PAGE信訪制度規(guī)范流程一、總則（一）目的為了規(guī)范信訪工作流程，保障信訪人的合法權(quán)益，維護(hù)正常的信訪秩序，促進(jìn)公司/組織的和諧穩(wěn)定發(fā)展，特制定本規(guī)范流程。（二）適用范圍本規(guī)范流程適用于公司/組織內(nèi)部員工、客戶以及其他相關(guān)利益者向公司/組織提出的信訪事項。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：信訪工作嚴(yán)格按照國家法律法規(guī)和公司/組織相關(guān)規(guī)定進(jìn)行，確保信訪處理過程合法合規(guī)。2.及時高效原則：對信訪事項及時受理、處理和反饋，提高工作效率，減少信訪事項的積壓和拖延。3.分級負(fù)責(zé)、歸口辦理原則：按照信訪事項的性質(zhì)和職責(zé)分工，明確各級部門和人員的責(zé)任，做到各司其職、各負(fù)其責(zé)。4.實事求是原則：以事實為依據(jù)，客觀公正地處理信訪事項，不得偏袒、隱瞞或歪曲事實。二、信訪受理（一）受理渠道1.信訪接待窗口：設(shè)立專門的信訪接待窗口，負(fù)責(zé)接待來訪信訪人，接受信訪材料。2.信訪郵箱：公布公司/組織的信訪郵箱地址，信訪人可通過發(fā)送郵件的方式提出信訪事項。3.信訪電話：設(shè)立信訪專線電話，方便信訪人通過電話反映問題。4.網(wǎng)上信訪平臺：搭建網(wǎng)上信訪平臺，信訪人可通過平臺在線提交信訪事項。（二）受理條件1.屬于本公司/組織職權(quán)范圍內(nèi)的事項。2.有明確的信訪請求、事實和理由。3.信訪人提供了必要的聯(lián)系方式。（三）受理程序1.接待登記：信訪接待人員對來訪信訪人進(jìn)行接待，填寫《信訪登記表》，記錄信訪人的基本信息、信訪事項、聯(lián)系方式等。2.材料接收：接收信訪人提交的信訪材料，對材料進(jìn)行編號、登記，并出具《信訪材料接收回執(zhí)》。3.初審：對信訪事項進(jìn)行初審，判斷是否符合受理條件。對于符合受理條件的，予以受理；對于不符合受理條件的，向信訪人說明理由，并告知其正確的反映渠道。4.分流交辦：根據(jù)信訪事項的性質(zhì)和職責(zé)分工，將信訪事項分流交辦給相關(guān)部門或人員辦理，并填寫《信訪事項交辦單》。三、信訪辦理（一）辦理部門職責(zé)1.承辦部門：負(fù)責(zé)具體辦理信訪事項，對信訪事項進(jìn)行調(diào)查核實，提出處理意見和建議，并在規(guī)定的時間內(nèi)將辦理結(jié)果反饋給信訪人。2.協(xié)辦部門：根據(jù)承辦部門的要求，協(xié)助承辦部門辦理信訪事項，提供相關(guān)資料和信息。3.監(jiān)督部門：對信訪事項的辦理過程進(jìn)行監(jiān)督檢查，確保辦理工作依法依規(guī)進(jìn)行，及時糾正辦理過程中的不當(dāng)行為。（二）辦理程序1.調(diào)查核實：承辦部門接到信訪事項交辦單后，應(yīng)及時組織人員對信訪事項進(jìn)行調(diào)查核實。調(diào)查核實可通過查閱資料、走訪當(dāng)事人、實地考察等方式進(jìn)行。2.提出處理意見：承辦部門在調(diào)查核實的基礎(chǔ)上，根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)和政策規(guī)定，結(jié)合實際情況，提出處理意見和建議。處理意見應(yīng)明確、具體、合理，具有可操作性。3.征求意見：承辦部門提出的處理意見應(yīng)征求協(xié)辦部門和相關(guān)部門的意見，必要時可召開專題會議進(jìn)行研究討論。4.審批決定：承辦部門將處理意見報公司/組織領(lǐng)導(dǎo)審批決定。公司/組織領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)根據(jù)調(diào)查核實情況和處理意見，作出最終的處理決定。5.反饋答復(fù)：承辦部門根據(jù)公司/組織領(lǐng)導(dǎo)的審批決定，及時將處理結(jié)果反饋給信訪人，并填寫《信訪事項處理結(jié)果反饋單》。反饋答復(fù)應(yīng)采用書面形式，告知信訪人處理結(jié)果、處理依據(jù)和不服處理結(jié)果的救濟(jì)途徑。（三）辦理期限1.一般信訪事項應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)辦理完畢，并將處理結(jié)果反饋給信訪人。2.復(fù)雜信訪事項應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)辦理完畢，并將處理結(jié)果反饋給信訪人。如遇特殊情況需要延長辦理期限的，應(yīng)向信訪人說明理由，并告知延長后的辦理期限。四、信訪反饋（一）反饋方式1.書面反饋：承辦部門將處理結(jié)果以書面形式反饋給信訪人，包括處理結(jié)果、處理依據(jù)和不服處理結(jié)果的救濟(jì)途徑等內(nèi)容。2.電話反饋：承辦部門可通過電話與信訪人溝通，反饋處理結(jié)果，并解答信訪人的疑問。3.當(dāng)面反饋：對于重要信訪事項或信訪人要求當(dāng)面反饋的，承辦部門可安排專人與信訪人當(dāng)面溝通，反饋處理結(jié)果，并聽取信訪人的意見和建議。（二）反饋內(nèi)容1.處理結(jié)果：明確告知信訪人信訪事項的處理結(jié)果，如是否采納信訪人的請求、采取了哪些措施等。2.處理依據(jù)：說明作出處理決定的法律法規(guī)、政策依據(jù)和事實依據(jù)。3.救濟(jì)途徑：告知信訪人不服處理結(jié)果的救濟(jì)途徑，如申請復(fù)查、復(fù)核等。（三）反饋要求1.及時反饋：承辦部門應(yīng)在規(guī)定的時間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給信訪人，不得拖延。2.準(zhǔn)確反饋：反饋內(nèi)容應(yīng)準(zhǔn)確、客觀、公正，不得隱瞞或歪曲事實。3.詳細(xì)反饋：反饋內(nèi)容應(yīng)詳細(xì)、具體，能夠讓信訪人清楚了解處理結(jié)果和處理依據(jù)。五、信訪復(fù)查（一）復(fù)查申請信訪人對信訪事項的處理結(jié)果不服的，可以自收到處理結(jié)果反饋單之日起[X]個工作日內(nèi)，向公司/組織提出復(fù)查申請。復(fù)查申請應(yīng)采用書面形式，寫明復(fù)查請求、事實和理由，并提供相關(guān)證據(jù)材料。（二）復(fù)查受理公司/組織收到信訪人的復(fù)查申請后，應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)進(jìn)行審查。對于符合復(fù)查條件的，予以受理，并填寫《信訪事項復(fù)查受理單》；對于不符合復(fù)查條件的，向信訪人說明理由，并告知其不再受理。（三）復(fù)查辦理1.組織復(fù)查：公司/組織受理復(fù)查申請后，應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)復(fù)查工作。復(fù)查人員應(yīng)認(rèn)真審查信訪事項的處理過程和處理結(jié)果，查閱相關(guān)資料，聽取各方意見，并進(jìn)行必要的數(shù)據(jù)核實和實地調(diào)查。2.提出復(fù)查意見：復(fù)查人員在復(fù)查結(jié)束后，應(yīng)根據(jù)復(fù)查情況，提出復(fù)查意見。復(fù)查意見應(yīng)明確、具體、合理，具有可操作性。3.征求意見：復(fù)查意見應(yīng)征求承辦部門和相關(guān)部門的意見，必要時可召開專題會議進(jìn)行研究討論。4.審批決定：復(fù)查意見報公司/組織領(lǐng)導(dǎo)審批決定。公司/組織領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)根據(jù)復(fù)查情況和復(fù)查意見，作出最終的復(fù)查決定。5.反饋答復(fù)：公司/組織將復(fù)查結(jié)果以書面形式反饋給信訪人，并填寫《信訪事項復(fù)查結(jié)果反饋單》。反饋答復(fù)應(yīng)采用書面形式，告知信訪人復(fù)查結(jié)果、復(fù)查依據(jù)和不服復(fù)查結(jié)果的救濟(jì)途徑。（四）復(fù)查期限1.一般信訪事項的復(fù)查應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)辦理完畢，并將復(fù)查結(jié)果反饋給信訪人。2.復(fù)雜信訪事項的復(fù)查應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)辦理完畢，并將復(fù)查結(jié)果反饋給信訪人。如遇特殊情況需要延長復(fù)查期限的，應(yīng)向信訪人說明理由，并告知延長后的復(fù)查期限。六、信訪復(fù)核（一）復(fù)核申請信訪人對信訪事項的復(fù)查結(jié)果不服的，可以自收到復(fù)查結(jié)果反饋單之日起[X]個工作日內(nèi)，向公司/組織提出復(fù)核申請。復(fù)核申請應(yīng)采用書面形式，寫明復(fù)核請求、事實和理由，并提供相關(guān)證據(jù)材料。（二）復(fù)核受理公司/組織收到信訪人的復(fù)核申請后，應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)進(jìn)行審查。對于符合復(fù)核條件的，予以受理，并填寫《信訪事項復(fù)核受理單》；對于不符合復(fù)核條件的，向信訪人說明理由，并告知其不再受理。（三）復(fù)核辦理1.組織復(fù)核：公司/組織受理復(fù)核申請后，應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)復(fù)核工作。復(fù)核人員應(yīng)認(rèn)真審查信訪事項的處理過程、復(fù)查過程和復(fù)查結(jié)果，查閱相關(guān)資料，聽取各方意見，并進(jìn)行必要的數(shù)據(jù)核實和實地調(diào)查。2.提出復(fù)核意見：復(fù)核人員在復(fù)核結(jié)束后，應(yīng)根據(jù)復(fù)核情況，提出復(fù)核意見。復(fù)核意見應(yīng)明確、具體、合理，具有可操作性。3.征求意見：復(fù)核意見應(yīng)征求承辦部門、復(fù)查部門和相關(guān)部門的意見，必要時可召開專題會議進(jìn)行研究討論。4.審批決定：復(fù)核意見報公司/組織領(lǐng)導(dǎo)審批決定。公司/組織領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)根據(jù)復(fù)核情況和復(fù)核意見，作出最終的復(fù)核決定。5.反饋答復(fù)：公司/組織將復(fù)核結(jié)果以書面形式反饋給信訪人，并填寫《信訪事項復(fù)核結(jié)果反饋單》。反饋答復(fù)應(yīng)采用書面形式，告知信訪人復(fù)核結(jié)果、復(fù)核依據(jù)和信訪事項的終結(jié)情況。（四）復(fù)核期限1.一般信訪事項的復(fù)核應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)辦理完畢，并將復(fù)核結(jié)果反饋給信訪人。2.復(fù)雜信訪事項的復(fù)核應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)辦理完畢，并將復(fù)核結(jié)果反饋給信訪人。如遇特殊情況需要延長復(fù)核期限的，應(yīng)向信訪人說明理由，并告知延長后的復(fù)核期限。七、信訪終結(jié)（一）終結(jié)條件信訪事項經(jīng)過復(fù)查、復(fù)核后，信訪人對處理結(jié)果、復(fù)查結(jié)果和復(fù)核結(jié)果均無異議，或者信訪人提出的信訪請求已經(jīng)得到解決，該信訪事項即予以終結(jié)。（二）終結(jié)程序1.提出終結(jié)建議：承辦部門或復(fù)查部門在信訪事項辦理完畢后，認(rèn)為該信訪事項符合終結(jié)條件的，應(yīng)提出終結(jié)建議，并填寫《信訪事項終結(jié)建議表》。2.審核審批：終結(jié)建議報公司/組織領(lǐng)導(dǎo)審核審批。公司/組織領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)根據(jù)信訪事項的辦理情況和終結(jié)建議，作出是否終結(jié)的決定。3.告知信訪人：公司/組織將信訪事項終結(jié)的決定以書面形式告知信訪人，并填寫《信訪事項終結(jié)告知單》。告知單應(yīng)明確告知信訪人信訪事項已經(jīng)終結(jié)，不再受理其對該信訪事項的重復(fù)信訪。八、檔案管理（一）檔案收集信訪工作中形成的各類文件、資料、記錄等均應(yīng)及時收集整理，歸檔保存。（二）檔案整理對收集到的檔案材料進(jìn)行分類、編號、裝訂，確保檔案材料的完整性和規(guī)范性。（三）檔案保管設(shè)立專門的檔案保管場所，配備必要的檔案保管設(shè)備，確保檔案的安全保管。（四）檔案查閱嚴(yán)格檔案查閱制度，查閱檔案應(yīng)履行審批手續(xù)，查閱人員應(yīng)遵守檔案查閱規(guī)定，不得擅自涂改、銷毀檔案材料。九、監(jiān)