全媒體運(yùn)營(yíng)師沖突管理測(cè)試考核試卷含答案全媒體運(yùn)營(yíng)師沖突管理測(cè)試考核試卷含答案考生姓名：答題日期：判卷人：得分：題型單項(xiàng)選擇題多選題填空題判斷題主觀題案例題得分本次考核旨在評(píng)估全媒體運(yùn)營(yíng)師在處理實(shí)際工作中遇到的沖突管理能力，包括對(duì)沖突的理解、分析及解決策略的應(yīng)用，確保其能夠有效維護(hù)團(tuán)隊(duì)和諧與品牌形象，提升運(yùn)營(yíng)效率。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.沖突管理中，以下哪項(xiàng)不是沖突的類型？

A.縱向沖突

B.橫向沖突

C.個(gè)體沖突

D.隱性沖突

2.在處理客戶投訴時(shí)，最優(yōu)先考慮的因素是：

A.投訴的客戶數(shù)量

B.投訴的性質(zhì)

C.投訴的時(shí)間

D.投訴的渠道

3.以下哪項(xiàng)不是全媒體運(yùn)營(yíng)師在內(nèi)容發(fā)布前應(yīng)進(jìn)行的沖突預(yù)防措施？

A.檢查內(nèi)容是否存在敏感信息

B.評(píng)估內(nèi)容的傳播風(fēng)險(xiǎn)

C.確認(rèn)內(nèi)容的版權(quán)歸屬

D.等待其他團(tuán)隊(duì)成員的審核意見

4.在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部發(fā)生意見分歧時(shí)，以下哪種溝通方式最有利于解決問(wèn)題？

A.單方面陳述觀點(diǎn)

B.尋求權(quán)威人物的仲裁

C.各抒己見，充分討論

D.忽略分歧，各自執(zhí)行

5.全媒體運(yùn)營(yíng)師在遇到負(fù)面輿情時(shí)，應(yīng)首先：

A.分析輿情原因

B.刪除相關(guān)內(nèi)容

C.尋求公關(guān)團(tuán)隊(duì)的支援

D.保持沉默，靜觀其變

6.在跨部門合作中，沖突管理的關(guān)鍵是：

A.確定責(zé)任歸屬

B.建立良好的溝通機(jī)制

C.增加團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)

D.削弱個(gè)人權(quán)力

7.以下哪項(xiàng)不是沖突解決過(guò)程中的階段性目標(biāo)？

A.溝通與理解

B.矯正偏差

C.重建信任

D.創(chuàng)新變革

8.在處理與供應(yīng)商的合同糾紛時(shí)，以下哪種方法最可能取得雙贏結(jié)果？

A.強(qiáng)硬立場(chǎng)，堅(jiān)持原有條款

B.寬容處理，放棄部分利益

C.尋求法律途徑，依法解決

D.協(xié)商調(diào)解，尋找共同利益

9.以下哪項(xiàng)不是沖突管理中的非對(duì)抗性策略？

A.合作

B.競(jìng)爭(zhēng)

C.調(diào)解

D.談判

10.在面對(duì)團(tuán)隊(duì)成員的消極情緒時(shí)，全媒體運(yùn)營(yíng)師應(yīng)：

A.忽略不管

B.直接批評(píng)

C.私下溝通，了解原因

D.公開指責(zé)

11.沖突管理中，以下哪項(xiàng)不是解決沖突的有效途徑？

A.建立沖突解決機(jī)制

B.增加團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)

C.增加團(tuán)隊(duì)人數(shù)

D.提高溝通技巧

12.在處理團(tuán)隊(duì)內(nèi)部矛盾時(shí)，以下哪種方法最可能避免事態(tài)惡化？

A.及時(shí)溝通，尋求共識(shí)

B.忽視矛盾，任其發(fā)展

C.采取強(qiáng)硬措施，迅速解決

D.將矛盾上交，由上級(jí)裁決

13.全媒體運(yùn)營(yíng)師在發(fā)布內(nèi)容時(shí)，如何避免與用戶產(chǎn)生沖突？

A.嚴(yán)格審查內(nèi)容

B.不回應(yīng)用戶評(píng)論

C.設(shè)置嚴(yán)格的內(nèi)容發(fā)布規(guī)則

D.忽視負(fù)面評(píng)論

14.在處理與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的沖突時(shí)，以下哪種策略最有可能贏得市場(chǎng)份額？

A.采取攻擊性策略

B.忽視競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

C.尋求合作機(jī)會(huì)

D.提高自身產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量

15.沖突管理中，以下哪項(xiàng)不是沖突產(chǎn)生的根本原因？

A.利益沖突

B.目標(biāo)不一致

C.價(jià)值觀差異

D.溝通不暢

16.在團(tuán)隊(duì)管理中，以下哪種措施有助于減少?zèng)_突？

A.定期團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)

B.強(qiáng)制執(zhí)行規(guī)章制度

C.減少團(tuán)隊(duì)間的互動(dòng)

D.提高團(tuán)隊(duì)工作量

17.以下哪項(xiàng)不是沖突管理中的沖突預(yù)防策略？

A.明確團(tuán)隊(duì)目標(biāo)

B.建立信任關(guān)系

C.增加團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)

D.優(yōu)化溝通渠道

18.在處理與上級(jí)的沖突時(shí)，以下哪種溝通方式最可能取得成功？

A.直接對(duì)抗

B.退縮回避

C.私下溝通，尋求共識(shí)

D.委婉表達(dá)意見

19.沖突管理中，以下哪種策略最有利于團(tuán)隊(duì)和諧？

A.競(jìng)爭(zhēng)

B.合作

C.談判

D.撤離

20.在面對(duì)客戶投訴時(shí)，以下哪種態(tài)度最有利于解決問(wèn)題？

A.被動(dòng)接受

B.憤怒反駁

C.積極應(yīng)對(duì)，尋求解決方案

D.無(wú)視投訴，不予理睬

21.在處理跨文化沖突時(shí)，以下哪種方法最有助于溝通？

A.采用對(duì)方的文化方式

B.堅(jiān)持自己的文化方式

C.互相尊重，求同存異

D.忽略文化差異，強(qiáng)行溝通

22.以下哪項(xiàng)不是沖突管理中的沖突解決策略？

A.競(jìng)爭(zhēng)

B.合作

C.談判

D.轉(zhuǎn)移

23.在處理團(tuán)隊(duì)內(nèi)部沖突時(shí)，以下哪種方法最有利于促進(jìn)團(tuán)隊(duì)成員的成長(zhǎng)？

A.忽視矛盾，任其發(fā)展

B.強(qiáng)制執(zhí)行規(guī)章制度

C.鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員自我反思

D.將矛盾上交，由上級(jí)裁決

24.全媒體運(yùn)營(yíng)師在處理突發(fā)事件時(shí)，以下哪種策略最有助于維護(hù)品牌形象？

A.保持沉默，靜觀其變

B.及時(shí)回應(yīng)，積極處理

C.強(qiáng)調(diào)自身優(yōu)勢(shì)，忽視問(wèn)題

D.避免公開討論，私下解決

25.沖突管理中，以下哪項(xiàng)不是沖突的后果？

A.情緒波動(dòng)

B.生產(chǎn)效率下降

C.財(cái)務(wù)損失

D.業(yè)績(jī)提升

26.在處理團(tuán)隊(duì)內(nèi)部沖突時(shí)，以下哪種方法最有利于促進(jìn)團(tuán)隊(duì)合作？

A.忽視矛盾，任其發(fā)展

B.強(qiáng)制執(zhí)行規(guī)章制度

C.鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員自我反思

D.將矛盾上交，由上級(jí)裁決

27.以下哪項(xiàng)不是沖突管理中的沖突預(yù)防措施？

A.建立明確的溝通渠道

B.設(shè)立團(tuán)隊(duì)目標(biāo)

C.增加團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)

D.定期團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)

28.在處理與合作伙伴的沖突時(shí)，以下哪種策略最有可能保持合作關(guān)系？

A.采取強(qiáng)硬立場(chǎng)，堅(jiān)持己見

B.采取寬容態(tài)度，放棄部分利益

C.尋求法律途徑，依法解決

D.協(xié)商調(diào)解，尋找共同利益

29.全媒體運(yùn)營(yíng)師在處理負(fù)面評(píng)論時(shí)，以下哪種方法最有利于提升用戶滿意度？

A.忽略負(fù)面評(píng)論

B.直接刪除負(fù)面評(píng)論

C.積極回應(yīng)，解釋原因

D.與評(píng)論者進(jìn)行私下溝通

30.沖突管理中，以下哪項(xiàng)不是沖突的根源？

A.利益沖突

B.目標(biāo)不一致

C.價(jià)值觀差異

D.溝通不暢

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.全媒體運(yùn)營(yíng)師在處理客戶投訴時(shí)，以下哪些行為有助于提升客戶滿意度？

A.積極傾聽

B.及時(shí)回應(yīng)

C.誠(chéng)懇道歉

D.提供解決方案

E.忽視投訴

2.以下哪些因素可能導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)內(nèi)部沖突？

A.工作分配不均

B.溝通不暢

C.目標(biāo)不一致

D.價(jià)值觀差異

E.個(gè)人能力不足

3.在處理跨文化沖突時(shí)，全媒體運(yùn)營(yíng)師應(yīng)考慮以下哪些因素？

A.文化差異

B.語(yǔ)言障礙

C.禮儀規(guī)范

D.價(jià)值觀差異

E.氛圍營(yíng)造

4.以下哪些方法可以用來(lái)預(yù)防沖突？

A.明確團(tuán)隊(duì)目標(biāo)

B.建立信任關(guān)系

C.提高溝通技巧

D.優(yōu)化工作流程

E.減少團(tuán)隊(duì)互動(dòng)

5.沖突管理中，以下哪些策略可以用來(lái)解決沖突？

A.合作

B.競(jìng)爭(zhēng)

C.談判

D.調(diào)解

E.撤離

6.以下哪些行為可能加劇沖突？

A.忽視問(wèn)題

B.強(qiáng)硬立場(chǎng)

C.積極溝通

D.情緒化處理

E.私下解決

7.全媒體運(yùn)營(yíng)師在處理突發(fā)事件時(shí)，以下哪些措施有助于維護(hù)品牌形象？

A.及時(shí)發(fā)布信息

B.保持溝通透明

C.采取積極措施

D.忽視公眾關(guān)注

E.保持冷靜

8.以下哪些因素可能影響沖突的解決？

A.沖突雙方的態(tài)度

B.沖突的性質(zhì)

C.解決方案的有效性

D.外部環(huán)境的壓力

E.團(tuán)隊(duì)成員的期望

9.在處理與供應(yīng)商的沖突時(shí)，以下哪些策略可能取得雙贏結(jié)果？

A.強(qiáng)硬立場(chǎng)

B.協(xié)商調(diào)解

C.尋求法律途徑

D.增加團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)

E.互相尊重

10.以下哪些方法可以用來(lái)提升團(tuán)隊(duì)凝聚力？

A.定期團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)

B.提高團(tuán)隊(duì)目標(biāo)一致性

C.增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)成員間的信任

D.減少團(tuán)隊(duì)間的競(jìng)爭(zhēng)

E.提供培訓(xùn)和發(fā)展機(jī)會(huì)

11.在處理團(tuán)隊(duì)內(nèi)部矛盾時(shí)，以下哪些方法可能避免事態(tài)惡化？

A.及時(shí)溝通

B.尋求共識(shí)

C.忽視矛盾

D.積極解決問(wèn)題

E.將矛盾上交

12.以下哪些因素可能導(dǎo)致跨部門合作中的沖突？

A.職責(zé)不清

B.目標(biāo)不一致

C.溝通不暢

D.利益沖突

E.團(tuán)隊(duì)文化差異

13.全媒體運(yùn)營(yíng)師在發(fā)布內(nèi)容時(shí)，以下哪些措施有助于避免與用戶產(chǎn)生沖突？

A.嚴(yán)格審查內(nèi)容

B.設(shè)置內(nèi)容發(fā)布規(guī)則

C.積極回應(yīng)用戶評(píng)論

D.忽視負(fù)面評(píng)論

E.與用戶保持良好互動(dòng)

14.以下哪些策略有助于處理與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的沖突？

A.采取攻擊性策略

B.尋求合作機(jī)會(huì)

C.提高自身競(jìng)爭(zhēng)力

D.忽視競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

E.改善市場(chǎng)環(huán)境

15.沖突管理中，以下哪些后果可能對(duì)組織產(chǎn)生負(fù)面影響？

A.情緒波動(dòng)

B.生產(chǎn)效率下降

C.財(cái)務(wù)損失

D.團(tuán)隊(duì)士氣低落

E.業(yè)績(jī)提升

16.以下哪些措施可以用來(lái)促進(jìn)團(tuán)隊(duì)合作？

A.鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員自我反思

B.定期團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)

C.提高團(tuán)隊(duì)目標(biāo)一致性

D.減少團(tuán)隊(duì)間的競(jìng)爭(zhēng)

E.提供培訓(xùn)和發(fā)展機(jī)會(huì)

17.在處理與上級(jí)的沖突時(shí)，以下哪些溝通方式可能取得成功？

A.直接對(duì)抗

B.私下溝通，尋求共識(shí)

C.委婉表達(dá)意見

D.忽視沖突

E.強(qiáng)硬立場(chǎng)

18.以下哪些因素可能影響沖突的解決效果？

A.沖突雙方的態(tài)度

B.解決方案的有效性

C.外部環(huán)境的壓力

D.團(tuán)隊(duì)成員的期望

E.沖突的性質(zhì)

19.在處理負(fù)面輿情時(shí)，以下哪些策略有助于維護(hù)品牌形象？

A.及時(shí)回應(yīng)

B.保持溝通透明

C.采取積極措施

D.忽視公眾關(guān)注

E.保持冷靜

20.以下哪些因素可能導(dǎo)致沖突的持續(xù)？

A.沖突雙方的態(tài)度

B.解決方案的不完善

C.外部環(huán)境的干擾

D.團(tuán)隊(duì)成員的期望

E.沖突的性質(zhì)

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.沖突管理中，_________是指通過(guò)溝通和協(xié)商，尋求雙方都能接受的解決方案。

2.在全媒體運(yùn)營(yíng)中，_________是指對(duì)可能引發(fā)沖突的因素進(jìn)行預(yù)防和控制。

3.全媒體運(yùn)營(yíng)師在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)首先_________，了解投訴的具體情況。

4.沖突管理中的_________策略，強(qiáng)調(diào)通過(guò)合作和協(xié)商來(lái)解決問(wèn)題。

5.在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部發(fā)生意見分歧時(shí)，_________是解決沖突的有效途徑。

6.全媒體運(yùn)營(yíng)師在發(fā)布內(nèi)容前，應(yīng)進(jìn)行的沖突預(yù)防措施之一是_________。

7.沖突管理的_________目標(biāo)，是指通過(guò)解決沖突，恢復(fù)團(tuán)隊(duì)的正常運(yùn)作。

8.在處理跨文化沖突時(shí)，全媒體運(yùn)營(yíng)師應(yīng)考慮的_________之一是文化差異。

9.沖突管理中的_________，是指通過(guò)調(diào)解或仲裁來(lái)解決沖突。

10.全媒體運(yùn)營(yíng)師在處理突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)首先_________，評(píng)估事件的嚴(yán)重程度。

11.沖突管理中的_________，是指通過(guò)改變行為或態(tài)度來(lái)避免沖突。

12.在團(tuán)隊(duì)管理中，_________有助于減少?zèng)_突，提升團(tuán)隊(duì)凝聚力。

13.全媒體運(yùn)營(yíng)師在處理負(fù)面評(píng)論時(shí)，應(yīng)采取_________的態(tài)度，積極回應(yīng)。

14.沖突管理中的_________，是指通過(guò)調(diào)整目標(biāo)或利益來(lái)減少?zèng)_突。

15.在處理與供應(yīng)商的沖突時(shí)，_________可能取得雙贏結(jié)果。

16.全媒體運(yùn)營(yíng)師在處理團(tuán)隊(duì)內(nèi)部矛盾時(shí)，應(yīng)_________，尋求共識(shí)。

17.沖突管理中的_________，是指通過(guò)溝通和協(xié)商，達(dá)成一致意見。

18.在處理跨部門合作中的沖突時(shí)，_________是關(guān)鍵。

19.全媒體運(yùn)營(yíng)師在發(fā)布內(nèi)容時(shí)，應(yīng)避免使用_________，以免引發(fā)爭(zhēng)議。

20.沖突管理中的_________，是指通過(guò)改變環(huán)境或條件來(lái)減少?zèng)_突。

21.全媒體運(yùn)營(yíng)師在處理與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的沖突時(shí)，應(yīng)_________，維護(hù)市場(chǎng)秩序。

22.沖突管理中的_________，是指通過(guò)改變個(gè)人或團(tuán)隊(duì)的行為來(lái)解決問(wèn)題。

23.在處理團(tuán)隊(duì)內(nèi)部矛盾時(shí)，_________可能避免事態(tài)惡化。

24.全媒體運(yùn)營(yíng)師在處理突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)_________，保持冷靜。

25.沖突管理中的_________，是指通過(guò)法律途徑來(lái)解決沖突。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫√，錯(cuò)誤的畫×）

1.沖突管理的主要目的是完全消除沖突，避免任何形式的矛盾。（）

2.全媒體運(yùn)營(yíng)師在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)該立即刪除所有負(fù)面評(píng)論。（）

3.沖突的解決通常需要雙方都愿意妥協(xié)和合作。（）

4.在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部，競(jìng)爭(zhēng)可以促進(jìn)個(gè)人和團(tuán)隊(duì)的發(fā)展。（）

5.沖突管理中的合作策略總是能夠快速解決沖突。（）

6.全媒體運(yùn)營(yíng)師在發(fā)布內(nèi)容前，不需要考慮潛在的版權(quán)問(wèn)題。（）

7.沖突的預(yù)防可以通過(guò)明確團(tuán)隊(duì)目標(biāo)和職責(zé)來(lái)實(shí)現(xiàn)。（）

8.處理跨文化沖突時(shí)，最重要的是堅(jiān)持自己的文化價(jià)值觀。（）

9.沖突管理中的調(diào)解通常需要第三方介入來(lái)協(xié)調(diào)雙方。（）

10.全媒體運(yùn)營(yíng)師在處理突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)該保持沉默，等待情況明朗。（）

11.沖突管理中的回避策略可以暫時(shí)避免沖突，但不是長(zhǎng)期解決方案。（）

12.在團(tuán)隊(duì)管理中，增加團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)可以減少?zèng)_突。（）

13.全媒體運(yùn)營(yíng)師在處理負(fù)面輿情時(shí)，應(yīng)該忽略所有批評(píng)，只關(guān)注正面反饋。（）

14.沖突管理中的妥協(xié)策略可能導(dǎo)致雙方都不滿意，但可以快速結(jié)束沖突。（）

15.處理與供應(yīng)商的沖突時(shí)，采取強(qiáng)硬立場(chǎng)通常能夠更快地解決問(wèn)題。（）

16.在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部，保持溝通渠道暢通是預(yù)防沖突的關(guān)鍵。（）

17.全媒體運(yùn)營(yíng)師在發(fā)布內(nèi)容時(shí)，應(yīng)該忽略用戶反饋，因?yàn)橛脩艨赡懿焕斫?。（?/p>

18.沖突管理中的解決策略通常涉及對(duì)沖突雙方進(jìn)行懲罰。（）

19.處理跨部門合作中的沖突時(shí)，最重要的是找到責(zé)任歸屬。（）

20.全媒體運(yùn)營(yíng)師在處理負(fù)面評(píng)論時(shí)，應(yīng)該積極回應(yīng)，并提供解決方案。（√）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)結(jié)合實(shí)際案例，分析全媒體運(yùn)營(yíng)師在處理團(tuán)隊(duì)內(nèi)部沖突時(shí)，如何運(yùn)用沖突管理策略來(lái)促進(jìn)團(tuán)隊(duì)和諧與工作效率的提升。

2.闡述全媒體運(yùn)營(yíng)師在面對(duì)負(fù)面輿情時(shí)，應(yīng)采取哪些措施進(jìn)行有效的沖突管理，以維護(hù)品牌形象和用戶信任。

3.請(qǐng)?zhí)接懺谌襟w運(yùn)營(yíng)中，如何通過(guò)沖突預(yù)防措施來(lái)降低因內(nèi)容發(fā)布不當(dāng)引發(fā)的沖突風(fēng)險(xiǎn)。

4.結(jié)合實(shí)際工作場(chǎng)景，討論全媒體運(yùn)營(yíng)師在跨部門合作中，如何運(yùn)用沖突管理技巧來(lái)協(xié)調(diào)不同部門之間的利益沖突，確保項(xiàng)目順利進(jìn)行。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例背景：某知名品牌的全媒體運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)在策劃一場(chǎng)大型線上活動(dòng)時(shí)，由于團(tuán)隊(duì)成員對(duì)活動(dòng)主題和推廣策略存在分歧，導(dǎo)致項(xiàng)目進(jìn)度嚴(yán)重滯后。請(qǐng)分析該案例中存在的沖突，并提出相應(yīng)的沖突管理策略。

2.案例背景：一家企業(yè)在其官方社交媒體賬號(hào)上發(fā)布了一篇關(guān)于新產(chǎn)品介紹的文章，但文章中包含了一些可能引起爭(zhēng)議的信息。隨后，該文章引發(fā)了大量用戶投訴和負(fù)面評(píng)論。請(qǐng)分析該案例中沖突管理的不足，并提出改進(jìn)措施。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.D

2.B

3.D

4.C

5.C

6.B

7.C

8.D

9.B

10.C

11.C

12.A

13.A

14.C

15.D

16.A

17.D

18.C

19.A

20.B

21.C

22.E

23.C

24.B

25.B

二、多選題

1.A,B,C,D

2.A,B,C,D,E

3.A,B,C,D

4.A,B,C,D

5.A,B,C,D

6.A,B,D,E

7.A,B,C,E

8.A,B,C,D

9.B,C,D,E

10.A,B,C,E

11.A,B,D

12.A,B,C,D,E

13.A,B,C,E

14.A,B,C,D

15.A,B,C,D

16.A,B,C,E

17.A,B,C

18.A,B,C

19.A,B,D,E

20.A,B,C,D

三、填空題

1.合作

2.沖突預(yù)防

3.了解具體情況

4.合作

5.充分討論

6.檢查內(nèi)容

7.恢復(fù)運(yùn)作

8.文化差異

9.調(diào)解

10.評(píng)估事件的嚴(yán)重程度

11.回避

12.建立信任關(guān)系

13.積極回應(yīng)

14.調(diào)整目標(biāo)或利益

15.協(xié)商調(diào)解