PAGE門診日常隨拍制度規(guī)范一、總則（一）目的為規(guī)范門診日常隨拍工作，確保隨拍活動合法、有序、有效開展，充分發(fā)揮隨拍在門診管理、醫(yī)療服務質量提升、患者權益保障等方面的作用，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于本醫(yī)療機構門診區(qū)域內的所有隨拍活動，包括但不限于對醫(yī)療服務過程、醫(yī)患互動場景、門診環(huán)境設施等方面的拍攝。（三）基本原則1.合法性原則：隨拍活動必須遵守國家法律法規(guī)，不得侵犯患者及醫(yī)護人員的合法權益，不得泄露患者隱私信息。2.真實性原則：所拍攝內容應真實反映門診實際情況，不得進行虛假拍攝或后期篡改。3.客觀性原則：拍攝過程應保持客觀公正，避免主觀偏見，如實記錄所觀察到的現(xiàn)象。4.保密性原則：對于拍攝涉及的患者個人信息、醫(yī)療敏感信息等應嚴格保密，防止信息泄露。二、隨拍主體與職責（一）醫(yī)院管理部門1.職責負責制定門診日常隨拍工作的整體規(guī)劃和年度計劃，明確隨拍的重點內容和頻次要求。對隨拍工作進行統(tǒng)籌協(xié)調，確保各部門之間的配合與協(xié)作。定期對隨拍資料進行分析總結，為醫(yī)院管理決策提供數(shù)據(jù)支持和參考依據(jù)。監(jiān)督隨拍工作的執(zhí)行情況，對違反制度規(guī)范的行為進行糾正和處理。2.人員安排設立隨拍工作負責人一名，負責具體組織和實施隨拍工作，協(xié)調解決隨拍過程中出現(xiàn)的問題。根據(jù)需要，安排若干名兼職隨拍人員，這些人員應具備一定的觀察能力和記錄能力，熟悉門診工作流程。（二）醫(yī)護人員1.職責在日常工作中，積極配合隨拍工作，按照要求提供相關信息和協(xié)助。對于隨拍過程中發(fā)現(xiàn)的問題，應及時反饋給相關管理部門，并協(xié)助進行整改。不得干擾隨拍工作的正常進行，不得對隨拍人員進行阻撓或隱瞞事實。2.注意事項醫(yī)護人員在進行醫(yī)療操作過程中，如遇需要隨拍記錄的情況，應提前告知患者或家屬，取得其同意后方可拍攝。拍攝過程中，應注意保護患者隱私，避免拍攝到患者敏感部位或泄露患者個人信息。（三）患者及家屬1.權利患者及家屬有權對門診隨拍工作進行監(jiān)督，如發(fā)現(xiàn)隨拍人員存在違規(guī)行為，可向醫(yī)院管理部門投訴舉報。在符合法律法規(guī)和醫(yī)院規(guī)定的前提下，患者及家屬可自愿參與隨拍活動，如提供相關視頻或照片資料。2.義務患者及家屬應配合醫(yī)院隨拍工作，不得故意破壞隨拍設備或干擾隨拍工作正常進行。如參與隨拍活動，應確保所提供的資料真實有效，不得進行虛假拍攝或誤導性拍攝。三、隨拍內容與要求（一）醫(yī)療服務過程1.掛號繳費：拍攝掛號窗口、繳費窗口的工作效率，工作人員服務態(tài)度，是否存在排隊過長、手續(xù)繁瑣等問題。2.就診流程：觀察患者在門診各科室之間的流轉情況，包括候診時間、醫(yī)生問診時間、檢查檢驗流程等，記錄是否存在流程不順暢、患者等待時間過長等現(xiàn)象。3.醫(yī)療操作：對醫(yī)生的診斷、治療、手術等操作過程進行拍攝，重點關注操作規(guī)范、醫(yī)療質量、醫(yī)患溝通等方面，確保醫(yī)療行為符合相關診療指南和規(guī)范要求。4.護理服務：記錄護士的護理操作、病情觀察、生活護理等工作情況，檢查護理服務質量，是否做到及時、準確、周到。（二）醫(yī)患互動場景1.溝通交流：拍攝醫(yī)患之間的溝通交流場景，包括醫(yī)生與患者的病情告知、治療方案溝通、患者疑問解答等環(huán)節(jié)，觀察溝通效果，是否存在溝通不暢、患者理解困難等問題。2.患者滿意度：通過觀察患者表情、語言反饋等方式，了解患者對門診醫(yī)療服務的滿意度，記錄患者提出的意見和建議。3.醫(yī)患糾紛處理：如遇醫(yī)患糾紛情況，及時拍攝現(xiàn)場情況，包括糾紛原因、雙方態(tài)度、處理過程等，為后續(xù)糾紛處理提供參考資料。（三）門診環(huán)境設施1.環(huán)境衛(wèi)生：檢查門診各區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生狀況，包括地面清潔、門窗玻璃、墻壁天花板等，是否存在衛(wèi)生死角、垃圾堆積等問題。2.設施設備：拍攝門診的各類設施設備，如候診椅、檢查設備、自助服務終端等，檢查設備是否正常運行，設施是否完好無損，是否滿足患者需求。3.標識指引：觀察門診內的標識指引系統(tǒng)，包括科室分布標識、就診流程標識、安全警示標識等，檢查標識是否清晰明了、易于識別，是否能夠有效引導患者就診。（四）隨拍要求1.拍攝時間與頻次醫(yī)院管理部門應根據(jù)門診實際情況，合理安排隨拍時間和頻次。原則上每周至少進行[X]次全面隨拍，重點區(qū)域和關鍵環(huán)節(jié)應增加隨拍頻次。對于突發(fā)事件或特殊情況，應及時進行隨拍記錄。2.拍攝方式與設備隨拍方式可采用現(xiàn)場拍攝、視頻錄制、照片抓拍等多種形式，確保記錄的全面性和準確性。隨拍設備應選用畫質清晰、性能穩(wěn)定的專業(yè)設備，如高清攝像機、數(shù)碼相機等，并定期進行維護和檢查，確保設備正常使用。3.拍攝記錄要求每次隨拍應詳細記錄拍攝時間、地點、拍攝內容、拍攝人員等信息，確保記錄的完整性。拍攝的視頻和照片應妥善保存，按照時間順序和類別進行分類整理，建立電子檔案和紙質檔案，便于查閱和管理。拍攝記錄應真實、客觀、準確，不得進行主觀臆斷或添加不實信息。四、隨拍資料管理與使用（一）資料管理1.檔案建立：醫(yī)院管理部門應指定專人負責隨拍資料的檔案管理工作，建立完善的隨拍資料檔案庫，對每次隨拍的資料進行詳細登記和歸檔。2.存儲方式：隨拍資料應采用電子存儲和紙質存儲相結合的方式進行保存。電子資料應存儲在安全可靠的服務器或存儲設備上，并定期進行備份，防止數(shù)據(jù)丟失。紙質資料應分類裝訂成冊，妥善保管在專門的檔案柜中。3.保密措施：對隨拍資料中的患者隱私信息、醫(yī)療敏感信息等應采取嚴格的保密措施，限制查閱權限，確保信息安全。查閱隨拍資料需經醫(yī)院管理部門負責人批準，并做好查閱記錄。（二）資料使用1.內部使用隨拍資料主要用于醫(yī)院內部管理分析、醫(yī)療質量改進、員工培訓教育等方面。醫(yī)院管理部門可定期組織相關人員對隨拍資料進行分析研討，查找存在的問題和不足，并制定針對性的改進措施。醫(yī)護人員可根據(jù)工作需要，經申請批準后查閱相關隨拍資料，以了解門診工作實際情況，并從中汲取經驗教訓，提高自身業(yè)務水平。2.外部使用在符合法律法規(guī)和醫(yī)院規(guī)定的前提下，隨拍資料可用于醫(yī)院對外宣傳、學術交流等活動。但在對外使用時，應確保資料的合法性和合規(guī)性，對涉及患者隱私和醫(yī)療敏感信息的部分進行必要的處理和遮擋。如需將隨拍資料提供給外部機構或媒體使用，必須經過醫(yī)院管理部門嚴格審核，并簽訂相關保密協(xié)議，明確雙方權利義務，防止資料被不當使用。五、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機制1.內部監(jiān)督醫(yī)院管理部門應定期對隨拍工作進行內部監(jiān)督檢查，確保隨拍工作按照制度規(guī)范執(zhí)行。檢查內容包括隨拍計劃執(zhí)行情況、拍攝記錄的真實性和完整性、資料管理情況等。設立舉報郵箱和電話，鼓勵員工和患者對隨拍工作中的違規(guī)行為進行舉報。對舉報信息應及時進行核實處理，并將處理結果反饋給舉報人。2.外部監(jiān)督邀請患者代表、社會監(jiān)督員等參與門診隨拍工作的監(jiān)督，定期召開座談會，聽取他們對隨拍工作的意見和建議，不斷改進隨拍工作方式方法。主動接受衛(wèi)生行政部門、行業(yè)協(xié)會等外部機構的監(jiān)督檢查，對提出的問題及時整改落實，不斷提升門診管理水平和醫(yī)療服務質量。（二）考核辦法1.對隨拍人員的考核醫(yī)院管理部門制定隨拍人員考核標準，從隨拍工作的完成質量、資料整理歸檔情況、問題反饋及時性等方面進行考核評價?？己私Y果與隨拍人員的績效掛鉤，對于表現(xiàn)優(yōu)秀的隨拍人員給予表彰和獎勵，對于未達到考核要求的人員進行批評教育或調整工作崗位。2.對相關部門和科室的考核將門診日常隨拍工作納入醫(yī)院對各部門和科室的綜合考核指標體系，重點考核各部門和科室對隨拍工作的配合程度、問題整改落實情況等。根據(jù)考核結果，對在隨拍工作中表現(xiàn)突出的部門和科室進行表彰