PAGE商場運行規(guī)范制度一、總則（一）目的本規(guī)范制度旨在確保商場的高效、有序運行，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的購物環(huán)境，保障商家的合法權(quán)益，促進商場的可持續(xù)發(fā)展，實現(xiàn)商場、商家和顧客的共贏。（二）適用范圍本制度適用于商場內(nèi)所有商家、工作人員以及進入商場的顧客。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)以及相關(guān)行業(yè)標準，確保商場運營活動合法合規(guī)。2.公平公正原則：對待所有商家和顧客一視同仁，營造公平競爭的市場環(huán)境，保障各方合法權(quán)益。3.服務至上原則：以顧客需求為導向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務，不斷提升顧客滿意度。4.安全第一原則：將安全工作放在首位，確保商場設施設備安全、人員生命財產(chǎn)安全以及經(jīng)營活動安全有序進行。二、商場開業(yè)與入駐管理（一）開業(yè)籌備1.商場開業(yè)前，應成立專門的籌備小組，負責各項籌備工作的組織、協(xié)調(diào)和推進。籌備小組應明確各成員的職責分工，確保工作有序開展。2.制定詳細的開業(yè)籌備計劃，包括工程進度、招商進度、營銷策劃、人員招聘與培訓、物資采購等方面的計劃安排，并明確各階段的時間節(jié)點和責任人。3.按照相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標準，完成商場的裝修工程、消防設施設備安裝調(diào)試、電氣系統(tǒng)檢測、通風與空調(diào)系統(tǒng)驗收等工作，確保商場具備開業(yè)條件。4.組織開展招商工作，明確招商標準和流程，對擬入駐商家進行嚴格的資質(zhì)審核，確保商家具備合法經(jīng)營資格、良好的商業(yè)信譽和經(jīng)營能力。與商家簽訂詳細的租賃合同，明確雙方的權(quán)利義務。（二）商家入駐1.商家入駐時，應向商場管理方提交營業(yè)執(zhí)照、稅務登記證、組織機構(gòu)代碼證（或統(tǒng)一社會信用代碼證）、法定代表人身份證明等相關(guān)證照副本，并加蓋公章。2.管理方對商家提交的資料進行審核，審核通過后，與商家簽訂入駐協(xié)議，明確入駐位置、經(jīng)營范圍、經(jīng)營期限、租金及支付方式、物業(yè)管理費用等條款。3.商家應按照入駐協(xié)議的約定及時辦理裝修手續(xù)，裝修方案須符合商場整體規(guī)劃和安全要求，并報管理方備案。裝修過程中，管理方有權(quán)對裝修工程進行監(jiān)督檢查，確保裝修工程質(zhì)量和安全。4.裝修竣工后，商家應向管理方申請驗收。管理方組織相關(guān)部門對裝修工程進行驗收，驗收合格后方可開業(yè)經(jīng)營。三、商場經(jīng)營管理（一）營業(yè)時間與休業(yè)管理1.商場應根據(jù)自身定位和顧客需求，合理確定營業(yè)時間，并向社會公示。一般情況下，商場營業(yè)時間應不少于[X]小時/天，具體營業(yè)時間可根據(jù)季節(jié)、節(jié)假日等因素進行適當調(diào)整。2.商家應嚴格遵守商場的營業(yè)時間規(guī)定，不得擅自提前關(guān)門或推遲開門營業(yè)。如有特殊情況需要調(diào)整營業(yè)時間，應提前向商場管理方提出申請，經(jīng)批準后方可實施。3.商場在休業(yè)期間，應安排專人負責安全巡查和設施設備維護，確保商場安全。休業(yè)期間如需進行設備設施維修、保養(yǎng)等工作，應提前向商家公告，并合理安排施工時間，盡量減少對商家和顧客的影響。（二）商品與服務管理1.商家應確保所銷售的商品符合國家質(zhì)量標準，具備合法的進貨渠道，提供有效的質(zhì)量保證和售后服務。嚴禁銷售假冒偽劣商品、三無產(chǎn)品以及國家明令禁止銷售的商品。2.商場管理方應加強對商家商品質(zhì)量的監(jiān)督檢查，定期或不定期組織抽檢。對發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題，應及時要求商家整改，情節(jié)嚴重的依法依規(guī)予以處理。3.商家應提供優(yōu)質(zhì)的服務，遵守商業(yè)道德，誠實守信，文明待客。不得進行虛假宣傳、強買強賣、價格欺詐等不正當經(jīng)營行為。4.商場管理方應建立顧客投訴處理機制，及時受理顧客的投訴和建議。對顧客投訴應進行詳細記錄，并在規(guī)定時間內(nèi)給予答復和處理結(jié)果反饋。（三）促銷活動管理1.商家舉辦促銷活動應提前向商場管理方提交活動方案，包括活動內(nèi)容、時間、地點、促銷方式、宣傳推廣計劃等。管理方對活動方案進行審核，確?；顒臃戏煞ㄒ?guī)要求和商場整體運營秩序。2.促銷活動期間，商家應按照活動方案進行宣傳推廣和銷售活動，不得擅自變更活動內(nèi)容?；顒蝇F(xiàn)場應設置明顯的促銷標識和安全警示標志，確保顧客購物安全。3.商場管理方應加強對促銷活動現(xiàn)場的管理，維護現(xiàn)場秩序，防止出現(xiàn)擁擠、踩踏等安全事故。對促銷活動中的價格欺詐、虛假宣傳等違法行為，應及時予以制止并協(xié)助相關(guān)部門進行處理。（四）廣告與宣傳管理1.商場內(nèi)的廣告設置應符合商場整體規(guī)劃和布局要求，不得影響商場的美觀和正常運營。廣告內(nèi)容應真實、合法、健康，不得含有虛假、誤導性信息或違反公序良俗的內(nèi)容。2.商家在商場內(nèi)發(fā)布廣告應向管理方提交廣告內(nèi)容審核申請，經(jīng)審核通過后方可發(fā)布。管理方有權(quán)對廣告內(nèi)容進行監(jiān)督檢查，對不符合要求的廣告責令商家限期整改或拆除。3.商場管理方可以統(tǒng)一組織商場的整體宣傳推廣活動，但應提前告知商家，并在活動策劃、執(zhí)行等方面充分考慮商家的利益。商家如需自行開展宣傳推廣活動，應遵守商場的相關(guān)規(guī)定，不得擅自占用公共區(qū)域或影響其他商家的正常經(jīng)營。四、商場物業(yè)管理（一）設施設備管理1.商場管理方應建立完善的設施設備管理制度，明確設施設備的管理責任人和維護保養(yǎng)計劃。定期對商場的建筑結(jié)構(gòu)、消防設施、電氣設備、電梯、空調(diào)、通風等設施設備進行檢查、維護和保養(yǎng)，確保設施設備正常運行。2.設施設備維護保養(yǎng)工作應委托具有相應資質(zhì)的專業(yè)機構(gòu)進行，并簽訂維護保養(yǎng)合同。維護保養(yǎng)記錄應詳細完整，存檔備查。3.對設施設備的更新改造、大修等項目，應提前制定方案，報商場管理方審批。項目實施過程中，應嚴格按照相關(guān)標準和規(guī)范進行施工，確保工程質(zhì)量和安全。（二）環(huán)境衛(wèi)生管理1.商場應配備專業(yè)的保潔人員，負責商場公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生清掃和保潔工作。保潔工作應定時、定點進行，確保公共區(qū)域整潔衛(wèi)生。2.商家應負責其經(jīng)營區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生，保持店內(nèi)整潔，商品擺放整齊。不得在經(jīng)營區(qū)域內(nèi)隨意丟棄垃圾，不得將垃圾堆放于公共區(qū)域。3.商場管理方應加強對環(huán)境衛(wèi)生的監(jiān)督檢查，對發(fā)現(xiàn)的衛(wèi)生問題及時通知責任方進行整改。定期組織開展環(huán)境衛(wèi)生大掃除活動，營造良好的購物環(huán)境。（三）安全保衛(wèi)管理1.商場應建立健全安全保衛(wèi)制度，配備專業(yè)的安保人員，負責商場的安全保衛(wèi)工作。安保人員應嚴格履行職責，加強對商場出入口、公共區(qū)域、重點部位的巡查，確保商場安全。2.安裝完善各類安全監(jiān)控設備，實現(xiàn)對商場全方位、無死角的監(jiān)控。監(jiān)控資料應保存一定期限，以備查閱。3.加強對商場消防工作的管理，確保消防設施設備完好有效，疏散通道暢通無阻。定期組織開展消防演練，提高員工和商家的消防安全意識和應急處置能力。4.制定突發(fā)事件應急預案，包括火災、地震、盜竊、搶劫等各類突發(fā)事件的應急處置措施。定期組織演練，確保在突發(fā)事件發(fā)生時能夠迅速、有效地進行應對，保障人員生命財產(chǎn)安全。（四）停車場管理1.商場應合理規(guī)劃停車場布局，設置明顯的停車標識和引導標志。確保停車場內(nèi)交通秩序良好，車輛停放整齊有序。2.停車場管理人員應負責車輛的停放引導、收費管理等工作。嚴格按照規(guī)定的收費標準進行收費，開具合法有效的票據(jù)。3.加強對停車場設施設備的維護管理，確保停車場照明、通風、排水等設施設備正常運行。對停車場內(nèi)發(fā)生的車輛刮擦、丟失等事故，應及時協(xié)助車主進行處理，并做好記錄。五、商場費用管理（一）租金與物業(yè)管理費1.商家應按照租賃合同的約定按時足額支付租金和物業(yè)管理費用。租金支付方式和期限應在合同中明確規(guī)定，一般可采用按月、季或年支付的方式。2.商場管理方應定期向商家發(fā)送租金和物業(yè)管理費用催繳通知，對逾期未支付的商家，按照合同約定收取滯納金。3.對于租金和物業(yè)管理費用的調(diào)整，商場管理方應提前向商家公告，并按照合同約定的程序進行調(diào)整。調(diào)整幅度應合理公正，充分考慮市場因素和商家經(jīng)營情況。（二）其他費用1.商場內(nèi)涉及的水電費、空調(diào)費、電梯費等能源費用，由商家按照實際使用量分攤支付。商場管理方應定期抄表核算，向商家公布費用明細，并及時收取相關(guān)費用。2.商家因使用商場公共區(qū)域進行廣告宣傳、促銷活動等需支付的場地費用，應按照商場管理方制定的收費標準執(zhí)行。費用支付方式和期限應在相關(guān)協(xié)議中明確規(guī)定。3.對于商場內(nèi)發(fā)生的其他費用，如設備設施維修費用、垃圾清運費等，應根據(jù)實際情況合理分攤或由責任方承擔。商場管理方應及時向商家說明費用情況，并提供相關(guān)費用憑證。六、商場監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督機制1.商場管理方應建立內(nèi)部監(jiān)督檢查制度，成立專門的監(jiān)督檢查小組，定期或不定期對商場的經(jīng)營管理、物業(yè)管理、安全保衛(wèi)等工作進行監(jiān)督檢查。2.監(jiān)督檢查小組應制定詳細的檢查計劃和標準，對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題及時記錄，并下達整改通知書，明確整改要求和期限。3.對整改情況進行跟蹤復查，確保問題得到徹底解決。對在監(jiān)督檢查中表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個人給予表彰獎勵；對違反制度規(guī)定、工作不力的部門和個人進行批評教育、責令整改，情節(jié)嚴重的依法依規(guī)予以處理。（二）商家與顧客監(jiān)督1.鼓勵商家和顧客對商場的經(jīng)營管理活動進行監(jiān)督。設立意見箱、投訴電話、電子郵箱等監(jiān)督渠道，及時收集商家和顧客的意見和建議。2.對商家和顧客反映的問題，商場管理方應認真對待，及時進行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給相關(guān)人員。3.定期召開商家座談會和顧客滿意度調(diào)查，了解商家和顧客的需求和意見，不斷改進商場的經(jīng)營管理工作。七、違規(guī)處理與責任追究（一）違規(guī)行為界定1.商家存在以下行為屬于違規(guī)行為：違反法律法規(guī)和行業(yè)標準，銷售假冒偽劣商品、三無產(chǎn)品或國家明令禁止銷售的商品。進行虛假宣傳、強買強賣、價格欺詐等不正當經(jīng)營行為。擅自變更經(jīng)營范圍、經(jīng)營期限或經(jīng)營位置。未按照規(guī)定支付租金、物業(yè)管理費用或其他相關(guān)費用。違反商場的營業(yè)時間規(guī)定、休業(yè)管理規(guī)定或促銷活動管理規(guī)定。不遵守商場的廣告與宣傳管理規(guī)定，發(fā)布違法違規(guī)廣告。破壞商場設施設備、環(huán)境衛(wèi)生或安全保衛(wèi)秩序。其他違反商場運行規(guī)范制度的行為。2.工作人員存在以下行為屬于違規(guī)行為：玩忽職守、濫用職權(quán)、徇私舞弊。對商家和顧客的投訴、建議不及時處理或處理不當。違反安全保衛(wèi)制度，導致商場發(fā)生安全事故。違反設施設備管理規(guī)定，影響設施設備正常運行。其他違反工作紀律和商場運行規(guī)范制度的行為。（二）違規(guī)處理措施1.對于商家的違規(guī)行為，商場管理方應視情節(jié)輕重采取以下處理措施：口頭警告：適用于初次違規(guī)且情節(jié)較輕的行為，管理方對違規(guī)商家進行口頭告誡，要求其立即整改。書面警告：對多次違規(guī)或情節(jié)較為嚴重的行為，管理方下達書面警告通知書，明確指出違規(guī)行為及后果，要求商家限期整改。罰款：根據(jù)違規(guī)行為的性質(zhì)和造成的影響，對違規(guī)商家處以一定金額的罰款。罰款金額應在租賃合同或相關(guān)協(xié)議中明確規(guī)定。暫停營業(yè)整改：對于嚴重違規(guī)行為，管理方有權(quán)責令商家暫停營業(yè)進行整改，整改合格后方可恢復營業(yè)。解除租賃合同：對于屢教不改、嚴重違反法律法規(guī)或商場運行規(guī)范制度，給商場造成重大損失或惡劣影響的商家，管理方有權(quán)解除租賃合同，并依法追究其違約責任。2.對于工作人員的違規(guī)行為，商場管理方應視情節(jié)輕重給予以下處理：批評教育：對初次違規(guī)且情節(jié)較輕者，進行批評教育，責令其改正錯誤?？郯l(fā)績效獎金：根據(jù)違規(guī)行為的影響程度，扣發(fā)違規(guī)工作人員一定比例的績效獎金。警告處分：對情節(jié)較為嚴重的違規(guī)行為，給予警告處分，并記錄在個人檔案。辭退或解除勞動合同：對于嚴重違規(guī)、給商場造成重大損失或違反法律法