PAGE高鐵候車室制度規(guī)范一、總則（一）目的為了加強(qiáng)高鐵候車室的管理，維護(hù)良好的候車秩序，保障旅客的安全與舒適，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于[公司/組織名稱]所管理的高鐵候車室內(nèi)的所有工作人員、旅客以及進(jìn)入候車室的其他相關(guān)人員。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將旅客的生命安全和財產(chǎn)安全放在首位，采取有效措施預(yù)防各類安全事故的發(fā)生。2.服務(wù)至上原則：以旅客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)，不斷提升旅客的滿意度。3.規(guī)范有序原則：建立健全各項(xiàng)管理制度和工作流程，確保候車室的運(yùn)營管理規(guī)范、有序。二、候車室工作人員行為規(guī)范（一）著裝與儀容儀表1.工作人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，服裝應(yīng)保持整潔、干凈，無破損、污漬。2.佩戴工作牌，工作牌應(yīng)清晰顯示姓名、崗位等信息，佩戴在胸前顯眼位置。3.保持良好的儀容儀表，頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，面容整潔，不得留怪異發(fā)型、化濃妝。（二）服務(wù)態(tài)度1.對待旅客應(yīng)熱情、禮貌、耐心，使用文明用語，不得與旅客發(fā)生爭吵或沖突。2.主動為旅客提供幫助，解答旅客的疑問，積極解決旅客遇到的問題。3.關(guān)注旅客的需求和情緒變化，及時給予關(guān)心和安撫，營造溫馨的候車環(huán)境。（三）工作紀(jì)律1.遵守工作時間，不得遲到、早退、曠工，如有特殊情況需提前請假。2.堅守工作崗位，不得擅自離崗、串崗，嚴(yán)禁在工作時間內(nèi)做與工作無關(guān)的事情。3.嚴(yán)格遵守保密制度，不得泄露旅客信息、工作機(jī)密等。三、候車室安全管理規(guī)范（一）消防安全1.候車室內(nèi)應(yīng)配備充足、有效的消防設(shè)施和器材，如滅火器、消火栓、自動噴水滅火系統(tǒng)等，并定期進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保其處于良好的運(yùn)行狀態(tài)。2.嚴(yán)禁在候車室內(nèi)吸煙、使用明火，設(shè)置明顯的禁煙標(biāo)識。3.定期組織工作人員和旅客進(jìn)行消防安全培訓(xùn)和演練，提高消防安全意識和應(yīng)急處置能力。4.保持疏散通道暢通無阻，不得堆放雜物，確保在緊急情況下旅客能夠迅速疏散。（二）治安安全1.加強(qiáng)候車室內(nèi)的治安巡邏，安排專人負(fù)責(zé)，定時巡查各個區(qū)域，及時發(fā)現(xiàn)和處理各類治安問題。2.安裝監(jiān)控設(shè)備，覆蓋候車室的各個角落，確保監(jiān)控設(shè)備正常運(yùn)行，保存一定期限的監(jiān)控錄像，以備查閱。3.配合公安機(jī)關(guān)做好安全防范工作，對可疑人員和物品進(jìn)行檢查和處理，維護(hù)候車室的治安秩序。4.遇有突發(fā)事件，應(yīng)及時報警，并按照應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處置，保護(hù)旅客的生命財產(chǎn)安全。（三）設(shè)施設(shè)備安全1.對候車室內(nèi)的各類設(shè)施設(shè)備，如座椅、照明設(shè)備、通風(fēng)設(shè)備、電梯、自動扶梯等，定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其安全運(yùn)行。2.發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備存在安全隱患時，應(yīng)立即停止使用，并及時進(jìn)行維修或更換，設(shè)置明顯的警示標(biāo)識，防止旅客誤操作。3.在設(shè)施設(shè)備的使用區(qū)域，張貼安全使用說明和注意事項(xiàng)，引導(dǎo)旅客正確使用。四、候車室環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)范（一）清潔標(biāo)準(zhǔn)1.候車室地面應(yīng)保持干凈、整潔，無雜物、污漬，定期進(jìn)行清掃和拖地。2.座椅、扶手等設(shè)施應(yīng)擦拭干凈，無灰塵、污漬，定期進(jìn)行消毒。3.垃圾桶應(yīng)及時清理，垃圾不得外溢，定期進(jìn)行更換垃圾袋。4.衛(wèi)生間應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，無異味，定期進(jìn)行清掃、消毒，衛(wèi)生紙、洗手液等用品應(yīng)及時補(bǔ)充。（二）衛(wèi)生維護(hù)1.工作人員應(yīng)隨時關(guān)注候車室的環(huán)境衛(wèi)生情況，及時清理旅客丟棄的垃圾和雜物。2.加強(qiáng)對吸煙區(qū)、餐飲區(qū)等重點(diǎn)區(qū)域的衛(wèi)生管理，確保其環(huán)境衛(wèi)生符合要求。3.定期對候車室進(jìn)行全面的衛(wèi)生大掃除，對墻壁、天花板、門窗等進(jìn)行清潔。五、候車室秩序管理規(guī)范（一）候車區(qū)域秩序1.引導(dǎo)旅客在指定區(qū)域候車，不得隨意占用通道、樓梯等公共區(qū)域。2.維護(hù)候車區(qū)域的安靜，不得大聲喧嘩、播放高分貝音響等，影響其他旅客。3.對旅客的行李物品進(jìn)行合理引導(dǎo)，避免造成擁堵，確保旅客通行順暢。（二）檢票秩序1.提前做好檢票準(zhǔn)備工作，確保檢票設(shè)備正常運(yùn)行，檢票通道暢通。2.按照規(guī)定的檢票時間和流程，有序組織旅客檢票進(jìn)站，不得出現(xiàn)擁擠、插隊等現(xiàn)象。3.對特殊旅客（如老人、兒童、殘疾人等）給予優(yōu)先照顧，提供必要的幫助。（三）餐飲購物秩序1.規(guī)范餐飲、購物區(qū)域的經(jīng)營秩序，確保商品擺放整齊，明碼標(biāo)價。2.要求經(jīng)營者誠信經(jīng)營，不得強(qiáng)買強(qiáng)賣、欺詐旅客等。3.加強(qiáng)對餐飲、購物區(qū)域的衛(wèi)生管理，確保食品安全和環(huán)境衛(wèi)生。六、候車室服務(wù)設(shè)施管理規(guī)范（一）座椅與休息設(shè)施1.定期檢查座椅的完好情況，及時維修或更換損壞的座椅。保持座椅的整潔，定期進(jìn)行清潔和消毒。2.根據(jù)旅客流量，合理安排休息區(qū)域，確保旅客有足夠的休息空間。3.在休息區(qū)域設(shè)置必要的便民設(shè)施，如飲水機(jī)、充電插座等，并保持其正常運(yùn)行。（二）信息查詢與引導(dǎo)設(shè)施1.提供清晰、準(zhǔn)確的車次信息顯示屏，及時更新列車動態(tài)信息，方便旅客查詢。2.設(shè)置明顯的引導(dǎo)標(biāo)識，包括候車區(qū)域指示、檢票口指示、衛(wèi)生間指示等，引導(dǎo)旅客快速找到所需位置。3.配備咨詢服務(wù)臺，安排專人負(fù)責(zé)解答旅客的疑問，提供必要的幫助和引導(dǎo)。（三）母嬰與特殊旅客服務(wù)設(shè)施1.設(shè)立母嬰候車室，配備嬰兒護(hù)理臺、嬰兒床等必要設(shè)施，為母嬰旅客提供便利。2.為特殊旅客（如殘疾人、老年人等）提供無障礙設(shè)施和服務(wù)，如無障礙通道、輪椅、拐杖等，并安排專人協(xié)助。七、候車室應(yīng)急管理規(guī)范（一）應(yīng)急預(yù)案制定1.制定完善的高鐵候車室應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、地震、突發(fā)疾病、群體性事件等各類突發(fā)事件的應(yīng)急處置措施。2.定期對應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行修訂和完善，確保其科學(xué)性、實(shí)用性和可操作性。（二）應(yīng)急演練1.定期組織工作人員和旅客進(jìn)行應(yīng)急演練，提高應(yīng)急處置能力和自我保護(hù)意識。2.演練內(nèi)容應(yīng)包括火災(zāi)逃生、地震避險、突發(fā)疾病急救等，演練結(jié)束后及時進(jìn)行總結(jié)和評估，針對存在的問題進(jìn)行改進(jìn)。（三）應(yīng)急處置流程1.突發(fā)事件發(fā)生時，工作人員應(yīng)立即按照應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處置，第一時間報告上級領(lǐng)導(dǎo)，并通知相關(guān)部門。2.迅速組織旅客疏散，確保旅客的生命安全，引導(dǎo)旅客到安全區(qū)域躲避。3.配合相關(guān)部門進(jìn)行救援和處置工作，提供必要的協(xié)助和信息支持。