PAGE出租車行為制度規(guī)范總則制定目的本行為制度規(guī)范旨在加強(qiáng)出租車行業(yè)管理，規(guī)范出租車駕駛員行為，提高服務(wù)質(zhì)量，保障乘客合法權(quán)益，維護(hù)出租車行業(yè)正常運(yùn)營(yíng)秩序，促進(jìn)出租車行業(yè)健康、有序發(fā)展。適用范圍本規(guī)范適用于本公司所有出租車駕駛員及其所駕駛的出租車?；驹瓌t1.依法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及地方相關(guān)規(guī)定，依法經(jīng)營(yíng)，規(guī)范操作。2.乘客至上原則：以乘客需求為導(dǎo)向，提供安全、便捷、舒適、文明的服務(wù)，保障乘客的合法權(quán)益。3.誠(chéng)實(shí)守信原則：秉持誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)理念，履行服務(wù)承諾，杜絕欺詐行為，樹立良好的行業(yè)形象。4.公平競(jìng)爭(zhēng)原則：在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中遵循公平、公正、公開的原則，共同維護(hù)市場(chǎng)秩序。駕駛員行為規(guī)范服務(wù)態(tài)度1.駕駛員應(yīng)著裝整潔，保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，不得穿拖鞋、背心等上崗。2.使用文明用語(yǔ)，禮貌待客，熱情周到，不得有辱罵、刁難乘客等不文明行為。3.耐心解答乘客的詢問(wèn)，提供準(zhǔn)確的信息，不得敷衍了事或故意誤導(dǎo)乘客。運(yùn)營(yíng)服務(wù)1.嚴(yán)格按照規(guī)定的運(yùn)營(yíng)范圍和路線行駛，不得擅自改變運(yùn)營(yíng)路線或拒載乘客。2.按照計(jì)價(jià)器顯示金額收費(fèi)，不得故意繞路、多收費(fèi)或私自議價(jià)。3.乘客上車后，應(yīng)主動(dòng)幫助乘客放置行李，提醒乘客系好安全帶。4.在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，不得吸煙、飲食、接打手機(jī)等影響安全駕駛的行為。5.保持車內(nèi)整潔衛(wèi)生，定期清理車廂，不得在車內(nèi)堆放雜物。安全駕駛1.遵守交通法規(guī)，文明駕駛，安全行車，不得超速、超載、疲勞駕駛等。2.定期對(duì)車輛進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保車輛技術(shù)狀況良好，安全設(shè)施齊全有效。3.行車前檢查車輛制動(dòng)、轉(zhuǎn)向、燈光等系統(tǒng)，確保車輛安全性能符合要求。4.遇到交通事故或突發(fā)情況，應(yīng)立即停車，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)報(bào)警，并協(xié)助有關(guān)部門進(jìn)行處理。車輛管理規(guī)范車輛標(biāo)識(shí)1.出租車應(yīng)按照規(guī)定噴涂統(tǒng)一的車身顏色、標(biāo)識(shí)和編號(hào)，保持車輛外觀整潔、醒目。2.車輛標(biāo)識(shí)應(yīng)清晰、完整，不得擅自涂改、遮擋或損壞。車輛設(shè)施設(shè)備1.車內(nèi)應(yīng)配備計(jì)價(jià)器、頂燈、空車待租標(biāo)志、滅火器、急救箱等必要的設(shè)施設(shè)備，并確保其正常運(yùn)行。2.計(jì)價(jià)器應(yīng)定期進(jìn)行檢定，確保計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確無(wú)誤。3.頂燈應(yīng)能正常顯示空車、暫停服務(wù)等狀態(tài)。4.空車待租標(biāo)志應(yīng)在車輛空載時(shí)正確顯示。車輛衛(wèi)生1.保持車輛內(nèi)外整潔衛(wèi)生，定期進(jìn)行清潔消毒，確保車內(nèi)空氣清新。2.不得在車內(nèi)張貼影響車輛外觀和安全的廣告或標(biāo)識(shí)。運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范運(yùn)營(yíng)資質(zhì)1.駕駛員應(yīng)取得相應(yīng)的從業(yè)資格證，并按規(guī)定注冊(cè)登記，方可從事出租車運(yùn)營(yíng)服務(wù)。2.車輛應(yīng)具備合法有效的運(yùn)營(yíng)證件，按時(shí)進(jìn)行年度審驗(yàn)。運(yùn)營(yíng)調(diào)度1.服從公司的運(yùn)營(yíng)調(diào)度安排，積極響應(yīng)乘客需求，不得無(wú)故拒絕調(diào)度指令。2.按照規(guī)定的時(shí)間和地點(diǎn)交接班，不得擅自離崗或延誤交接班時(shí)間。投訴處理1.建立健全投訴處理機(jī)制，及時(shí)受理乘客的投訴和建議。2.對(duì)乘客的投訴應(yīng)進(jìn)行認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，如情況屬實(shí)，應(yīng)按照規(guī)定對(duì)駕駛員進(jìn)行處理，并及時(shí)向乘客反饋處理結(jié)果。3.積極改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，避免類似投訴再次發(fā)生。培訓(xùn)與考核培訓(xùn)計(jì)劃1.制定駕駛員培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織駕駛員參加法律法規(guī)、服務(wù)規(guī)范、安全知識(shí)等方面的培訓(xùn)。2.培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)具有針對(duì)性和實(shí)用性，確保駕駛員能夠掌握相關(guān)知識(shí)和技能?？己酥贫?.建立駕駛員考核制度，對(duì)駕駛員的服務(wù)質(zhì)量、安全行車、遵章守紀(jì)等方面進(jìn)行定期考核。2.考核結(jié)果與駕駛員的薪酬、獎(jiǎng)勵(lì)、晉升等掛鉤，激勵(lì)駕駛員提高服務(wù)水平。監(jiān)督與檢查內(nèi)部監(jiān)督1.公司設(shè)立專門的監(jiān)督管理部門，負(fù)責(zé)對(duì)出租車運(yùn)營(yíng)服務(wù)進(jìn)行日常監(jiān)督檢查。2.定期對(duì)駕駛員的服務(wù)質(zhì)量、車輛狀況等進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)督促整改。外部監(jiān)督1.接受行業(yè)主管部門、社會(huì)公眾及媒體的監(jiān)督，積極配合相關(guān)部門的檢查和調(diào)查工作。2.對(duì)社會(huì)公眾的投訴和建議應(yīng)及時(shí)處理，并將處理結(jié)果向社會(huì)公開。獎(jiǎng)勵(lì)與處罰獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制1.對(duì)服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀、安全行車無(wú)事故、拾金不昧等表現(xiàn)突出的駕駛員，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。2.獎(jiǎng)勵(lì)方式包括榮譽(yù)稱號(hào)、獎(jiǎng)金、晉升等，以激勵(lì)駕駛員積極提高服務(wù)水平。處罰措施1.對(duì)違反本規(guī)范的駕駛員，視情節(jié)輕重給予警告、罰款、停運(yùn)學(xué)習(xí)、吊銷從業(yè)資格證等處罰。2.因駕駛員違規(guī)行為給乘客造成損失的，應(yīng)依法承擔(dān)相應(yīng)的賠