùn)過(guò)程中，注重培訓(xùn)方法的多樣性和靈活性，采用案例分析、小組討論、模擬演練等多種方式，提高培訓(xùn)的趣味性和實(shí)用性。（三）培訓(xùn)評(píng)估與反饋1.建立培訓(xùn)評(píng)估機(jī)制，對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估和反饋。培訓(xùn)評(píng)估可采用考試、實(shí)際操作、問(wèn)卷調(diào)查、員工反饋等多種方式進(jìn)行。2.根據(jù)培訓(xùn)評(píng)估結(jié)果，總結(jié)培訓(xùn)工作中的經(jīng)驗(yàn)和不足，及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)內(nèi)容，不斷改進(jìn)培訓(xùn)工作。3.將培訓(xùn)評(píng)估結(jié)果與門店經(jīng)理的績(jī)效考核掛鉤，激勵(lì)門店經(jīng)理積極參加培訓(xùn)，提高自身業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。（四）職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.為門店經(jīng)理提供職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指導(dǎo)，幫助門店經(jīng)理明確個(gè)人職業(yè)發(fā)展目標(biāo)和方向。2.根據(jù)門店經(jīng)理的工作表現(xiàn)和發(fā)展?jié)摿?，為其提供晉升機(jī)會(huì)和崗位輪換機(jī)會(huì)，拓寬門店經(jīng)理的職業(yè)發(fā)展路徑。3.定期與門店經(jīng)理進(jìn)行職業(yè)發(fā)展溝通，了解其職業(yè)發(fā)展需求和困惑，為其提供必要的支持和幫助。六、績(jī)效考核與激勵(lì)（一）績(jī)效考核指標(biāo)1.設(shè)定門店經(jīng)理績(jī)效考核指標(biāo)體系，包括門店業(yè)績(jī)指標(biāo)、客戶滿意度指標(biāo)、團(tuán)隊(duì)管理指標(biāo)、成本控制指標(biāo)等。2.門店業(yè)績(jī)指標(biāo)主要包括銷售額、銷售利潤(rùn)、銷售增長(zhǎng)率、市場(chǎng)占有率等；客戶滿意度指標(biāo)主要包括客戶投訴率、客戶好評(píng)率等；團(tuán)隊(duì)管理指標(biāo)主要包括員工滿意度、員工流失率、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力等；成本控制指標(biāo)主要包括門店運(yùn)營(yíng)成本、費(fèi)用率等。3.根據(jù)公司戰(zhàn)略目標(biāo)和門店實(shí)際情況，合理確定各項(xiàng)績(jī)效考核指標(biāo)的權(quán)重和目標(biāo)值。（二）績(jī)效考核周期績(jī)效考核周期為季度和年度，每季度末進(jìn)行季度績(jī)效考核，年度末進(jìn)行年度績(jī)效考核。（三）績(jī)效考核實(shí)施1.每季度末，門店經(jīng)理按照公司要求提交季度工作總結(jié)和績(jī)效考核自評(píng)報(bào)告，詳細(xì)匯報(bào)本季度工作完成情況和績(jī)效指標(biāo)達(dá)成情況。2.公司相關(guān)部門根據(jù)門店經(jīng)理的工作總結(jié)和自評(píng)報(bào)告，結(jié)合日常工作表現(xiàn)、客戶反饋、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)等信息，對(duì)門店經(jīng)理進(jìn)行季度績(jī)效考核評(píng)分。3.年度末，門店經(jīng)理提交年度工作總結(jié)和績(jī)效考核自評(píng)報(bào)告，公司組織年度績(jī)效考核評(píng)審會(huì)議，對(duì)門店經(jīng)理進(jìn)行年度績(jī)效考核評(píng)分。4.在績(jī)效考核過(guò)程中，要確?？己藬?shù)據(jù)真實(shí)、準(zhǔn)確、客觀，考核過(guò)程公開、公正、透明。（四）激勵(lì)措施1.根據(jù)績(jī)效考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的門店經(jīng)理給予獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)勵(lì)方式包括獎(jiǎng)金、晉升、榮譽(yù)證書、培訓(xùn)機(jī)會(huì)等。2.對(duì)績(jī)效考核不達(dá)標(biāo)或出現(xiàn)