PAGE寫字樓管家制度規(guī)范一、總則（一）目的為了提升寫字樓的管理服務(wù)水平，規(guī)范寫字樓管家的工作流程和行為準(zhǔn)則，確保為寫字樓內(nèi)的租戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的服務(wù)，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于本公司所管理的[寫字樓名稱]內(nèi)的所有寫字樓管家及相關(guān)工作人員。（三）基本原則1.客戶至上原則：始終將租戶的需求放在首位，以提供滿意的服務(wù)為工作目標(biāo)。2.專業(yè)規(guī)范原則：嚴(yán)格按照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和公司規(guī)定開展工作，確保服務(wù)質(zhì)量的專業(yè)性和規(guī)范性。3.團(tuán)隊協(xié)作原則：各部門之間、各崗位之間密切配合，形成高效協(xié)作的工作團(tuán)隊。4.持續(xù)改進(jìn)原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗，發(fā)現(xiàn)問題及時改進(jìn)，持續(xù)提升管理服務(wù)水平。二、寫字樓管家崗位職責(zé)（一）租戶溝通與服務(wù)1.負(fù)責(zé)與寫字樓內(nèi)的租戶建立良好的溝通渠道，及時了解租戶需求，解答租戶疑問。2.為租戶提供全方位的物業(yè)服務(wù)，包括但不限于辦公空間租賃、裝修協(xié)調(diào)、設(shè)施設(shè)備維護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生管理等方面的咨詢和協(xié)助。3.定期回訪租戶，收集租戶意見和建議，及時反饋并跟進(jìn)處理，不斷優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。（二）寫字樓設(shè)施設(shè)備管理1.協(xié)助工程部門對寫字樓內(nèi)的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常巡查，及時發(fā)現(xiàn)并報告設(shè)施設(shè)備故障和安全隱患。2.配合工程人員進(jìn)行設(shè)施設(shè)備的維修、保養(yǎng)和更新工作，確保設(shè)施設(shè)備正常運行，滿足租戶使用需求。3.負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備使用情況的記錄和統(tǒng)計工作，為設(shè)施設(shè)備的管理決策提供數(shù)據(jù)支持。（三）環(huán)境衛(wèi)生與安全管理1.監(jiān)督寫字樓內(nèi)公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生狀況，確保清潔及時到位，環(huán)境整潔舒適。2.協(xié)助安保部門做好寫字樓的安全管理工作，包括門禁管理、巡邏檢查、消防安全宣傳等，維護(hù)寫字樓的安全秩序。3.對發(fā)現(xiàn)的環(huán)境衛(wèi)生問題和安全隱患及時督促整改，確保寫字樓環(huán)境安全。（四）租賃管理與客戶關(guān)系維護(hù)1.協(xié)助租賃部門開展寫字樓的招商和租賃工作，提供相關(guān)的租戶信息和市場反饋。2.負(fù)責(zé)租戶租賃合同的簽訂、變更、續(xù)簽等手續(xù)的辦理，確保合同管理規(guī)范有序。3.維護(hù)與租戶的良好合作關(guān)系，及時協(xié)調(diào)解決租戶之間的矛盾和糾紛，營造和諧的辦公氛圍。三、工作流程與規(guī)范（一）租戶接待流程1.當(dāng)有租戶來訪時，寫字樓管家應(yīng)主動迎接，并致以熱情的問候。2.引導(dǎo)租戶至接待區(qū)域就座，為租戶提供茶水或飲料。3.詢問租戶來訪目的，了解租戶需求，并做好記錄。4.根據(jù)租戶需求，及時聯(lián)系相關(guān)部門或人員，為租戶提供準(zhǔn)確、有效的服務(wù)或解答。5.租戶離開時，應(yīng)起身相送，并感謝租戶的來訪。（二）設(shè)施設(shè)備巡查流程1.寫字樓管家應(yīng)按照規(guī)定的巡查路線和時間間隔，對寫字樓內(nèi)的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡查。2.巡查過程中，應(yīng)仔細(xì)檢查設(shè)施設(shè)備的運行狀況、外觀是否完好、是否存在安全隱患等，并做好記錄。3.對于發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時填寫《設(shè)施設(shè)備巡查記錄表》，詳細(xì)記錄問題描述、發(fā)現(xiàn)時間、所在位置等信息。4.將巡查記錄表及時提交給工程部門，并跟進(jìn)問題的處理情況，直至問題解決。（三）環(huán)境衛(wèi)生清潔流程1.制定公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生清潔計劃，明確清潔標(biāo)準(zhǔn)、清潔頻次和責(zé)任人。2.清潔人員應(yīng)按照清潔標(biāo)準(zhǔn)和流程進(jìn)行操作，確保公共區(qū)域地面、墻面、門窗玻璃、電梯轎廂等清潔衛(wèi)生。3.寫字樓管家應(yīng)定期對公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時督促清潔人員整改。4.根據(jù)租戶需求，提供特殊區(qū)域的清潔服務(wù)，如租戶辦公室的臨時清潔等。（四）安全管理流程（門禁管理、巡邏檢查、消防安全管理）1.門禁管理嚴(yán)格執(zhí)行門禁制度，對進(jìn)出寫字樓的人員和車輛進(jìn)行嚴(yán)格登記和檢查。為租戶辦理門禁卡，并告知租戶正確的使用方法和注意事項。定期檢查門禁設(shè)備的運行狀況，確保門禁系統(tǒng)正常工作。2.巡邏檢查制定巡邏路線和巡邏時間，寫字樓管家應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行巡邏。巡邏過程中，應(yīng)重點檢查寫字樓內(nèi)的安全設(shè)施設(shè)備、消防通道、門窗等是否正常，是否存在安全隱患。對發(fā)現(xiàn)的異常情況及時報告安保部門，并協(xié)助處理。3.消防安全管理定期組織寫字樓內(nèi)的租戶進(jìn)行消防安全培訓(xùn)和演練，提高租戶的消防安全意識和應(yīng)急處置能力。檢查寫字樓內(nèi)的消防設(shè)施設(shè)備是否完好有效，消防通道是否暢通無阻。一旦發(fā)生火災(zāi)事故，應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，組織人員疏散，并協(xié)助消防部門進(jìn)行滅火救援工作。（五）租賃業(yè)務(wù)流程（招商、租賃合同簽訂、變更、續(xù)簽）1.招商協(xié)助租賃部門收集市場信息，分析寫字樓的租賃需求和市場動態(tài)。參與寫字樓的招商活動，向潛在租戶介紹寫字樓的優(yōu)勢和特色，吸引租戶入駐。及時反饋潛在租戶的意向和需求，為租賃部門提供決策支持。2.租賃合同簽訂協(xié)助租賃部門與租戶進(jìn)行租賃合同條款的洽談和協(xié)商，確保合同條款符合公司利益和法律法規(guī)要求。負(fù)責(zé)租賃合同文本的起草、審核和簽訂工作，確保合同內(nèi)容準(zhǔn)確無誤、合法有效。辦理租賃合同的備案手續(xù)，確保租賃行為合法合規(guī)。3.合同變更當(dāng)租戶提出合同變更需求時，寫字樓管家應(yīng)及時了解變更內(nèi)容，并協(xié)助租賃部門進(jìn)行審核。根據(jù)審核結(jié)果，辦理合同變更手續(xù)，確保變更后的合同條款符合公司規(guī)定和法律法規(guī)要求。將合同變更情況及時通知相關(guān)部門和人員，并做好記錄。4.合同續(xù)簽在租賃合同到期前，提前與租戶溝通續(xù)簽事宜，了解租戶的續(xù)簽意向。協(xié)助租賃部門與租戶進(jìn)行續(xù)簽合同條款的洽談和協(xié)商，確保續(xù)簽合同的順利簽訂。辦理續(xù)簽合同的相關(guān)手續(xù)，如合同簽訂、備案等。四、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與考核（一）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督1.建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機制，通過定期檢查、不定期抽查、租戶滿意度調(diào)查等方式，對寫字樓管家的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。2.設(shè)立專門的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督崗位或人員，負(fù)責(zé)收集、整理和分析服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督信息，及時發(fā)現(xiàn)問題并提出改進(jìn)建議。3.對于租戶反饋的服務(wù)質(zhì)量問題，應(yīng)及時進(jìn)行調(diào)查核實，并督促相關(guān)責(zé)任人限期整改。整改結(jié)果應(yīng)及時反饋給租戶，并跟蹤回訪，確保問題得到徹底解決。（二）考核指標(biāo)與方法1.考核指標(biāo)租戶滿意度：通過定期開展租戶滿意度調(diào)查，了解租戶對寫字樓管家服務(wù)的滿意度評價，作為考核的重要指標(biāo)之一。工作任務(wù)完成情況：考核寫字樓管家各項工作任務(wù)的完成質(zhì)量和完成進(jìn)度，確保工作按時、按質(zhì)、按量完成。團(tuán)隊協(xié)作能力：考察寫字樓管家與其他部門之間的協(xié)作配合情況，是否能夠有效地溝通協(xié)調(diào)，共同解決問題。業(yè)務(wù)知識與技能水平：考核寫字樓管家對寫字樓管理服務(wù)相關(guān)業(yè)務(wù)知識和技能的掌握程度，是否能夠熟練運用專業(yè)知識為租戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2.考核方法定期考核：每月或每季度對寫字樓管家進(jìn)行一次全面考核，根據(jù)考核指標(biāo)進(jìn)行評分。不定期考核：根據(jù)工作需要，對寫字樓管家的某項工作或某個時間段的工作表現(xiàn)進(jìn)行不定期考核。綜合評價：將定期考核和不定期考核結(jié)果進(jìn)行綜合評價，確定寫字樓管家的最終考核成績。（三）考核結(jié)果應(yīng)用1.根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的寫字樓管家進(jìn)行表彰和獎勵，如頒發(fā)榮譽證書、給予獎金獎勵、晉升機會等。2.對于考核不合格的寫字樓管家，應(yīng)進(jìn)行誡勉談話，分析原因，制定改進(jìn)措施，并進(jìn)行跟蹤考核。如連續(xù)兩次考核不合格，公司將視情況予以辭退。3.將考核結(jié)果與寫字樓管家的薪酬、績效掛鉤，激勵寫字樓管家不斷提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率。五、培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)計劃制定1.根據(jù)寫字樓管家的崗位需求和實際工作情況，制定年度培訓(xùn)計劃。培訓(xùn)計劃應(yīng)包括培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時間安排等。2.培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)涵蓋寫字樓管理服務(wù)的各個方面，如客戶溝通技巧、設(shè)施設(shè)備管理知識、環(huán)境衛(wèi)生與安全管理、租賃業(yè)務(wù)知識等。3.培訓(xùn)方式應(yīng)多樣化，包括內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)、實地考察等，以滿足不同培訓(xùn)需求和學(xué)習(xí)風(fēng)格。（二）培訓(xùn)實施1.按照培訓(xùn)計劃組織實施培訓(xùn)活動，確保培訓(xùn)質(zhì)量和效果。培訓(xùn)過程中，應(yīng)注重理論與實踐相結(jié)合，采用案例分析、模擬演練、小組討論等方式，提高培訓(xùn)的趣味性和實用性。2.為寫字樓管家提供必要的培訓(xùn)資源和支持，如培訓(xùn)教材、培訓(xùn)場地、培訓(xùn)設(shè)備等。同時，鼓勵寫字樓管家自主學(xué)習(xí)，不斷提升自身業(yè)務(wù)能力。3.定期對培訓(xùn)效果進(jìn)行評估和反饋，了解寫字樓管家對培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度和實際應(yīng)用能力，及時調(diào)整培訓(xùn)計劃和培訓(xùn)方式，確保培訓(xùn)效果的持續(xù)提升。（三）職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.為寫字樓管家制定明確的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，根據(jù)其個人能力和工作表現(xiàn)，提供晉升機會和職業(yè)發(fā)展通道。2.建立完善的人才選拔機制，通過公開競聘、內(nèi)部選拔等方式，選拔優(yōu)秀的寫字樓管家擔(dān)任更