ICS03.080.99CCSA10DB61Specificationofvolunteerserviceinscenicspots陜西省市場監(jiān)督管理局發(fā)布IDB61/T2045—2025 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語和定義 14基本要求 15景區(qū)志愿者 16服務(wù)內(nèi)容 27服務(wù)質(zhì)量 28服務(wù)管理 39服務(wù)評(píng)估 3參考文獻(xiàn) 4DB61/T2045—2025本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由陜西省文化和旅游廳提出并歸口。本文件起草單位：陜西文投安康文化旅游產(chǎn)業(yè)投資有限公司、安康學(xué)院、陜西照金文化旅游投資開發(fā)有限公司、陜西省標(biāo)準(zhǔn)化研究院。本文件主要起草人：范澍田、沈宏潔、劉仰、廖鑫、余謙、高永才。本文件首次發(fā)布。本文件由陜西文投安康文化旅游產(chǎn)業(yè)投資有限公司負(fù)責(zé)解釋。聯(lián)系方式如下：單位：陜西文投安康文化旅游產(chǎn)業(yè)投資有限公司電話址：陜西省安康市漢濱區(qū)瀛湖鎮(zhèn)瀛湖景區(qū)郵編：725000DB61/T2045—20251景區(qū)志愿者服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了景區(qū)志愿者服務(wù)基本要求、景區(qū)志愿者、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)管理和服務(wù)評(píng)估的要求。本文件適用于景區(qū)志愿者面向游客提供的志愿服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注明日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T31383-2015旅游景區(qū)游客中心設(shè)置與服務(wù)規(guī)范LB/T014-2011旅游景區(qū)講解服務(wù)規(guī)范3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1景區(qū)志愿者volunteerinscenicspots依托于志愿服務(wù)組織與景區(qū)管理機(jī)構(gòu)達(dá)成志愿服務(wù)協(xié)議，在景區(qū)范圍內(nèi)面向游客提供志愿服務(wù)的自然人。3.2景區(qū)志愿服務(wù)volunteersserviceinscenicspots景區(qū)志愿者利用個(gè)人時(shí)間、知識(shí)、技能等，自愿、無償為游客提供的公益服務(wù)。4基本要求4.1景區(qū)志愿者應(yīng)弘揚(yáng)奉獻(xiàn)、友愛、互助、進(jìn)步的志愿精神。4.2景區(qū)志愿服務(wù)應(yīng)遵循自愿、無償、平等、誠信、合法的要求。4.3景區(qū)志愿服務(wù)內(nèi)容應(yīng)符合GB/T31383-2015中10.4的規(guī)定。5景區(qū)志愿者5.1應(yīng)確保身心健康，并符合以下基本素養(yǎng)：DB61/T2045—20252a)自覺遵守相關(guān)法律法規(guī)，踐行社會(huì)主義核心價(jià)值觀；b)弘揚(yáng)志愿精神，自覺維護(hù)志愿者的形象；c)遵守社會(huì)公德，維護(hù)國家安全、社會(huì)公共利益和他人合法權(quán)益；d)具備與所參加的志愿服務(wù)項(xiàng)目及活動(dòng)相適應(yīng)的民事行為能力、身體素質(zhì)和基本技能；e)具有團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)，愿意分享志愿服務(wù)經(jīng)驗(yàn)；f)掌握景區(qū)的基本信息和知識(shí)。5.2形象禮儀應(yīng)符合：a)精神飽滿，儀表整潔，著志愿者服裝，佩戴志愿標(biāo)識(shí)徽章；b)舉止文明，態(tài)度熱情，真誠耐心，交談時(shí)應(yīng)保持適當(dāng)?shù)纳缃痪嚯x；c)發(fā)飾、妝容符合景區(qū)規(guī)定，口腔清潔，無異味。6服務(wù)內(nèi)容6.1文明宣教應(yīng)包含但不限于：a)引導(dǎo)游客文明旅游；b)宣傳文物保護(hù)、生態(tài)保護(hù)等資源保護(hù)方面知識(shí)；c)宣傳綠色出游、垃圾分類等環(huán)境保護(hù)方面知識(shí)；d)提醒游客安全游覽、健康防護(hù)等注意事項(xiàng)。6.2導(dǎo)覽講解應(yīng)包含但不限于：a)結(jié)合游覽線路，按照景區(qū)講解服務(wù)與志愿服務(wù)協(xié)議要求，向游客提供全程講解、分段講解、景點(diǎn)講解、專項(xiàng)講解；b)講解內(nèi)容應(yīng)符合LB/T014-2011中4.3.3的規(guī)定；c)為有需求的游客，提供導(dǎo)覽、指引，協(xié)助辦理景區(qū)購票、乘船、乘車、乘坐索道等手續(xù)。6.3信息咨詢在游客中心以及停車場、檢票處、主要景觀點(diǎn)等游客聚集區(qū)域提供信息咨詢服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容應(yīng)符合GB/T31383中10.4的規(guī)定，并包括但不限于：a)提供旅游景區(qū)內(nèi)旅游體驗(yàn)、演藝等活動(dòng)信息；b)協(xié)助景區(qū)工作人員向游客解釋旅游景區(qū)臨時(shí)措施與通知；c)介紹旅游景區(qū)內(nèi)餐飲、住宿、游樂項(xiàng)目等信息。6.4秩序維護(hù)在游客高峰期間按照景區(qū)的組織和要求協(xié)助開展游客秩序維護(hù)工作，包括但不限于：a)進(jìn)出景區(qū)車輛的引導(dǎo)與停放；b)售檢票處游客的秩序維護(hù)與情緒安撫；c)參與游覽體驗(yàn)項(xiàng)目游客的分流與引導(dǎo)；d)對排隊(duì)中特殊人群的人性化關(guān)愛；e)其他游覽、服務(wù)過程中游客分流措施的執(zhí)行。6.5游客滿意度調(diào)查協(xié)助景區(qū)開展游客滿意度調(diào)查，包括但不限于以下內(nèi)容：a)發(fā)放并收集游客滿意度調(diào)查表；b)整理匯總調(diào)查信息。7服務(wù)質(zhì)量7.1文明指引準(zhǔn)確、知識(shí)儲(chǔ)備豐富、信息運(yùn)用靈活、應(yīng)變處置機(jī)敏。7.2主動(dòng)亮明志愿者身份，溝通交流準(zhǔn)確順暢，用語文明貼切得當(dāng)。7.3講解服務(wù)內(nèi)容準(zhǔn)確、語言生動(dòng)。DB61/T2045—202537.4熟知景區(qū)基本信息，掌握景區(qū)服務(wù)所需知識(shí)和技能。7.5熟悉景區(qū)制定的相關(guān)應(yīng)急預(yù)案。7.6保證游客滿意度調(diào)查信息采集真實(shí)、完整、規(guī)范。8服務(wù)管理8.1景區(qū)志愿服務(wù)站（點(diǎn)）提供并不限于：a)咨詢服務(wù)臺(tái)（桌）；b)服務(wù)內(nèi)容展板，包含服務(wù)內(nèi)容清單、文明旅游公約、投訴、救援、咨詢電話等；c)醫(yī)藥箱；d)熱水供應(yīng)或免費(fèi)品牌包裝飲用水；e)宣傳品。8.2應(yīng)與志愿者簽訂志愿服務(wù)協(xié)議，并分類管理。8.3為景區(qū)志愿者提供必要的崗前培訓(xùn)和服務(wù)指導(dǎo)，制定志愿者服務(wù)手冊。8.4應(yīng)建立志愿者檔案，內(nèi)容包括：個(gè)人基本信息、服務(wù)技能、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)方式及志愿者服務(wù)情況、培訓(xùn)情況、表彰獎(jiǎng)勵(lì)情況、評(píng)價(jià)情況等。8.5應(yīng)為景區(qū)志愿者提供必要的生活保障、安全保障，購買人身意外傷害保險(xiǎn)。9服務(wù)評(píng)估可采用管理者評(píng)價(jià)、自我評(píng)價(jià)、服務(wù)對象評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式，按照本文件