PAGE部隊(duì)話務(wù)值班制度規(guī)范一、總則（一）目的為加強(qiáng)部隊(duì)話務(wù)值班管理，確保話務(wù)通信暢通、高效、準(zhǔn)確，規(guī)范值班人員行為，提高話務(wù)保障能力，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于部隊(duì)所有話務(wù)值班崗位及相關(guān)工作人員。（三）基本原則1.嚴(yán)格遵守法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)格遵守國(guó)家和軍隊(duì)的相關(guān)法律法規(guī)、通信行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及部隊(duì)的各項(xiàng)規(guī)章制度，確保話務(wù)值班工作合法合規(guī)、有序進(jìn)行。2.確保通信暢通：以保障軍事通信暢通為首要任務(wù)，隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)各種通信需求，及時(shí)、準(zhǔn)確地傳遞信息。3.規(guī)范操作流程：明確話務(wù)值班工作的各個(gè)環(huán)節(jié)和操作流程，做到標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，減少人為失誤，提高工作效率和質(zhì)量。4.強(qiáng)化安全保密：嚴(yán)格執(zhí)行保密規(guī)定，確保軍事通信信息的安全，防止信息泄露。5.注重團(tuán)隊(duì)協(xié)作：話務(wù)值班人員之間要密切配合，形成良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作氛圍，共同完成話務(wù)保障任務(wù)。二、值班人員職責(zé)（一）值班話務(wù)員職責(zé)1.接聽(tīng)與轉(zhuǎn)接準(zhǔn)確、迅速接聽(tīng)每一通電話，禮貌用語(yǔ)，及時(shí)轉(zhuǎn)接相關(guān)部門或人員。對(duì)緊急、重要電話要優(yōu)先處理，并做好記錄。對(duì)于無(wú)法立即轉(zhuǎn)接的電話，要向來(lái)電者說(shuō)明情況，告知其等待時(shí)間，并定時(shí)進(jìn)行查詢跟進(jìn)，防止漏接。2.信息記錄認(rèn)真記錄通話信息，包括來(lái)電時(shí)間、來(lái)電號(hào)碼、通話內(nèi)容摘要、轉(zhuǎn)接去向等。記錄要清晰、準(zhǔn)確、完整，便于后續(xù)查詢和統(tǒng)計(jì)。對(duì)于重要通話，要進(jìn)行詳細(xì)記錄，并及時(shí)整理上報(bào)。3.設(shè)備監(jiān)控實(shí)時(shí)監(jiān)控話務(wù)設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)，包括交換機(jī)、線路、終端等。發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障或異常情況，要立即報(bào)告，并按照應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處理。定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保設(shè)備正常運(yùn)行，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備老化或損壞，及時(shí)申請(qǐng)更換。4.通信保障在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成話務(wù)通信任務(wù)，確保通信線路暢通。遇到通信高峰或特殊情況，要合理調(diào)配資源，保障重點(diǎn)通信需求。積極配合上級(jí)部門和其他部門的通信保障工作，提供必要的技術(shù)支持和協(xié)助。（二）值班班長(zhǎng)職責(zé)1.組織管理負(fù)責(zé)值班期間話務(wù)值班人員的組織管理，合理安排人員崗位，明確分工，確保各項(xiàng)工作有序進(jìn)行。對(duì)值班人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行監(jiān)督和考核，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并進(jìn)行糾正，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的人員給予表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)違反規(guī)定的人員進(jìn)行批評(píng)教育和相應(yīng)處理。2.業(yè)務(wù)指導(dǎo)熟悉話務(wù)業(yè)務(wù)知識(shí)和技能，對(duì)值班人員進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)和培訓(xùn)，提高團(tuán)隊(duì)整體業(yè)務(wù)水平。解答值班人員在工作中遇到的疑難問(wèn)題，幫助其解決實(shí)際困難，確保話務(wù)工作準(zhǔn)確無(wú)誤。3.應(yīng)急處置負(fù)責(zé)組織制定和實(shí)施話務(wù)應(yīng)急預(yù)案，在遇到突發(fā)通信事件時(shí)，迅速組織值班人員進(jìn)行應(yīng)急處置，確保通信暢通。及時(shí)向上級(jí)報(bào)告應(yīng)急處置情況，根據(jù)上級(jí)指示調(diào)整應(yīng)急措施，保障軍事通信安全。4.溝通協(xié)調(diào)與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、其他部門以及友鄰單位保持密切溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)了解通信需求和工作動(dòng)態(tài)，傳達(dá)相關(guān)指示和要求。協(xié)調(diào)解決話務(wù)工作中出現(xiàn)的各種問(wèn)題，確保話務(wù)值班工作順利開(kāi)展。三、值班工作流程（一）值班前準(zhǔn)備1.人員準(zhǔn)備值班人員提前15分鐘到達(dá)值班室，進(jìn)行簽到和交接班。檢查個(gè)人著裝是否符合規(guī)定，攜帶好工作所需物品，如耳機(jī)、記錄簿等。2.設(shè)備檢查接班人員對(duì)話務(wù)設(shè)備進(jìn)行全面檢查，包括交換機(jī)、線路、終端等。檢查設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)是否正常，指示燈是否顯示正常，各項(xiàng)功能是否完好。測(cè)試話務(wù)臺(tái)的通話功能，檢查音量、音質(zhì)是否清晰，通話記錄是否正常。檢查備用設(shè)備和應(yīng)急物資是否齊全、完好，如備用電池、應(yīng)急照明設(shè)備等。3.了解任務(wù)值班班長(zhǎng)向接班人員傳達(dá)上級(jí)指示和通信保障任務(wù)，明確工作重點(diǎn)和注意事項(xiàng)。了解當(dāng)前部隊(duì)的通信需求和動(dòng)態(tài)，掌握可能出現(xiàn)的通信高峰時(shí)段和特殊情況。（二）值班期間工作1.接聽(tīng)與轉(zhuǎn)接按照規(guī)定的接聽(tīng)禮儀和操作流程，及時(shí)接聽(tīng)電話。認(rèn)真傾聽(tīng)來(lái)電者的需求，準(zhǔn)確記錄相關(guān)信息，并迅速進(jìn)行轉(zhuǎn)接。對(duì)于緊急、重要電話，要立即報(bào)告值班班長(zhǎng)，并按照班長(zhǎng)指示進(jìn)行處理。在轉(zhuǎn)接電話時(shí)，要確保轉(zhuǎn)接準(zhǔn)確無(wú)誤，避免誤轉(zhuǎn)或漏轉(zhuǎn)。2.信息記錄與整理每完成一通電話的接聽(tīng)和轉(zhuǎn)接，及時(shí)記錄通話信息。記錄要規(guī)范、清晰，按照時(shí)間順序進(jìn)行整理。定期對(duì)記錄的信息進(jìn)行整理和統(tǒng)計(jì)，如統(tǒng)計(jì)每日通話量、各類電話的比例等，以便分析通信需求和工作情況。將重要通話記錄和統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)及時(shí)上報(bào)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門。3.設(shè)備監(jiān)控與維護(hù)值班人員要定時(shí)對(duì)話務(wù)設(shè)備進(jìn)行監(jiān)控，觀察設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)和各項(xiàng)指標(biāo)。發(fā)現(xiàn)設(shè)備異?；蚬收希⒓磮?bào)告值班班長(zhǎng)，并采取相應(yīng)的應(yīng)急措施。在設(shè)備維護(hù)人員到達(dá)之前，按照應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行初步處理，如重啟設(shè)備、檢查線路連接等，盡量減少故障對(duì)通信的影響。協(xié)助設(shè)備維護(hù)人員進(jìn)行設(shè)備維修和保養(yǎng)工作，提供必要的信息和協(xié)助。4.通信保障根據(jù)通信保障任務(wù)和部隊(duì)通信需求，合理調(diào)整話務(wù)資源，確保通信暢通。在通信高峰時(shí)段，要加強(qiáng)值班力量，提高話務(wù)處理能力，優(yōu)先保障重要通信。積極應(yīng)對(duì)突發(fā)通信事件，按照應(yīng)急預(yù)案迅速組織值班人員進(jìn)行處置，確保軍事通信安全。（三）值班后工作1.信息整理與上報(bào)值班結(jié)束后，值班人員對(duì)當(dāng)日的通話記錄、設(shè)備運(yùn)行情況、通信保障工作等進(jìn)行全面整理和總結(jié)。將整理好的信息上報(bào)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門，包括每日通信情況報(bào)告、設(shè)備故障報(bào)告、應(yīng)急處置情況報(bào)告等。2.設(shè)備檢查與維護(hù)在下班前，對(duì)話務(wù)設(shè)備進(jìn)行再次檢查，確保設(shè)備正常關(guān)機(jī)或處于備用狀態(tài)。對(duì)設(shè)備進(jìn)行簡(jiǎn)單的清潔和保養(yǎng)工作，如擦拭話務(wù)臺(tái)、清理線路等，保持設(shè)備良好的運(yùn)行環(huán)境。3.交接班值班人員與接班人員進(jìn)行認(rèn)真的交接班，詳細(xì)介紹當(dāng)日的工作情況、設(shè)備運(yùn)行狀況、通信保障任務(wù)完成情況以及未處理的問(wèn)題等。交接雙方在交接班記錄上簽字確認(rèn)，確保交接工作清晰、準(zhǔn)確、完整。四、設(shè)備管理與維護(hù)（一）設(shè)備配置1.根據(jù)部隊(duì)話務(wù)值班工作的實(shí)際需求，合理配置話務(wù)設(shè)備，包括交換機(jī)系統(tǒng)、話務(wù)臺(tái)終端、通信線路、錄音設(shè)備、備用電源等。2.設(shè)備選型要符合國(guó)家和軍隊(duì)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，具備可靠性、穩(wěn)定性、安全性和先進(jìn)性，能夠滿足部隊(duì)日益增長(zhǎng)的通信需求。（二）設(shè)備維護(hù)1.建立設(shè)備維護(hù)檔案，記錄設(shè)備的型號(hào)、配置、購(gòu)買時(shí)間、維護(hù)記錄、維修歷史等信息，便于設(shè)備管理和維護(hù)。2.制定設(shè)備維護(hù)計(jì)劃，定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行巡檢、保養(yǎng)和維修。巡檢內(nèi)容包括設(shè)備外觀檢查、運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)測(cè)、性能指標(biāo)測(cè)試等；保養(yǎng)工作包括設(shè)備清潔、部件緊固、潤(rùn)滑等；維修工作要及時(shí)處理設(shè)備故障，確保設(shè)備正常運(yùn)行。3.設(shè)備維護(hù)人員要具備專業(yè)的技術(shù)知識(shí)和技能，熟悉話務(wù)設(shè)備的工作原理和操作方法。定期對(duì)維護(hù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高其技術(shù)水平和故障處理能力。4.對(duì)于設(shè)備的維修和更換，要嚴(yán)格按照審批程序進(jìn)行。維修前要進(jìn)行故障診斷和評(píng)估，確定維修方案；更換設(shè)備要填寫(xiě)設(shè)備更換申請(qǐng)表，經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)后進(jìn)行更換，并做好設(shè)備的報(bào)廢處理和新設(shè)備的驗(yàn)收工作。（三）設(shè)備安全管理1.加強(qiáng)設(shè)備安全管理，制定設(shè)備安全操作規(guī)程，明確設(shè)備操作流程和注意事項(xiàng)，防止因操作不當(dāng)導(dǎo)致設(shè)備損壞或安全事故。2.對(duì)設(shè)備機(jī)房進(jìn)行安全管理，設(shè)置門禁系統(tǒng)，限制無(wú)關(guān)人員進(jìn)入。機(jī)房?jī)?nèi)要配備消防設(shè)備、防盜設(shè)備和應(yīng)急照明設(shè)備等，確保設(shè)備安全。3.定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行安全檢查，檢查設(shè)備的接地、防雷、防火、防盜等措施是否落實(shí)到位。對(duì)發(fā)現(xiàn)的安全隱患要及時(shí)整改，確保設(shè)備安全運(yùn)行。五、安全保密規(guī)定（一）保密制度1.話務(wù)值班人員要嚴(yán)格遵守國(guó)家和軍隊(duì)的保密法律法規(guī)，保守軍事通信秘密。2.嚴(yán)禁在值班期間談?wù)?、傳播涉及軍事秘密的信息，不得將軍事通信?nèi)容透露給無(wú)關(guān)人員。3.對(duì)涉及軍事秘密的文件、資料、記錄等要妥善保管，不得隨意丟棄或泄露。4.在使用話務(wù)設(shè)備時(shí)，要注意防止信息泄露。如錄音設(shè)備要嚴(yán)格按照規(guī)定使用，未經(jīng)批準(zhǔn)不得對(duì)外提供錄音資料。（二）信息安全1.加強(qiáng)話務(wù)信息安全管理，采取必要的技術(shù)措施，防止信息被竊取、篡改或丟失。2.定期對(duì)話務(wù)設(shè)備和通信線路進(jìn)行安全檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理安全漏洞。3.對(duì)值班人員進(jìn)行信息安全培訓(xùn)，提高其安全意識(shí)和防范能力，確保話務(wù)信息安全。（三）應(yīng)急處置1.制定信息安全應(yīng)急預(yù)案，明確在信息安全事件發(fā)生時(shí)的應(yīng)急處置流程和責(zé)任分工。2.一旦發(fā)生信息安全事件，要立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，采取相應(yīng)的措施進(jìn)行處置，如切斷網(wǎng)絡(luò)連接、封鎖現(xiàn)場(chǎng)、調(diào)查取證等，最大限度地減少損失和影響。3.及時(shí)向上級(jí)報(bào)告信息安全事件的情況，配合相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查和處理，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，完善信息安全管理措施。六、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.根據(jù)話務(wù)值班人員的崗位需求和業(yè)務(wù)水平，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)內(nèi)容包括話務(wù)業(yè)務(wù)知識(shí)、設(shè)備操作技能、通信保障能力、安全保密意識(shí)等方面。2.培訓(xùn)方式要多樣化，包括集中授課、現(xiàn)場(chǎng)演示、模擬演練、在線學(xué)習(xí)等，以提高培訓(xùn)效果。3.定期邀請(qǐng)專家或技術(shù)骨干進(jìn)行培訓(xùn)，分享最新的通信技術(shù)和話務(wù)保障經(jīng)驗(yàn)，拓寬值班人員的視野。（二）培訓(xùn)實(shí)施1.按照培訓(xùn)計(jì)劃組織實(shí)施培訓(xùn)工作，確保培訓(xùn)時(shí)間、內(nèi)容和人員落實(shí)到位。2.在培訓(xùn)過(guò)程中，要注重理論與實(shí)踐相結(jié)合，通過(guò)實(shí)際操作和案例分析，提高值班人員的業(yè)務(wù)能力和解決問(wèn)題的能力。3.建立培訓(xùn)檔案，記錄值班人員的培訓(xùn)情況，包括培訓(xùn)時(shí)間、內(nèi)容、考核成績(jī)等，為評(píng)估值班人員的業(yè)務(wù)水平提供依據(jù)。（三）考核制度1.建立話務(wù)值班人員考核制度，定期對(duì)值班人員的工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)能力、安全保密等方面進(jìn)行考核。2.考核方式包括日?？己恕⒍ㄆ诳己撕蛯ｍ?xiàng)考核等。日常考核主要考核值班人員的日常工作表現(xiàn)；定期考核每季度進(jìn)行一次，全面評(píng)估值班人員的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)；專項(xiàng)考核根據(jù)實(shí)際工作需要，針對(duì)特定任務(wù)或技能進(jìn)行