PAGE商場售賣制度規(guī)范一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范商場內(nèi)的售賣行為，確保商品銷售活動的合法、有序、公平進行，維護商場的正常經(jīng)營秩序，保護消費者的合法權益，促進商場的健康發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于商場內(nèi)所有從事商品售賣活動的商家及其工作人員，包括但不限于專柜、專賣店、自營店等各類經(jīng)營主體。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則所有售賣活動必須遵守國家法律法規(guī)以及相關行業(yè)標準，不得從事任何違法違規(guī)行為。2.誠信經(jīng)營原則商家應秉持誠信理念，如實提供商品信息，保證商品質(zhì)量，履行售后服務承諾，不得欺詐消費者。3.公平公正原則在售賣過程中，應公平對待每一位消費者，不得歧視或差別對待，確保交易的公正性。4.優(yōu)質(zhì)服務原則商家應不斷提升服務質(zhì)量，為消費者提供熱情、周到、專業(yè)的服務，滿足消費者的合理需求。二、商品準入與管理（一）準入要求1.商家入駐商場時，應向商場管理部門提交相關資質(zhì)證明文件，包括營業(yè)執(zhí)照、稅務登記證、組織機構代碼證（或統(tǒng)一社會信用代碼證）、法定代表人身份證明等，確保具備合法經(jīng)營資格。2.所售商品應符合國家相關質(zhì)量、安全、環(huán)保等標準，不得銷售假冒偽劣、三無產(chǎn)品以及國家明令禁止銷售的商品。3.對于特殊商品，如食品、藥品、化妝品、電器等，商家還需提供相應的生產(chǎn)許可證、經(jīng)營許可證、產(chǎn)品質(zhì)量檢測報告等證明文件，確保商品來源合法、質(zhì)量可靠。（二）商品備案1.商家應在商品上架銷售前，向商場管理部門進行商品備案。備案內(nèi)容包括商品名稱、品牌、規(guī)格、型號、產(chǎn)地、價格、保質(zhì)期（適用食品等有保質(zhì)期的商品）等詳細信息。2.商場管理部門應對備案商品進行審核，核實商品信息的真實性和合法性。對于不符合要求的商品，應及時通知商家進行整改或下架處理。（三）商品質(zhì)量監(jiān)控1.商場管理部門應定期或不定期對商場內(nèi)售賣的商品進行質(zhì)量抽檢，抽檢范圍涵蓋各類商品品類。抽檢方式可包括委托專業(yè)檢測機構進行檢測、商場自行組織檢測人員進行現(xiàn)場檢查等。2.對于抽檢中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量不合格商品，商場管理部門應立即責令商家停止銷售，并采取相應的處理措施，如要求商家召回已售商品、對商家進行警告或處罰等，同時將相關情況通報給消費者權益保護部門。3.商家應建立健全商品質(zhì)量管理制度，加強對所售商品的進貨查驗、存儲保管、銷售過程等環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制，確保所售商品質(zhì)量始終符合標準要求。三、價格管理（一）明碼標價1.商家必須對所售商品實行明碼標價，標價內(nèi)容應真實、準確、清晰，包括商品的品名、產(chǎn)地、規(guī)格、等級、計價單位、價格等主要信息。2.標價形式應符合國家規(guī)定，可采用標價簽、價目表、價格板等形式，標價簽應放置在商品的醒目位置，做到一貨一簽，貨簽對位。3.商品價格發(fā)生變動時，商家應及時調(diào)整標價簽或價目表等標價形式，確保消費者能夠及時了解準確的價格信息。（二）價格促銷管理1.商家開展價格促銷活動時，應提前向商場管理部門報備促銷方案，包括促銷方式（如打折、滿減、買一送一等）、促銷時間、促銷商品范圍等詳細信息。2.促銷活動的宣傳內(nèi)容應真實、準確，不得含有虛假或引人誤解的內(nèi)容，不得欺騙和誤導消費者。宣傳資料中應明確標注促銷商品的原價、現(xiàn)價、促銷規(guī)則以及相關限制條件等信息。3.商家應按照報備的促銷方案執(zhí)行促銷活動，不得擅自變更促銷內(nèi)容或提前結束促銷活動。如因特殊原因需要變更或提前結束促銷活動，應提前通知商場管理部門，并向消費者做出合理說明。（三）價格欺詐防范1.商家不得利用虛假的或者使人誤解的價格手段，誘騙消費者或者其他經(jīng)營者與其進行交易。禁止的價格欺詐行為包括但不限于虛構原價、虛假標價、不履行價格承諾等。2.商場管理部門應加強對商家價格行為的監(jiān)督檢查，對于發(fā)現(xiàn)的價格欺詐行為，應依法依規(guī)進行嚴肅處理，維護消費者的價格權益。同時，應建立價格投訴舉報機制，及時受理消費者關于價格方面的投訴舉報，并進行調(diào)查處理。四、銷售行為規(guī)范（一）售前服務1.商家工作人員應主動熱情地接待消費者，耐心解答消費者的咨詢，提供專業(yè)的商品信息和購買建議。2.對于消費者提出的合理要求，如試穿、試用商品等，應積極配合，為消費者提供便利條件。3.向消費者介紹商品時，應客觀、真實、準確地描述商品的性能、質(zhì)量、使用方法、售后服務等內(nèi)容，不得夸大或虛假宣傳。（二）售中服務1.商家應按照規(guī)定的銷售流程進行交易操作，確保交易過程的順暢、準確。在收款、開票、交付商品等環(huán)節(jié)，應嚴格遵守相關規(guī)定，為消費者提供規(guī)范、高效的服務。2.對于消費者購買的商品，商家應負責妥善包裝，確保商品在運輸過程中不受損壞。同時，應向消費者提供詳細的商品使用說明書、保修卡等相關資料。3.在交易過程中，如遇消費者提出退換貨等合理要求，商家應按照國家法律法規(guī)以及商場的相關規(guī)定，積極予以處理，不得推諉或拒絕。（三）售后服務1.商家應建立完善的售后服務體系，明確售后服務流程和責任人員，確保能夠及時、有效地處理消費者的售后問題。2.對于商品存在質(zhì)量問題或其他符合退換貨條件的情況，商家應按照規(guī)定為消費者辦理退換貨手續(xù)。退換貨時，應保證商品的完好無損，并退還消費者相應的貨款。3.商家應按照國家規(guī)定和商品承諾，為消費者提供合理的商品保修期限和保修服務。在保修期內(nèi)，對于商品出現(xiàn)的質(zhì)量問題，應及時進行維修或更換。4.積極處理消費者的投訴和建議，對于消費者反饋的問題，應在規(guī)定時間內(nèi)給予答復和處理結果。同時，應定期對消費者的投訴和建議進行分析總結，不斷改進自身的商品質(zhì)量和服務水平。五、廣告宣傳管理（一）廣告內(nèi)容審核1.商家在商場內(nèi)進行廣告宣傳活動時，應提前將廣告內(nèi)容提交給商場管理部門進行審核。廣告內(nèi)容應符合國家法律法規(guī)以及相關行業(yè)標準的要求，不得含有虛假、違法、有害、低俗等不良信息。2.審核內(nèi)容包括廣告的文字表述、圖片、視頻等形式，重點審查廣告中關于商品的性能、質(zhì)量、功效、價格、售后服務等方面的宣傳是否真實、準確，是否存在夸大或誤導消費者的內(nèi)容。3.商場管理部門應在規(guī)定時間內(nèi)完成對廣告內(nèi)容的審核，并將審核結果通知商家。對于審核通過的廣告，商家方可在商場內(nèi)進行宣傳展示；對于審核不通過的廣告，商家應根據(jù)審核意見進行修改完善，重新提交審核。（二）廣告形式規(guī)范1.廣告宣傳形式應符合商場的整體布局和環(huán)境要求，不得影響商場的正常經(jīng)營秩序和消費者的購物體驗。廣告的設置應安全、牢固，不得存在安全隱患。2.禁止在商場內(nèi)采用散發(fā)傳單、張貼小廣告等未經(jīng)商場管理部門許可的方式進行廣告宣傳。如需采用特殊的廣告宣傳形式，如舉辦促銷活動現(xiàn)場的布置、設置電子顯示屏廣告等，應提前向商場管理部門申請，并按照規(guī)定的形式和位置進行設置。3.商家在廣告宣傳中使用的商標、標識、廣告語等應具有合法的授權，不得侵犯他人的知識產(chǎn)權。同時，廣告宣傳內(nèi)容應突出商品的核心賣點和優(yōu)勢，但不得進行虛假或夸大宣傳。（三）廣告宣傳監(jiān)督1.商場管理部門應加強對商家廣告宣傳活動的日常監(jiān)督檢查，定期巡查商場內(nèi)的廣告宣傳情況，及時發(fā)現(xiàn)并糾正違規(guī)廣告宣傳行為。2.對于消費者投訴舉報的違規(guī)廣告宣傳問題，商場管理部門應認真調(diào)查核實，并依法依規(guī)對違規(guī)商家進行處理。處理措施包括責令商家停止違規(guī)廣告宣傳活動、消除違規(guī)廣告影響、給予警告或罰款等處罰。3.鼓勵商家積極開展誠信廣告宣傳活動，對于廣告宣傳規(guī)范、效果良好的商家，商場管理部門可給予一定的表彰和獎勵，以樹立正面典型，引導商家規(guī)范廣告宣傳行為。六、促銷活動管理（一）促銷活動策劃與報備1.商家策劃促銷活動時，應充分考慮活動的可行性、安全性和對商場整體經(jīng)營秩序的影響。促銷活動方案應包括活動主題、時間、地點、內(nèi)容、參與方式、優(yōu)惠措施、安全保障措施等詳細內(nèi)容。2.在促銷活動開展前[X]個工作日，商家應將促銷活動方案提交給商場管理部門進行報備。商場管理部門應組織相關人員對促銷活動方案進行審核，重點審查活動的合法性、安全性、合理性以及對商場經(jīng)營秩序的影響等方面。3.對于審核通過的促銷活動方案，商場管理部門應及時通知商家，并給予必要的指導和建議。商家應按照審核通過的方案組織實施促銷活動，不得擅自變更活動內(nèi)容或提前結束活動。（二）促銷活動現(xiàn)場管理1.商家應在促銷活動現(xiàn)場設置明顯的活動標識和引導牌，確保消費者能夠清晰了解活動的內(nèi)容和參與方式?；顒蝇F(xiàn)場的布置應符合安全、美觀、有序的要求，不得影響商場內(nèi)其他商家的正常經(jīng)營和消費者的通行。2.安排專人負責促銷活動現(xiàn)場的秩序維護和安全保障工作，確?；顒蝇F(xiàn)場人員的人身安全和財產(chǎn)安全。在活動現(xiàn)場應設置必要的安全警示標識，配備消防器材等安全設施，防止發(fā)生安全事故。3.促銷活動現(xiàn)場的商品展示和銷售應符合商場的陳列規(guī)范和售賣要求，不得隨意堆放商品或占用公共通道。商家應保證促銷商品的充足供應，確保消費者能夠順利購買到心儀的商品。（三）促銷活動后續(xù)管理1.促銷活動結束后，商家應及時清理活動現(xiàn)場，恢復商場的正常經(jīng)營秩序。清理內(nèi)容包括拆除活動現(xiàn)場的布置設施、清理剩余商品和宣傳資料等。2.對促銷活動的效果進行總結分析，評估活動的經(jīng)濟效益和社會效益?？偨Y經(jīng)驗教訓，為今后開展類似的促銷活動提供參考和借鑒。3.商場管理部門應對商家促銷活動的執(zhí)行情況進行檢查和評估，對于活動組織有序、效果良好的商家給予表揚和鼓勵；對于存在違規(guī)行為或活動效果不佳的商家，應提出改進意見和建議，并根據(jù)情況進行相應的處理。七、人員管理（一）員工培訓1.商家應定期組織員工參加業(yè)務培訓，培訓內(nèi)容包括商品知識、銷售技巧、服務規(guī)范、法律法規(guī)等方面，提高員工的業(yè)務素質(zhì)和服務水平。2.培訓方式可采用內(nèi)部培訓、外部培訓、線上培訓等多種形式，確保員工能夠及時了解和掌握最新的業(yè)務知識和技能。3.建立員工培訓檔案，記錄員工的培訓情況和考核結果。對于培訓考核不合格的員工，應進行補考或再次培訓，直至合格為止。（二）員工行為規(guī)范1.商家員工應遵守商場的各項規(guī)章制度，遵守工作紀律，按時上下班，不得遲到早退、曠工。2.在工作期間，應統(tǒng)一著裝，佩戴工牌，保持良好的形象和精神面貌。員工的言行舉止應文明禮貌，不得與消費者發(fā)生爭吵或沖突。3.嚴格遵守商業(yè)道德和職業(yè)操守，不得泄露消費者的個人信息和商業(yè)秘密，不得利用工作之便謀取私利。（三）員工考核與獎懲1.建立員工考核制度，定期對員工的工作表現(xiàn)進行考核評估，考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、服務質(zhì)量、遵守紀律等方面。2.根據(jù)考核結果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予表彰和獎勵，獎勵方式可包括獎金、榮譽證書、晉升機會等；對表現(xiàn)不佳的員工進行批評教育或相應的處罰，處罰方式可包括警告、罰款、降職、辭退等。3.鼓勵員工積極參與商場組織的各項活動和競賽，對于在活動中取得優(yōu)異成績的員工，給予額外的獎勵和表彰，激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造力。八、投訴處理與糾紛調(diào)解（一）投訴受理1.商場應設立專門的投訴受理渠道，如投訴熱線、投訴郵箱、現(xiàn)場投訴接待處等，方便消費者進行投訴。投訴受理人員應熱情、耐心地接待消費者，認真聽取投訴內(nèi)容，并做好記錄。2.對于消費者的投訴，應及時進行登記，記錄投訴的時間、地點、投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴事項等詳細信息。同時，向投訴人承諾在規(guī)定時間內(nèi)給予答復和處理結果。（二）投訴處理流程1.接到投訴后，投訴受理人員應立即將投訴信息轉交給相關責任部門或商家進行調(diào)查處理。責任部門或商家應在規(guī)定時間內(nèi)對投訴事項進行核實，并將調(diào)查結果和處理意見反饋給投訴受理人員。2.投訴受理人員根據(jù)責任部門或商家的反饋意見，與投訴人進行溝通協(xié)商，向投訴人說明處理情況和結果。如投訴人對處理結果不滿意，應進一步了解投訴人的訴求，組織相關部門或人員進行再次協(xié)商調(diào)解，直至投訴人滿意為止。3.在投訴處理過程中，應做好相關記錄和檔案管理工作，包括投訴受理記錄、調(diào)查處理記錄、溝通協(xié)商記錄、處理結果記錄等，以便日后查閱和總結分析。（三）糾紛調(diào)解1.對于消費者與商家之間發(fā)生的糾紛，商場管理部門應積極介入進行調(diào)解。調(diào)解過程中，應秉持公平、公正、客觀的原則，充分聽取雙方的意見和訴求，引導雙方通過協(xié)商解決糾紛。2.組織雙方進行面對面的溝通協(xié)商，幫助雙方分析問題的癥結所在，提出合理的解決方案和建議。在調(diào)解過程中，應注重維護消費者的合法權益，同時也要保障商家的合理利益。3.如經(jīng)調(diào)解雙方達成一致意見，應簽訂