2025年高職第一學年（空中乘務）客艙服務綜合試題及答案

（考試時間：90分鐘滿分100分）班級______姓名______第I卷（選擇題共40分）答題要求：本卷共20小題，每小題2分，共40分。在每小題給出的四個選項中，只有一項是符合題目要求的，請將正確答案的序號填在括號內(nèi)。1.客艙服務中，對于頭等艙旅客的服務標準通常（）經(jīng)濟艙旅客。A.低于B.等同于C.高于D.無差別對待2.當航班遇到顛簸時，乘務員應首先（）。A.安撫旅客B.自己系好安全帶C.檢查客艙設備D.廣播通知旅客3.客艙安全演示時，乘務員應（）。A.快速完成，不做過多講解B.詳細、清晰地展示每個動作C.只演示重要部分D.讓旅客自行觀看視頻4.為旅客提供餐飲服務時，應先詢問（）。A.旅客目的地B.旅客喜好C.旅客是否需要D.直接發(fā)放5.當旅客提出特殊飲食需求時，乘務員應（）。A.盡量滿足，記錄需求并告知機長B.表示無法提供C.簡單處理D.拖延處理6.客艙內(nèi)的溫度一般保持在（）較為適宜。A.18-20℃B.20-24℃C.24-26℃D.26-28℃7.乘務員在客艙中行走時，步伐應（）。A.快速急促B.緩慢拖沓C.輕盈穩(wěn)健D.隨意8.對于老年旅客，乘務員應給予（）。A.特別關注和照顧B.普通對待C.較少關注D.區(qū)別對待9.客艙服務中，與旅客溝通時應保持（）。A.微笑和眼神交流B.嚴肅表情C.距離較遠D.語氣生硬10.當航班延誤時，乘務員應及時向旅客（）。A.隱瞞情況B.解釋原因并提供相關信息C.抱怨航空公司D.自行決定處理方式11.為旅客提供毛毯時，應（）。A.直接扔給旅客B.禮貌地遞給旅客并詢問是否需要C.等旅客要求D.只給部分旅客提供12.客艙緊急出口座位的旅客，乘務員需要（）。A.詳細介紹應急職責B.不做任何說明C.簡單提及D.隨機介紹13.乘務員的妝容應（）。A.濃妝艷抹B.過于淡雅C.清新自然、符合職業(yè)形象D.個性化14.當旅客突發(fā)疾病時，乘務員應首先（）。A.自行診斷病情B.尋找醫(yī)生旅客幫忙C.提供基本的急救措施并通知機長D.等待落地后處理15.客艙服務中，對于兒童旅客，應（）。A.給予適當?shù)年P注和照顧B.讓其自行玩耍C.忽視D.區(qū)別對待16.飛機起飛和降落時，乘務員應提醒旅客（）。A.隨意活動B.系好安全帶C.打開遮光板D.調(diào)整座椅17.為旅客提供耳機時，應（）。A.隨意放置B.禮貌地遞給旅客并確保能正常使用C.只給部分旅客D.不提供18.客艙內(nèi)的燈光調(diào)節(jié)應根據(jù)（）進行。A.乘務員心情B.旅客要求C.不同時段和場景D.機長指示19.當旅客對服務不滿意時，乘務員應（）。A.據(jù)理力爭B.虛心傾聽并誠懇道歉，盡力解決問題C.不理會D.讓旅客找領導20.乘務員在客艙服務中，應時刻保持（）。A.警惕B.放松C.隨意D.冷漠第II卷（非選擇題共60分）21.（10分）簡述客艙服務的基本原則。22.（10分）當遇到旅客暈機時，乘務員應如何處理？23.（15分）閱讀材料：航班飛行途中，一位旅客突然情緒激動，大聲抱怨航班延誤，影響了他的重要商務會議。此時你作為乘務員，該如何應對？24.（15分）閱讀材料：在一次航班上，一位老年旅客想要喝熱水，但由于客艙設備原因無法立即提供。請闡述你會采取哪些措施來解決這個問題，并說明如何安撫老年旅客的情緒。25.（10分）談談你對客艙服務中個性化服務的理解以及如何在實際工作中開展個性化服務。答案：1.C2.B3.B4.C5.A6.B7.C8.A9.A10.B11.B12.A13.C14.C15.A16.B17.B18.C19.B20.A21.客艙服務的基本原則包括安全第一原則，確保飛行全程旅客安全；熱情周到原則，以積極態(tài)度服務旅客；個性化原則，滿足不同旅客特殊需求；規(guī)范化原則，按照標準流程提供服務；協(xié)作配合原則（與機組等各方面配合）。22.當遇到旅客暈機時，乘務員應迅速來到旅客身邊，輕聲安撫其情緒，讓旅客盡量放松。協(xié)助旅客調(diào)整座椅姿勢，使其感覺更舒適。提供清潔袋，并詢問旅客是否需要濕毛巾擦拭面部。若暈機情況嚴重，可提供暈機藥，并密切關注旅客狀態(tài)，適時報告機長。23.首先，微笑著快步走到旅客身邊，輕聲安撫他的情緒，讓他先冷靜下來。然后，耐心傾聽他的抱怨，誠懇地向他道歉，說明航班延誤是由于一些不可抗力因素導致的。接著，告知他我們會盡力協(xié)調(diào)，爭取讓他能盡量減少損失，比如協(xié)助他聯(lián)系會議方說明情況。同時，為他提供一些飲品和小點心，緩解他的焦慮情緒。24.立即向老年旅客誠懇道歉，說明目前無法馬上提供熱水的原因。告知會盡快協(xié)調(diào)解決，比如聯(lián)系機長看能否通過其他方式獲取熱水，或者用溫水代替。安排乘務員去尋找保溫杯等容器，先為老人準備一杯溫水。在等待過程中，與老人親切交談，關心他的身體狀況，詢問是否還有其他需求，不斷安撫他的情緒，讓他感受到我們的重視。25.個性化服務是根據(jù)旅客不同的需求、特點等提供針對性的服務。在實際工