PAGE超市叫賣(mài)管理規(guī)范制度一、總則（一）目的為了規(guī)范超市內(nèi)的叫賣(mài)行為，營(yíng)造良好的購(gòu)物環(huán)境，維護(hù)超市的正常運(yùn)營(yíng)秩序，保障消費(fèi)者和員工的合法權(quán)益，特制定本管理規(guī)范制度。（二）適用范圍本制度適用于超市內(nèi)所有參與叫賣(mài)活動(dòng)的工作人員，包括但不限于促銷(xiāo)員、廣播員、臨時(shí)叫賣(mài)人員等。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：叫賣(mài)活動(dòng)必須遵守國(guó)家法律法規(guī)以及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，不得從事違法違規(guī)的叫賣(mài)行為。2.文明有序原則：叫賣(mài)人員應(yīng)文明用語(yǔ)，不得使用粗俗、低俗、不文明的語(yǔ)言進(jìn)行叫賣(mài)，叫賣(mài)活動(dòng)應(yīng)有序進(jìn)行，不得干擾消費(fèi)者購(gòu)物。3.顧客導(dǎo)向原則：叫賣(mài)內(nèi)容應(yīng)以促進(jìn)商品銷(xiāo)售、方便顧客購(gòu)物為導(dǎo)向，不得進(jìn)行虛假宣傳、誤導(dǎo)消費(fèi)者的行為。二、叫賣(mài)人員管理（一）人員資質(zhì)1.所有參與叫賣(mài)的人員必須身體健康，具備良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通能力。2.促銷(xiāo)員應(yīng)具備相關(guān)商品的銷(xiāo)售知識(shí)和技能，經(jīng)過(guò)超市的培訓(xùn)并考核合格后方可上崗叫賣(mài)。3.廣播員應(yīng)熟悉廣播設(shè)備的操作，具備清晰、準(zhǔn)確的播音能力，經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)后方可承擔(dān)廣播叫賣(mài)工作。（二）人員培訓(xùn)1.超市應(yīng)定期組織叫賣(mài)人員進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括但不限于商品知識(shí)、叫賣(mài)技巧、服務(wù)規(guī)范、法律法規(guī)等。2.培訓(xùn)頻率不得低于每月一次，每次培訓(xùn)時(shí)間不少于[X]小時(shí)。3.培訓(xùn)結(jié)束后，應(yīng)對(duì)叫賣(mài)人員進(jìn)行考核，考核合格后方可繼續(xù)從事叫賣(mài)工作。（三）人員行為規(guī)范1.叫賣(mài)人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴超市統(tǒng)一發(fā)放的工作牌，保持良好的形象和儀態(tài)。2.不得在超市內(nèi)吸煙、嚼口香糖、吃零食等。3.不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突，如遇顧客投訴應(yīng)及時(shí)上報(bào)主管部門(mén)處理。4.不得擅自離崗或串崗，如有特殊情況需要離開(kāi)崗位，應(yīng)提前向主管人員請(qǐng)假并安排好替代人員。三、叫賣(mài)內(nèi)容管理（一）內(nèi)容真實(shí)性1.叫賣(mài)內(nèi)容必須真實(shí)、準(zhǔn)確，不得夸大商品的功效、性能、質(zhì)量等。2.不得使用虛假數(shù)據(jù)、案例等進(jìn)行宣傳，不得欺騙和誤導(dǎo)消費(fèi)者。（二）內(nèi)容合法性1.叫賣(mài)內(nèi)容不得違反國(guó)家法律法規(guī)，不得含有淫穢、色情、暴力、恐怖、迷信等有害內(nèi)容。2.不得進(jìn)行不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)的宣傳，不得詆毀其他商家的商品或服務(wù)。（三）內(nèi)容針對(duì)性1.叫賣(mài)內(nèi)容應(yīng)根據(jù)不同的商品種類(lèi)、促銷(xiāo)活動(dòng)、時(shí)間段等進(jìn)行針對(duì)性宣傳。2.應(yīng)突出商品的特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)、優(yōu)惠信息等，吸引顧客的注意力，促進(jìn)商品銷(xiāo)售。四、叫賣(mài)時(shí)間與頻率管理（一）時(shí)間規(guī)定1.超市正常營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，叫賣(mài)活動(dòng)應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間段內(nèi)進(jìn)行。具體時(shí)間段為：[具體開(kāi)始時(shí)間][具體結(jié)束時(shí)間]。2.特殊促銷(xiāo)活動(dòng)期間，叫賣(mài)時(shí)間可根據(jù)活動(dòng)安排進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，但需提前向超市管理層報(bào)備。（二）頻率控制1.一般情況下，叫賣(mài)頻率應(yīng)保持在每[X]分鐘一次，不得過(guò)于頻繁或過(guò)于稀疏。2.在促銷(xiāo)活動(dòng)高峰期或客流量較大的區(qū)域，叫賣(mài)頻率可適當(dāng)增加，但不得超過(guò)每[X]分鐘一次。3.叫賣(mài)聲音應(yīng)適中，不得過(guò)大或過(guò)小，以不影響周?chē)櫩唾?gòu)物為宜。五、叫賣(mài)設(shè)備管理（一）設(shè)備配備1.超市應(yīng)配備必要的叫賣(mài)設(shè)備，如廣播系統(tǒng)、擴(kuò)音器、麥克風(fēng)等。2.叫賣(mài)設(shè)備應(yīng)定期進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運(yùn)行，聲音清晰、無(wú)雜音。（二）設(shè)備使用規(guī)范1.叫賣(mài)人員應(yīng)正確使用叫賣(mài)設(shè)備，不得隨意拆卸、損壞設(shè)備。2.使用廣播系統(tǒng)時(shí)，應(yīng)提前檢查音量設(shè)置，避免音量過(guò)大對(duì)顧客造成干擾。3.如發(fā)現(xiàn)叫賣(mài)設(shè)備出現(xiàn)故障，應(yīng)及時(shí)報(bào)告主管部門(mén)，安排專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行維修。六、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.超市應(yīng)設(shè)立專(zhuān)門(mén)的監(jiān)督小組，負(fù)責(zé)對(duì)叫賣(mài)活動(dòng)進(jìn)行日常監(jiān)督和檢查。2.監(jiān)督小組應(yīng)定期對(duì)叫賣(mài)人員的行為規(guī)范、叫賣(mài)內(nèi)容、叫賣(mài)時(shí)間與頻率等進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)督促整改。（二）顧客投訴處理1.設(shè)立顧客投訴熱線或投訴郵箱，接受顧客對(duì)叫賣(mài)活動(dòng)的投訴和建議。2.對(duì)于顧客投訴，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)給予顧客答復(fù)。3.對(duì)于投訴屬實(shí)的情況，應(yīng)按照本制度的相關(guān)規(guī)定對(duì)叫賣(mài)人員進(jìn)行處理，并向顧客道歉。七、違規(guī)處理（一）違規(guī)行為界定1.叫賣(mài)人員如有以下行為，視為違規(guī)：違反叫賣(mài)時(shí)間與頻率規(guī)定，進(jìn)行過(guò)度叫賣(mài)或在非規(guī)定時(shí)間叫賣(mài)。叫賣(mài)內(nèi)容虛假、違法或含有不當(dāng)信息。語(yǔ)言不文明、行為舉止不當(dāng)，影響超市形象。擅自更改叫賣(mài)設(shè)備的設(shè)置或損壞設(shè)備。不服從超市管理，拒絕接受監(jiān)督檢查。2.其他違反本制度或超市相關(guān)規(guī)定的叫賣(mài)行為。（二）處理措施1.對(duì)于首次違規(guī)的叫賣(mài)人員，給予警告處分，并要求其立即整改。2.對(duì)于多次違規(guī)或情節(jié)嚴(yán)重的叫賣(mài)人員，視情節(jié)輕重給予罰款、暫停叫賣(mài)工作、解除勞動(dòng)合同等處理措施。3.因違規(guī)行為給超市或顧客造成損失的，叫賣(mài)人員應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。八、附則（一）解釋權(quán)本制度